Dimensi-dimensi loyalitas pelanggan

Menurut Junaedi (2019: 20-22) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Dimensi perilaku, karakteristik perilaku konsumen yang tampak dan dapat
diukur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pengulangan pembelian
produk atau jasa, memperbanyak kapasitas pembelian dengan pembelian
produk atau jasa lain yang tersedia pada perusahaan dan juga
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
b. Dimensi sikap, hubungan antara pelanggan dalam menjalin kerja sama
dengan perusahaan yang di dalamnya mengandung prasangka baik atau
buruk. Mencakup keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
berulang dan dengan kapasitas yang meningkat, keinginan untuk
membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan dan merekomendasikan
produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, komitmen untuk tidak
berpindah pada perusahaan pesaing meski kondisi tidak memungkinkan.
Menurut Curatman (2020: 6-7) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Jenis hadiah, media promosi yang efektif guna sarana menjaga hubungan
baik untuk menumbuhkan minat konsumen dalam rangka meningkatkan
kapasitas penjualan.
b. Waktu pemberian hadiah, situasi yang tepat untuk memberikan sesuatu
yang bermanfaat kepada konsumen agar program perusahaan dapat berjalan
saat momentum yang tepat dengan hasil yang maksimal.
c. Kesesuaian hadiah, keselarasan antara produk, jasa atau target yang
disediakan perusahaan dengan reward yang diterima oleh konsumen.
Dimensi loyalitas pelanggan menurut Syarifudin (2019: 8-9) terdiri dari
empat dimensi yaitu :
a. Word of mouth communication (komunikasi dari mulut ke mulut),
menyatakan hal positif terhadap produk, merekomendasikan produk atau
jasa layanan kepada kerabat dan orang lain.
b. Future refurchace intentation (niat pembelian kembali di masa depan),
menjadikan pilihan pertama pada produk atau jasa, memiliki kebiasaan
pembelian produk atau jasa secara konsisten dan mengurangi pembelian
pada distributor lain.
c. Price sensitivity (sensitivitas harga), kekebalan untuk tidak mudah
terpengaruh oleh daya tarik pesaing dengan produk sejenis meskipun harga
lebih mahal tetapi produk atau jasa dapat tetap memberikan manfaat.
d. Complaining behavior (perilaku mengeluh), sikap yang ditimbulkan saat
terjadi masalah dengan pihak pemberi produk atau jasa.
Dari beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para tokoh maka dapat
disimpulkan bahwa dimensi loyalitas pelanggan adalah dimensi perilaku, dimensi
sikap, jenis hadiah dan complaining behavior (perilaku mengeluh)