Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

Menurut Rifa’i (2019: 52) mengatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut:
a. Nilai merek (brand value), nilai yang dimiliki oleh sebuah brand pada
perusahaan yang melekat di benak pelanggan.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristics), karakteristik saat
melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk atau jasa secara
terus menerus.
c. Hambatan berpindah (switching barrier), segala bentuk upaya perusahaan
untuk mempersulit pelanggan agar tidak berpindah kepada produk atau jasa
perusahaan lain
d. Kepuasan konsumen (customer satisfaction), Tingkat perasaan seseorang
yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa yang
dirasakan dengan produk yang diharapkan.
e. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment), segmentasi
industry untuk mengidentifikasi dan menganalisis lingkungan perusahaan
yang mencakup pesaing langsung antar perusahaan.
Menurut Junaedi (2019: 17-18) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Loyalitas aktif, kegiatan konsumen penyaluran informasi dari orang ke
orang lain melalui komunikasi lisan dan perilaku konsumen untuk terus
menggunakan produk atau jasa yang ada pada perusahaan.
b. Loyalitas pasif, konsumen tidak akan pernah berpindah kesetiannya pada
merek atau perusahaan lain, hanya memfokuskan pilihannya pada
satu produk atau jasa yang ada pada perusahaan dan tidak tertarik dengan
penawaran dari perusahaan lain.
Menurut Wicaksono (2022: 506-507) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor yaitu:
a. Kepuasan pelanggan, perasaan kecewa atau senang yang dirasakan akibat
ekspektasi saat membandingkan produk atau jasa yang diterima.
b. Kepercayaan pelanggan, perilaku pelanggan terhadap fungsi, manfaat,
kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan saat
melakukan proses pembelian.
c. Komitmen pelangga, keinginan yang kuat dari pelanggan untuk
menciptakan keterikatan, kesetiaan emosional dan hubungan pelanggan
terhadap produk atau jasa dengan cara memberikan sikap dan perilaku yang
baik.
d. Persepsi kualitas layanan, kondisi dinamis antara harapan pelanggan dan
persepsi pelanggan tentang produk atau jasa yang diterima dari penyedia
layanan.
Berdasarkan beberapa uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa faktor
yang digali lebih mandalam keterkaitan dengan loyalitas pelanggan di PT.
Dynagear Pandu Pratama cabang Semarang yaitu kepuasan konsumen