Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk sikap terhadap kepuasan
layanan yang didapatkan dari beberapa faktor pada kepuasan konsumen. Perilaku
pelanggan yang muncul menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang
terhadap sesuatu yang diinginkan dengan hasil yang telah didapatkan dan akan
meningkatkan kepuasan konsumen secara individu berbeda-beda yang dapat
dipengaruhi oleh faktor yang berbeda-beda juga. Perbedaan kepuasan pada individu
berasal dari berbedaan sesuatu yang diinginkan baik dalam kualitas pelayanan,
kualitas produk, emosional maupun harga untuk kebutuhan masing-masing produk.
Loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dengan adanya kepuasan
konsumen. Menurut Suwarsito (2020: 31) menyatakan konsumen yang sangat puas
akan lebih loyal di bandingkan konsumen yang hanya sekedar puas, dikarenakan
tingkat kinerja yang dapat di terima adalah saat konsumen merasa sangat puas.
Menurut Dakhi dkk (2021: 24) pelanggan yang loyal tanpa harus sangat puas
dikarenakan hanya memiliki sedikit pilihan produk atau bisa juga pelanggan yang
sangat puas tetapi tidak loyal dikarenakan banyaknya alternative produk maka tidak
merasakan kepuasan, yang dapat diartikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan konsumen untuk membandingkan hasil yang di peroleh dengan
harapanya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menyebabkan
loyalitas pelanggan yang dapat didefinisikan sebagai proses untuk menjamin bahwa
tujuan layanan dapat tercapai dengan maksimal. Ini berkaitan dengan proses
penting dalam membuat strategi berjalan sesuai yang diinginkan perusahaan juga
sesuai dengan yang diharapkan konsumen agar tercapainya konsumen yang loyal
terhadap perusahaan, jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa serta
tingkat layanan yang diterima dengan baik dan berniat untuk selalu melanjutkan
hubungan baik dengan perusahaan.
Menurut Razak (2016: 160) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan merupakan evaluasi yang tidak
sesuai antara harapan sebelum melakukan pembelian barang atau jasa layanan dan
kinerja aktual yang dirasakan pelanggan setelah pemakaian barang atau jasa
layanan yang akan menimbulkan perasaan senang, puas, atau kecewa setelah
membandingkan antara barang atau jasa layanan yang dipersepsikan dengan
ekspetasi pelanggan.
Dengan mewujudkan kepuasan konsumen yang baik diharapkan pelanggan
dapat menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan faktor
teknik,ekonomi atau psikologis yang di rasakan sulit untuk beralih kepada penyedia
barang yang lain. Jadi kepuasan konsumen diwujudkan dengan maksud agar dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, saat dimana konsumen
mencapai kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan
komitmen jangka panjang dengan perusahaan