Faktor-faktor kepuasan konsumen

Menurut Indrasari (2019: 87-88) kepuasan konsumen memiliki lima faktor
sebagai berikut :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika hasil evaluasi produk yang
digunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan, konsumen merasa puas jika telah mendapatkan
pelayanan yang baik atau khususnya pada pelayanan jasa, konsumen merasa
puas jika mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, konsumen merasa bangga saat menggunakan produk tertentu
dengan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan nilai sosial yang
membuat konsumen yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap produk
yang digunakan.
d. Harga produk, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga
yang relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
e. Biaya, konsumen merasa puas jika tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan dan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk
atau jasa.
Menurut Mowen & Minor (2002: 90) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi, yaitu :
a. Tanggapan emosional, konsumen akan membandingkan testimoni orang
lain dengan pengalaman yang telah didapatkan.
b. Konfirmasi atau diskonfirmasi pengharapan, proses transaksi yang mudah,
cepat, fleksibel, bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan
metode pembayaran yang beragam menjadi keinginan konsumen.
c. Evaluasi kinerja atau kualitas produk, keseluruhan evaluasi yang sesuai
dengan keinginan konsumen atas barang atau jasa yang telah diterima.
Menurut Daga (2017: 78-79) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi lima aspek, yaitu :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika kinerja, daya tahan, fitur,
reabilita, estetika, dan penampilan produk menghasilkan evaluasi produk
atau jasa yang digunakan berkualitas baik.
b. Harga, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga yang
relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
c. Kualitas pelayanan (service quality), konsumen merasa puas jika telah
mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapan yang
mempunyai konsep SerQual yang memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
d. Faktor emosional (emotional factor), konsumen merasa bangga saat
menggunakan produk tertentu dengan mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi dan nilai sosial yang membuat konsumen yakin bahwa orang
lain akan kagum terhadap produk yang digunakan.
e. Kemudahan, konsumen merasa puas jika adanya kemudahan, kenyamana,
dan efisien seperti tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
Berdasarkan pengertian dari beberapa tokoh dapat disimpulkan bahwa
faktor-faktor kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan,
faktor tanggapan emosional konsumen, harga produk, biaya konsumen, konfirmasi
atau diskonfirmasi pengharapan, kemudahan.