Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :
- Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
lain-lain. - Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
kesetiaan. - Citra Merek ( Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif. - Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan
dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor
penentu kesetiaan pelanggan. - Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. - Relasional pelanggan (customer relationship)
Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan
dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik. - Biaya Peralihan (Switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk
dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia. - Dependabilitas ( reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
berdampak pada kesetiaan pelanggan.
Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2004) faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi :
1) Kualitas produk/ jasa
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah.
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
badan usaha.
3) Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
4) Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
5) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
6) Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
7) Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan.
8) Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Customer
satisfaction), kualitas produk atau layanan (Service quality), citra merek (Brand
Image), nilai yang dirasakan (Perceived value), kepercayaan (trust), relasional
pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (Switching cost),
dependabilitas (reliability)