Menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2011) yang menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan (trust),
komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost),
perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation). Selanjutnya
Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas pelanggan yaitu :
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :
- Pembelian ulang
- Kebiasaan mengkonsumsi produk
- Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
- Ketetapan pada produk atau jasa.
- Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
- Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.UNIVERSITAS MEDAN AREA
Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan
oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas
pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek loyalitas pelanggan yang
dikemukakan oleh Hasan (2014) yaitu pembelian ulang, komitmen pelanggan
terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.