Pengertian Kualitas Pelayanan

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara
sederhana, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa
diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu
Tjiptono (dalam Saidani dan Samsul Arifin, 2012) mengatakan kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan
dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang
lebih baik.
Berdasarkan defenisi-defenisi mengenai kualitas layanan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan