Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi
pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong
terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas
konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan
harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi
pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak
yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta
bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang
memberikan nilai pelanggan tertinggi.
Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan
perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan
konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau
pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi
dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis.
Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari
produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan
Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan
hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual
dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam
Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen
membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen
terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu
produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan
konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan
konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen.
Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam
diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan
konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati,
2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu:
- Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b).
Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f).
Product reliability and consistency. g). Range of product or service. - Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery.
e). Complaint handling. f). Resolution of problem. - Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c).
Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence.
Pencapaian kepuasan konsumen dalam suatu usaha memang merupakan
suatu tujuan utama bagi para praktisi pemasaran, baik produk maupun jasa yang
ditawarkan produsen diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen.
Begitupun juga dengan usaha berbasis penyajian minuman kopi, tidak seperti
pada jaman dahulu dimana warung kopi biasanya hadir dengan tema yang
sederhana dan cenderung seadanya, kini dengan perkembangan tren konsumsi
minuman kopi menyebabkan konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi
terhadap bagimana suatu warung kopi atau coffee shop dapat memenuhi kepuasan
konsumen dari sisi produk terutama dari segi kualitas dan rasa produk, harga,
tempat, serta promosi. Dengan kata lain, konsumen minuman kopi yang merasa
puas terhadap produk maupun coffee shop tertentu menjadi suatu indikasi bahwa
coffee shop tersebut telah mampu merealisasikan keinginan dari konsumen,
sehingga konsumen merasakan persamaan antara ekspektasi dengan realita yang
terjadi.
Seringkali kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu prodak maupun
jasa akan dilihat dari faktor internal konsumen yang meliputi usia, pendidikan,
pendapatan, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga yang merupakan merupakan
variabel uncontrollable bagi perusahaan, sehingga variabel ini lebih banyak
dilihat sebagai kondisi demografis dari konsumen. Kondisi dari faktor internal
konsumen ini lebih banyak digunakan untuk melihat kondisi segmentasi
konsumen. Dalam perkembangannya faktor internal konsumen ini tidak dapat
diabaikan, terutama bagi perusahaan yang memiliki usaha pada sektor jasa kuliner,
karena pada akhirnya faktor ini akan mempengaruhi permintaan konsumen
terhadap suatu produk maupun jasa