Kepuasan konsumen

Atmaja (2018), mengemukakan bahwa kepuasan masyakrakat perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dan membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan produk atau layanan dengn harapan. Suryati (2015),
kepuasan konsumen adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari
sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi
konsumen itu sendiri. Kotler (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah, level satu para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi pelanggan
masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.
Kepuasan konsumen mengacu Kotler dan Keller dalam Rafiah (2019)
ialah rasa kecewa atau puas konsumen setelah menggunakan jasa dari
membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi konsumen.
Konsumen akan puas jika kinerja suatu jasa sesuai yang diharapkan.
Ketidakpuasan terjadi apabila kinerja
suatu jasa yang diharapkan tidak sesuai. Tjiptono (2015) menyebutkan
bahwa ada beberapa poin penting mengenai kepuasan, yaitu, perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk, respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atau perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan, evaluasi purna
beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan ekspektasi prapembelian, ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Menurut Kotler (2016) Ukuran variabel kepuasan pelanggan
meliputi:
a. Puas terhadap produk
b. Puas terhadap pilihan produk
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain
d. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain
e. Melakukan pembelian ulang
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
tjiptono dalam suyati (2015) :
a. Kinerja ( performance)
b. Karakteristik operasi pokok dari suatu produk inti yang dibeli ( core
product)
c. Keistimewaan tambahan ( features )
d. Keandalan (reliability)
e. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification)
f. Daya tahan ( durability)
g. Kekuatan pelayanan, (Serviceability)
h. estetika dan kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality)
Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa terdapat tiga indikator
kepuasan konsumen yaitu: loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang
positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama.
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang merasa puasa cenderung akan menjadi loyal. Konsumen
yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan
untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan
Hal ini merupakan proses pertimbangan utama ketika adanya kepuasan,
dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk
mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut