Kotler (2016) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu:
- Intangibility (tidak berwujud)
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa
dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. - Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif. - Variability
Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan
mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa
penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak
tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap
selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara
penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung
pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang
tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan
mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya. - Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak
tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan
datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
penawaran.
Kotler dan Amstrong (2016:261) mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik
pelayanan, yaitu:
a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
tangible)
b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and
consumption).
c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and uniform)