Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2016:180) kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2015) mengatakan
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan
dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas layanan adalah totalitas
fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi
tamu.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2017:201) mengidentifikasi
sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
- Production Quality
Kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya yaitu daya tahan
keandalan, kecepatan beroperasi dan perbaikan. Kualitas pelayanan
ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan
departemen pemasaran.
Delivery Quality
Kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap
konsumen. Misalnya melakukan proses penyampaian produk secara tepat dan
benar sehingga mampu memuaskan pelanggan. - Design Quality
Kualitas pelayanan diintegrasikan dalam setiap langkah proses, bukan hanya
diuji dibagian akhir proses, maksudnya ditentukan sejak pertama kali jasa
tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen. - Relationship Quality
Pelanggan memiliki kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalam melakukan
hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan)