Loyalitas konsumen

Loyalitas adalah hubungan yang menciptakan rasa saling percaya antara
bisnis dan konsumennya (Areiza-padilla et al., 2021). Loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai keputusan pelanggan untuk mempertahankan hubungan
dengan menyediakan layanan agar para konsumen terus menggunakan atau terus
membeli layanan perusahaan (Pratondo & Zaid, 2021). Menurut Silas et al. (2022)
loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang memainkan peran
penting untuk memotivasi kemampuan perusahaan untuk menarik serta
mempertahankan pelanggan sebagai sarana untuk meningkatkan kinerja
perusahaan.
Dalam lingkup digital, menurut Chaniago et al. (2021) loyalitas konsumen
berperan sebagai penentu pasar online, dimana loyalitas konsumen adalah produk
dari pengalaman pembelian yang dilakukan konsumen, dengan dampaknya yaitu
perilaku potensial konsumen terhadap toko atau perusahaan. Selain itu, loyalitas
dalam konteks e-commerce loyalitas konsumen dapat disebut juga dengan E-
Loyalty. Menurut Al-dweeri et al. (2019) e-loyalty mewakili loyalitas terhadap
pedagang online tertentu yang tercermin melalui perilaku pembelian yang sering
berulang. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan memberikan layanan
berkualitas tinggi yang memuaskan pelanggan dalam pengalaman menjelajah,
pembelian, dan layanan purna jual. Adapun menurut Vijay et al. (2019) e-loyalitas
terhadap penyedia layanan online ditentukan oleh sikap pelanggan terhadap
preferensi yang jelas untuk situs online tertentu, yang menghasilkan kepuasan
dengan layanan online.
Berdasarkan dari pengertian yang telah disebutkan di atas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang
menciptakan rasa saling percaya untuk mempertahankan hubungan antara
konsumen dan perusahaan serta dapat menjadi penentu keberhasilan pasar online
yang tercermin dari perilaku potensial konsumen terhadap perusahaan dengan
melakukan pembelian atau melakukan kunjungan berulang (Al-dweeri et al.,
2019; Areiza-padilla et al., 2021; Chaniago et al., 2021; Pratondo & Zaid, 2021;
Silas et al., 2022; Vijay et al., 2019).