Tag: Judul Psikologi

Luthans (1992) membagi dimensi-dimensi pekerjaan yang berhubungan dengan kepuasan kerja yaitu imbalan, pekerjaan itu sendiri, promosi, supervisi, kelompok kerja dan kondisi kerja. Gilmer (1984) menyatakan bahwa ada sepuluh dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja yakni keamanan, kesempatan untuk maju, perusahaan dan manajemen, gaji, aspek intrinsik dari pekerjaan, supervisi, aspek sosial dari pekerjaan, komunikasi, kondisi kerja, dan benefit.

Locke dalam Dunnette (1983) membagi tujuh dimensi kerja yang merupakan pengembangan Locke sebelumnya dan mempunyai kontribusi terhadap kepuasan kerja, yaitu:

1. Pekerjaan, termasuk minat intrinsik, variasi tugas, kesempatan belajar, kesulitan kerja, jumlah kerja, kesempatan untuk berhasil, kontrol terhadap langkah-langkah pekerjaan dan metode pekerjaan.
   1. Pembayaran, termasuk jumlah pembayaran, keadilan pembayaran, serta cara pembayarannya.
   1. Promosi termasuk keadilan mendapatkan promosi dan kesempatan mendapat promosi.
   1. Pengakuan termasuk penghargaan terhadap prestasi, kepercayaan atas tugas yang diberikan serta kritik atas tugas yang dikerjakan.
   1. Benefit termasuk memperoleh pensiun, mendapat kesehatan, adanya cuti tahunan dan adanya pembayaran pada saat liburan.
   1. Kondisi kerja termasuk jam kerja, jam istirahat, peralatan kerja, temperatur di tempat kerja, ventilasi, kelembaban, lokasi serta tata ruang kerja.
   1. Supervisi termasuk gaya dan pengaruh supervisi, hubungan manusia dan keterampilan administratif.
   1. Rekan kerja termasuk kompetensi, saling membantu, dan keramahan antar rekan kerja.
   1. Perusahaan dan manajemen termasuk kebijakan akan perhatian terhadap pekerja baik untuk pembayaran ataupun benefit-benefit.

Sedangkan Model Theory of Work Adjustment mengukur 20 dimensi yang menjelaskan 20 kebutuhan elemen atau kondisi penguat spesifik yang penting dalam menciptakan kepuasan kerja. Dimensi-dimensi tersebut dijelaskan sebagai berikut:

1. Ability Utilization adalah pemanfaatan kecakapan yang dimiliki oleh karyawan.
2. Achievement adalah prestasi yang dicapai selama bekerja.
3. Activity adalah segala macam bentuk aktivitas yang dilakukan dalam bekerja.
4. Advancement adalah kemajuan atau perkembangan yang dicapai selama bekerja.
5. Authority adalah wewenang yang dimiliki dalam melakukan pekerjaan.
6. Company Policies and Practices adalah kebijakan yang dilakukan adil bagi karyawan.
7. Compensation adalah segala macam bentuk kompensasi yang diberikan kepada para karyawan.
8. Co-workers adalah rekan sekerja yang terlibat langsung dalam pekerjaan.
9. Creativity adalah kreatifitas yang dapat dilakukan dalam melakukan pekerjaan.
10. Independence adalah kemandirian yang dimiliki karyawan dalam bekerja.
11. Moral values adalah nilai-nilai moral yang dimiliki karyawan dalam melakukan pekerjaannya seperti rasa bersalah atau terpaksa.
12. Recognition adalah pengakuan atas pekerjaan yang dilakukan.
13. Responsibility, tanggung jawab yang diemban dan dimiliki.
14. Security, rasa aman yang dirasakan karyawan terhadap lingkungan kerjanya.
15. Social Service adalah perasaan sosial karyawan terhadap lingkungan kerjanya.
16. Social Status adalah derajat sosial dan harga diri yang dirasakan akibat dari pekerjaan.
17. Supervision-Human Relations adalah dukungan yang diberikan oleh badan usaha terhadap pekerjanya.
18. Supervision-Technical adalah bimbingan dan bantuan teknis yang diberikan atasan kepada karyawan.
19. Variety adalah variasi yang dapat dilakukan karyawan dalam melakukan pekerjaannya.
20. Working Conditions, keadaan tempat kerja dimana karyawan melakukan pekerjaannya.

    Dari kesamaan pendapat para ahli yang telah dijelaskan diatas, terlihat ada tujuh dimensi yang sama dipergunakan para ahli tersebut dalam mengungkap dimensi kepuasan kerja yaitu pekerjaan itu sendiri, promosi, gaji, supervisi, rekan kerja, kondisi kerja, serta perusahaan dan manajeme

Menurut Wexley & Yukl (dalam As’ad, 2002) yang disebut kepuasan kerja ialah perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Menurut Hoppeck (dalam Anoraga, 2001) kepuasan kerja merupakan penilaian dari karyawan mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Locke (1976) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai “sesuatu yang menyenangkan atau keadaan emosi positif yang dihasilkan dari penilaian salah satu pekerjaan atau pengalaman kerja. Cranny, Smith, dan Stone (1992) memandang hal ini sebagai “suatu perasaan (maksudnya secara emosional) reaksi terhadap pekerjaan, sebagai suatu hasil yang dibandingkan dari kewajiban sebagai hasil akhir yang aktual dengan sesuatu yang dikehendaki orang-orang.

Selanjutnya Tiffin (dalam Anoraga, 2001) menjelaskan tentang definisi kepuasan kerja sebagai suatu hal yang berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri. Situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan sesama karyawan. Menurut Blum (dalam Anoraga, 2001) dikemukakan bahwa kepuasan kerja adalah sikap umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktor-faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial di luar kerja.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan kerja merupakan perasaan yang menyangkut individu atau karyawan terhadap pekerjaannya, apakah memuaskan kebutuhannya atau tidak.

Efektivitas adalah upaya untuk tercapainya tujuan ataupun sasaran-sasaran organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Sehingga dengan demikian efektivitas erat kaitannya dengan keberhasilan pencapaian suatu tujuan atau sasaran. Dimensi Pengukurannya yaitu Karakteristik Organisasi, Karakteristik Lingkungan, Karakteristik Pekerja dan Kebijakan dan praktek pimpinan

Organizational Citizenship Behavior atau OCB adalah perilaku diluar-peran dari karyawan, yaitu, perilaku yang secara sukarela dan memperluas diatas ekspektasi peran normal. Perilaku dalam peran, sebagai perbandingan, dibutuhkan dan diharapkan sebagai bagian dari pekerjaan, tugas, atau tanggung jawab individu. Dimensi pengukurannya yaitu Altruism (Kepedulian), Conscientiousness (Kesadaran), Civic Virtue (partisipasi), Sportsmanship (sportivitas), Courtesy (sopan santun) 

Budaya organisasi adalah pengendali sosial dan pengatur jalannya organisasi atas dasar nilai dan keyakinan yang dianut bersama, sehingga menjadi norma kerja kelompok, dan secara operasional disebut budaya kerja karena merupakan pedoman dan arah perilaku kerja karyawan. Dimensi Pengukurannya yaitu Dimensi sosialisasi, Dimensi distribusi kekuasaan dan otonomi pekerjaan, Dimensi derajat struktur, Dimensi penghargaan terhadap kesuksesan, Dimensi kesempatan untuk berkembang, Dimensi toleransi terhadap resiko dan perubahan, Dimensi toleransi terhadap konflik, Dimensi dukungan emosional.

Komitmen Organisasi terhadap organisasi merupakan sikap yang dimiliki oleh karyawan dan tertuju pada organisasi tempat ia bekerja, berhubungan dengan kemauan menerima nilai serta tujuan dari organisasi, kesetiaan dan kemauan karyawan berkorban demi pencapaian tujuan organisasi, serta memiliki keinginan untuk tetap menjadi bagian dari organisasi. Dengan dimensi pengukuran yaitu (1) Komitmen efektif (2) Komitmen berkelanjut (3) Komitmen normative

Steers (2005) mengemukakan lima kriteria dalam pengukuran efektifitas organisasi yaitu:

1. Produktivitas 
   1. Kemampuan adaptasi atau fleksibilitas 
   1. Kepuasan kerja 
   1. Kemampuan berlaba 
   1. Pencarian sumber daya

Sementara menurut Gibson (2008) mengatakan pula bahwa efektifitas organisasi dapat pula diukur sebagai berikut:

1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai 
   1. Kejelasan strategi pencapaian tujuan 
   1. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap 
   1. Perencanaan yang matang 
   1. Penyusunan program yang tepat 
   1. Tersedianya sarana dan prasarana 
2. .Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik  

Sedangkan menurut Steers (2005), terdapat pengaruh 4 faktor tersebut terhadap efektifitas organisasi sebagai berikut:

1)  Karakteristik Organisasi 

 Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi.

1. Struktur diartikan sebagai hubungan yang relatif tetap sifatnya, merupakan cara suatu organisasi menyusun orang-orangnya untuk menciptakan sebuah organisasi yang meliputi faktor-faktor seperti deentralisasi pengendalian, jumlah spesialisasi pekerjaan, cakupan perumusan interaksi antar pribadi dan seterusnya. Secara singkat struktur diartikan sebagai cara bagaimana orang-orang akan dikelompokkan untuk menyelesaikan pekerjaan.
2.  Teknologi menyangkut mekanisme suatu organisasi untuk mengubah masukan mentah menjadi keluaran jadi. Teknologi dapat memiliki berbagai bentuk, termasuk variasi-variasi dalam proses mekanisme yang digunakan dalam produksi, variasi dalam pengetahuan teknis yang dipakai untuk menunjang kegiatan menuju sasaran. Ciri organisasi yang berupa struktur organisasi meliputi faktor luasnya desentralisasi. Faktor ini akan mengatur atau menentukan sampai sejauh mana para anggota organisasi dapat mengambil keputusan. Faktor lainnya yaitu spesialisasi pekerjaan yang membuka peluang bagi para pekerja untuk mengembangkan diri dalam bidang keahliannya sehingga tidak mengekang daya inovasi mereka.

2)  Karakteristik Lingkungan 

 Karakteristik lingkungan ini mencakup dua aspek yaitu internal dan eksternal. Lingkungan internal dikenal sebagai iklim organisasi. Yang meliputi macam-macam atribut lingkungan yang mempunyai hubungan dengan segi-segi dan efektifitas khususnya atribut lingkungan yang mempunyai hubungan dengan segi-segi tertentu dari efektifitas khususnya atribut diukur pada tingkat individual.  Lingkungan eksternal adalah kekuatan yang timbul dari luar batas organisasi yang memperngaruhi keputusan serta tindakan di dalam organisasi seperti kondisi ekonomi, pasar dan peraturan pemerintah. Hal ini mempengaruhi: derajat kestabilan yang relatif dari lingkungan, derajat kompleksitas lingkungan dan derajat kestabilan lingkungan.

 Steers menyimpulkan dari penelitian yang dilakukan para ahli bahwa keterdugaan, persepsi dan reasionalitas merupakan faktor penting yang mempengaruhi hubungan lingkungan. Dalam hubungan terdapat suatu pola dimana tingkat keterdugaan dari keadaam lingkungan disaring oleh para pengambil keputusan dalam organisasi melalui ketetapan persepsi yang tepat

mengenai lingkungan dan pengambilan keputusan yang sangat rasional akan

dapat memberikan sumbangan terhadap efektifitas organisasi. (Steers, 2005)

3) Karakteristik Pekerja 

 Karakteristik pekerja berhubungan dengan peranan perbedaan individu para pekerja dalam hubungan dengan efektifitas. Para individu pekerja mempunyai pandangan yang berlainan, tujuan dan kemampuan yang berbeda-beda pula. Variasi sifat pekerja ini yang sedang menyebabkan perilaku orang yang berbeda satu sama lain. Perbedaan tersebut mempunyai pengaruh langsung terhadap efektifitas organisasi. Dua hal tersebut adalah rasa keterikatan terhadap organisasi dan prestasi kerja individu.  Menurut

4) Kebijakan dan praktek pimpinan

 Karena manajer memainkan peranan sentral dalam keberhasilan suatu organisasi melalui perencanaan, koordinasi dan memperlancar kegiatan yang

ditujuan ke arah sasaran. Kebijakan yang baik adalah kebijakan tersebut secara jelas membawa kita ke arah tujuan yang diinginkan. Pada intinya pimpinan adalah tentang memutuskan apa yang harus dilakukan kemudian

melaksanakannya melalui sumber daya manusia yang ada

Setiap organisasi atau lembaga di dalam kegiatannya meningkatkan adanya pencapai tujuan. Tujuan dari suatu lembaga akan dicapai apabila segala kegiatannya berjalan efektif. Mewujudkan kegiatan yang efektif akan dapatdilaksanakan apabila didukung oleh faktor-faktor pendukung efektivitas. Di bawah ini penulis menguraikan empat faktor yang mempengaruhi efektivitas, yang dikemukakan oleh Steers (2005):

1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti  susunan sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi. Struktur  merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalam rangka menciptakan  sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan sebagai bagian dari  suatu hubungan yang relatif tetap yang akan menentukan pola interaksi dan  tingkah laku yang berorientasi pada tugas.
   1. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah  lingkungan ekstern yaitu lingkungan yang berada di luar batas organisasi dan  sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam pembuatan keputusan  dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah lingkungan intern yang dikenal  sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam  lingkungan organisasi.
   1. Karakteristik Pekerja merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap  efektivitas. Di dalam diri setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan  tetapi kesadaran individu akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya  mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu rganisasi menginginkan  keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat mengintegrasikan tujuan individu  dengan tujuan organisasi.
   1. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang  untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas  tercapai. Kebijakan dan praktek manajemen merupakan alat bagi pimpinan untuk  mengarahkan setiap kegiatan guna mencapai tujuan organisasi. Dalam  melaksanakan kebijakan dan praktek manajemen harus memperhatikan manusia,  tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja saja. Mekanisme ini  meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan atas sumber  daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan  pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi  organisasi.

Menurut Soekanto (2007) , efektivitas secara etimologis berasal dari kata “effectiveness” yang berarti taraf sampai, yaitu sejauhmana suatu kelompok mencapai tujuannya  sedangkan yang disebut dengan efektivitas menurut Siagian adalah “Efektivitas berkaitan erat bukan hanya dengan penggunaan sumber daya, dana dan prasarana kerja akan tetapi juga dengan tercapainya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dalam batas waktu yang telah ditetapkan untuk pencapaiannya”. Sedangkan Etzioni (2005) memberi ukuran keefektifan organisasi sebagai tingkat sejauh mana ia berhasil mencapai tujuannya. Robbins (2005) dalam ringkasannya mendefinisikan sebagai kemampuan untuk memperoleh masukan, memproses masukan tersebut, menyalurkan keluaran, dan mem-pertahankan stabilitas dan keseimbangan di dalam sistem.

Terdapat 3 perspektif yang utama didalam menganalisis apa yang disebut efektivitas organisasi (Richard M. Steers, 2005), yaitu :

1. Perspektif optimalisasi tujuan, yaitu efektivitas dinilai menurut ukuran seberapa jauh suatu organisasi berhasil mencapai tujuan yang layak dicapai. Pemusatan perhatian pada tujuan yang layak dicapai secara optimal, memungkinkan dikenalinya secara jelas bermacam-macam tujuan yang sering saling bertentangan, sekaligus dapat diketahui beberapa hambatan dalam usaha mencapai tujuan.

2. Perspektif sistem, yaitu efektivitas organisasi dipandang dari keterpaduan berbagai faktor yang berhubungan mengikuti pola, input, konversi, output dan umpan balik, dan mengikutsertakan lingkungan sebagai faktor eksternal. Dalam perspektif ini tujuan tidak diperlakukan sebagai suatu keadaan akhir yang statis, tetapi sebagai sesuatu yang dapat berubah dalam perjalanan waktu. Lagipula tercapainya tujuan-tujuan jangka pendek tertentu dapat diperlakukan sebagai input baru untuk penetapan selanjutnya. Jadi tujuan mengikuti suatu daur yang saling berhubungan antar komponen, baik faktor yang berasal dari dalam (faktor internal), maupun faktor yang berasal dari luar (faktor eksternal).

3. Perspektif perilaku manusia, yaitu konsep efektivitas organisasi ditekankan pada perilaku orang-orang dalam organisasi yang mempengaruhi keberhasilan organisasi untuk periode jangka panjang. Disini dilakukan pengintegrasian antara tingkah laku individu maupun kelompok sebagai unit analisis, dengan asumsi bahwa cara satu-satunya mencapai tujuan adalah melalui tingkahlaku orang-orang yang ada dalam organisasi tersebut.

Jadi, kesimpulan yang dapat ditarik dari pernyataan-pernyataan di atas adalah bahwa efektivitas adalah menyangkut pencapaian tujuan. Yang dimaksud di sini yaitu bahwa efektivitas mengandung pengertian tercapainya tujuan ataupun sasaran-sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Sehingga dengan demikian efektivitas erat kaitannya dengan keberhasilan pencapaian suatu tujuan atau sasaran.

Beberapa  dimensi dari OCB telah diidentifikasi (Podsakoff et al., 2000) dan Organ (1990) terdapat lima dimensi telah menjadi yang paling sering diteliti oleh para peneliti yang diuraikan sebagai berikut:

1. Altruism (Kepedulian) didefinisikan sebagai mengambil alih tindakan sukarela yang membantu orang lain dengan masalah yang yang terkait dengan pekerjaan (Podsakoff & MacKenzie, 1994). Hal ini mengacu pada mengambil waktu dari jadwal pribadi sesorang dan untuk memberikan pertolongan kepada seseorang yang membutuhkan. Dengan demikian bentuk nyata dari dalam organisasi adalah keinginan untuk membantu rekan sekerja yang kedodoran dalam pekerjaannya.
   1. Conscientiousness (Kesadaran) mengacu pada perilaku yang menguntungkan organisasi, bukan individu atau kelompok spesifik. Hal ini pada dasarnya melakukan peran yang seharusnya dilakukan seseorang dalam organisasi, akan tetapi juga melakukan perilaku melebihi norma yang seharusnya. Dengan demikian karyawan akan menempatkan prioritas pada kehadiran, penggunaan waktu kerja, dan dukungan terhadap berbagai macam peraturan yang melampaui setiap standar minimum yang ditetapkan. Contoh dari tipe OCB ini termasuk tidak membuang waktu, tepat waktu dan kehadiran diatas norma yang seharusnya, sadar akan tanggung jawabnya secara sukarela, tepat waktu, menempatkan kepentingan pada keterperincian dan kualitas tugas, dan secara umum mengerjakan diatas dan jauh melebihi panggilan tugas.
2. Civic Virtue (partisipasi).  Hal ini dimaksudkan pada konsep bertanggung jawab dalam proses politik dalam organisasi. Komitmen antusias terhadap organisasi ini meliputi menghadiri pertemuan atau peran yang sebenarnya merupakan pilihan atau sukarela, mencari cara untuk meningkatkan cara perusahaan beroperasi, atau mengawasi lingkungan perusahaan untuk kesempatan atau ancaman.Contoh dari Civic Virtue termasuk menghadiri rapat, menjaga kesamaan cara pandang dari keputusan dan isu-isu organisasi, dan mengemukakan pendapat.
3. Sportsmanship (sportivitas) mengacu melibatkan kemauan untuk mentoleransi ketidaknyamanan yang pasti terjadi dan resiko pekerjaan tanpa mengeluh serta pada toleransi terhadap ketidaknyamanan dan hal-hal yang mengganggu dari kehidupan organisasi tanpa mengeluh dan merasa diperlakukan tidak adil. Hal ini melibatkan tidak menyebarkan isu-isu yang walaupun mengganggu, berdampak lebih kecil dalam skema dari hal-hal yang lebih luas. Sportsmanship yang bagus menjaga pola pikir positif dan menahan diri dari menunjukkan perasaan buruk ketika saran mereka ditolak atau ketika mereka diharuskan untuk mengalami ketidaknyamanan minor yang disebabkan oleh orang lain.
4. Courtesy (sopan santun)  yaitu upaya untuk menampilkan bahasa tubuh yang dipertimbangkan atau berhati-hati terhadap orang lain, atau memeriksa, atau mengenali orang lain sebelum mengambil tindakan yang akan mempengaruhi kerja mereka. Tindakan sopan dapat termasuk berkomunikasi secara teratur dengan rekan- rekan kerja sehingga mereka tidak terkejut ketika peristiwa-peristiwa gagal membuka jalan yang mereka harapkan

Penilaian kinerja terhadap karyawan biasanya didasarkan pada job description yang telah disusun oleh organisasi tersebut. Dengan demikian, baik atau buruknya kinerja seorang karyawan dilihat dari kemampuannya dalam melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana tercantum dalam job description. Melakukan pekerjaan sesuai dengan tugas yang ada dalam job description ini disebut sebagai in-role behavior (Dyne et al., 2005). Sudah seharusnya bila organisasi mengukur kinerja karyawan tidak hanya sebatas tugas-tugas yang terdapat dalam job description saja. Bagaimanapun diperlukan peran ekstra demi terselesaikannya tugas-tugas itu. Kontribusi di atas dan lebih dari deskripsi kerja formal inilah yang disebut dengan organizational citizenship behavior (Smith et al., 2003).

Perbedaan yang mendasar antara perilaku in-role dengan perilaku extra-role adalah pada reward. Pada in-role biasanya dihubungkan dengan reward dan sanksi (hukuman), sedangkan pada extra-role biasanya terbebas dari reward, dan perilaku yang dilakukan oleh individu tidak diorganisir dalam reward yang akan mereka terima (Morrison, 2004). Tidak ada insentif tambahan yang diberikan ketika individu berperilaku extra-role. Dibandingkan dengan perilaku in-role yang dihubungkan dengan penghargaan ekstrinsik atau penghargaan moneter, maka perilaku extra-role lebih dihubungkan dengan penghargan intrinsik (Wright et al., 1993). Perilaku ini muncul karena perasaan sebagai anggota organisasi dan merasa puas apabila dapat melakukan sesuatu yang lebih kepada organisasi.

Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan kontribusi individu yang melebihi tuntutan peran di tempat kerja dan di-reward oleh perolehan kinerja tugas. OCB ini melibatkan beberapa perilaku meliputi perilaku menolong orang lain, menjadi volunteer untuk tugas-tugas ekstra, patuh terhadap aturan-aturan dan prosedur-prosedur di tempat kerja. Perilaku-perilaku ini menggambarkan “nilai tambah karyawan” yang merupakan salah satu bentuk perilaku pro sosial, yaitu perilaku sosial yang positif, konstruktif dan bermakna membantu (Aldag & Resckhe. 1997:1 dalam Rahardiningtyas).

Organ (2008) mendefinisikan OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan bisa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Organ juga mencatat bahwa Organizational Citizenship Behavior (OCB) ditemukan sebagai alternatif penjelasan pada hipotesis “kepuasan berdasarkan kinerja”.

Sementara itu Dyne et al. 2005) yang mengusulkan konstruksi dari ekstra-role behavior (ERB) yaitu perilaku yang menguntungkan organisasi dan atau cenderung menguntungkan organisasi, secara suka rela dan melebihi apa yang menjadi tuntutan peran (p.218). Organ (2008)  menyatakan bahwa definisi ini tidak didukung penjelasan yang cukup, “peran pekerjaan” bagi seseorang adalah tergantung dari harapan dan komunikasi dengan pengirim peran tersebut. Definisi teori peran ini menempatkan OCB atau ERB dalam realisme fenomenologi, tidak dapat  diobservasi dan sangat subjektif. Definisi ini juga menganggap bahwa intensi aktor adalah “untuk menguntungkan organisasi”.

Borman dan Motowidlo (2003) mengkonstruksi tidak hanya mendukung inti dari perilaku itu sendiri melainkan mendukung semakin besarnya lingkungan organisasi, sosial dan psikologis sehingga inti teknisnya berfungsi. Definisi ini tidak dibayangi istilah sukarela, reward atau niat sang aktor melainkan perilaku yang mendukung lingkungan organisasi, sosial dan psikologis lebih dari sekedar inti teknis. OCB menekankan pada kontrak sosial antara individu dengan orang lain (rekan kerjanya) dan antara individu dengan organisasi yang biasanya dibandingkan dengan perilaku in-role yang mendasarkan pada kinerja terbatas yang diisyaratkan oleh organisasi. Demikian pula pernyataan menurut Netemeyer et al. (dalam Allison et al., 2001) OCB didefinisikan sebagai perilaku diatas dan melebihi peran yang digambarkan secara formal dengan peran organisasional, kebebasan alami, dan tidak diberi penghargaan secara langsung atau secara eksplisit dalam konteks struktur penghargaan formal organisasi, serta penting untuk pelaksanaan yang efektif dan suskes dari sebuah organisasi

Secara singkat OCB mengacu pada perilaku diluar-peran dari karyawan, yaitu, perilaku yang secara sukarela dan memperluas diatas ekspektasi peran normal. Perilaku dalam peran, sebagai perbandingan, dibutuhkan dan diharapkan sebagai bagian dari pekerjaan, tugas, atau tanggung jawab individu

Ada 7 dimensi budaya menurut Robbins  2008, yaitu sebagai berikut:

1. Inovasi dan Pengambilan Resiko (Innovation and Risk Taking) Tingkat seberapa jauh para anggota organisasi didorong menjadi inovatif dan pengambilan resiko guna terwujudnya visi.
2. Perhatian pada Detil (Attention to Detail) Tingkat seberapa jauh para anggota organisasi diharapkan untuk memperlihatkan presisi, analisis dan perhatian untuk detil.
3. Orientasi Hasil (Outcome Orientation) Tingkat seberapa jauh manajemen fokus pada hasil daripada teknik dan proses yang dipakai untuk mencapai hasil-hasilnya.
4. Orientasi kepada Para Individu (People Orientation) Tingkat seberapa jauh keputusan manajemen memperhitungkan dampaknya pada para individu di dalam organisasi.
5. Orientasi Tim (Team Orientation) Tingkat seberapa jauh aktivitas pekerjaan diorganisasikan kepada tim daripada individual.
6. Keagresifan (Aggressiveness) Tingkat seberapa jauh para individu agresif dan kompetitif dari pada “easy going”.
7. Stabilitas (Stability) Tingkat sejauh mana kegiatan organisasi menekankan posisi status quo daripada perubahan organisasi.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pernyataan Adler et al. (2006) bahwa ada beberapa dimensi budaya yang membedakan antara organisasi yang satu dengan lainnya meskipun memiliki bidang usaha yang sama. Dimensi-dimensi tersebut antara lain adalah;

1. Dimensi sosialisasi

Dimensi budaya sosialisasi dalam organisasi adalah kondisi tingkat hubungan antara karyawan yang satu dengan yang lainnya. Hubungan tersebut bisa terbatas pada interaksi akan hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan ataupun sampai pada hubungan yang bersifat lebih pribadi.

• Dimensi distribusi kekuasaan dan otonomi pekerjaan

Dimensi budaya distribusi kekuasaan dan otonomi pekerjaan merupakan kondisi rentang kekuasaan antara karyawan pada level yang berbeda dalam organisasi, serta kebebasan yang diberikan pihak manajemen kepada para karyawannya. Kekuasaan yang tersebar pada setiap level dalam organisasi menunjukkan distribusi kekuasaan dalam organisasi. Sedangkan organisasi yang memiliki otonomi pekerjaan akan memberikan kebebasan kepada karyawannya untuk membuat keputusan sendiri.

• Dimensi derajat struktur,

Dimensi budaya derajat struktur merupakan kondisi kejelasan peran karyawan dalam pekerjaan. Karyawan dalam organisasi dituntut bekerja dalam area tanggung jawab masing-masing. Karakteristik derajat struktur juga dilihat dari kejelasan kebijaksanaan dan prosedur yang dimiliki organisasi dalam penanganan terhadap suatu topik dalam organisasi.

• Dimensi penghargaan terhadap kesuksesan

Dimensi budaya penghargaan terhadap kesuksesan adalah kondisi suatu organisasi dalam mengakui dan menghargai kesuksesan yang telah dicapai karyawannya, dilihat dari sering atau tidaknya karyawan diberikan pujian oleh organisasi. Karakteristik ini juga diketahui melalui adanya pengakuan atau pengenalan organisasi terhadap karyawan yang didasari oleh kemampuan aktual yang dimiliki. Penghargaan terhadap kesuksesan dapat berupa materi maupun non-materi

• Dimensi kesempatan untuk berkembang,

Dimensi budaya kesempatan untuk berkembang yang diberikan organisasi merupakan kondisi organisasi dalam memberikan dukungan terhadap karyawan untuk mengembangkan keahlian dan mengambil tanggung jawab baru. Organisasi mengaplikasikannya dengan memberikan pendidikan serta pelatihan.

• Dimensi toleransi terhadap resiko dan perubahan

Dimensi budaya toleransi terhadap resiko dan perubahan adalah kondisi pihak manajemen memberikan dukungan terhadap karyawan untuk mengambil kesempatan dengan resiko, dan bila terjadi suatu perubahan maka organisasi telah memikirkan sebelumnya tolransi yang akan dilakukan. Organisasi yang bertoleransi terhadap resiko dan perubahan cenderung berani untuk mengambil keputusan dalam waktu cepat dan tanpa banyak pertimbangan.

• Dimensi toleransi terhadap konflik

Dimensi budaya toleransi terhadap konflik adalah kondisi pihak manajemen organisasi yang memiliki keyakinan bahwa perbedaan pendapat bukan tanda penting dari ketidaksetiaan karyawan. Karyawan dapat mengungkapkan ketidaksetujuan terhadap ide yang telah dikemukakan oleh pihak manajeman. Hal ini tidak menjadi suatu tolak ukur karyawan akan meninggalkan organisasi. Organisasi yang memiliki budaya tersebut akan berusaha memahami konflik yang ada serta berusaha untuk menyelesaikan konflik tersebut

• Dimensi dukungan emosional.

Dimensi ini adalah kondisi organisasi dalam menunjukkan minatnya secara sungguh-sungguh terhadap kesejahteraan karyawan dengan mengetahui dan merespon terhadap masalah karyawannya. Dimensi ini dapat diukur dengan menilai tingkat kepuasan karyawan dalam menerima dukungan emosional yang diinginkan.

Ada 7 dimensi budaya menurut Robbins  2008, yaitu sebagai berikut:

1. Inovasi dan Pengambilan Resiko (Innovation and Risk Taking) Tingkat seberapa jauh para anggota organisasi didorong menjadi inovatif dan pengambilan resiko guna terwujudnya visi.
2. Perhatian pada Detil (Attention to Detail) Tingkat seberapa jauh para anggota organisasi diharapkan untuk memperlihatkan presisi, analisis dan perhatian untuk detil.
3. Orientasi Hasil (Outcome Orientation) Tingkat seberapa jauh manajemen fokus pada hasil daripada teknik dan proses yang dipakai untuk mencapai hasil-hasilnya.
4. Orientasi kepada Para Individu (People Orientation) Tingkat seberapa jauh keputusan manajemen memperhitungkan dampaknya pada para individu di dalam organisasi.
5. Orientasi Tim (Team Orientation) Tingkat seberapa jauh aktivitas pekerjaan diorganisasikan kepada tim daripada individual.
6. Keagresifan (Aggressiveness) Tingkat seberapa jauh para individu agresif dan kompetitif dari pada “easy going”.
7. Stabilitas (Stability) Tingkat sejauh mana kegiatan organisasi menekankan posisi status quo daripada perubahan organisasi.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pernyataan Adler et al. (2006) bahwa ada beberapa dimensi budaya yang membedakan antara organisasi yang satu dengan lainnya meskipun memiliki bidang usaha yang sama. Dimensi-dimensi tersebut antara lain adalah;

1. Dimensi sosialisasi

Dimensi budaya sosialisasi dalam organisasi adalah kondisi tingkat hubungan antara karyawan yang satu dengan yang lainnya. Hubungan tersebut bisa terbatas pada interaksi akan hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan ataupun sampai pada hubungan yang bersifat lebih pribadi.

• Dimensi distribusi kekuasaan dan otonomi pekerjaan

Dimensi budaya distribusi kekuasaan dan otonomi pekerjaan merupakan kondisi rentang kekuasaan antara karyawan pada level yang berbeda dalam organisasi, serta kebebasan yang diberikan pihak manajemen kepada para karyawannya. Kekuasaan yang tersebar pada setiap level dalam organisasi menunjukkan distribusi kekuasaan dalam organisasi. Sedangkan organisasi yang memiliki otonomi pekerjaan akan memberikan kebebasan kepada karyawannya untuk membuat keputusan sendiri.

• Dimensi derajat struktur,

Dimensi budaya derajat struktur merupakan kondisi kejelasan peran karyawan dalam pekerjaan. Karyawan dalam organisasi dituntut bekerja dalam area tanggung jawab masing-masing. Karakteristik derajat struktur juga dilihat dari kejelasan kebijaksanaan dan prosedur yang dimiliki organisasi dalam penanganan terhadap suatu topik dalam organisasi.

• Dimensi penghargaan terhadap kesuksesan

Dimensi budaya penghargaan terhadap kesuksesan adalah kondisi suatu organisasi dalam mengakui dan menghargai kesuksesan yang telah dicapai karyawannya, dilihat dari sering atau tidaknya karyawan diberikan pujian oleh organisasi. Karakteristik ini juga diketahui melalui adanya pengakuan atau pengenalan organisasi terhadap karyawan yang didasari oleh kemampuan aktual yang dimiliki. Penghargaan terhadap kesuksesan dapat berupa materi maupun non-materi

• Dimensi kesempatan untuk berkembang,

Dimensi budaya kesempatan untuk berkembang yang diberikan organisasi merupakan kondisi organisasi dalam memberikan dukungan terhadap karyawan untuk mengembangkan keahlian dan mengambil tanggung jawab baru. Organisasi mengaplikasikannya dengan memberikan pendidikan serta pelatihan.

• Dimensi toleransi terhadap resiko dan perubahan

Dimensi budaya toleransi terhadap resiko dan perubahan adalah kondisi pihak manajemen memberikan dukungan terhadap karyawan untuk mengambil kesempatan dengan resiko, dan bila terjadi suatu perubahan maka organisasi telah memikirkan sebelumnya tolransi yang akan dilakukan. Organisasi yang bertoleransi terhadap resiko dan perubahan cenderung berani untuk mengambil keputusan dalam waktu cepat dan tanpa banyak pertimbangan.

• Dimensi toleransi terhadap konflik

Dimensi budaya toleransi terhadap konflik adalah kondisi pihak manajemen organisasi yang memiliki keyakinan bahwa perbedaan pendapat bukan tanda penting dari ketidaksetiaan karyawan. Karyawan dapat mengungkapkan ketidaksetujuan terhadap ide yang telah dikemukakan oleh pihak manajeman. Hal ini tidak menjadi suatu tolak ukur karyawan akan meninggalkan organisasi. Organisasi yang memiliki budaya tersebut akan berusaha memahami konflik yang ada serta berusaha untuk menyelesaikan konflik tersebut

• Dimensi dukungan emosional.

Dimensi ini adalah kondisi organisasi dalam menunjukkan minatnya secara sungguh-sungguh terhadap kesejahteraan karyawan dengan mengetahui dan merespon terhadap masalah karyawannya. Dimensi ini dapat diukur dengan menilai tingkat kepuasan karyawan dalam menerima dukungan emosional yang diinginkan.

Budaya organisasi (Robbbins 2005) merupakan suatu sistem dari makna/arti bersama yang dianut oleh para anggotanya yang membedakan organisasi dari organisasi lainnya, menurut Werther (1996) adalah produk dari semua fitur/karakteristik organisasi, para anggotanya, kesuksesan dan kegagalannya;  Sedangkan menurut Kreitner & Kinicki (2007) budaya organisasi adalah nilai dan keyakinan bersama yang mendasari identitas organisasi;

 Tingkat organisasional, budaya merupakan seperangkat asumsi-asumsi, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai dan persepsi yang dimiliki betsama oleh anggota kelompok daam suatu organisasi, yang membentuk dan mempengaruhi sikap, perilaku, serta petunjuk dalam membentuk dan mempengaruhi sikap, perilaku, serta petunjuk dalam memecahkan masalah (Gibson, Ivanicevic & Donelly, 2009) ; Menurut Fred Luthans (2007) budaya organisasi adalah tata nilai & norma yang menuntun perilaku jajaran organisasi. Menurut Schein (2002), budaya organisasi merupakan suatu pola asumsi dasar yang dianut bersama oleh anggota organisasi dalam menyelesaikan masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa budaya organisasi merupakan pengendali sosial dan pengatur jalannya organisasi atas dasar nilai dan keyakinan yang dianut bersama, sehingga menjadi norma kerja kelompok, dan secara operasional disebut budaya kerja karena merupakan pedoman dan arah perilaku kerja karyawan.

Menurut Gibson (2009) komitmen terhadap organisasi melibatkan tiga sikap: (1) identifikasi dengan tujuan organisasi, (2) perasaaan keterlibatan dalam tugas-tugas organisasi, dan (3) Perasaaan loyalitas terhadap organisasi. Sehingga dimaknai bahwa komitmen organisasi merupakan suatu bentuk identifikasi, loyalitas dan keterlibatan yang diekspresikan oleh karyawan terhadap organisasi. Pegawai yang memiliki komtimen yang baik berarti bahwa pegawai tersebut memiliki loyalitas terhadap organisasi dimana ia berada saat ini dan akan berupaya untuk berusaha dengan optimal mencapai tujuan organisasi tempat ia bekerja.

Komtimen organisasional menurut Ivancevich (2007) adalah perasaan idenifikasi, keterlibatan, dan kesetiaan yang diekspresikan oleh pegawai terhadap organisasi. Berdasarkan pengertian tersebut dapat diidentifikasi bahwa komitmen terhadap organisasi melibatkan tiga sikap yaitu, rasa identifikasi dengan tujuan organisasi, perasaan terlibat dalam tugas-tugas organisasi, dan perasaan setia terhadap organisasi. Bukti penelitian menunjukkan bahwa tidak adanya komitme organisasional dapat mengurangi efektivitas organisasi.

Tiga dimensi terpisah dari komitmen organisasioanal yang diutarakan oleh Robbins, (2008) adalah:

1. Komitmen efektif (Affectif Commitment) merupakan perasaan emosional untuk organisasi dan keyakinan dalam nilai-nilainya. Sebagai contoh,seorang karyawan Pecto mungkin memiliki komitmen aktif untuk perusahaannya karena keterlibatannya dengan hewan-hewan.
   1. Komitmen berkelanjut (continuance comimitment) adalah nilai ekonomi yang dirasa dari bertahan dalam suatu organisasi bila dibandingkan dengan meninggalkan organisasi tersebut.Seorang karyawan mungkin akan berkomitmen kepada seorang pemberi kerja karena ia di bayar tinggi dan merasa bahwa pengunduran diri dari perusahaan akan menghancurkan keluarganya.
   1. Komitmen normatif (normative commitment) adalah kewajiban untuk bertahan dalam organisasi untuk alasan-alasan moral atau etis.Sebagai contoh,seorang karyawan yang memelopori sebuah inisatif baru mungkin bertahan dengan seorang pemberi kerja karena ia merasa “meninggalkan seseorang dalam keadaan yang sulit” bila ia pergi.

Komitmen organisasional (organizational commitment), didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana seseorang karyawan memihak  organisasi tertentu serta tujuan-tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi tersebut. Jadi, keterlibatan pekerjaan yang tinggi berarti memihak pada pekerjaan tertentu seseorang individu,sementara komitmen norganisasional yang tinggi berarti memilhak organisasi yang merekrut individu tersebut. (Robbins, 2008).

Komitmen terhadap organisasi didefinisikan oleh Robbins (2005) sebagai suatu sikap kerja karyawan yang ditunjukkan dengan sikap memihak pada suatu organisasi tertentu dengan tujuan-tujuannya serta berniat memelihara keanggotaan dalam organisasi tersebut. Komitmen bisa juga didefinisikan sebagai derajat seorang individu memihak pada organisasi yang mempekerjakannya dan menunjukkan kesediaannya untuk menggunakan usaha demi kepentingan organisasi dan bermaksud tinggal di organisasi untuk jangka waktu yang lama (Wagner  dan Hollenbeck, 2002).

Menurut Greenberg dan Baron (2003), komitmen terhadap organisasi merupakan suatu sikap yang menggambarkan tingkat individu memihak dan terlibat dengan organisasi tempat mereka berada serta tidak berniat untuk meninggalkannya. Luthans (2002) menyatakan komitmen terhadap organisasi sebagai sikap sering didefinisikan menjadi (a) keinginan untuk tetap menjadi anggota dalam organisasi, (b) kemauan untuk mempertinggi tingkat usaha demi kepentingan organisasi, (c) meyakini secara pasti dan menerima nilai-nilai serta tujuan dari organisasi. Dengan kata lain, komitmen terhadap organisasi merupakan sikap yang menggambarkan kesetiaan karyawan terhadap organisasi, melalui proses terus menerus yakni anggota organisasi mengekspresikan perhatian mereka terhadap organisasi dan berlanjut hingga memperoleh kesuksesan.

Mowday, Porter & Steers (dalam Northcraft, et al., 2004) mendefinisikan komitmen terhadap organisasi sebagai (a) keyakinan (belief) dan penerimaan yang kuat terhadap tujuan organisasi dan nilai-nilai organisasi, (b) Kemauan (willingness) berusaha dengan sungguh-sungguh untuk membantu organisasi dalam mencapai tujuan, dan (c) keinginan (desire) yang kuat untuk tetap menjadi anggota organisasi.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan sikap yang dimiliki oleh karyawan dan tertuju pada organisasi tempat ia bekerja, berhubungan dengan kemauan menerima nilai serta tujuan dari organisasi, kesetiaan dan kemauan karyawan berkorban demi pencapaian tujuan organisasi, serta memiliki keinginan untuk tetap menjadi bagian dari organisasi.

Menurut Carver (dalam Armeli, 2001), perilaku coping terbagi menjadi dua yaitu problem-focused coping dan emotion-focused coping.

1. Problem-Focused Coping

Problem Focused Coping (PFC) merupakan coping yang digunakan individu dengan cara memfokuskan pada masalah atau situasi spesifik yang telah terjadi, sambil mencoba menemukan cara untuk mengubahnya atau menghindarinya di kemudian hari. Strategi ini dapat diarahkan ke dalam, artinya individu dapat mengubah sesuatu pada dirinya sendiri dan bukan mengubah lingkungan (Atkinson dkk, 2001). Sharp dan Cowie (Suciyani, 2004) mendefinisikan PFC sebagi usaha untuk mencari solusi dari situasi stres dimana PFC diarahkan untuk mengubah stressor. Sedangkan Taylor (1995) mengemukakan bahwa PFC merupakan usaha untuk melakukan sesuatu yang bersifat konstruktif pada situasi stres yang merugikan, mengancam, dan menantang individu.

Smet (1994) dan Sarafino (1998) mengungkapkan bahwa strategi PFC cenderung digunakan, bila individu menilai situasi yang dihadapinya dapat dikendalikan dan diatasi. Folkman dan Lazarus (Diponegoro & Thalib, 2001) mengungkapkan bahwa PFC mengarah pada usaha individu untuk mengurangi atau menghilangkan stres dengan cara menghadapi masalah yang menjadi penyebab timbulnya stres secara langsung. Contoh perilaku coping yang menggunakan PFC antara lain; membebaskan situasi stres, negosiasi dengan tekanan, mencari jadwal belajar baru, memilih alternatif untuk mencapai tujuan, mencari terapi medis atau psikologis, dan mempelajari kemampuan yang baru (Safarino, 1998). Contoh lain strategi ini adalah mengubah tingkat aspirasi, menemukan sumber pemuasan alternatif dan mempelajari kecakapan baru (Atkinson dkk., 2001; Smet, 1994)

Jenis Perilaku coping yang berfokus pada masalah pemecahan masalah problem-focused coping. menurut Carver (dalam Armeli, 2001) terdiri dari:

1. Perencanaan

Usaha individu dalam berpikir tentang bagaimana mengatasi penyebab stress.

• Keaktifan Diri

Usaha individu untuk mengambil tindakan langsung dengan mengerahkan segala daya upaya untuk mencoba memindahkan atau menghilangkan penyebab stress dengan cara bijaksana.

• Penguasaan Diri

Usaha individu untuk menguasai diri dengan mengontrol atau mengendalikan tindakan sampai ada kesempatan yang tepat untuk bertindak

• Penekanan Pada Suatu Aktifitas Utama

Usaha individu untuk membatasi perhatian individu terhadap aktivitas lainnya yang mungkin berlawanan, supaya konsentrasi lebih penuh pada masalah penyebab stress yang sedang dihadapi

• Pemahaman Kembali Secara Positif

Usaha individu untuk membuat situasi yang terbaik dengan mengembangkan atau melihat permasalahan dari segi yang lebih baik.

• Mencari Dukungan Sosial Instrumental

Usaha individu dalam mencari bantuan, informasi, atau nasehat tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi penyebab stress.

• Mencari Dukungan Sosial Emosional

Usaha individu untuk mendapatkan simpati atau dukungan emosional dari orang lain.

•  Penggunaan Obat-obatan

Usaha individu untuk mengurangi stress melalui penggunaan obat-obatan

dan minuman beralkohol.

• Menggunakan Humor

Usaha individu untuk mengurangi stress melalui humor.

1. Menghilangkan Peristiwa yang Tidak Menyenangkan

Usaha individu untuk menghilangkan hal-hal yang tidak menyenangkan dalam kehidupannya.

Dalam penelitian ini, hanya menggunakan 7 dimensi berdasarkan Armeli, 2001 karena tiga dimensi seperti dimensi penggunaan obat-obatan (use of drugs) tidak dapat digunakan di Indonesia, berhubungan dengan alkohol dan obat-obatan. Tidak semua orang bersedia memberikan keterangan yang sesungguhnya mengenai hal ini. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rahardjo (2007) disebutkan bahwa penggunaan obat-obatan dalam coping hanya digunakan oleh pria yang berhubungan seksual beresiko dengan pria. Dimensi penggunaan humor juga tidak dapat dilakukan pengukuran secara kuantitatif dikarenakan setiap orang memiliki selera humor yang berbeda-beda. Penggunaan humor dapat diketahui melalui observasi sehingga akan memperoleh data yang akurat. Sementara berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sembiring (2010), bahwa penggunaan humor hanya mengurangi sedikit beban pikiran individu yang mengalami stress tersebut. Dimensi menghilangkan peristiwa yang tidak menyenangkan tidak dapat digunakan karena jika seseorang melakukan hal ini, maka ia tidak akan mengingat apapun yang berkaitan dengan hal yang ia ingin lupakan. Sehingga tidak akan berjalan dengan efektif. Untuk mengetahui apakah seseorang melakukan penghilangan peristiwa yang tidak menyenangkan atau tidak diperlukan tes secara mendalam.

• Emotion-Focused Coping

Lazarus dan Folkman (Atkinson dkk, 2001) mendefinisikan Emotion Focused Coping (EFC) sebagai coping yang digunakan individu dengan memfokuskan pada usaha untuk menghilangkan emosi yang berhubungan dengan situasi stres, walaupun situasinya sendiri tidak dapat diubah. Folkman dan Lazarus (Diponegoro & Thalib, 2001) mengungkapkan bahwa EFC merupakan usaha-usaha individu untuk mengurangi atau menghilangkan stress yang dirasakannya tidak dengan cara menghadapinya secara langsung, tetapi lebih pada usaha untuk mempertahankan keseimbangan afeksinya. Hal ini senada dengan pengertian EFC yang dikemukakan oleh Sharp dan Cowie (Suciyani, 2004), yaitu EFC merupakan usaha untuk menyesuaikan reaksi emosi individu dengan stressor. EFC digunakan untuk mengatur respon emosional terhadap stres (Smet, 1994). EFC tidak mengubah situasi, tetapi membantu individu agar merasa lebih baik. EFC meliputi usaha untuk mengatur konsekuensi emosional pada peristiwa stres (Taylor, 1995).

Individu menggunakan strategi EFC untuk mencegah emosi negative menguasai dirinya dan untuk mencegahnya melakukan tindakan untuk memecahkan masalahnya. Hal ini dilakukan jika suatu masalah tidak dapat dikendalikan (Atkinson dkk, 2001). Hal senada juga diungkapkan Smet (1994) yang menyatakan bahwa individu yang merasa tidak mampu dan tidak berdaya dalam menghadapi situasi stressful cenderung menggunakan strategi ini. EFC lebih mengarah pada mengontrol respon emosi terhadap situasi yang mendatangkan stres.

Carver (dalam Armeli, 2001) mengungkapkan aspek-aspek yang dapat digunakan untuk mengungkap emotion-focused coping.  Aspek-aspek tersebut adalah:

1. Mencari Dukungan Untuk Pertimbangan Emosi

Kecenderungan untuk memperoleh dukungan, simpati, dan pengertian dari lingkungan sekitar.

• Mengubah Kembali Keadaan Atau Kejadian Secara Positif

Menginterpretasikan situasi stress dengan andangan positif.

• Pengingkaran

Respon atau tanggapan individu yang berbentuk penolakan terhadap sumber masalah.

• Penerimaan

Tanggapan individu terhadap situasi stress dengan menerima kondisi tersebut sebagai suatu hal yang harus dijalani.

• Berpaling Pada Agama

Individu cenderung lari pada agama ketika ada masalah.

Aspek-Aspek Emotion Focused Coping (EFC) berdasarkan pendapat Cohen dan Lazarus, Pearlin dan Schooler, Moos dan Schaefer (Suciyani, 2004), antara lain:

1. Seeking information, yaitu usaha untuk mencari informasi mengenai masalah yang dihadapi.
   1. Direct action, merupakan tindakan yang dilakukan saat menghadapi situasi stres. Tindakan yang dilakukan pengguna EFC ini mungkin tidak berkaitan dengan situasi stres, namun dapat membantu individu untuk melepaskan diri dari situasi stres.
   1. Turning to others, yaitu usaha untuk mencari dukungan dari orang-orang yang ada di sekitarnya, seperti keluarga dan teman.
   1. Emotional discharge, individu akan mengekspresikan, menyalurkan atau melepaskan perasaannya ketika mengalami situasi stres.
   1. Intrapsychic pcrocess, individu menggunakan strategi kognitif (berpikir) saat menghadapi situasi yang mendatangkan stres. Yang termasuk dalam strategi ini antara lain, mengubah makna dari situasi stres dan menolak kejadian yang tidak menyenangkan.
   1. Resigned acceptance, individu menerima situasi yang mendatangkan stress dengan pasrah, tanpa melakukan usaha dalam menghadapi situasi stress tersebut.

Menurut Sarafino (1997, h.136), bentuk-bentuk dari problem focused coping terdiri dari :

a. Planful problem-solving yaitu menganalisis situasi untuk mencapai solusi atas permasalahan dan kemudian mengambil tindakan langsung untuk mengatasi masalah.

b. Confrontive coping yaitu usaha yang dilakukan untuk menghadapi masalah secara tenang, rasional dan mengarah kepada penyelesaian masalah.

c. Seeking social-support yaitu mencoba untuk memperoleh informasi atau dukungan emosional.

Pendapat lain juga dikemukakan oleh Carver (Bishop, 1994) yang menyatakan bahwa bentuk-bentuk problem focused coping adalah :

1. Active Coping (koping aktif), mengambil langkah aktif untuk memindahkan atau mengelak dari stressor atau memperbaiki efek-efek dari stressor. Dengan kata lain bertambahnya usaha seseorang untuk melakukan coping, misalnya dengan bertindak langsung.
   1. Planning (perencanaan), berusaha untuk membuat rencana atau tindakan yang harus dilakukan dalam menghadapi masalah serta memikirkan cara bagaimana mengatasi sumber stres.
   1. Suppression of competing activities (penekanan pada aktivitas utama), usaha individu untuk membatasi ruang gerak atau aktivitas dirinya yang tidak berhubungan dengan masalah untuk berkonsentrasi penuh pada tantangan maupun ancaman yang sedang dihadapinya.
   1. Restrain Coping (penguasaan diri), berusaha mengontrol atau mengendalikan tindakan sampai pada kesempatan yang baik untuk bertindak.
   1. Seeking Social Support (mencari dukungan sosial), berusaha mendapatkan informasi, nasehat, atau bantuan dari orang lain.

Pada penelitian ini bentuk yang akan digunakan adalah bentuk problem focused coping dari Carver karena dianggap lebih lengkap dan telah mencakup bentuk-bentuk yang dikemukakan oleh ahli lain. Bentuk-bentuk tersebut adalah Active Coping (koping aktif), Planning (perencanaan), Suppression of competing activities (penekanan pada aktivitas utama), Restrain Coping (penguasaan diri), Seeking Social Support (mencari dukungan sosial).

Menurut Lazarus dan Folkman (2006) coping adalah usaha-usaha kognitif dan perilaku yang secara terus menerus berubah untuk mengelola tuntutan dari dalam dan atau dari luar inidividu yang dirasakan merugikan atau melebihi kemampuan individu itu. Menurut Papalia (2009), coping merupakan cara berfikir atau perilaku adaptif yang bertujuan mengurangi atau menghilangkan stress yang timbul dari kondisi berbahaya, mengancam atau menantang. Jadi, dapat disimpulkan bahwa coping adalah segala usaha individu untuk mengatur tuntutan lingkungan dan konflik yang muncul, mengurangi ketidaksesuaian/kesenjangan persepsi antara tuntutan situasi yang menekan dengan kemampuan individu dalam memenuhi tuntutan tersebut.

Atkinson dkk. (2001) mendefinisikan coping sebagai proses yang digunakan individu untuk menangani tuntutan yang menimbulkan stres. Individu akan melakukan coping ketika dihadapkan pada situasi tidak nyaman, yang ditimbulkan oleh situasi stres. Lazarus dan Folkman serta Lazarus dan Launier (Folkman, 1984), menjelaskan coping sebagai usaha perilaku dan kognitif untuk menguasai, mengurangi atau bertahan terhadap tuntutan internal dan atau eksternal yang ditimbulkan oleh situasi yang penuh stres. Usaha untuk mengelola tuntutan ini dilakukan tanpa menghiraukan sukses atau tidaknya hasil dari usaha yang dilakukan. Coping juga dapat diartikan sebagai suatu proses dinamik dari suatu pola tingkah laku maupun pikiran-pikiran seseorang yang secara sadar digunakan untuk mengatasi tuntutan-tuntutan dalam situasi yang menekan atau menegangkan (Stone & Neale, 1984).

Lazarus dan Folkman (Sarafino, 1998; Smet, 1994; Taylor, 1995) mendefinisikan coping sebagai suatu proses dimana individu mencoba mengelola ketidaksesuaian antara tuntutan-tuntutan, baik tuntutan dari dalam diri individu maupun dari lingkungan dengan kemampuan yang digunakannya dalam menghadapi situasi stressful. Lazarus (Taylor, 1995) menyebutkan bahwa coping terdiri dari usaha, perilaku dan intrapsikis untuk mengelola tuntutan internal dan eksternal bahkan pertentangan diantara keduanya yang diprediksi melebihi kemampuan individu untuk mengatasinya. Sarafino (1998) mengemukakan bahwa proses coping bukanlah peristiwa tunggal, karena proses ini melibatkan transaksi dengan lingkungan. Individu dapat melakukan coping melalui transaksi antara perilaku dan kognitif dengan lingkungan. Menurut Skiner (Suciyani, 2004), coping dapat dicapai melalui pengaturan emosi, perilaku, dan orientasi. Coping dapat dicapai bergantung pada asal munculnya distress, yang dapat timbul dari diri sendiri atau yang berasal dari lingkungan. Ketika stressor dipandang sebagai sebuah tantangan, maka coping yang dilakukan bersifat cenderung lebih adaptif dan konstruktif. Begitu pula sebaliknya, bila stressor dipandang individu sebagai sebuah ancaman, maka coping yang akan dipakai adalah jenis coping yang bersifat tidak konstruktif dan menghindar.

Keberadaan stres kerja yang dialami oleh karyawan tentu saja tak dapat dipisahkan dari sumber-sumber penyebab stres kerja tersebut. Hal ini kemudian dijadikan dasar pengukuran sres kerja dalam beberapa penelitian. Robbins menyatakan, sumber stres kerja yang dialami oleh seorang karyawan setidaknya ada 3 (Robbins, 2007; Igor, 1997; Ashar Sunyoto, 2001; Prabu, 1993 dan Ivancevich dan Matteson, 1987). Sumber stres kerja tersebut adalah:

1. Tuntutan tugas.

Merupakan faktor yang dikaitkan pada pekerjaan seseorang. Faktor ini mencakup desain pekerjaan individu itu (otonomi, keragaman tugas, tingkat otomatisasi), kondisi kerja, dan tata letak fisik. Makin banyak kesaling-tergantungan antara tugas seseorang dengan tugas orang lain, maka makin potensial untuk terjadi stres. Pekerjaan dimana suhu, kebisingan, atau kondisi kerja yang berbahaya dan sangat tidak diinginkan dapat menimbulkan kecemasan. Demikian juga bekerja dalam suatu kamar yang berjubel atau dalam lokasi yang dimana terjadi gangguan terus enerus. Secara lebih spesifik, tuntutan tugas masih dipengaruhi oleh beberapa indicator yang  meliputi:

1) Ketersediaan sistem informasi

2) Kelancaran pekerjaan

3) Wewenang untuk melaksanakan pekerjaan

4) Peralatan yang digunakan dalam menunjang pekerjaan

5) Banyaknya pekerjaan yang harus dilaksanakan

• Tuntutan peran

 Tuntutan peran yakni stres kerja yang berhubungan dengan tekanan yang diberikan pada seseorang sebagai suatu fungsi dari peran tertentu yang dimainkan dalam organisasi tertentu. Konflik peran menciptakan harapan-harapan yang hamper pasti tidak dapat diwujudkan atau dipuaskan. Jika hal itu sampai terjadi pada karyawan maka dapat dipastikan karyawan akan mengalami ketidakjelasan mengenai apa yang harus dikerjakan. Pengukuran indikator tuntutan peran terdiri dari:

1. Kesiapan karyawan dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan
   1. Perbedaan antara atasan dengan karyawan berkaitan dengan tugas harus dilaksanakan
      1. Keterbatasan waktu dalam melaksanakan pekerjaan
      1. Beban pekerjaan yang berat
   1. Tuntutan pribadi.

 Tuntutan pribadi yaitu stres kerja yang terkait dengan tekanan yang diciptakan oleh karyawan lain. Kurangnya dukungan sosial dari rekan-rekan kerja dan hubungan antar pribadi yang buruk dapat menimbulkan stres yang cukup besar, terutama diantara karyawan dengan kebutuhan sosial yang tinggi. Pengukuran variabel tuntutan pribadi terdiri dari:

1. Hubungan dengan supervisor
2.  Hubungan dengan sesama karyawan
3.  Hubungan dengan keluarga
4.  Pengawasan yang dilakukan supervisor (atasan)
5.  Keahlian pengawas dalam mengawasi pekerjaan

Dalam hal lain, pengukuran stress kerja dapat diukur berdasarkan manifestasi yang di rasakan oleh karyawan itu sendiri. Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran stress kerja berdasarkan HRSA (Hamilton Rating Scale Anxiety), yang berisi 14 kelompok gejala yang masing-masing gejala di beri penilaian antara 0-4, dengan penilaian sebagai berikut :

1) Nilai 0: tidak ada gejala atau keluhan.

2) Nilai 1: gejala ringan

3) Nilai 2: gejala sedang.

4) Nilai 3: gejala berat.

5) Nilai 4: gejala berat sekali.

Gejala-gejala yang tertuang dalam kuesioner ini ada 14 antara lain: gejala perasaan cemas, gejala ketegangan, ketakutan, gangguan tidur, gangguan kecerdasan, perasaan depresi, gejala somatik, gejala somatik fisik/somatik, gejala kardiovaskuler dan pembuluh darah, gejala respiratori, gejala gastrointestinal, gejala urogenital, gejala autonom, sikap dan tingkah laku dan diketegorikan menjadi 3 kriteria sesuai dengan jumlah total skor yaitu; ringan (<17), sedang (18-24), berat (25-30)

Stres adalah hasil dari tidak atau kurang adanya kecocokan antara orang (dalam arti kepribadiannya, bakatnya, dan kecakapannya) dan lingkungannya, yang mengakibatkan ketidakmampuannya untuk menghadapi berbagai tuntutan terhadap dirinya secara efektif (Munandar, 2001). Menurut Anoraga (2001), stres kerja adalah suatu bentuk tanggapan seseorang, baik fisik maupun mental terhadap suatu perubahan di lingkungannya yang dirasakan mengganggu daan mengakibatkan dirinya terancam. Robbins (2005) stres menunjukkan suatu kondisi dinamika yang dimana seorang individu dikonfrontasikan dengan suatu peluang, kendala, atau tuntutan yang dikaitkan dengan apa yang diinginkan dan yang hasilnya dipersepsikan sebagai hal yang tidak pasti.

Siagian (2007) menyatakan bahwa stres merupakan kondisi ketegangan yang berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran, dan kondisi fisik seseorang. Stres yang tidak diatasi dengan baik biasanya berakibat pada ketidakmampuan seseorang untuk berinteraksi secara positif dengan lingkungannya, baik dalam arti lingkungan pekerjaan maupun lingkungan luar lainnya.

Berdasarkan beberapa pengertian yang telah dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa stress kerja adalah sesuatu yang dirasa memberikan tekanan akibat adanya ketidakseimbangan antara beban kerja yang diterima dengan kemampuan kepribadian individu dalam memberikan tanggapan baik secara fisik maupun mental terhadap berbagai urusan pekerjaan yang dirasa tidak menyenangkan

Menurut Hungu (2007) jenis kelamin (seks) adalah perbedaan antara perempuan dengan laki-laki secara biologis sejak seseorang lahir. Seks berkaitan dengan tubuh laki-laki dan perempuan, dimana laki-laki memproduksikan sperma, sementara perempuan menghasilkan sel telur dan secara biologis mampu untuk menstruasi, hamil dan menyusui. Perbedaan biologis dan fungsi biologis laki-laki dan perempuan tidak dapat dipertukarkan diantara keduanya, dan fungsinya tetap dengan laki-laki dan perempuan pada segala ras yang ada di muka bumi.

(Rahmawati, 2004) menyatakan bahwa secara umum, pengertian jenis kelamin adalah perbedaan yang tampak antara laki-laki dan perempuan apabila dilihat dari nilai dan tingkah laku. Fakih (2006) mengemukakan bahwa jenis kelamin merupakan suatu sifat yang melekat pada kaum laki-laki maupun perempuan yang dikonstruksikan secara sosial maupun kultural.

Berdasarkan uraian di atas maka pengertian jenis kelamin adalah perbedaan sifat antara perempuan dengan laki-laki secara biologis sejak seseorang lahir.

Kualitas yang dirasakan didasarkan pada penilaian konsumen tentang atribut
dari merek yang bermakna bagi mereka, yaitu itu adalah persepsi. Ketika konsumen
merasa bahwa merek memiliki kualitas tinggi dibandingkan dengan merek lain
dalam satu set yang kompetitif, mereka cenderung menempatkan nilai tinggi pada
merek, mengemudi keputusan pembelian dan pembelian kembali mereka.(Nguyen,
Barrett, Miller, Barrett, & Miller, 2011) Jika kualitas produk sesuai dengan harapan
konsumen maka konsumen cenderung akan melakukan pembelian kembali.
Mengingat hubungan antara persepsi kualitas dan loyalitas merek, beberapa
penelitian menunjukkan dampak positif persepsi kualitas maka akan terbentuknya
ras kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Kepercayaan (Trust) merupakan
sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang
ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen
didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia jasa bisa dipercaya
atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu
kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja
sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau
gembira. Sehingga konsumen yang merasa puas akan menjadi loyal

Menurut Tamilla Curtis, dkk (2011) menyatakan bahwa kepercayaan
pelanggan memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan merupakan dasar untuk terjadinya suatu transaksi jual beli online.
Menurut Rahmawati (2013) jika pelanggan tidak mempercayai perusahaan, mereka
tidak akan menempatkan pembelian pertama, apalagi pembelian berikutnya Setelah
pembelian pertama, kepercayaan adalah salah satu hal yang bertanggung jawab atas
komitmen konsumen dalam melakukan pembelian kedua atau ketiga (dan dengan
perusahaan yang sama) dan, secara umum, secara konsisten mengulangi pembelian.
Dengan kata lain, kepercayaan merupakan faktor penentu penting loyalitas dalam
Chinomona (2016) Menurut De Ruyter dalam Jin (2012), kepercayaan berkaitan
dengan kepercayaan pelanggan dan keyakinan bahwa merek akan dapat diandalkan
dalam kepentingan pelanggan. Menjadi mitra terpercaya akan menyebabkan
komitmen pelanggan untuk hubungan jangka panjang. Parvez (2009) menemukan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas merek

Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen tentang
keunggulan atau keunggulan produk yang didasarkan pada persepsi subjektif.
kualitas yang dirasakan adalah sikap yang dihasilkan dari perbandingan harapan
konsumen dengan kinerja aktual dalam Christina, Jean, Levy (2016). Kualitas
Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa semakin
tinggi kualitas produk yang diberikan maka semakin tinggi pula dampaknya
terhadap kepuasan pelanggan. kualitas produk yang baik dan dapat mewujudkan
kepuasan konsumen, maka langkah selanjutnya adalah mendapatkan loyalitas
konsumen. Kepuasan pelanggan digunakan sebagai variabel perantara. Temuan
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan.

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan
sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau
jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan
yang loyal melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan.
Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa
Indikator loyalitas konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih
   dari satu kali pembelian
2. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau
   merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
3. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek
   yang disukai nya dan enggan berpindah merek
4. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

Menurut Rizki Zulfikar (2008:63) konsumen yang loyal mempunyai
fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa
pada perusahaan/toko yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa
yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan
barang/jasa tersebut. Menurut Griffin (2013) dalam Arfad (2015:17) membagi
tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut:

1. Suspects, Meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan
   tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa dan barang
   atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa
   tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Disqualified prospect, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan atau jasa
   tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau
   tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
   mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
   21
5. Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
   dua kali atau lebih.
6. Clients, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
   butuhkan.
7. Advocate, seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
   ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
   teratur. Selain itu mereka mendorong teman-temannya untuk menggunakan jasa
   perusahaan tersebut

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan bahwa loyalitas pelanggan tidak
bisa tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang oleh perusahaan. Menurut Etta dan
Sopiah (2013:105) Adapun Tahap-Tahap Perancangan Loyalitas:

1. Mendefinisikan Nilai Pelanggan
   a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
   b. definisikan nilai pelanggan sasaran dan terbentuk pelanggan mana yang
   menjadi pendorong keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
2. Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
   a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
   b. mereancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. Melengkapi Orang Dan Menyampaikan Secara Konsiten
   a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan meberikan pengalaman
   kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
   dilakukan pelanggan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dab tindakan
   kepemimpinan.
4. Menyokong Dan Meningkatkan Kinerja
   a. Gunakan rspon timbal balik pelanggan dan kartawan untuk memelihara secara
   berkisambungan.
   b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang
   terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.
   c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk
   menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan.

Menurut Oliver (1997) dalam Rizki Zulfikar (2008:66) loyalitas konsumen
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau
merepatronisasi yang disukai layanan produk secara konsisten di masa depan,
terlepas dari pengaruh situasional dan pemasaran upaya membuat potensi untuk
menyebabkan perilaku switching. Sedangkan menurut Menurut Dick dan Basu
(1994) dalam Rusmiati P I dan Rizki Zulfikar (2018:3) mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu
kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Ishaq (2014)
dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) mengatakan loyalitas adalah sebuah
proses, pada akhir proses tersebut, kepuasan mempunyai efek pada perceived
quality, yang dapat memberikan dampak kepada loyalitas dan niat untuk perilaku
tertentu dari seorang pelanggan. Menurut Oliver (2014) dalam Jeremia dan
Djurwati (2019:833) customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen
yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu
produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian
berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan
pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain.
Sedangkan menurut Griffin (2010) dalam Robby (2017:351) loyalitas
pelanggan adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Definisi lain dari Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) loyalitas
pelanggan adalah pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali.
Loyalitas adalah kesetian konsumen yang diberikan kepada produk tersebut
bahwa produk tersebut telah memenuhi kebutuhan konsumen

Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah kondisi
psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang rentan
terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana keadaan
akan berubah. indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:

1. Integritas menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Integritas merupakan
   kebenaran dari produk atau servis yang diharapkan.
2. Kompetensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Kompetensi adalah
   pengetahuan dan keterampilan teknikal dan interpesonal yang dimiliki individu
   dari produk atau servis yang diharapkan.
3. Konsistensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) sesuatu yang
   berhubungan dengan kendala, kemampuan memprediksi dan penilaian individu
   jitu dalam menangani situasi dari produk atau jasa yang diharapkan

Pada umumnya kepercayaan konsumen selalu berbeda dengan seorang
konsumen lainnya. Mereka harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri
terhadap merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Menurut Etta dan sopiah
(2013:202) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan diantaranya:

1. kepercayaan objek-atribut
   pengetahuan bahwa sebuah objek memeliki atribut khusus disebut kepercayaan
   objek-atribut. Kepercayaan objek-atribut menghubungkan objek, seperti
   seseorang, barang atau jasa, dengan atribut.
2. kepercayaan atribut-manfaat
   kepercayaan ini merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah
   atribut tertentu menghasilkan atau meberikan manfaat tertentu.
3. kepercayaan objek-manfaat
   17
   kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk, orang, atau jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu

Menurut Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah
kondisi psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang
rentan terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana
keadaan akan berubah. Menurut Hasan Afzal (2010) dalam Arni Purwanti dan
Rahma Wahdiniwaty (2017:66) Kepercayaan berarti percaya pada keandalan dan
integritas mitra pertukaran. Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Jeremia dan
Djurwati (2019:834) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung
pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan
antar organisasi seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati.
Menurut Mowen dan Minor (2013) dalam Robby (2017:351) kepercayaan
konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua
kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Menurut
Sumarwan (2012) dalam dalam Robby (2017:351) kepercayaan adalah kekuatan
bahwa satu produk memiliki atribut tertentu.
Dapat disimpulkan dari pengertian menurut beberapa ahli bahwa trust
adalah kesediaan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
dalam menyediakan produk

Indikator kualitas produk yang digunakan untuk mengukur kualitas produk
menurut Tjiptono (2011) dalam Peter Halim (2014:159) adalah:

1. Kinerja Kinerja yaitu nilai keindahan atau daya tarik suatu produk melakukan
   apa yang memang harus dilakukannya dan sejauh mana produk atau jasa
   digunakan dengan benar serta kemampuan perancang produk untuk menangani
   masalah dengan baik yang diberikan kepada konsumen.
2. Estetika yaitu nilai keindahan atau daya tarik suatu produk, dan bagaimana
   daya tarik produk tersebut bisa menarik konsumen misalnya: keindahan desain
   produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
3. Kesesuaian yaitu kesesuaian produk dalam standar yang baik pada kebutuhan
   yang ada pada masing-masing konsumen dari selera konsumen sampai
   kepuasan konsumen

Menurut Etta dan sopiah (2013:99) Ada lima macm perseptif kualitas yang
berkembang. Kelima macam perspekti inilah yang menjelaskan mengapa kualitas
bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi
berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah:

1. Pendekatan Transendental
   Dalam penedekatan ini kualitas di pandang sebagai keunggulan bawaan (innate
   excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
   didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan Berbasis Produk.
   Pendekatan ini menggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut
   yang dapat di kuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan Berbasi Pengguna
   Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan
   perferensi seseorang.
4. Pendekatan Berbasis Manufaktur
   Prespektif ini bersifat berdasarkan pasokan (suppley-based) dan cara khusus
   memperhatikan prakti-praktik perekayasaan dan kemanufakturan dengan
   persyaratan.
5. Pendekatan Berbasis Nilai.
   Kualitas dalam persepektifnya ini bersifat relatif sehingga produk yang paling
   bernialai dalah barang atau jas yang paling tepat untuk dibeli (best-buy)

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2016:37) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Johanes Dkk (2014:1084) Kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. sedangkan menurut Menurut
Runtunuwu dan Oroh (2014) dalam Risatul Dkk (2019:251) kualitas produk adalah
sebuah kemampuan dari suatu produk dalam rangka melaksanakan sebuah fungsi
yang meliputi kehandalan, daya tahan, kemudahan operasi, ketepatan, kebaikan dari
produk, ataupun sebuah atribut bernilai lainnya. Kualitas produk merupakan
pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam
melaksanakan fungsi yang diharapkan menurut Assauri (2015) dalam Siti Dkk
(2020:45) Dari beberapa pengertian menurut ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk yang memenuhi karakteristik kehandalan,
daya tahan, kemudahan dan ketepatan dari produk tersebut.

Memiliki konsumen yang loyal pada sebuah toko akan mendatangkan
keuntungan, bukan hanya sekedar pendapat tetapi konsumen yang loyal akan
meningkatkan benefit lainnya, diataranya menurut Sujana (2012):
a. Mengurangi biaya pemasaran (Marketing efficiency)
Biaya pemasaran yang dikeluarkan toserba semakin tinggi ketika toserba
mengajak konsumen baru, berbeda dengan adanya konsumen yang loyal
toserba tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk pemasaran.
b. Meningkatkan perdagangan (Sales improvement)
Dengan adanya konsumen yang loyal akan memperkuat posisi toserba di pasar
perdagangan
c. Menarik konsumen baru (Attracting new consumer)
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang mengalami rasa puas terhadap
produk atau jasa yang didapat dari toserba. Dengan adanya kepuasan tersebut
konsumen akan menyarankan toserba kepada orang lain sehingga secara tidak
langsung konsumen loyal membantu toserba dalam pemasaran.
d. Memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing (Early response in facing
competition)
Ketika kompetitor berusaha menarik konsumen dengan melakukan
pengembangan produknya, konsumen yang loyal akan memberikan waktu
kepada toserba untuk merespon sehingga konsumen yang loyal tidak akan
beralih kepada toserba pesaing.
Selanjutnya Solihin (2004) menyatakan bahwa beberapa keuntungan yang
akan diperoleh toserba dengan adanya konsumen yang loyal, yaitu:
a. Sales Growth
Konsumen yang setia biasanya akan melakukan pembelian berulang dalam
waktu yang cukup lama. Ditambah lagi dengan adanya konsumen yang loyal
maka biaya promosi yang dikeluarkan oleh toserba akan berkurang dan
meningkatnya keuntungan dari perusahaan karena konsumen yang loyal akan
merekomendasikan toserba kepada oranglain
b. Profitability
Sejalan dengan meningkatnya laba perusahaan apabila hal ini berlangsung
secara terus menerus dalam rentang waktu yang lama maka toserba memiliki
kesempatan yang besar untuk memperoleh keuntungan yang lebih tinggi.
c. Referral
Konsumen yang loyal akan berinisiatif merekomendasikan toserba kepada
orang lain.
Penjelasan mengenai keuntungan dari konsumen yang loyal juga dijelaskan
oleh Griffin (2002), diantaranya:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk mengajak konsumen
baru lebih mahal
b. Dapat mengurangi transaksi. Mengurangi biaya tawar menawar dalam
membeli barang
c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena pergantian konsumen
yang tidak terlalu banyak)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e. Meningkatkan word of mouth yang lebih positif, dengan pendapat bahwa
konsumen yang loyal juga menandakan konsumen yang puas.
f. Dapat meminimalisir biaya kegagalan (misalnya biaya pergantian).
Berkaitan dengan pembahasan sebelumnya mengenai keuntungan-keuntungan
yang diperoleh toserba jika konsumen memiliki rasa loyalitas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa konsumen yang loyal akan memberikan penilaian lebih bagi
toserba. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk menarik konsumen
baru karena konsumen yang sudah setia akan berinisiatif untuk merekomendasikan
perusahaan atau toko tersebut kepada orang lain sehingga perusahaan akan
menekan biaya untuk pemasaran. Selanjutnya konsumen yang loyal akan selalu
merasa puas terhadap toko sehingga konsumen akan membeli produk tersebut
dalam jumlah yang tidak sedikit terhadap toko. Hal ini menyebabkan adanya
peningkatan perkembangan penjualan perusahaan yang mengakibatkan
meningkatnya keuntungan yang diperoleh oleh toserba

Menurut Widing, et al. dalam (Tjiptono, 2014) mengemukakan model
loyalitas terhadap toko yang menjelaskan faktor utama yang menyebabkan seorang
pelanggan loyal pada toko tertentu yaitu ada “what” factorsndan “how” factors.
“What” factors mengacumpada produk danljasa apa saja yangmbisa didapatkan
pelanggan dari toko bersangkutan. Sedangkan “how” factors memperlihatkan
proses yang dibutuhkan untuk memfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh
konsumen di sebuah toserba.
a. Nilai harga
Setiap konsumen menginginkan harga yang pantas dengan produk yang
mereka dapatkan, oleh karena itu toserba harus bisa memastikan harga secara baik
dan tepat. Toserba diharapkan selalu mengawasi kualitas produk dengan harga
yang ditawarkan, keterjangkauan harga dengan kesanggupan pembeli, dan harus
selalu mencermati harga yang ditentukan toserba dengan kompetitor.
b. Kualitas produk
Menjaga loyalitas konsumen pada sebuah toko harus diusahakan juga dengan
cara menjaga kualitas produk tersebut agar selalu dalam keadaan baik. Sehingga
konsumen tidak akan menyesal untuk kembali berbelanja di toko. Produk yang
ditawarkan harus bisa dikenal oleh konsumen agar konsumen bisa percaya akan
produk tersebut, perusahaan juga harus bertanggung jawab terhadap daya tahan
kualitas produk, dan perusahaan harus bisa menjadikan produk tersebut bisa
menjadi daya tarik konsumen.
Sangadji dan Sopiah (2013:190) bependapat bahwa kepuasan akan menarik
konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
c. Assosrtment
Kelengkapan produk memberikan konsumen pilihan (Sujana, 2012:222).
Assortment merupakan jumlah aneka ragam kategori produk, warna produk, ukuran
produk, jenis produk dan variasi merk berbeda dalam produk yang sama yang
ditawarkan oleh toserba
d. Store brands
Store brands merupakan produk yang dikeluarkan oleh toserba dengan nama
merk khas toserba seperti alfamidi, YOA, BreadCo, dan lan-lain. Biasanya harga
dari store brands lebih murah dibanding merk yang lain dengan kualitas yang
hampir sama. Tujuan adanya store brands atau private labels yaitu untuk
membangun citra toserba di mata konsumen sehingga menimbulkan loyalitas
konsumen pada merk.
e. Kenyamanan
Toserba selalu dalam keadaan bersih, aroma yang wangi, check out yang cepat
sehingga konsumen tidak menunggu dan fasilitas parkir yang memadai akan
memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berbelanja.
f. Kemudahan
Dalam mewujudkan kemudahan berbelanja bagi para konsumen sebaiknya
toserba menyediakan fasilitas yang memadai seperti parkiran yang cukup luas akses
toserba yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan letak antar rak yang tidak
sempit. Selain itu toserba harus bisa memenuhi tuntutan konsumen untuk
menyediakan produk yang dibutuhkan agar terciptanya sikap loyal dari konsumen.
g. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang bagus yang ditawarkan oleh toserba akan
memengaruhi loyalitas konsumen. Pelayanan ini meliputi keramahan kepada
konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, kemampuan
menangani masalah yang dihadapi konsumen serta penampilan karyawan yang
diharuskan rapi dan bersih.
h. Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen ditunjukkan saat konsumen selesai memakai suatu barang
atau jasa tersebut dengan keinginan yang telah terpenuhi. Kotler dalam Sangadji
dan Sopiah (2013 menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah sebuah sikap
rasa senang atau tidak puas yang timbul sesudah membandingkan persepsi atau
kesan dengan kemampuan kerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Selanjutnya Daryanto (2013) berpendapat bahwa mempertahankan kepuasan
pelanggan dari waktu ke waktu akan menciptakan relasi yang baik dengan
konsumen. Konsumen bersedia berbelanja kembali ke toserba dan
merekomendasikan toserba kepada orang lain merupakan hal yang sangat
menguntungkan, secara tidak langsung toserba telah melakukan pemasaran.
Selain pengertian diatas Swastha dalam Handoko (2017) menyebutkan ada lima
faktor utama yang mempengaruhi loyalitas, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas yang baik dan tahan lama akan mempengaruhi loyalitas konsumen, dan
jika konsumen terus menerus melakukan pembelian akan menjadikan konsumen
loyal untuk berbelanja kembali di toserba
b. Kualitas jasa
Selain kualitas dari produk yang ditawarkan, kualitas jasa juga diperlukan untuk
mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti adanya jasa antar pengiriman barang.
c. Emosional
Sikap berpikiran positif dan keyakinan dari pihak toserba akan mempengaruhi
terciptanya ide-ide yang baru sehingga meningkatknya keuntungan toserba.
d. Harga
Setiap konsumen sudah pasti ingin barang yang kualitasnya bagus dan
harganya murah, tetapi biasanya harga yang tinggi disebabkan oleh kualitas produk
yang bagus dan harga yang murah disebabkan kualitas produk yang ditawarkan
biasa saja.
e. Biaya
Konsumen akan berpikir jika toserba mengerluarkan biaya yang besar untuk
sebuah promosi menandakan produk yang ditawarkan akan berkualitas bagus
sehingga konsumen akan lebih setiaterhadap produk tersebut

Parasuraman (2007) berpendapat bahwa untuk menciptakan dan
mempertahankan loyalitas konsumen diperlukan beberapa langkah-langkah seperti:
a. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
Peranan manajemen atas pada pengambilan keputusan sangatlah penting seperti
dukungan, kepemimpinan, komitmen dan partisipasi aktif berperan untuk
mengadakan pertukaran budaya organisasi, struktur kerja, praktik manajemen SDM
dari pandangan secara tradisional menuju pandangan modern
b. Tolok ukur internal (internal benchmarketing)
Proses tolok ukur secara internal mencakup pengukuran dan penilaian atas
susunan yang teratur, rancangan, proses bahan mentah menjadi bahan jadi,
pemasaran jasa yang mendukung toserba, manajemen SDM serta supplier.
Ukuran-ukuran yang dipakai seperti loyalitas konsumen (jumlah persentase dan
jangka loyalitasnya), nilai tambah untuk pelanggan inti dan biaya akibat hasil
produk yang kurang bagus.
c. Identifikasi kebutuhan konsumen
Mengidentifikasi kebutuhan konsumen bisa dilakukan dengan beberapa cara
yaitu, customer window, value research, analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut,
analisis konjoin, dan QFD atau quality function development.
d. Penilain kapabilitas persaingan
Pada masa sekarang pemahaman tentang aspek internal toserba dan konsumen
belum cukup memadai tetapi untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor,
pengetahuan kapabilitas pesaing harus diketahui.
e. Pengukuran konsumen dan loyalitas pelanggan
Loyalitas konsumen berhubungan dengan apa yang telah dilakukan oleh
konsumen sedangkan kepuasan konsumen mencakup apa yang konsumen
ungkapkan. Oleh karena itu, parametermkepuasan konsumenmlebih subjektif lebih
sukar dikuantifikasi, danllebih sulit dibanding loyalitaskkonsumen.
f. Analisis feedback dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan
kompetitor
Selain konsumen saat ini dan kompetitor, cakupan analisis feedback butuh
diperluas dengan melibatkan konsumen tidak aktif dan non konsumen. Dengan
begitu toserba bisa memahami dengan lebih baik mengenai faktor-faktor kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, serta hal-hal negatif yang dapat menyebabkan
customer defection.
g. Perbaikan berkesinambungan
Loyalitas konsumen merupakan suatu pemeliharaan aset tanpa akhir. Tidak ada
jaminan bahwa seorang konsumen akan terus loyal terhadap toserba, maka dari itu
toserba harus sering menciptakan inovasi baru untuk merespon perubahan dari
waktu ke waktu. Perubahan ini menyangkut 3C (customer, company, dan
competitors). Berbagai metode yang dipakai dalam total quality management
(TQM) dan business process reengineering (BPR) memberikan manfaat untuk
membantu perbaikan berkelanjutan dari loyalitas konsumen

Menjadi konsumen yang loyal membutuhkan proses, dari yang sebelumnya
masih menjadi calon konsumen. Proses tersebut terjadi dalam beberapa tahapan.
Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) membagi tahapan loyalitas pelanggan
menjadi sebagai berikut:
a. Terduga (suspects), merupakan semua individu yang belum tentu akan membeli
barang atau jasa kepada sebuah toko, tetapi mereka sama sekali belum
mengetahui toko dan barang atau jasa yang disediakan.
b. Prospek (prospect), meliputi individu-individu yang memerlukan produk atau
jasa dan sudah memiliki kesanggupan untuk membelinya. Individu tersebut
belum pernah melakukan pembelian, tetapi para konsumen telah mengetahui
adanya toserba dan produk yang ditawarkan dari seseorang yang telah
menyarankan kepadanya.
c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), konsumen sudah mengetahui
produk/jasa yang sudah tersedia di toserba tetapi belum memiliki niatan untuk
membeli atau belum memilliki kemampuan untuk membelinya
d. Pelanggan mula-mula (first time customer), merupakan konsumen yang
membeli produk/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen
baru.
e. Pelanggan berulang (repeat customer), konsumen yang sudah memperoleh
produk/jasa tersebut lebih dari satu kali di waktu berbeda atau membeli produk
yang berbeda pada waktu yang berbeda juga.
f. Klien adalah konsumen yang membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan
oleh toserba dan berbelanja secara teratur. Biasanya konsumen seperti ini sudah
memiliki ketrikatan yang kuat sehingga tidak terpengaruh dengan toserba lain.
g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, individu tahapan pendukung akan
memperoleh barang/jasa yang disediakan dan melakukan pembelian secara
konsisten di toserba. Konsumen tesrsebut juga akan mengajak individu lain
untuk berbelanja di toserba. Dengan begitu secara tidak langsung konsumen
tersebut telah memasarkan toserba kepada orang lain dengan metode word of
mouth.
h. Mitra merupakan ikatan paling kuat antara konsumen dengan toserba, hubungan
ini juga berlangsung lama dan terus menerus karena kedua pihak diuntungkan
satu sama lain

Konsumen yang memiliki sikap loyal merupakan modal yang
menguntungkan bagi toserba. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen yang
dimilikinya. Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menerangkan
bahwa konsumen yang setia terhadap suatu toko memiliki beberapa karakteristik,
yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara konsisten (makes regular repeat purchases)
Konsumen yang melakukan pembelian ulang biasanya sudah memiliki jadwal
tersendiri saat berbelanja, bisa sekali dalam satu minggu, sekali dalam dua
minggu atau sekali dalam satu bulan sesuai kebutuhannya masing-masing
konsumen di tempat yang sama.
b. Melakukan pembelian di semua produk atau jasa (purchases across product and
service lines)
Bukan sekedar tertuju pada satu jenis produk, biasanya konsumen yang loyal
membeli produk atau jasa berbeda tersebut di satu toko yang sama.
c. Merekomendasikan produk lain (refer other)
Konsumen jika sudah loyal akan bersedia tanpa diminta untuk
merekomendasikan toserba tersebut kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competion.)
Konsumen yang loyal tidak mudah terpengaruh dengan produk atau toko lain
karena sudah merasa cocok dengan produk atau toserba tersebut.

Menurut Parasuraman dalam Sangadji (2013) mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan dalam konteks pemasaran jasa adalah respon yang bersangkutan dengan
tanggapan untuk memegang kuat perjanjian yang mendasari kelanjutan dalam
hubungan, dan biasanya terlihat dalam pembelian secara terus menerus dari
penyedia jasa yang sama. Lovelock et.al dalam (Prawitasari, 2012) juga
mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen adalah suatu kesediaan konsumen
untuk melakukan pembelian secara terus menerus pada sebuah toserba untuk waktu
yang panjang dan menggunakan barang atau pelayanannya secara berulang, selain
menggunakan konsumen akan berinisiatif untuk menyarankan toserba tersebut
kepada orang lain tanpa paksaan. Sedangkan menurut Oliver dalam Hurriyati
(2010) Loyalitas konsumen adalah perjanjian yang dipegang secara teguh untuk
kembali membeli secara berulang-ulang dan konsisten di masa depan, walaupun
ada pengaruh situasional dari luar dan usaha pemasaran yang berpeluang
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu toserba, atau supplier, berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Morais, 2005)

Ritel merupakan kata dari bahasa Perancis yaitu Riteller yang berarti
memecah sesuatu. Secara harfiah hanya kata ritel atau retail berartikan eceran atau
membeli secara satu-satu. Manser dalam Sujana (2012) mengemukakakn bahwa
kata retail diartikan sebagai menjual suatu barang atau jasa kepada masyarakat
umum. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) retail adalah usaha
bersama dalam bidang perniagaan dalam jumlah kecil kepada pengguna akhir.
Selanjutnya pengertian retail menurut Usman (2010) Ritel atau Retailing adalah
kegiatan yang menggabungkan aktivitas pemasaran barang atau jasa secara
langsung kepada konsumen. Pengertian retailer adalah semua organisasi bisnis
seperti warung, swalayan, toserba, yang memperoleh lebih dari setengah
pendapatannya dari retailing atau mengecer. Jadi bisa disimpulkan bahwa ritel
adalah sebuah usaha bisnis yang mengarahkan penjualan produk sekaligus jasa
secara eceran kepada konsumen akhir untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhannya.
Beberapa fungsi ritel yang dapat meningkatkan harga jual produk maupun jasa
kepada konsumen menurut Utami (2006) adalah sebagai berikut:
a. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa
Seorang retailer menawarkan produk dan jasa yang diinginkan dan dibutuhkan
oleh konsumen. Seperti makanan, minuman, pakaian, kebutuhan rumah tangga,
peralatan kesehatan dan lain-lain yang diperlukan untuk kegiatan sehari-hari.
b. Memecah
Retailer membagi beberapa produk yang jumlahnya banyak menjadi satuan,
hal ini disesuaikan dengan pola pembelian konsumen akhir yang memerlukan
barang dengan jumlah yang sedikit sehingga menguntungkan produsen dan
juga konsumen
c. Penyimpanan persediaan
Fungsi selanjutnya ritel adalah menyimpan persediaan produk yang dibutuhkan
sehingga saat konsumen memerlukannya, produk tersebut bisa didapatkan
dengan mudah karena toserba sudah menyimpan persediaan.
d. Penyedia jasa
Konsumen mendapat kemudahan untuk menkonsumsi produk produk dengan
adanya layanan jasa. Contohnya pramuniaga atau service crew yang telah
memajang berbagai produk kedalam kategori tertentu sehingga konsumen bisa
mudah mendapatkan produk yang dibutuhkannya, selain itu adanya
pramuniaga membantu konsumen apabila memerlukan bantuan.
e. Dengan adanya toserba, konsumen bisa mendapatkan barang secara lengkap
dalam satu tempat sehingga tidak perlu berkeliling untuk mendapatkan
beberapa produk yang berbeda.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) konsumen adalah pemakai
barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya). Pengertian
pelanggan (customer) menurut Kotler dan Amstrong (2013) adalah individu-
individu dan organisasi yang membelanjakan dan mendapatkan produk berupa
barang/jasa untuk dipakai oleh diri sendiri. Sedangkan Griffin (2012:31)
mengungkapkan definisi pelanggan (customer) berawal dari kata custom, yang
didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktikkan kebiasaan”. Jadi kesimpulannya bahwa konsumen adalah
seseorang yang melakukan pembelian berupa barang/jasa untuk dikonsumsi secara
pribadi atau dikonsumsi bersama orang lain tanpa dijual kembali.
Sangadji (2013) mengatakan bahwa konsumen dapat dikategorikan menjadi
dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.

1. Konsumen individu adalah orang-orang dengan tipe pembelian produk
   berupa barang, jasa atau ide untuk dikonsumsi oleh diri sendiri, bersama
   anggota keluarga, atau bersama teman-teman. Contoh nya seorang ibu yang
   membeli pakaian untuk anaknya, dan seseorang membeli makanan untuk
   dikonsumsi oleh dirinya sendiri.
2. Konsumen organisasi adalah suatu lembaga atau instansi yang membeli
   produk berupa barang, jasa, atau ide untuk dijual kembali atau untuk
   kepentingan instansi atau lembaga tersebut. Contoh sebuah tempat bimbingan
   belajar membeli buku pelajaran untuk dijual kembali kepada murid-murid
   nya sebagai bahan belajar mengajar. Contoh selanjutnya adalah konsumen
   organisasi yang memakai produk tersebut untuk kepentingan organisasi
   seperti sebuah kantor membeli komputer untuk dipakai di kantor

Loyalitas merupakan suatu sikap menyenangi suatu brand yang ditunjukkan
oleh konsumen dengan cara pembelian secara teratur dan konsisten terhadap brand
tersebut sepanjang (Setiadi, 2013). Pendapat serupa menyebutkan bahwa loyalitas
diartikan sebagai keinginan yang tinggi untuk membelanjakan kembali suatu
produk atau jasa yang diminatinya di waktu yang akan datang, tanpa terpengaruh
situasi maupun usaha penjual dalam merubah perilaku (Saladin, 2011). Kemudian
menurut Oliver dalam (Hurriyati, 2010) arti loyalitas merupakan keinginan
konsumen yang bertahan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun akan
ada pengaruh dari luar untuk merubah perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam
Hurriyati (2010) mengatakan Loyalitas didefiniskan sebagai pembelian secara tidak
acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu untuk beberapa alasan penambilan
keputusan. Selanjutnya dijelaskan juga bahwa loyalitas adalah perwujudan dari
kebutuhan dasar manusia untuk memiliki, mendapatkan rasa aman dan membangun
keterikatan serta menciptakan emotional attachment (Kartajaya, 2007).
Jadi dapat disimpulkan bahwa dasar dari loyalitas konsumen adalah sikap
konsumen secara lebih jauh terhadap keputusan pembelian produk/jasa dengan cara
berulang dan terus menerus pada suatu toserba di masa yang akan datang tanpa
adanya paksaan dari pihak manapun. Perilaku ini bahkan bisa terjadi saat situasi
dan kondisi pasar berpeluang untuk menyebabkan perubahan perilaku pada
konsumen tersebut. Konsumen yang setia bukan hanya pembeli yang berbelanja
suatu produk secara berulang, namun juga sebagai konsumen yang
mempertahankan suatu sikap positif terhadap toko yang menjadi penyedia
produk/jasa disertai dengan cara menyarankan produk/jasa tersebut kepada orang
lain.

Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa brand atau merek
memiliki pengertian sebagai sebuah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau
sebuah kombinasi di antaranya, yang bertujuan untuk mengidentifikasikan barang
atau jasa yang dihasilkan oleh produsen.
Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2018) menunjukan hasil
persamaan regresi pertama: LP = 3,503 + 0,246 CM + 0.337KP Artinya citra
merek dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Sumatera
Utara.

Kualitas layanan yang baik akan sangat mempengaruhi loyalitas
konsumen, hal tersebut juga merupakan salah satu factor yang menentukan atas
berhasil atau tidaknya perusahaan tersebut menjual produknya tersebut
dipasaran. Kualitas layanan adalah suatu penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau keistimewaan layanan tersebut, dengan kualitas layanan yang
baik maka produk tersebut akan mendapat keistimewaan di setiap pelanggannya.
Penelitian yang dilakukan oleh Alam (2019) membuktikan bahwa hasil
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar oleh konsumen untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atas jasa. Harga merupakan satu-
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan
bagi perusahaan serta bersifat fleksibel.
Penelitian yang dilakukan oleh Pongoh (2016) membuktikan bahwa hasil
dari analisis secara simultan menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan

Indikator loyalitas konsumen menurut Kotler &Keller (2017:57) adalah :

1. Repeat Purchase( kesetiaan terhadap pembelian produk )
2. Retention ( ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan )
   Menurut Oliver (2016) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
   dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai di masa
   depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang memiliki
   potensi untuk menyebabkan perilaku. Indikator loyalitas pelanggan menurut
   Oliver (2016) :
4. Behavioral Loyalty
   Perilaku loyal (behavior loyalty) atau perilaku loyal didefinisikan Schiffman dan
   Kanuk (2012) sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang
   pelanggan terhadap kategori produk tertentu. Rundle-Thiele(2015)
   mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku sesunguhnya dari konsumen
   untuk melakukan pembalian ulang dan merekomendasikannya. Bowen dan Chen
   (2016) mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku beli konsumen yang
   ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau
   membeli suatu produk.
   Berdasarkan beberapa definisi perilaku loyal di atas dapat disimpulkan bahwa
   perilaku loyal adalah perilaku aktual konsumen yang diwujudkan dalam bentuk
   pembelian ulang maupun kesediaan secara sukarela untuk merekomendasikan
   kepada orang lain tentang sebuah merek

Menurut Hasan (2016) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan.
   Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan
   mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan
   biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu
   kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan
   perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan
   terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam
   hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan
   mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan.
   Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2016) faktor-
   faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi :
9. Kualitas produk/ jasa
   Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
   produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah.
10. Hubungan antara nilai sampai pada harga
    Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan
    oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang
    dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
    usaha.
11. Bentuk produk
    Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
    menghasilkan suatu manfaat.
12. Keandalan
    Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
    sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
13. Jaminan
    Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
    pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
    yang rusak setelah pembelian.
14. Respon dan cara pemecahan masalah
    Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam
    menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
15. Pengalaman karyawan
    Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan.
16. Kemudahan dan kenyamanan
    Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
    yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
    Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
    pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
    mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Customer
    satisfaction), kualitas produk atau layanan (Service quality), citra merek (Brand
    Image), nilai yang dirasakan (Perceived value), kepercayaan (trust), relasional
    pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (Switching cost),
    dependabilitas (reliability).

Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2016) mengemukakan
enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.
   Sedangkan menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2015) yang
   menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan
   (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya
   (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama
   (cooperation). Selanjutnya Hasan (2016) mengatakan bahwa aspek loyalitas
   pelanggan yaitu :
7. Pembelian ulang
   Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli
   sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan
   datang.
8. Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
   Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
   juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
9. Rekomendasi dari mulut ke mulut
   Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
   bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain,
   teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
   Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan
   oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas
   pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek loyalitas pelanggan yang
   dikemukakan oleh Hasan (2014) yaitu pembelian ulang, komitmen pelanggan
   terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang
secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga menjelaskan
karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates an immunity to the full of the competition)
   Selain itu, Hasan (2016) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu paling
   tidak menunjukkan karakteristik seperti :
5. Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
   pembelian.
6. Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
7. Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
8. Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.
   Berdasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang
   dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan
   yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
   pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau
   jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan produk atau
   jasa yang sama secara teratur.

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelangganan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebuthan tersebut,
perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Ratih Hurriyati (2015:433),
loyalitas pelanggan memeiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value.
Tahapan tersebut adalah :

1. Cognitive Loyalty
   Tahapan ini menekankan loyalitas pada tahapan kognitif atau loyalitas
   berdasarkan kepada keyakinan pelanggan terhadap suatu merk. Pengetahuan
   ini biasa berasal dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru
   terjadi. Tahap ini merupakan tahap loyalitas paling dangkal, jika sebuah
   transaksi dilakukan secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh
   jasa membersihkan sampah, maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi
   bagian dari pengalaman pelanggan.
2. Affective Loyalty
   Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap suatu merek
   berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan,
   pelanggan cukup rentan berganti merek atau mencoba produk competitor,
   diketahui pelanggan yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa
   mereka puas dengan merek atau produk sebelumnya.sehingga perusahaan
   lebih menginginkan pelanggan ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
3. Conative Loyalty
   Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
   Tahap kognatif dipengaruhi oleh pengalaman positif yang dirasakan
   pelanggan setelah berkali kali menggunakan produk atau merek tersebut.
   Pada tahap loyalty ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup dalam
   untuk menggunakan produk atau merek perushaan.
4. Action Loyalty
   Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalty, dimana cognitive loyalty focus
   kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana
   sebuah merek disukai oleh pelanggan, sedangkan conative loyalty
   diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan untuk membeli kembali
   suatu merek. Action loyalty merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau
   tindakan membeli kembali sebuah produk atau merek

Menurut Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific
bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with
loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false
impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih
lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making unit.
Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin (2016:142)
adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase
across product lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the
competition”. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang
memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa
secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini
produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat pelanggan dari badan
usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing. Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah
menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini.
Menurut Hasan (2016 :75) “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk”. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan,
pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti
membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan
langsung pada perusahaan). Sedangkan menurut Griffin (2016:31) “Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang”. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2016:547) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur,
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
Karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
   Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstratesan immunity to be the full of the competition).
   Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan
   komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk
   perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara
   mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya
   menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan
   dimana hal tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut.
   Selanjutnya, Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa
   loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
   yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku
   (behavior) pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara
   konsisten dalam jangka waktu yang lama.
   Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
   kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang
   berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah
   mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya.
   Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi
   mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan
   seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam
   dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan
   mampu memenuhi kebutuhan