Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan bahwa loyalitas pelanggan tidak
bisa tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang oleh perusahaan. Menurut Etta dan
Sopiah (2013:105) Adapun Tahap-Tahap Perancangan Loyalitas:
- Mendefinisikan Nilai Pelanggan
a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. definisikan nilai pelanggan sasaran dan terbentuk pelanggan mana yang
menjadi pendorong keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas.
c. Ciptakan diferensiasi janji merek. - Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
b. mereancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan. - Melengkapi Orang Dan Menyampaikan Secara Konsiten
a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan meberikan pengalaman
kepada pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
dilakukan pelanggan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dab tindakan
kepemimpinan. - Menyokong Dan Meningkatkan Kinerja
a. Gunakan rspon timbal balik pelanggan dan kartawan untuk memelihara secara
berkisambungan.
b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang
terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.
c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk
menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan.