Menurut Rizki Zulfikar (2008:63) konsumen yang loyal mempunyai
fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa
pada perusahaan/toko yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa
yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan
barang/jasa tersebut. Menurut Griffin (2013) dalam Arfad (2015:17) membagi
tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut:
- Suspects, Meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan
tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa dan barang
atau jasa yang ditawarkan. - Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. - Disqualified prospect, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan atau jasa
tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau
tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. - First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
21 - Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
dua kali atau lebih. - Clients, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. - Advocate, seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
teratur. Selain itu mereka mendorong teman-temannya untuk menggunakan jasa
perusahaan tersebut