Indikator loyalitas konsumen menurut Kotler &Keller (2017:57) adalah :
- Repeat Purchase( kesetiaan terhadap pembelian produk )
- Retention ( ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai perusahaan)
- Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan )
Menurut Oliver (2016) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang memiliki
potensi untuk menyebabkan perilaku. Indikator loyalitas pelanggan menurut
Oliver (2016) : - Behavioral Loyalty
Perilaku loyal (behavior loyalty) atau perilaku loyal didefinisikan Schiffman dan
Kanuk (2012) sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang
pelanggan terhadap kategori produk tertentu. Rundle-Thiele(2015)
mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku sesunguhnya dari konsumen
untuk melakukan pembalian ulang dan merekomendasikannya. Bowen dan Chen
(2016) mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku beli konsumen yang
ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau
membeli suatu produk.
Berdasarkan beberapa definisi perilaku loyal di atas dapat disimpulkan bahwa
perilaku loyal adalah perilaku aktual konsumen yang diwujudkan dalam bentuk
pembelian ulang maupun kesediaan secara sukarela untuk merekomendasikan
kepada orang lain tentang sebuah merek