Menurut Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific
bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with
loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false
impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih
lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making unit.
Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin (2016:142)
adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase
across product lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the
competition”. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang
memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa
secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini
produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat pelanggan dari badan
usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing. Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah
menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini.
Menurut Hasan (2016 :75) “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk”. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan,
pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti
membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan
langsung pada perusahaan). Sedangkan menurut Griffin (2016:31) “Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang”. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2016:547) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur,
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
Karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:
- Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
- Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
- Merekomendasikan produk lain (refers other)
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstratesan immunity to be the full of the competition).
Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan
komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk
perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara
mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya
menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan
dimana hal tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut.
Selanjutnya, Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku
(behavior) pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara
konsisten dalam jangka waktu yang lama.
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang
berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah
mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya.
Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi
mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan
seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam
dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan
mampu memenuhi kebutuhan