Faktor –faktor loyalitas konsumen

Menurut Widing, et al. dalam (Tjiptono, 2014) mengemukakan model
loyalitas terhadap toko yang menjelaskan faktor utama yang menyebabkan seorang
pelanggan loyal pada toko tertentu yaitu ada “what” factorsndan “how” factors.
“What” factors mengacumpada produk danljasa apa saja yangmbisa didapatkan
pelanggan dari toko bersangkutan. Sedangkan “how” factors memperlihatkan
proses yang dibutuhkan untuk memfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh
konsumen di sebuah toserba.
a. Nilai harga
Setiap konsumen menginginkan harga yang pantas dengan produk yang
mereka dapatkan, oleh karena itu toserba harus bisa memastikan harga secara baik
dan tepat. Toserba diharapkan selalu mengawasi kualitas produk dengan harga
yang ditawarkan, keterjangkauan harga dengan kesanggupan pembeli, dan harus
selalu mencermati harga yang ditentukan toserba dengan kompetitor.
b. Kualitas produk
Menjaga loyalitas konsumen pada sebuah toko harus diusahakan juga dengan
cara menjaga kualitas produk tersebut agar selalu dalam keadaan baik. Sehingga
konsumen tidak akan menyesal untuk kembali berbelanja di toko. Produk yang
ditawarkan harus bisa dikenal oleh konsumen agar konsumen bisa percaya akan
produk tersebut, perusahaan juga harus bertanggung jawab terhadap daya tahan
kualitas produk, dan perusahaan harus bisa menjadikan produk tersebut bisa
menjadi daya tarik konsumen.
Sangadji dan Sopiah (2013:190) bependapat bahwa kepuasan akan menarik
konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
c. Assosrtment
Kelengkapan produk memberikan konsumen pilihan (Sujana, 2012:222).
Assortment merupakan jumlah aneka ragam kategori produk, warna produk, ukuran
produk, jenis produk dan variasi merk berbeda dalam produk yang sama yang
ditawarkan oleh toserba
d. Store brands
Store brands merupakan produk yang dikeluarkan oleh toserba dengan nama
merk khas toserba seperti alfamidi, YOA, BreadCo, dan lan-lain. Biasanya harga
dari store brands lebih murah dibanding merk yang lain dengan kualitas yang
hampir sama. Tujuan adanya store brands atau private labels yaitu untuk
membangun citra toserba di mata konsumen sehingga menimbulkan loyalitas
konsumen pada merk.
e. Kenyamanan
Toserba selalu dalam keadaan bersih, aroma yang wangi, check out yang cepat
sehingga konsumen tidak menunggu dan fasilitas parkir yang memadai akan
memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berbelanja.
f. Kemudahan
Dalam mewujudkan kemudahan berbelanja bagi para konsumen sebaiknya
toserba menyediakan fasilitas yang memadai seperti parkiran yang cukup luas akses
toserba yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan letak antar rak yang tidak
sempit. Selain itu toserba harus bisa memenuhi tuntutan konsumen untuk
menyediakan produk yang dibutuhkan agar terciptanya sikap loyal dari konsumen.
g. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang bagus yang ditawarkan oleh toserba akan
memengaruhi loyalitas konsumen. Pelayanan ini meliputi keramahan kepada
konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, kemampuan
menangani masalah yang dihadapi konsumen serta penampilan karyawan yang
diharuskan rapi dan bersih.
h. Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen ditunjukkan saat konsumen selesai memakai suatu barang
atau jasa tersebut dengan keinginan yang telah terpenuhi. Kotler dalam Sangadji
dan Sopiah (2013 menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah sebuah sikap
rasa senang atau tidak puas yang timbul sesudah membandingkan persepsi atau
kesan dengan kemampuan kerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Selanjutnya Daryanto (2013) berpendapat bahwa mempertahankan kepuasan
pelanggan dari waktu ke waktu akan menciptakan relasi yang baik dengan
konsumen. Konsumen bersedia berbelanja kembali ke toserba dan
merekomendasikan toserba kepada orang lain merupakan hal yang sangat
menguntungkan, secara tidak langsung toserba telah melakukan pemasaran.
Selain pengertian diatas Swastha dalam Handoko (2017) menyebutkan ada lima
faktor utama yang mempengaruhi loyalitas, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas yang baik dan tahan lama akan mempengaruhi loyalitas konsumen, dan
jika konsumen terus menerus melakukan pembelian akan menjadikan konsumen
loyal untuk berbelanja kembali di toserba
b. Kualitas jasa
Selain kualitas dari produk yang ditawarkan, kualitas jasa juga diperlukan untuk
mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti adanya jasa antar pengiriman barang.
c. Emosional
Sikap berpikiran positif dan keyakinan dari pihak toserba akan mempengaruhi
terciptanya ide-ide yang baru sehingga meningkatknya keuntungan toserba.
d. Harga
Setiap konsumen sudah pasti ingin barang yang kualitasnya bagus dan
harganya murah, tetapi biasanya harga yang tinggi disebabkan oleh kualitas produk
yang bagus dan harga yang murah disebabkan kualitas produk yang ditawarkan
biasa saja.
e. Biaya
Konsumen akan berpikir jika toserba mengerluarkan biaya yang besar untuk
sebuah promosi menandakan produk yang ditawarkan akan berkualitas bagus
sehingga konsumen akan lebih setiaterhadap produk tersebut