Tahap-tahap loyalitas konsumen

Menjadi konsumen yang loyal membutuhkan proses, dari yang sebelumnya
masih menjadi calon konsumen. Proses tersebut terjadi dalam beberapa tahapan.
Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) membagi tahapan loyalitas pelanggan
menjadi sebagai berikut:
a. Terduga (suspects), merupakan semua individu yang belum tentu akan membeli
barang atau jasa kepada sebuah toko, tetapi mereka sama sekali belum
mengetahui toko dan barang atau jasa yang disediakan.
b. Prospek (prospect), meliputi individu-individu yang memerlukan produk atau
jasa dan sudah memiliki kesanggupan untuk membelinya. Individu tersebut
belum pernah melakukan pembelian, tetapi para konsumen telah mengetahui
adanya toserba dan produk yang ditawarkan dari seseorang yang telah
menyarankan kepadanya.
c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), konsumen sudah mengetahui
produk/jasa yang sudah tersedia di toserba tetapi belum memiliki niatan untuk
membeli atau belum memilliki kemampuan untuk membelinya
d. Pelanggan mula-mula (first time customer), merupakan konsumen yang
membeli produk/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen
baru.
e. Pelanggan berulang (repeat customer), konsumen yang sudah memperoleh
produk/jasa tersebut lebih dari satu kali di waktu berbeda atau membeli produk
yang berbeda pada waktu yang berbeda juga.
f. Klien adalah konsumen yang membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan
oleh toserba dan berbelanja secara teratur. Biasanya konsumen seperti ini sudah
memiliki ketrikatan yang kuat sehingga tidak terpengaruh dengan toserba lain.
g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, individu tahapan pendukung akan
memperoleh barang/jasa yang disediakan dan melakukan pembelian secara
konsisten di toserba. Konsumen tesrsebut juga akan mengajak individu lain
untuk berbelanja di toserba. Dengan begitu secara tidak langsung konsumen
tersebut telah memasarkan toserba kepada orang lain dengan metode word of
mouth.
h. Mitra merupakan ikatan paling kuat antara konsumen dengan toserba, hubungan
ini juga berlangsung lama dan terus menerus karena kedua pihak diuntungkan
satu sama lain