Definisi Pelayanan Publik

Menurut Rohman dkk sebagaimana dikutip dalam Aprianty
(2016: 1595), pelayanan publik merupakan kegiatan dalam bentuk
pelayanan atau pemberian kepada masyarakat penggunaan fasilitas-
fasilitas umum, dapat berupa jasa maupun non jasa, dan dilakukan
melalui organisasi publik dalam struktur pemerintahan.
Di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Permenpan) Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan,
pelayanan publik memiliki prinsip penyelenggaraan yang meliputi
a) konsistensi; b) partisipatif; c) akuntabel; d) berkesinambungan;
e) transparansi; f) keadilan.
Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, terdapat definisi tentang Pelayanan
Publik sebagai, “…kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Menurut Sampara yang juga dikutip dalam Aprianty
(2016:1590), pelayanan publik yang memiliki unsur kata
‘pelayanan’ dapat diartikan sebagai suatu tindakan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Terkait hal ini, pelanggan yang dimaksud
adalah masyarakat, karena batas lingkup pelayanan publik
menempatkan unsur masyarakat sebagai target yang dilayani.
Siti Maryam (2017: 10), pelayanan publik didefinisikan
sebagai bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah, baik
yang berupa barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat maupun untuk melaksanakan peraturan perundang-
undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan.
Definisi tersebut disandingkan dengan pendapat Robert
sebagaimana dikutip dalam Siti Maryam (2017: 8), pelayanan
publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang diselenggarakan melalui perangkat pemerintahan pusat,
daerah, dan lingkungan badan usaha milik negara maupun daerah,
dalam bentuk barang atau jasa, guna memenuhi kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban-
ketertiban.
Lebih lanjut, Siti Maryam (2017: 15) menyadur beberapa ciri
dan unsur pelayanan publik dari Kasmir, yang meletakkan
beberapa hal sebagai patokan dasar dalam penyelenggaraannya
sebagai berikut,
a) Tersedianya karyawan yang baik;
b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
c) Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal
hingga akhir;
d) Mampu melayani secara cepat dan tepat;
e) Mampu berkomunikasi;
f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik;
h) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan;
i) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan yang
dijalankan oleh pemerintah maupun badan-badan yang diberikan
kewenangan di bawahnya untuk menyelenggarakan bentuk-bentuk
layanan baik secara produk maupun jasa kepada masyarakat
berdasarkan peraturan-peraturan sebagai pedomannya