Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Wahyuni and
Irfani 2017). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan merupakan faktor
terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah
tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan (Husain and
Sani 2020).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Kotler et al. 2016). Kepuasan pelanggan
merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk
perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. Kepuasan menurut
(Kotler and Keller 2012) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Kepuasan pelanggan inilah
yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001:
158) ada lima faktor tersebut adalah:
- Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. - Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. - Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. - Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumennya. - Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan umumnya pelanggan
menggunakan beberapa atribut factor (Kotler and Bes 2015) berikut: - Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. - Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. - Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap - Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. - Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi pengertian
kepuasan pelanggan di atas adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini
untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan digunakan factor kualitas
pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsibility), jaminan (assurances) dan empati (emphaty)