Artikel

Pemasaran digital (digital marketing) adalah kegiatan pemasaran
termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web
seperti blog, website, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial Sanjaya dan
Taigan, (2012:56).
Menurut Nasdini (2012:28) Pemasaran digital dan media sosial
mencangkup penggunaan alat pemasar digital seperti situs web, media
sosial, mobile ada dan aplikasi, video seluler dan online, e-mial, blog, dan
platform digital lainnya. Komputer, Tablet, Televisi dan perangkat digital
lainnya menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja.
Digital marketing merupakan teknologi dalam memasarkan produk
serta layanan yang harus menggunakan media digital. Adapun media yang
digunakan untuk digital marketing yaitu website, social media, e-mail
marketing, periklanan, dan search engine optimization (SEO). (Rachmadi,
2020

Kualitas produk memiliki indikator yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristis dari suatu produk. Menurut Tjiptono (2015:22)
kualitas produk ditentutkan oleh indikator – indikator sebagai berikut :
a. Fitur, merupakan karakteristik produk yang dirancang agar dapat
menyempurnakan fungsi dari suatu produk atau menambahkan
ketertarikan pelanggan terhadap produk.
b. Kesesuaian, merupakan sejauh mana karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk agar memenuhi suatu kriteria tertentu dari konsumen
atau tidak didapatkan kerusakan produk.
c. Daya tahan, merupakan waktu usia suatu produk mampu bertahan
sebelum produk tersebut harus untuk diganti. Semakin lama
pemakaian konsumen terhadap suatu produk maka akan semakin besar
juga daya tahan produk.
d. Keandalan, merupakan probabilitas dimana suatu produk dapat
memberi kepuasan atau tidak dalam jangka waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut bisa
diandalkan.
e. Estetika, merupakan daya tarik yang memiliki produk terhadap panca
indra seperti model atau desain produk, warna, bentuk dan sebagainya.
f. Kesan Kualitas, merupakan hasil dari penggunaan atau pengukuran
yang dilakukan secara tidak langsung oleh konsumen karena
konsumen tidak mengetahui atau kekurangan informasi atas produk
yang dibel

Perusahaan apa bila ingin mempertahankan keunggulan kompetitif
dalam pasar, maka perusahaan harus tau aspek-aspek apa saja dimensi
kualitas produk tersebut. Menurut Kotler (2013:95) dimensi kualitas
produk antara lain:
a. Bentuk.
Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan
bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
b. Ciri-ciri produk.
Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah
fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya.
c. Kinerja.
Berkaitan dengan fungsional suatu produk dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli
produk tersebut.
d. Ketepatan atau kesesuaian.
Dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.
e. Daya Tahan.
Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan tanpa
menimbulkan masalah pada saat penggunaan.
f. Keandalan.
Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil
menjalankan fungsinya.
g. Kemudahan Perbaikan.
Kemudahan perbaikan jika produk rusak. Lebih tepatnya produk akan
mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.
h. Gaya.
Penampilan dan kesan konsumen terhadap produk.
i. Desain.
Keseluruhan keistimewaan produk yang dapat mempengaruhi
penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen

Kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan
kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja
(performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Lupiyoadi (2014:98
Kualitas produk adalah tingkatan mutu yang diharapkan untuk
memenuhi atau melebihi harapan konsumen mencakup produk, jasa,
manusia proses dan lingkungan yang terus di pertahankan agar bertahan
kualitasnya pada masa mendatang. Tjiptono (2015:15)
Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk mejalankan
tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan,
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri –
ciri lainnya. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar
untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk
adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi
dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula
didefnisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen
melalui hasil produksinya. Produk di pandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan. Swasta (2012:28)

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) dalam Priansa (2017), indikator
dalam proses pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
a. Pilihan Produk
b. Pilihan Merek
c. Pilihan Saluran Pembelian
d. Waktu Pembelian
e. Jumlah Pembelian

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian,dimana setiap individu mengevaluasi berbagai pilihan dan
memutuskan pilihan pada suatu produk dari sekian banyaknya pilihan tersebut.
Menurut Tjiptono (2012), faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan
produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan
mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu:
a. Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi
positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika konsumen
mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau
menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai
emosional. Pada intinya nilai emosional berhubungan dengan perasaan,
yaitu perasaan positif apa yang akan dialami konsumen pada saat
membeli produk.
b. Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai
yang dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang dianggap baik dan
apa yang dianggap buruk oleh konsumen.
c. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang
memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini
berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau
layanan kepada konsumen.

Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan konsumen untuk
membeli produk atau tidak. Menurut Kotler dan Amstrong (2011) menyatakan
bahwa “keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana
konsumen secara aktual melakukan pembelian produk”.
Adanya kecenderungan pengaruh kualitas produk, harga dan promosi
terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut,
mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek
perilaku konsumen, terutama proses pengambilan keputusan pembeliannya.
Keputusan pembelian didefinisikan sebagai tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli
Kotler dan Armstrong, (2012). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan
individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang yang ditawarkan

Indikator Persepsi HargaMenurut Kotler dan Amstrong (2009) dalam
jurnal Manajemen dan keuangan (2017) dikutip oleh Amalia dan Nst,
indikator persepsi harga yaitu sebagai berikut:
a. Keterjangkauan harga.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
c. Daya saing harga.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat.

Dharmmesta dan Handoko (2011) mengemukakan harga adalah jumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan. Dinawan (2010) mengatakan
presepsi harga terlihat dari:
a. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu bagaimana perbandingan
harga produk dengan produk pesaingnya.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang
ditawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan.
c. Keterjangkauan harga, yaitu adalah keterjangkauan harga yang
ditawarkan produsen ke konsumen

Presepsi harga adalah konsumen yang memiliki kecenderungan
menggunakan harga untuk mempertimbangkan kualitas penilaian suatu produk.
Penilaian harga suatu produk dapat dilihat mahal atau tidak, untuk masing-
masing individu penilaian tidaklah sama karena bergantung pada persepsi
individu. Menurut Tjiptono (2011) mengatakan bahwa harga merupakan bauran
harga berkenaan dengan strategi dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon,
syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok
pelanggan.
Menurut Schifman dan Kanuk (2004) mendefinisikan “presepsi
harga adalah pandangan atau persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan
memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi pengaruh
yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli.Konsumen adalah
individu yang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Penilaian yang
dirasakan oleh setiap konsumen terhadap suatu poduk maupun jasa yang mereka
terima tidklah sama.
Presepsi konsumen terhadap suatu harga dapat mempengaruhi keputusan
dalam membeli suatu produk sehingga perusahaan harus mampu memberikan
presepsi yang baik terhadap produk jasa yang akan di jual.Konsumen mempunyai
anggapan bahwa terdapat hubungan yang negatif antara harga dan kualitas
sebuah produk, maka mereka akan membandingkan produk satu dengan yang
lainnya dan barulah konsumen akan mengambil keputusan untuk membeli.
Menurut Kotler dan Keller yang dialihbahasakan oleh Bob Sabran (2009), harga
adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,
elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam
program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan
komunikasi membutuhkan banyak waktu.

Menurut Fandy Tjiptono (2012) kualitas produk memiliki indikator-indikator
yaitu sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti
   (core product) yang dibeli.Misalnya kecepatan, kemudahan dan
   kenyamanan dalam penggunaan.
2. Fitur (feature) Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk
   tersebut.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) Sejauh
   mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah
   ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar karakteristik operasional.
4. Ketahanan (Durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
   dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
   ekonomis.
5. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
   kerusakan atau gagal pakai.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
   direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.Pelayanan yang
   diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,tetapi juga selama
   proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan
   reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika (Esthetica) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
   Misal keindahan desain produk,keunikan model produk,dan kombinasi.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) Merupakan persepsi
   konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
   produk.Biasanyakarena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau
   ciri-ciri produk yang akan dibeli,maka pembeli memperspsikan
   kualitasnya dari aspek harga, iklan,reputasi perusahaan, maupun negara
   pembuatnya

Menurut Gaspersz (2001:25) Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu
organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. Sedangkan menurut Tjiptono (1995:24) Total Quality Management
(TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sesuai dengan definisi
dari ISO, TQM adalah suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi
yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan
bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta
memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat.
TQM mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organissai
keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan
komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus
ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting
bagi pelanggan. TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi
masing – masing dari sepuluh keputusan yang dibuat manajer operasi. Setiap
keputusan tersebut berhadapan dengan suatu aspek identifikasi dan
pemenuhan ekspektasi pelanggan. Pemenuhan ekspektasi tersebut
membutuhkan penekanan TQM saat suatu perusahaan bersaing untuk menjadi
pemimpin di pasar dunia. (Heizer dan Render (2009:307)).
Dalam Total Quality Management (TQM) mempunyai beberapa
karakteristik khusus. Menurut Goetch dan Davis dalam Tjiptono (2003:15)
terdapat 10 karakteristik Total Quality Management yaitu :

1. Fokus pada pelanggan.
2. Obsesi terhadap kualitas.
3. Pendekatan ilmiah.
4. Komitmen jangka panjang.
5. Kerjasama tim.
6. Perbaikan secara berkesinambungan.
7. Pendidikan dan pelatihan.
8. Kebebasan yang terkendali.
9. Kesatuan tujuan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Untuk melaksanakan pengendalian kualitas di dalam suatu perusahaan,
manajemen perusahaan perlu menerapkan standar pengendalian kualitas di
semua sektor, hal ini disebabkan oleh faktor yang berpengaruh terhadap
kualitas produk perusahaan yang terdiri dari beberapa macam, misal bahan
bakunya, tenaga kerja, mesin, dan peralatan produksi yang digunakan, dimana
faktor tersebut akan mempunyai pengaruh yang berbeda baik dalam jenis
pengaruh yang ditimbulkan maupun besarnya pengaruh yang ditimbulkan
dengan demikian agar pengendalian kualitas yang dilaksanakan dalam
perusahaan dapat mengenai sasarannya serta meminimalkan biaya
pengendalian kualitas perlu dipilih pendakatan yang tepat bagi perusahaan.
Menurut Ahyari (1990 : 225) pengendalian kualitas dapat dilakukan melaui 3
pendekatan, yaitu :

1. Pendekatan bahan baku
   Di dalam perusahaan umumnya baik dan buruknya kualitas bahan
   baku mempunyai pengaruh cukup besar terhadap kualitas produk akhir,
   bahkan beberapa jenis perusahaan pengaruh kualitas bahan baku yang
   digunakan untuk pelaksanakan proses produksi sedemikian besar sehingga
   kualitas produk akhir hampir seluruhnya ditentukan oleh bahan baku yang
   digunakan. Bagi beberapa perusahaan yang memproduksi suatu produk
   dimana karakteristik bahan baku akan menjadi sangat penting di dalam
   perusahaan tersebut. Dalam pendekatan bahan baku, ada beberapa hal
   yang sebaiknya dikerjakan manajemen perusahaan agar bahan baku yang
   diterima dapat dijaga kualitasnya, yaitu :
    Seleksi Sumber Bahan Baku (Pemasok).
   Untuk pengadaan bahan baku umumnya perusahaan
   melakukan pemesanan kepada perusahaan lain (sebagai perusahaan
   pemasok). Pelaksanakan seleksi sumber bahan baku dapat
   dilakukan dengan cara melihat pengalaman hubungan perusahaan
   pada waktu yang lalu atau mengadakan evaluasi pada perusahaan
   pemasok bahan dengan menggunakan daftar pertanyaan atau dapat
   lebih diteliti dengan melakukan penelitian kualitas perusahaan
   pemasok.
    Pemeriksaaan dokumen pembelian.
   Setelah menentukan perusahaan pemasok, hal berikutnya
   yang perlu dilaksanakan adalah pemeriksaan dokumen pembelian
   yang ada. Oleh karena itu dokumen pembelian nantinya menjadi
   referensi dari pembelian yang dilaksanakan tersebut, maka dalam
   penyusunan dokumen pembelian perlu dilakukan dengan teliti.
   Beberapa hal yang diperiksa meliputi tingkat harga bahan baku,
   tingkat kualitas bahan, waktu pengiriman bahan, pemenuhan
   spesifikasi bahan.
    Pemeriksaan Penerimaan Bahan.
   Apabila dokumen pembelian yang disusun cukup lengkap
   maka pemeriksaan penerimaan bahan dapat didasarkan pada
   dokumen pembelian tersebut. Beberapa permasalahan yang perlu
   diketahui dalam hubungannya dengan kegiatan pemeriksaan
   bahan baku didalam gudang perusahaan antara lain rencana
   pemeriksaan, pemeriksaan dasar, pemeriksaan contoh bahan,
   catatan pemeriksaan dan penjagaan gudang.
2. Pendekatan Proses Produksi
   Pada beberapa perusahaaan proses produksi akan lebih banyak
   menentukan kualitas produk akhir. Artinya di dalam perusahaan ini
   meskipun bahan baku yang digunakan untuk keperluan proses produksi
   bukan bahan baku dengan kualitas prima, namun apabila proses produksi
   diselenggarakan dengan sebaik baiknya maka dapat diperoleh produk
   dengan kualitas yang baik pula. Pengendalian kualitas produk yang
   dihasilkan perusahaan tersebut lebih baik bila dilaksanakan dengan
   menggunakan pendekatan proses produksi yang disesuaikan dengan
   pelaksanaan proses produksi di dalam perusahaan. Pada umumnya
   pelaksanaan pengendalian kualitas proses produksi di dalam perusahaan
   dipisahkan menjadi 3 tahap :
   a. Tahap Persiapan.
   Pada tahap ini akan dipersiapkan segala sesuatu yang
   berhubungan dengan pelaksanaan pengendalian proses tersebut.
   Kapan pemeriksaan dilaksanakan, berapa kali pemeriksaan proses
   produksi dilakukan pada umumnya akan ditentukan pada tahap ini.
   b. Tahap Pengendalian Proses.
   Dalam tahap ini, upaya yang dilakukan adalah mencegah
   agar jangan sampai terjadi kesalahan proses yang mengakibatkan
   terjadinya penurunan kualitas produk. Apabila terjadi kesalahan
   proses produksi maka secepat mungkin kesalahan tersebut
   diperbaiki sehingga tidak mengakibatkan kerugian yang lebih
   besar atau barang dalam proses tersebut dikeluarkan dari proses
   produksi dan diperlukan sebagai produk yang gagal.
   c. Tahap Pemeriksaaan Akhir.
   Pada tahap ini merupakan pemeriksaan yang terakhir dari
   produk yang ada dalam proses produksi sebelum dimasukkan ke
   gudang barang jadi atau dilempar ke pasar melalui distributor
   produk perusahaan.
3. Pendekatan Produk Akhir.
   Pendekatan produk akhir merupakan upaya perusahaan untuk
   mempertahankan kualitas produk yang dihasilkannya dengan melihat
   produk akhir yang menjadi hasil dari perusahaan tersebut. Dalam
   pendekatan ini perlu dibicarakan langkah yang diambil untuk dapat
   mempertahankan produk sesuai dengan standar kualitas yang berlaku.
   Pelaksanaan pengendalian kualitas dengan pendekatan produk akhir dapat
   dilakukan dengan cara memeriksa seluruh produk akhir yang akan
   dikirimkan kepada para distributor atau toko pengecer. Dengan demikian
   apabila ada produk yang cacat atau mempunyai kualitas dibawah standar
   yang ditetapkan maka perusahaan dapat memisahkan produk ini dan tidak
   ikut dikirimkan kepada para konsumen.
   Untuk masalah kerusakan produk perusahaan harus mengambil
   tindakan yang tepat bagi peningkatan kualitas produk akhir serta
   kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Oleh sebab itu perusahaan harus
   mengumpulkan informasi tentang berbagai macam keluhan konsumen.
   Kemudian diadakan analisa tentang berbagai kelemahan dan kekurangan
   produk perusahaan sehingga untuk proses berikutnya kualitas produk
   dapat lebih dipertanggung jawabkan.

PDCA adalah singakatan dari Plan Do Check and Act yaitu metode
managemen 4 langkah literatif yang digunakan pada proses bisnis untuk
kontrol dan peningkatan berkelanjutan dari proses dan produk. Teori PDCA
pertama kali dikenalkan oleh seorang ahli managemen oleh seorang ahli
managemen kualitas dari Amerika Serikat yang bernama Dr. William Edward
Deming. Heizer dan Render memberikan penjelasan singkat mengenai teori
PDCA, yaitu :

1. Plan (Rencanakan)
   Merencanakan sasaran (tujuan) dan proses apa yang dibutuhkan
   untuk menentukan hasil yang sesuai dengan spesifikasi tujuan yang
   ditetapkan. Plan ini harus diterjemahkan secara detile dan
   persubsistem. Dalam tahap plan juga meliputi pembentukan tim
   peningkatan proses (process improvement team) dan melakukan
   pelatihan – pelatihan terhadap sumber daya manusai yang berada di
   dalam tim tersebut serta batas – batas waktu atau jadwal yang
   diperlukan untuk melakukan perencanaan – perencanaan yang telah
   ditentukan.
2. Do (Melaksanakan)
   Melaksanakan perencanaan proses yang telah ditetapkan
   sebelumnya atau melaksanakan yang telah direncanakan di tahap Plan
   termasuk menjalankan prosesnya, memproduksi serta melakukan
   pengumpulan data (data collection) yang kemudian akan digunakan
   untuk tahap Check dan Act.
3. Check (Memeriksa)
   Tahap Check adalah tahap pemeriksaan dan peninjauan ulang serta
   mempelajari hasil – hasil dari penerapan di tahap Do. Melakukan
   perbandingan antara hasil actual yang telah dicapai dengan target yang
   ditetapkan dan juga ketepatan jadwal yang telah ditentukan.
4. Act (Menindak)
   Tahap Act adalah tahap untuk mengambil tindakan yang
   seperlunya terhadap hasil – hasil dari tahap Check. Terdapat 2 jenis
   tindakan yang harus dilakukan berdasarkan hasil yang dicapainya,
   antara lain :
    Tindakan perbaikan (Corrective Action) yang berupa solusi
   terhadap masalah yang dihadapi dalam pencapaian target.
   Tindakan perbaikan ini perlu diambil jika hasilnya tidak mencapai
   apa yang telah ditargetkan .
    Tindakan Standarisasi (Standardization Action) yaitu tindakan
   untuk menstandarisasikan cara ataupun praktek terbaik yang telah
   dilakukan. Tindakan standarisasi ini dilakukan jika hasilnya
   mencapai target yang telah ditetapkan

Untuk memperoleh hasil pengendalian yang efektif, maka pengendalian
terhadap kualitas suatu produk dapat dilaksanakan menggunakan standar –
standar pengendalian kualitas, karena tidak semua hasil produksi sesuai seperti
yang diharapkan. Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:74) terdapat beberapa
standar pengendalian atau pengawasan yang bisa digunakan oleh perusahaan
dan dilakukan secara bertahap yang terdiri dari :

1. Pemeriksaan dan pengawasan kualitas bahan mentah, kualitas bahan
   dalam proses dan kualitas produk jadi. Demikian pula standar jumlah
   dan komposisinya.
2. Pemeriksaan atas produk sebagai hasil proses pembuatan. Hal ini
   berlaku untuk barang jadi dan setengah jadi. Pemeriksaan yang
   dilakukan tersebut memberi gambaran apakah proses berjalan seperti
   yang telah ditetapkan atau tidak.
3. Pemeriksaan cara pengemasan dan pengiriman barang ke konsumen.
4. Mesin, tenaga kerja, dan fasilitas lainnya yang dipakai dalam proses
   produksi harus juga diawasi sesuai dengan standar.

Pengendalian kualitas merupakan teknik yang sangat bermanfaat bagi
perusahaan agar dapat mengetahui kualitas produknya sebelum dipasarkan
kepada konsumen. Pengendalian kualitas dapat membantu perusahaan dalam
mengetahui kelayakan kualitas produk berdsarkan batas – batas kontrol yang
telah ditentukan. Wulandari dan Amalia (2012) dalam jurnal Pengendalian
Kualitas Produksi di PT Nutrifood Indonesia dalam upaya mengendalikan
tingkat kerusakan (defect) Dus Produk Sweetener dengan Menggunakan
Statistical Process Control (SPC) menyatakan pengendalian kualitas harus
dilakukan melalui proses yang terus menerus dan berkesinambungan.
Pengendalian kualitas merupakan sebuah metode dan aktivitas yang dikerjakan
guna menjamin standar mutu sesuai dengan detile yang ditentukan mulai dari
kualitas bahan, proses produksi, pengolahan barang setengah jadi, hingga
barang jadi.
Pengendalian menurut Gasperz (2005:480) adalah kegiatan yang
dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan kinerja sebenarnya yang
dilakukan telah sesuai dengan yang direncanakan. Pengendalian kualitas
menurut Ahyari (2002:239) merupakan suatu aktivitas (manajemen
perusahaan) untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk dan jasa
perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan.
Kesimpulan pengertian diatas diartikan bahwa pengendalian kualitas
adalah suatu teknik dan tindakan yang terencana dan dilakukan untuk
mencapai, mempertahankan dan meningkatkan kualitas suatu produk dan jasa
agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi
kepuasan konsumen.
Tujuan utama dilakukan pengendalian kualitas adalah untuk menjamin
kualitas produk yang diproduksi tepat seperti standar yang sudah ditetapkan
oleh suatu perusahaan. Menurut Assauri (2008:299) terdapat 4 tujuan
pengendalian kualitas, diantaranya :

1. Agar standar kualitas produk yang dihasilkan dapat tercapai.
2. Meminimalisir biaya pengawasan.
3. Meminimalisir biaya design produk dan prosesnya.
4. Meminimalisir biaya produksi.
   Sedangkan menurut Yamit (2002) terdapat 5 tujuan dilakukannya
   pengendalia kualitas, yaitu :
5. Meminimalisir jumlah kesalahan dan perbaikan.
6. Mempertahankan kualitas sesuai ketentuan.
7. Menekan komplain dari pembeli.
8. Memungkinkan terjadinya output grading.
9. Mempertahankan image perusahaan

Produk adalah suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen secara memuaskan (Agus Ahyari, 2002:7). Menurut
Kotler & Amstrong (2001:346) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk memperoleh perhatian, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Produk merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan
bersaing, disamping harga dan jangkauan distribusinya. Jadi setiap perusahaan
berupaya untuk mengembangkan produknya, agar mampu bersaing dengan
produk-produk pesaingnya di pasar. Secara umum pengertian produk adalah
barang maupun jasa yang bias digunakan untuk kegiatan jual beli.
Unsur yang terpenting dalam produk adalah kualitas, yang dimaksud
kualitas produk menurut Handoko (2002:23) adalah kondisi dari barang yang
berlandaskan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang
telah ditetapkan. Bila standar yang ditetapkan semakin sesuai maka nilai
produk tersebut semakin berkualitas. Dari pengertian tersebut dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang atau jasa yang
berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah
layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.
Kualitas produk yang ditetapkan oleh perusahaan adalah suatu keadaan
produk yang terbaik, yang sudah melewati standar yang ditetapkan oleh
perusahaan, yang berguna untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari
konsumen. Dengan produk yang sesuai standar diharpakan konsumen merasa
puas. Seperti yang diungkapkan Oliver 1997 (dalam Tjiptono 2014 : 355)
kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap kinerja
alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan

Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk
dapat bertahan di tengah ketatnya persaingan dalam industri. Kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau
ditetapkan. Kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek
hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan
manusia. Kualitas merupakan suatu proses didalam penilaian suatu produk atau
jasa yang akan dirasakan langsung dari pelanggan atau si penerima pelayanan
itu sendiri, kualitas juga dapat diartikan sebagai standar yang harus dicapai
oleh seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi mengenai kualitas SDM,
kualitas cara kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan.
Kualitas memiliki makna yang berbeda-beda bagi tiap-tiap orang,
menurut Juran (Tjiptono 2003:53) mendefinisikan kualitas sebagai fitness for
use, yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat
memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Sedangkan menurut Crosby
dalam Yamit (2013:7) mengatakan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnan,
dan kesesuaian dalam persyaratan. Dari beberapa definisi yang telah ada, hasil
merupakan salah satu aspek kualitas yang paling utama. Jika hasil yang dicapai
sesuai dengan kualitas yang ditetapkan tentunya hal tersebut akan memenuhi
harapan pelanggan

Quality Control Circle disebut juga Gugus Kendali Mutu adalah kelompok

kelompok kecil karyawan (4 s/d 12 orang) yang melakukan kegiatan
pengendalian dan peningkatan mutu, secara teratur, sukarela dan
berkesinambungan dari bidang pekerjaannya dengan menerapkan prinsip-prinsip
dan teknik-teknik pengendalian mutu.
Kaoru Ishikawa, otoritas mutu Jepang yang belakangan mengakui
pengaruh Demming dan Juran atas pemikirannya. Meskipun demikian, Ishikawa
harus diakui kontribusinya. Beliau yang memprakarsai gugus kendali mutu (QCC
= Gugus Kendali Mutu), baik dalam konsep maupun praktek. Beliau juga
mengembangkan “Ishikawa Cause-Effect.”, atau “Fishbone Diagrams”,
dinamakan demikian karena struktural mereka mirip dengan kerangka ikan.
Seperti Deming, Juran dan Feigenbaum, Ishikawa juga menekankan mutu sebagai
“A Way Of Management”.
Menurut pendapat Kaoru Ishikawa, Gugus Kendali Mutu adalah suatu
kelompok kecil untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan kendali mutu secara
sukarela dalam tempat kerja yang sama. Kelompok kecil ini melaksanakan secara
terus-menerus sebagai bagian dari kegiatan-kegiatan pengendalian mutu
perusahaan secara menyeluruh. Pengembangan diri dan pengembangan bersama,
pengendalian dan perbaikan dalam tempat kerja dengan memanfaatkan teknik-
teknik pengendalian dengan partisipasi seluruh anggota. Sehingga pengertian
QCC menurut Kaoru Ishikawa adalah sekelompok karyawan yang terdiri dari
empat sampai dengan dua belas karyawan yang berasal dari tempat atau bidang
pekerjaan yang sama dalam perusahaan yang secara sukarela berkumpul untuk
mengidentifikasi, menganalisis dan memecahkan berbagai permasalahan yang
berkaitan dengan pekerjaan mereka dan menerapkannya dalam kegiatan
operasional perusahaan.
Total Quality Control (Pengendalian Mutu Terpadu) diprakarsai oleh Dr.
J.M. Juran dan Dr. E.W. deming dan dikembangkan di Jepang oleh Kaoru
Ishitawa dengan menerapkan Quality Control Circle (QCC). QCC adalah salah
satu konsep baru untuk meningkatkan mutu dan produktivitas kerja industri / jasa.
Terbukti bahwa salah satu factor keberhasilan industrialisasi di Jepang adalah
penerapan QCC secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah negara industri
maju dan sedang berkembang termasuk Indonesia, menerapkan QCC
diperusahaan-perusahaan industri guna meningkatkan mutu, produktivitas dan
daya saing

Untuk memperoleh hasil pengendalian kualitas yang efektif, maka
pengendalian terhadap kualitas suatu produk dapat dilaksanakan dengan
menggunakan teknik-teknik pengendalian kualitas, karena tidak semua hasil
produksi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Menurut Suyadi
Prawirosentono (2007;72), terdapat beberapa standar kualitas yang bisa
ditentukan oleh perusahaan dalam upaya menjaga output barang hasil produksi
diantaranya:

1. Standar kualitas bahan baku yang akan digunakan.
2. Standar kualitas proses produksi (mesin dan tenaga kerja yang
   melaksanakannya).
3. Standar kualitas barang setengah jadi.
4. Standar kualitas barang jadi.
5. Standar administrasi, pengepakan dan pengiriman produk akhir tersebut
   sampai ke tangan konsumen.

Menurut Douglas C. Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberapa
literatur lain menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian
kualitas yang dilakukan perusahaan adalah:

1. Kemampuan proses
   Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan kemampuan
   proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu proses dalam
   batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
   ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen
   yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam hal ini haruslah dapat
   dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat berlaku dari kedua segi
   yang telah disebutkan di atas sebelum pengendalian kualitas pada proses
   dapat dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi produk
   yang berada di bawah standar seminimal mungkin. Tingkat pengendalian
   yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang berada di bawah
   standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas dalam
   menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai hubungan yang
   positif dengan terciptanya produk yang berkualitas.
   a. Biaya Pencegahan (Prevention Cost)
   Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah terjadinya
   kerusakan produk yang dihasilkan.
   b. Biaya Deteksi / Penilaian (Detection / Appraisal Cost)
   Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau jasa
   yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas
   sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan sepanjang proses
   produksi.
   c. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan
   persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirim ke
   pihak luar (pelanggan atau konsumen).
   d. Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak sesuai dengan
   persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan
   kepada para pelanggan atau konsumen.

Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210)
adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
   menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin

Menurut Sofjan Assauri (1998:25), pengendalian dan pengawasan adalah:
Kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan produksi dan operasi
yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan dan apabila terjadi
penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa yang
diharapkan dapat tercapai.
Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian adalah:
Control can mean an evaluation to indicate needed corrective responses, the act
guilding, or the state of process in which the variability is atribute to a constant
system of chance couses.
Jadi pengendalian dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan untuk
memantau aktivitas dan memastikan kinerja sebenarnya yang dilakukan telah
sesuai dengan yang direncanakan.
Selanjutnya pengertian pengendalian kualitas dalam arti menyeluruh adalah
sebagai berikut :
Pengertian pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210) adalah :
Pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu / kualitas dari
barang yang dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah
ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan.
Menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian kualitas adalah:
“Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill
requirements for quality”.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang berkembang di Indonesia
dewasa ini, maka bagi manajemen, kualitas produk menjadi lebih penting dari
sebelumnya. Persaingan yang sangat ketat menjadikan pengusaha semakin
menyadari pentingnya kualitas produk agar dapat bersaing dan mendapat pangsa
pasar yang lebih besar. Perusahaan membutuhkan suatu cara yang dapat
mewujudkan terciptanya kualitas yang baik pada produk yang dihasilkannya serta
menjaga konsistensinya agar tetap sesuai dengan tuntutan pasar yaitu dengan
menerapkan sistem pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses
yang dijalani.
Dalam menjalankan aktivitas, pengendalian kualitas merupakan salah satu
teknik yang perlu dilakukan mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada
saat proses produksi, hingga proses produksi berakhir dengan menghasilkan
produk akhir. Pengendalian kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk
berupa barang atau jasa yang sesuai dengan standar yang diinginkan dan
direncanakan, serta memperbaiki kualitas produk yang belum sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan dan sedapat mungkin mempertahankan kualitas
yang telah sesua

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi terus-menerus (Contionus
Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu modal yang tersedia. (Quality Vocabulary)
mendefinisikan manajemen kualitas sebagai aktivitas dari suatu fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti :

1. Penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
   penerapannya yang disebut perencanaan kualitas (Quality Planning).
2. Teknik-teknik dan aktifitas operasional yang digunakan untuk memenuhi
   persyaratan kualitas disebut pengendalian kualitas (Quality Control).
3. Semua terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
   didemontrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk
   akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu disebut jaminan kualitas
   (Quality Assurance).

Menurut Durianto 2014, dalam (Rintan H, 2023) Brand Awareness merupakan
kemampuan seorang konsumen atau pembeli untuk mengenali atau mengingat
kembali suatu merek terhadap produk tersebut. Pendapat tersebut diperkuat oleh
hasbun dan ruswati yang menyatakan bahwa suatu produk atau merek akan terus
muncul jika seorang konsumen memiliki kemampuan dalam mengingat merek
tersebut. Menurut Shimp dalam (Mustakim 2024) Brand Awareness merupakan suatu
kemampuan yang dimiliki oleh konsumen dalam mengingat suatu merek atau produk
dengan adanya suatu keunikan untuk memudahkannya mengingat suatu merek atau
produk tersebut. Brand Awareness sendiri merupakan salah satu kunci penting dalam
menjalani suatu usaha untuk menaikkan penjualan dengan adanya persaingan yang
ketat.
Menurut Aaker (Wardhana et.al., 2022) terdapat tingkatan Brand Awareness
yaitu Unware of Brand (level terendah), Brand Recognition, Brand Recall, dan Top
of Mind. Brand Awareness merupakan suatu kemampuan seorang konsumen dalam
mengenali suatu merek terhadap suatu kategori tertentu sehingga terjadinya proses
pembelian. Teori ini sendiri menjadi dasar penting pada penelitian karena
memberikan kerangka bagaimana konsumen dapat berkontribusi pada keputusan
pembelian terhadap suatu merek secara keseluruhan. Menurut Aaker, pada model
ekuitas merek berbasis pelanggan (customer base brand equity model) menjelaskan
terhadap empat langkah dalam teori kesadaran merek yaitu identitas merek makna
merek dan respon merek dan hubungan merek. Dalam teori ini akan membantu
penelitian dalam memahami bagaimana adanya suatu identitas merek dapat
berkontribusi secara penuh pada kesadaran merek dan juga ekuitas merek Brand
Awareness memiliki 4 indikator utama:

1. Recall yaitu suatu merek yang mudah diingat
2. Recognition, merk yang mudah untuk dikenali
3. Purchase, suatu merek yang menjadi pilihan utama konsumen
4. Consumption, Pengetahuan yang dimiliki konsumen terhadap suatu mere

Brand identity merupakan suatu identitas yang dibentuk melalui desain visual
pada suatu brand atau merek. Tujuan adanya brand identity yaitu untuk membedakan
suatu merek dengan merek yang lainnya agar dapat bersaing dipasar. Brand identity
juga berperan penting dalam membangun citra atau reputasi untuk meningkatkan
kesadaran merek terhadap konsumen. Faktor keunikan suatu UMKM dapat menjadi
nilai tersendiri untuk membangun suatu brand identity.
Menurut Wheeler (dalam Adhika, Birmanti, & Peni, 2020), brand identity
merupakan salah satu bentuk strategi komunikasi visual yang dapat menghubungkan
nilai , kepribadian, dan janji dari sebuah brand atau merek. Brand identity bukan
hanya sekedar tampilan visual yang menunjang adanya nilai estetika, tetapi brand
identity juga mencerminkan adanya suatu identitas yang dapat menjadi pembeda
utama suatu brand dengan para pesaing lainnya. Brand identity juga dibuat secara
konsisten untuk membangun adanta kepercayaan masyarakat terhadap brand tersebut.
Menurut Al ihsaqi dan Islam (2021) dengan membangun brand identity dapat
menjadi salah satu cara untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh suatu
brand. Dengan demikian adanya brand identity merupakan salah satu bagian
terpenting untuk dimiliki oleh UMKM Gendhis Art Collections agar dapat lebih
mudah dikenal oleh masyarakat atau konsumen. Menurut Kapferer (dalam Reynaldy,
Gilang, 2021) dalam konsep Brand identity Prism menyampaikan bahwa brand
identity memiliki enam elemen penting, yaitu:

1. Physique, yaitu bentuk fisik seperti logo dan desain
2. Personality (kepribadian merek),
3. Culture, yaitu nilai-nilai inti brand
4. Relationship, yaitu hubungan yang dibangun oleh pencipta dengan konsumen
5. Reflection, cerminan konsumen atau target pasar
6. Self-image, yaitu gambaran konsumen terhadap dirinya saat menggunakan
   produk

Pengukuran kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena memberikan
informasi yang bermanfaat bagi organisasi. Cara untuk mencapai kepuasan konsumen dapat
dilakukan juga melalui strategi misalkan survei, kuesioner, angket dan tentunya pengumpulan
data. Menurut Sahir dan Syafrida (2020:27) indikator kepuasan konsumen yaitu:

1. Pengalaman
   Riview dari konsumen dapat mengubah presepsi serta minat pembelian produk. Di
   mana sebelum menjadi keputusan untuk beli, pelanggan pada umumnya dapat
   membuat berbagai perbandingan bagaimana pengalamannya yang dirasakan,
   kemudian akan diceritakan kepada orang. Pelanggan akan merasa puas, jika
   pengalaman baiknya dapat di terima konsumen lain merasakannya. Pelanggan merasa
   terpuaskan pastinya memberi nilai bagus pada perusahaan, ini akan penting pada
   brand identy sangat kuat bagi bisnis untuk keberlanjutannya
2. Harga
   Harga inilah indikator untuk pelanggan paling tampak dan jelas sangat penting harus
   diperhatikan. Pelanggan tidak akan perbah beralih pada toko yang lain saat
   mendapatkan harga ekonomis. Tentunya secara finansial pelanggan akan terpuaskan,
   dapat berhemat walaupun hanya dengan berbeda beberapa rupiah saja, demi
   mendapatkan harga murah, karena merasa telah berhemat
3. Pelayanan
   Kritikan yang telah diterima perusahaan sadar atau tidak ini ada kaitannya dengan
   sebuah pelayanan. Banyaknya pelanggan yang sering mengeluh, namun tidak disertai
   dengan keterangan yang jelas namun kualitas pelayanan benar-benar harus optimal
   dalam memberikan presepsi tentang pelayanan bisnis
4. Kualitas
   Produk yang memiliki kualitas sejauh dapat tumbuh berkembang di perusahaan.
   Sedangkan kualitas membawakan loyalitas. Maka seharusnya menjadi perhatian
   penting dalam setiap perusahaan bisnis. Kepuasan terpancar dalam
   konsumen/pelanggan, jika dapat produk berkualitas.

Konsumen mempunyai angan-angan mengenai perasaan yang ingin mereka rasakan
ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika menikmati pelayanan yang telah diterima. Mencapai tingkat kepuasan konsumen tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Mempertahankan kepuasan konsumen dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang
baik dengan konsumen Menurut Irawan (2017:5) faktor-faktor pendorong kepuasan
konsumen yaitu:

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang
   memiliki kualitas produk baik.
2. Harga
   Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya
   faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
3. Kualitas Jasa
   Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai
   dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
4. Emotional factor
   Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang
   menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
5. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
   Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah
   mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
   Strategi pemasaran diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
   Variabel yang memperngaruhi kepuasan konsumen adalah strategi produk, harga, promosi,
   lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana. Strategi ini menurut Tjiptono (2017:61)
   merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen:
6. Produk
   Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen. Produk
   dapat menciptakan kepuasan konsumen.
7. Harga
   Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa
   besar kualitas produk tersebut.
8. Promosi
   Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam
   usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran.
9. Lokasi
   Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan
   konsumen.
10. Pelayanan
    Karyawan Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan
    dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
    konsumen.
11. Fasilitas
    Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
    mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan dengan konsumen.
12. Suasana
    Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka
    konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri

Kepuasan konsumen dapat dirasakan setelah konsumen membandingkan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa
dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman
pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji
dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu
harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2018:204) “Kata kepuasan (Satisfaction) berasal dari
bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai dan facio (melakukan atau membuat).
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.
Etta dan Sopiah (2017:31) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen terhadap
tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja sesuai harapan”.
Rohaeni (2018) menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya”. Windarti
(2017) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
dan jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau pembeli”.
Fandy & Anastasia (2018:25), mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi
kepuasan konsumen sebagai berikut.

1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respon
   (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat puas”,
   “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan sebagainya.
2. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan
   sebagainya.
3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan
   pengalaman akumulatif, dan seterusnya

Indikator kualitas pelayanan, merupakan dimensi kualitas pelayanan dimana setiap
pelayanan yang di tawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat digunakan untuk
mengetahui tingkat kualitasnya menurut Amrullah, et.al (2017) indikator pelayanan yaitu:

1. Tangibles (Bukti fisik)
   Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber
   daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2. Reliability (Keandalan)
   Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
   disajikan secara akurat.
3. Assurance (Jaminan)
   Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
   dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
4. Empathy (Empati)
   Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
   kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
   dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu
   para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera

Tujuan pelayanan juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi perusahaan
apabila dilakukan secara sungguh-sungguh. Manfaatnya juga akan dirasakan oleh pelanggan,
sehingga merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Berikut ini beberapa tujuan
pelayanan menurut Nashar (2020:22) yaitu:

1. Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
2. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang
   / jasa yang ditawarkan pada saat itu
3. Memnumbuhkan kepercayaan pelanggan / konsumen terhadap jasa / barang yang
   ditawarkan
4. Menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen
   / penjual
5. Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
6. Mempertahankan pelanggan / konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
7. Mempertahankan pelanggan / konsumen agar tetap menggunakan barang / jasa yang
   ditawarkan
   Sedangkan Menurut Silvia (2017) tujuan dari pelayanan adalah sebagai berikut:
8. Menyampaikan sikap positif
   Tujuannya adalah agar konsumen mempunyai harapan bahwa pelayanan yang
   diberikan akan memuaskan
9. Mendefenisikan kebutuhan pelanggan
   Peruhsaan hendaknya mengetahui semua kebutuhan pelanggan sehingga dapat
   melayaninya dengan baik
10. Menyiapkan kebutuhan pelanggan
    Perusahaan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan
    merasa puas dengan pelayanan yang ada
11. Memastikan pelanggan untuk kembali
    Dengan kepuasan yang diperoleh maka pelanggan diharapkan kembali, bahkan akan
    menjadi iklan berjalan yang dapat menambah jumlah pelanggan

Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasan
terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasan yang
baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan
keberadaannya oleh pihak perusahaan. Pengertian lebih mudahnya adalah suatu kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekumpulan orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
Ariani dalam Riza (2018:29) menyatakan bahwa “pelayanan merupakan atribut global
perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap keberhasilan atau superioritas
perusahaan secara menyeluruh”. Tjiptono dalam Pertiwi (2021:68) menyatakan bahwa
“pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk jasa, sumber
daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah
dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan”.
Sudarso (2018:57) menyatakan bahwa “pelayanan merupakan salah satu elemen
penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu
produk”. Moenir (2017:16) menyatakan bahwa “pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung menyangkut segala usaha yang
dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan”.
Alma (2018:4) menyatakan bahwa “pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup
perusahaan, tingginya kualitas yang diberikan akan mencerminkan pada aspek kepuasan para
pelanggan”. Maulana (2017) menyatakan bahwa “pelayanan merupakan salah satu bagian
penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat
bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perkembangan
sekarang ini banyak konsumen semakin kritis sebelum dan sesudah membeli produk.
Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang
dibayar, yang dibarengi dengan kualitas pelayanan yang baik”

Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,
perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk
membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi
pelanggan. Menurut Amrullah, et.al (2017) kualitas produk terdiri dari beberapa indikator,
yaitu:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
   produk
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
   bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
   frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
   produk.
3. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan
   fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
4. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
   memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
   terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
5. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk, misalnya :
   bentuk fisik, model, desain yang artistik, dan sebagainya.
6. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan
   pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan
   bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang
   bersangkutan

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan dimensi-
dimensinya. Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam
pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen
untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2017:176), dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)
   Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut
   yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk
   biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat
   umum.
2. Keragaman Produk (Features)
   Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai
   suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing –
   masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menjukkan adanya perbedaan
   kualitas suatu produk.
3. Keandalan (Reliability)
   Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami
   keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk
   yang menendakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih
   produk.
4. Kesesuaian (Conformance)
   Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu produk adalah kesesuaian
   produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri
   jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan
   kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa
   kesalahan lain.
5. Ketahanan atau Daya Tahan (Durability)
   Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis,
   ketahan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh
   seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
   diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang
   diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan Pelayanan (Servicebility)
   Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan
   dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen
   tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu
   sebelum produk disimpan, penjadwalan, pelayanan, proses komunikasi dengan staf,
   frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (Aesthetics)
   Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk
   dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan
   luar suatu produk, rasa maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan
   penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
   Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut – atribut
   produk. Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak
   langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen.
   Sedangkan Menurut Riyono (2017) dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut:
9. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
   produk.
10. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
    bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
    frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
    tahan produk.
11. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
    karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
    konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
12. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan
    fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
13. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
    memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
    terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
14. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat
    dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
15. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan
    pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan
    bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang
    bersangkutan

Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang
mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa
faktor, dimana faktor-faktor ini dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi
standar yang telah ditentukan atau tidak, faktor-faktor tersebut antara lain. Menurut Harjadi
(2021:35) dalam faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:

1. Fungsi suatu produk
   Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2. Wujud luar
   Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk
   tetapi warna dan pembungkusannya.
3. Biaya produk bersangkuta
   Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang
   itu sampai kepada pembeli.
   Gunawan (2022:20) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk secara
   langsung dipengaruhi oleh sembilan 9 bisang dasar atau sembilan (9) M yaitu:
4. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju
   yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk
   yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen
   meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih
   besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang
   yang ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat
   internasional dan mendunia. Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu
   berubah arah dengan cepat.
5. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi
   dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan
   akan otomatisasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran
   biaya yang besaruntuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi
   pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang
   besar dalam memproduksi disebabkan oleh barangafkiran dan pengulangkerjaan yang
   sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya
   kualitas sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat
   diturunkan untuk memperbaiki laba.
6. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapakelompok khusus.
   Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat
   persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang
   akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki
   kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk
   sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan
   pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir
   memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada
   konsumen menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini telah
   menambah beban manajemen puncak khususnya bertambahnya kesulitan dalam
   mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari
   standar kualitas.
7. Men (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang
   baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang besar akan
   pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan
   permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi
   untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem
   yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.
8. Motivation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan
   uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan
   di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan
   sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini
   membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas
   dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.
9. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih
   bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya spesifikasi
   bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
10. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
    Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk
    memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang
    menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam
    mesin tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara
    waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
11. Modern Information Metode (Metode Informasi Modern)
    Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan,
    menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak
    terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk
    mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk
    bahkansetelah produk sampai ke konsumen. Metode pemprosesan data yang baru dan
    konstan memberikan kemampuan untuk memanajemeni informasi yang bermanfaat,
    akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing
    masa depan bisnis
12. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi)
    Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan yang lebih ketat pada
    seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih
    tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan kehandalan produk

Kualitas produk adalah kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu produk baik barang atau
jasa berdasarkan tingkat mutu yang di harapkan seperti durabilitas, rellabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoprasian, reparasi produk serta atribut produk lainnya dengan tujuan
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan. Kualitas produk merupakan
salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen.
Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang di
bayar, walaupun terdapat yang berpendapat bahwa produk yang mahal adalah produk yang
berkualitas.
Arinawati (2021:164) menyatakan bahwa “kualitas produk adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan mamupun implisit”. Moko (2021:121) menyatakan bahwa “kualitas produk
adalah karakteristik yang melekat atau membedakan derajat atau tingkat keunggulan dari
suatu produk”.
Yunita (2021:60) menyatakan bahwa “kualitas produk adalah sekumpulan ciri-ciri
karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk”.
Gunawan (2022:20) menyatakan bahwa “kualitas produk merupakan kemampuan
suatu produk dalam memenuhi keinginan pelanggan. Keinginan pelanggan tersebut
diantaranya keawetan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian serta atribut bernilai
lainnya”. Meutia (2020:6) menyatakan bahwa “kualitas produk merupakan faktor-faktor
yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut
sesuai dengan tujuan barang diproduksi”.
Rahman (2018:26) menyatakan bahwa “kualitas produk merupakan kekuatan dari
sebuat produk terhadap fungsinya, adapun yang meliputinya adalah keterampilan, ketahanan,
ketelitian, kemudahan, operasi, peningkatan produk, serta atribut yang bernilai lainnya”.

Perusahaan perlu memahami berbagai dimensi yang dijadikan acuan
oleh konsumen dalam membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.
Secara garis besar Indikator kualitas makanan adalah sebagai berikut (26):
a. Penampilan: Penampilan visual adalah kesan pertama yang diterima
konsumen terhadap makanan. Indikator ini meliputi warna, kilau, dan
presentasi makanan yang secara keseluruhan memengaruhi daya
tariknya.
b. Rasa: Rasa yang enak khas adalah perpaduan cita rasa seimbang yang
mencerminkan keunikan bahan, bumbu, dan cara pengolahan suatu
masakan, sehingga memberikan kenikmatan tersendiri yang
membedakannya dari makanan lain.
c. Porsi: Ukuran atau jumlah makanan yang disajikan harus sesuai
dengan ekspektasi konsumen. Porsi yang tepat menciptakan kepuasan,
baik secara nutrisi maupun estetika.
Menurut Namkung dan Jang kualitas makanan dapat diukur
dengan beberapa indikator, yaitu:
a. Presentation of food, tampilan suatu makanan saat disajikan harus
terlihat baik karena merupakan faktor yang penting.
b. Variations of menu, menu makanan dan minuman yang ditawarkan
beragam.
c. Taste, makanan yang disajikan memiliki cita rasa yang baik dan sesuai
dengan yang diinginkan pelanggan

Dimensi ini memberikan kerangka yang komprehensif untuk
memahami berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap produk (24). Dimensi kualiats produk sesebagai berikut:
a. Performance (Kinerja): Karakteristik utama dari produk atau layanan
yang berhubungan langsung dengan fungsi dasarnya. Misalnya,
akselerasi pada mobil atau kejernihan suara pada TV.
b. Features (Fitur): Karakteristik sekunder atau pelengkap yang
memperkaya fungsi utama, seperti fitur tambahan pada mesin cuci
atau mobil.
c. Reliability (Keandalan): Kemungkinan produk berfungsi dengan baik
dalam periode waktu tertentu tanpa gagal. Diukur dengan “means time
to failure”.
d. Conformance (Kesesuaian): Tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi desain atau standar industri.
e. Durability (Daya Tahan): Seberapa lama produk dapat digunakan
sebelum mengalami kerusakan atau perlu diganti.
f. Serviceability (Kemudahan Perawatan): Kemudahan dan kecepatan
perbaikan jika terjadi kerusakan, termasuk keramahan staf layanan
dan respons terhadap keluhan.
g. Aesthetics (Estetika): Aspek visual dan sensorik seperti bentuk, warna,
rasa, bau, suara semua yang bersifat subjektif dari konsumen.
h. Perceived Quality (Kualitas yang Dipersepsikan): Persepsi konsumen
terhadap kualitas secara keseluruhan, yang sering dipengaruhi oleh
reputasi merek, iklan, atau pengalaman sebelumnya.

Definisi kualitas merupakan “fitness for use,” “conformance to
requirements,” and “freedom from variation”. Artinya “kesesuaian untuk
digunakan”, “kesesuaian dengan persyaratan”, dan “bebas dari variasi”,
sehingga kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik suatu produk atau
layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (21). Kualitas produk mencerminkan sejauh mana
produk memenuhi harapan pelanggan (21). Kualitas produk adalah
bagaimmana produk tersebut memiliki nilai yang dapat memuaskan konsumen
baik secara fisik maupun secara psikologis yang merujuk pada atribut atau
sifat-sifatnya, terdapaat dalam suatu barang atau hasil (22).
Kualitas adalah tentang memuaskan pelanggan. Terlepas dari
karakteristik yang terukur, produk berkualitas hanyalah produk yang
memenuhi harapan pelanggan untuk penggunaan atau konsumsinya (23).
Kualitas produk tidak hanya bergantung pada atribut fisik tetapi juga pada
bagaimana konsumen memandang dan mengalami produk tersebut (24).
Menurut Firmanto et al,. (25), kualitas mempunyai dampak langsung
pada kinerja produk atau jasa. Dalam arti sempit, kualitas bias
didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan”. Artinya bahwa pelanggan menilai
baik buruknya kualitas suatu produk itu berdasarkan persepsinya. Suatu produk
dikatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas
ditentukan oleh pelanggan dan pengalaman mereka terhadap produk dan jasa

Menurut Kotler & Keller, (2016:184) mengemukakan indikator keputusan
pembelian memiliki dimensi sebagai berikut :

1. Pilihan produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
   memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah
   produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan. Misalnya: kebutuhan
   suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.
2. Pilihan merek
   Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
   Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
   perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
   Misalnya: kepercayaan dan popularitas merek.
3. Pilihan penyalur
   Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi.
   Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal
   menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang
   murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain. Misalnya: kemudahan
   mendapatkan produk dan ketersediaan produk.
4. Waktu pembelian.
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-
   beda,misalnya: ada yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam
   bulan sekali atau satu tahun sekali.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari
   satu.

Menurut Kotler & Amstrong, (2018:158) mengemukakan bahwa keputusan
pembelian ialah sikap pembeli konsumen mengacu pada perilaku pembelian akhir,
individu dan rumah tangga selain barang dan jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Setiap konsumen akan mempertimbangkan suatu hal sebelum melakukan
keputusan pembelian. Apakah produk yang akan dibeli sudah sesuai dengan
kebutuhannya atau keinginannya. Hal ini karena konsumen hanya tertarik pada
bentuk fisik dari produk yang akan dibeli.
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dapat terjadi apabila
konsumen sudah mendapatkan layanan dari pemberian jasa dan setelah itu
konsumen merasakan adanya kepuasan dan ketidakpuasan, maka dari itu konsep
keputusan pembelian tidak lepas dari konsep kepuasan konsumen. Indrasari,
(2019:70).

Lokasi merupakan salah satu faktor pada marketing mix yaitu terdiri dari
produk, harga, promosi dan lokasi. Faktor lokasi merupakan salah satu faktor
yang terpenting pada saluran pemasaran di perusahaan karena faktor lokasi sangat
berhubungan langsung kepada pembeli. Perusahaan menyebut juga dengan kata
lain dari lokasi yaitu pada suatu tempat yang menawarkan produk ke konsumen.
lokasi usaha dapat juga disebut dengan saluran distribusi perusahaan karena lokasi
juga berhubungan langsung dengan pembeli atau konsumen atau dengan kata lain
lokasi juga merupakan tempat produsen menyalurkan produknya kepada
konsumen ataupun merupakan komitmen sumber daya jangka panjang. Pengertian
Lokasi menurut Tjiptono, (2015:345) lokasi mengacu pada berbagai aktivitas
pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau
penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.
2.1.3.1 Indikator Lokasi
Menurut Tjiptono, (2015:15) mengatakan bahwa terdapat indikator faktor-
faktor dalam pemilihan tempat atau lokasi, meliputi:

1. Akses, yaitu kemudahan untuk menjangkau lokasi misalnya lokasi yang sering
   dilalui atau mudah dijangkau.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak
   pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic). Menyangkut dua pertimbangan utama:
   a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar
   terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang
   seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui
   usaha-usaha khusus.
   b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi peluang, merupakan
   salah satu point dalam periklanan. Misalnya terhadap pelayanan
   kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.
4. Lingkungan, adalah keadaan lingkungan merupakan titik pemasangan iklan
   meliputi, kebersihan, kenyamanan, dan keamanan lingkungan.
5. Kriteria adalah titik lokasi merupakan titik yang pas, strategis dan bagus
   prospek nya untuk suatu pemasangan media iklan.

Menurut Fatihudin & Firmansyah, (2019:29) ada lima dimensi kualitas
pelayanan jasa, yaitu:

1. Kehandalan (Realibility)
   Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
   dan memuaskan. Pemasar harus menyediakan produk atau jasa yang dapat
   diandalkan. Produk atau jasa yang rusak atau gagal harus dihindari. Dengan
   kata lain, produk atau jasa tersebut harus selalu baik.
2. Daya tanggap (Responsiveness)
   Kemampuan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
   cepat serta tanggap.
3. Jaminan (Assurance)
   Melibatkan kemampuan karyawan atas pengetahuan produk, berperilaku
   sopan, memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
   serta kemampuan untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap
   perusahaan.
4. Empati (Empathy)
   Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Bukti langsung (Tangibles)
   Bukti fisik perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak
   eksternal. Keadaan lingkungan sekitar, serta penampilan dan kemampuan
   sarana dan prasarana fisik perusahaan, merupakan bukti nyata atas pelayanan
   yang diberikan oleh penyedia jasa, yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, staf,
   dan fasilitas komunikasi

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai
cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah
satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah
dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk
atau jasa karena kualitas layanan yang baik.
Menurut Sumarwan & Tjiptono, (2018:655) menyatakan bahwa kualitas
adalah penetapan standar yang tanpa pengecualian. Kualitas adalah tercapainya
standar yang disyaratkan. Pandangan ini menekankan bahwa perusahaan akan
menetapkan berbagai fitur yang harus memenuhi standar tertentu. Sedangkan
Menurut Wahyu & Budiarti, (2015:4) kualitas pelayanan merupakan ukuran
pelayanan menyeluruh atas suatu pelayanan yang diterima pelanggan, dimulai dari
proses pelayanan, lingkungan, sumber daya manusia, dan diakhiri dengan hasil
akhir pelayanan.

Menurut Kotler & Amstrong, (2016:253–54) beberapa faktor yang
menyertai dan melengkapi produk adalah sebagai berikut :

1. Product Quality ( Kualitas Produk)
   Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-
   fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
   dihasilkan, kemudian operasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang
   berharga pada produk secara keseluruhan.
2. Product Features (Fitur produk)
   Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk
   perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi persaingan. Menjadi
   produsen awal yang mengendalikan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap
   bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing.
3. Product Style and Desain (Gaya dan Desain Produk)
   Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya
   mengedepankan tampilan luar dan membuat orang bosan. Gaya yang
   sensasional mungkin akan mendapat perhatian dan mempunyai nilai seni,
   tetapi tidak selalu membuat produk tertentu berkinerja dengan baik. Berbeda
   dengan gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, tetapi desain
   masuk ke dalam jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan
   kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya, gaya dan
   desain yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk,
   memotong biaya produksi dan memberikan keunggulan bersaing di pasar
   sasaran. Gaya dan desain yang baik juga akan berkuntribusi terhadap
   tercapainya tujuan perusahaan. Karena keunggulan suatu produk menjadi
   senjata utama perusahaan untuk tetap dapat bertahan dan mencapai tujuan

Menurut Tjiptono, (2015:315) untuk menentukan indikator kualitas
produk, dapat melalui delapan dimensi seperti yang terdiri dari :

1. Kinerja (Performance)
   Kinerja merupakan suatu karakteristik operasi dasar dari suatu produk, Ini
   merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
   menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. misalnya: kinerja produk
   pada jasa penerbangan adalah ketepatan waktu, kenyamanan, keramahan.
2. Fitur (Features)
   Fitur merupakan pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman
   pemakai produk, Fitur adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambak ketertarikan konsumen
   terhadap produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau
   manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa
   meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memilikinya.misalnya pada
   mobil terdapat fitur sensor parkir atau kamera parkir, fitur Keyless entry yakni
   tidak perlu kunci untuk menyalakan kendaraan.
3. Kehandalan (Reability)
   Kehandalan merupakan suatu probabilitas yang terjadi kegagalan atau
   kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil tingkat
   kerusakan maka semakin andal produk yang dihasilkan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
   Kesesuaian dengan spesifikasi merupakan suatu tingkat kesesuaian produk
   dengan standar yang telah ditetapkan atau Sejauh mana karakteristik operasi
   dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau
   tidak ditemukannya cacat dalam produk. Misalnya: ketepatan waktu
   keberangkatan kereta api dan kesesuaian ukuran sepatu dengan standar yang
   berlaku.
5. Daya Tahan (Durability)
   Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk
   sebelum produk itu digunakan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu
   semakin awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas
   dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
6. Kemampuan Melayani (Serviceability)
   Kemampuan melayani merupakan suatu kecepatan dan kemudahan untuk
   direparasi, serta kompetensi dan keramahan staff pelayanan.
7. Estetika (Asthetics)
   Estetika merupakan daya tarik produk atau penampilan produk yang dapat
   dinilai dengan panca indera (rasa, suara, dan pendengaran).
8. Persepsi Terhadap Kualitas (Perceived Quality)
   Persepsi terhadap kualitas merupakan suatu kualitas yang dinilai berdasarkan
   reputasi penjual atau hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara
   tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti
   atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi
   konsumen terhadap produk terdapat dari harga, merek, periklanan, reputasi,
   dan negara asal. Misalnya: mobil BMW/Mercedes, arloji Rolex, TV Sony

Menurut Deming dalam Yamit, (2017:7) mendefinisikan kualitas
merupakan apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Masih
dalam Yamit, (2017:8) Davis menjelaskan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut
Firmansyah, (2019:15) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
mempergerakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk
lainnya. Menurut Tjiptono, (2016:95) kualitas produk merupakan suatu penilaian
konsumen terhadap suatu kelebihan atau keistimewaan produk.

Sedangkan menurut Tjiptono yang dikutip oleh (Sangadji &
Sopiah, 2013) mengemukakan ada enam indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur Loyalitas Pelanggan, Adapun enam
indikator tersebut adalah:
1) Pembelian ulang.
Merupakan suatu sikap perilaku pelanggan yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang tanpa
menyertakan aspek kesukaan didalamnya, sehingga tercipta
loyalitas pelanggan yang merupakan suatu komitmen terhadap
suatu merek atau produk tertentu.
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek.
Merupakan pelanggan yang puas dengan merek produk
yang dikonsumsi dan tidak ada alasan yang cukup
menciptakan keinginan untuk membeli merek produk lain atau
berpindah merek, terutama jika peralihan tersebut memerlukan
usaha, biaya maupun pengorbanan lain.
3) Rasa suka yang besar pada merek.
Pelanggan sungguh-sungguh menyukai merek tersebut,
rasa suka ini bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait
dengan symbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun kerabat, atau
dapat juga disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi, meski
demikian seringkli suatu perasaan yang sulit didefinisikan dan
ditelusuri dengan cermat untuk dikatgorikan dalam suatu yang
spesifik.
4) Ketetapan pada merek.
Meyakini bahwa merek tersebut layak dikonsumsi
sehingga menetapkan penggunaan pada satu merek tersebut.
5) Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik.
Pelanggan merupakan yang pelanggan yang setia dan
memiliki kebanggaan sebagai pengguna suatu produk merek
dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi
mereka dipandang dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi
mengenai siapa sebenarnya mereka.
6) Perekomendasian merek pada orang lain.
Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati
memberikan informasi yang positif berkenaan dengan jasa
yang sudah menjadi langganannya sehingga mengajak orang
lain untuk ikut memakainya.

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang penting bagi suatu
perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
Seperti yang dikemukakan oleh Griffin dalam (Sangadji & Sopiah,
2013), bahwa pelanggan yang loyal terhadap perusahaan
mempunyai beberapa karakteristik. Adapun karakteristik pelanggan
yang loyal terhadap perusahaan tersebut adalah sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchase)
2) Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa
(purchase across product and service lines).
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates on immunity to the full of the
competition)

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi dari Loyalitas
Pelanggan adalah sebagai berikut
“a deeply held commitment to rebury or repatronize a preffered a
product or service in the future despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching
behavior”.
Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merek
dikarenakan tingginya kendala beralih merek disebabkan faktor-faktor
teknis, ekonomi dan psikologi. Disisi lain mungkin pelanggan loyal
terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk atau
merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau
layanan tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli
ulang merek yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama
dan sama sekali tidak mencari informasi-informasi tentang merek yang
lain.
Menurut Tjiptono (2012:482) Loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut (Irawan & Japarianto, 2013) Loyalitas Pelanggan adalah
komitmen terhadap perusahaan, merek ataupun pemasok yang
didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja
sangat potential menjadi word-of-mouth-advertissers, namun
kemungkinan besar juga loyal pada produk dan jasa perusahaan selama
bertahun-tahun

Irwan dalam Putranto (2016:18-19) ada beberapa faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut:
1) Kualitas produk, pelanggan akan puas apabila produk yang
digunakan memiliki kualitas yang baik.
2) Harga, dengan harga yang terjangkau menjadikan
pelanggan merasakan kepuasan maka dari itu harga murah
merupakan sumber dari kepuasan pelanggan, karena
pelanggan sangat sensitive terhadap harga jual suatu
produk.
3) Service Quality, kualitas pelayanan yang baik merupakan
kepuasan bagi pelanggan maka dari itu kualitas pelayanan
merupakan sesuatu yang sulit untuk ditiru.
4) Biaya dan kemudahan, apabila pelanggan dapat dengan
mudah, nyaman dan efisien menggunakan suatu jasa maka
pelanggan akan semakin puas.
5) Emotional factor. Pelanggan akan merasa puas (bangga)
karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand
suatu produk

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja produk yang rill/actual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) mengungkapkan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan harapannya.
Tse dan Wilton dalam (Tjiptono, 2011, p. 24) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sedangkan menurut (Supranto, 2011, p. 224) mengatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan. Jadi, kinerja suatu perusahaan jasa setidaknya harus sama
dengan yang diekspektasikan dan diinginkan oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan diukur dengan seberapa besar harapan
pelanggan tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk
dan pelayanan yang actual. Kepuasan akan mendorong pelanggan untuk
membeli ulang produk. Ada lima tahap pasca pembelian produk yang
akan dilalui pelanggan yaitu (1) konsumsi poduk, (2) perasaan puas atau
tidak puas (3) perilaku keuhan pelanggan (4) disposisi barang, dan (5)
pembentukan kesetiaan merek.
a. Metode untuk mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan perlu dilakukan oleh
perusahaan untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut
pandang pelanggan. Menurut Tjiptono (2012:453) meskipun
belum ada cara mengukur Kepuasan Pelanggan, sejumlah studi
menunjukan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah
dalam kerangka pengukuran Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Kepuasan general atau keseluruhan (Overall Satisfaction).
2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni
tingkat kesesuaian antara kinerja dan ekspektasi.
3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal),
yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal
menurut persepsi pelanggan.
Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan (Kotler & Keller, 2012)
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan
wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau
sering dilalui pelanggan), saluran telephone khusus bebas pulsa,
website, facebook, twitter dll. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka
langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk/jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ghost/Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan peanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan
berbagai temuan penting bedasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para
pesaing. Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengobservasi
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap masalah/keluhan pelanggan. Ada baiknya para manajer
perusahaan terjun langsung sebagai ghost shoppers untuk
mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
3) Lost customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
pelanggan loss rate juga penting, di mana peningkatan pelanggan
loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini
adalah pada mengidentifikasikan dan mengkontak mantan
pelanggan yang bersedia memberian masukan dan evaluasi
terhadap kinerja perusahaan.
4) Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telpon, e-
mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka

(Keller, 2013, p. 78) menyatakan bahwa pengukur Citra
Merek atau Brand Image dapat dilakukan berdasarkan pada
aspek sebuah merek yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness)
Kekuatan dalam hal ini berkaitan dengan seberapa
kuat hubungan yang dapat diciptakan oleh merek dengan
pelanggan. Biasanya pengukuran kekuatan ini bisa
didapatkan melalui pengalaman secara langsung yang
berkaitan dengan harga, kualitas dari produk, rekomendasi,
perorangan, iklan/promosi dan lain sebagainya. Yang
terdapat didalam kelompok kekuatan (Strength) ini adalah
penampilan fisik suatu produk, kegunaan/fungsi dari
produk itu sendiri, harga produk, maupun penampilan
fasillitas pendukung dari produk tersebut.
2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan
satu merek dengan merek yang lain. Kesan untuk ini
muncul dari atribut suatu produk, yang berarti ada
perbedaan antara suatu produk dengan produk
kompetitornya. Perusahaan harus dapat membuat produk
mereka unik dan beda dengan produk pesaing. Yang masuk
kedalam kelompok unik ini adalah dari hal yang sangat
berbeda dari produk lain yaitu yang berbeda secara
dominan dari produk pesaingnya yaitu berbagai variasi
dalam pelayanan, dengan berbagai tingkatan harga,
penampilan dari produk itu sendiri seperti fitur produk dan
produk yang tersedia.
3) Kesukaan (Favorable)
Favorable mengarah pada kemampuan merek
tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Yang
termasuk kedalam kelompok favorable ini antara lain:
bagaimana suatu nama atau merek itu dapat atau dengan
mudah diucapkan oleh pelanggan, dan bagaimana merek
tersebut dapat sesuai seperti kesan yang ada pada benak
pelanggan dengan citra yang diharapkan perusahaan
terhadap merek tersebut

Tjiptono dan Diana dalam Akbar (2012:17) menyatakan
bahwa merek memiliki berbagai macam tujuan, yaitu:
1) Sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan
perusahaan pesaing sehingga lebih mudah mengenali dan
apabila akan melakukan pembelian ulang atas merek
tersebut.
2) Sebagai alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk
(misalnya dengan bentuk desain dan warna-warna
menarik).
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,
jaminan kualitas tertentu kepada Pelanggan.
4) Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya,
dengan membangun merek yang terkenal, bercitra baik dan
dilindungi hak eksklusif berdasarkan hak cipta/hak paten,
maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan
loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2012:112) Brand Image yakni deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan Pelanggan terhadap merek tertentu. Sejumlah Teknik
kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membentuk,
mengungkapkan persepsi dan asosiasi Pelanggan terhadap sebuah merek
tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection tehniques, dan
sebagainya.
Kotler dan Armstrong (Kotler & Armstrong, 2014, p. 233)
menyatakan bahwa brand image adalah “The set of belief held about a
particular brand is known as brand image” yang artinya adalah
sekumpulan keyakinan terhadap suatu merek disebut Citra Merek atau
Brand Image.
Sunyoto, dalam (Wijaya, 2013, p. 107) menyatakan bahwa brand
image adalah “nilai tambah yang diberikan pada sebuah produk dan jasa”
Brand Image berdasarkan perspektif Pelanggan adalah pengenalan
Pelanggan atas merek tersebut dan menyimpannya dalam memori merek
yang mendukung, kuat, dan unik.
Darmadi Durianto (2004:4) dalam (Djan & Burhanudin, 2018)
mengatakan merek merupakan suatu nama, istilah, tanda, symbol, warna,
gerak dan atau kombinasinya yang menjad identitas suatu produk serta
memiliki makna teretentu sehingga dapat membedakan suatu produk satu
dengan produk yang lainnya. Selain itu merek merupakan segala kesan
yang muncul pada benak seseorang yang terkait dengan ingatannya
mengenai suatu merek.

Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menurut David Garvin
dalam buku (Tjiptono, 2016, p. 134)kualitas produk memiliki delapan
dimensi sebagai berikut:
1) Kinerja (Performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat
didifinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana
sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada pelanggan.
Tingkat pengukuran performance pada dasarnya mengacu pada
tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk
dikatakan memiliki performance yang baik bilamana dapat
memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi
performance bisa berlainan, tergantung pada functional value
yang dijanjikan oleh perusahaan.
2) Ciri-ciri produk (Features)
Merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat
didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang
ada pada sebuah produk. Pada inti tertentu, performance dari
setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak
pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan pelanggan
terhadap dimensi performance relative homogen dan hadapan
terhadap fitur relative heterogen.
3) Kehandalan (Reliability)
Yaitu tingkat kehandalan suatu produk atau konsistensi
kehandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata
pelanggan. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran
kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau agal dalam
suatu periode tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki
reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari
pelanggan terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi
performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi memiliki
perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan probabilitas
produk menjalankan fungsinya.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan
dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang
diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang
dijanjikan. Definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa tingkat
conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana
produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai
perencanaan perusahaan yang berarati merupakan produk-produk
yang mayoritas diinginkan pelanggan.
5) Ketahanan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan dan dapat didefiniskan sebagai ukuran usia operasi
produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat.
6) Pelayanan (Serviceability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat
didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki
suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana
sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk
tersebut dapat dihandalkan, sehingga pelanggan tidak merasa
dirugikan.
7) Estetika (Aesthetics)
Yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat
didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah
produk, seperti warna, model atau desain, bentuk dan lain-lain.
Pada dasarnya aesthetics merupakan elemen yang melengkapi
fungsi dasar suatu produk sehingga performance sebuah produk
akan menjadi lebih baik dihadapan pelanggan.
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya

Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya harus dapat
mempertahankan keberlangusungan hidup perusahaan dan dapat
mencapai tujuan dari perusahaan tersebut. Perusahaan sendiri
memerlukan cara untuk dapat mengatur kegiatan pamasarannya agar
sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, untuk itu
perusahaan memerlukan manajemen pemasaran agar dapat mencapai hal
tersebut. Manajemen perusahaan sendiri merupakan seni dan ilmu dalam
memilih pasar sasaran yang dirancang untuk menciptakan, membangun
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan untuk mencapai
tujuan-tuuan perusahaan.
Salah satu keunggulan dalam sebuah persaingan antar perusahaan
adalah salah satunya kualitas produk yang dapat memenuhi keinginan
Pelanggan. Bila tidak sesuai dengan spesifikasi maka produk akan
ditolak. Sekalipun produk tersebut masih dalam batas toleransi yang telah
ditentukan maka produk tersebut sebaiknya perlu menjadi catatan untuk
menghindari terjadinya kesalahan yang lebih besar diwaktu yang akan
datang. Demikian juga Pelanggan dalam membeli suatu produk
Pelanggan selalu berharap agar barang yang dibelinya dapat memuaskan
segala keinginan dan kebutuhannya.
Menurut Garvin dalam (Tjiptono & Chandra, 2011, p. 168) bahwa
“Kualitas memiliki perbedaan dalam proses interpretasikan yang dimana
disesuaikan oleh masing-masing individu atau dapat disebut dengan
perspektif kualitas”
Menurut Kotler and Armstrong (Kotler & Armstrong, 2012, p. 283)
menyatakan bahwa Kualitas produk adalah
“The alibity of a product to peform its funcitions, it includes the
product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes” yang artinya
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk
lainnya. Kualitas produk (product quality) adalah salah satu sarana
positioning utama pemasar. Kualitas produk memiliki pengaruh
secara langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2010) menyatakan bahwa
“Kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi harapan”. Dapat
dikatakan bahwa kualitas produk berpusat pada pandangan Pelanggan
sehingga kualitas produk ditentukan dari sesuai atau tidaknya produk
dimata Pelanggan

Menurut Kotler (2013), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Upaya yang
dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak
akan ada artinya jika pelanggan tidak merasa puas dengan kualitas produk. Dari
sini dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh
terhadap keputusan pembelian konsumen. Citra merek mengacu pada skema
memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut,
kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau
karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang
konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek

Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya.
Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau
tidak terhadap produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian
konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif
penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyataKualitas produk
menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu yang dapat
memuaskan konsumen. Kualitas produk merupakan hal penting yang harus
diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di
pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keininan konsumen. Jika pelanggan sudah
tidak mempercayai kualitas suatu produk, maka mereka akan menghentikan
pembeliannya dengan perusahaan yang memiliki produk yang sejenis.

Menurut Kotler (2013), variabel kualitas produk yang ada pada suatu
produk memberikan tingkat brand image value yang sangat tinggi dalam diri
pelanggan. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Tingkat nilai
brand image yang tinggi konsumen juga akan memberikan manfaat bagi pihak
perusahaan. Manfaat yang muncul adalah hasil positif yang diberikan konsumen
terhadap apa yang telah konsumen rasakan setelah melakukan pembelian.

Menurut Laksana (2010), keputusan pembelian konsumen dipengaruhi
oleh beberapa faktor, diantaranya sebagai berikut:
1) Kualitas Pelayanan yaitu tindakan atau kegiatan yang dilakukan untuk
memuaskan konsumen.
2) Harga yaitu suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa
bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu
3) Kualitas Produk yaitu kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan
operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
4) Promosi yaitu upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk
atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli
atau mengkonsumsinya.
5) Lokasi yaitu letak atau tempat dimana fenomena geografi terjadi.
6) Brand image adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika
mendengar atau melihat sebuah brand

Menurut Laksana (2010), indikator keputusan pembelian adalah sebagai
berikut:
1) Pengenalan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi alternatif
4) Perilaku pasca pembelian

Konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas cenderung
akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang lain.
Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan
memungkinkan melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu membuang
produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha
untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin
memperkuat nilai produk tersebut.

Keputusan pembelian didasarkan pada penilaian yang dibentuk mengenai
nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Proses pengambilan keputusan
pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses
tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Berdasarkan tujuan
pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu
konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional atau konsumen
industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen
organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga
non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan
kesejahteraan anggotanya.

Menurut Engel (2014:73), mengklasifiasikan kebutuhan secara
sistematik kedalam lima kategori sebagai berikut:
1) Kebutuhan yang paling pokok, seperti sandang, pangan, dan papan.
2) Kebutuhan Rasa Aman, Jika kebutuhan fisiologis terpenuhi maka
kebutuhan rasa aman muncul menggantikannya. Hal ni menjadi
kebutuhan yang berusaha dipenuhi. Oleh sebab itu, kebutuhan ini akan
memotivasi seseorang seperti jaminan keamanan.
3) Kebutuhan Sosial, Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi
maka kebutuhan itu tidak lagi memotivasi perilaku. Selanjutnya,
kebutuhan sosial yang menjadi motivasi aktif perilaku seperti afiliasi,
memberi dan menerima kasih sayang serta persahabatan.
4) Kebutuhan Ego, Kebutuhan yang berkaitan dengan kehormatan diri,
reputasi seseorang seperti pengakuan, dan penghormatan.
5) Kebutuhan Perwujudan Diri, Kebutuhan yang hanya mulai
mendominasi perilaku seseorang jika semua kebutuhan pada tingkat
yang lebih rendah terpenuhi. Kebutuhan tersebut, merupakan
kebutuhan yang dimiliki semua orang untuk menjadi orang yang
memiliki kemampuan untuk mewujudkan seperti pegawai yang
mengikuti kuliah untuk mencapai jenjang pendidikan lebih tinggi.

Menurut Doublert (2014:82), pelanggan dalam memutuskan pembelian
suatu produk ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:
a) Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk.
Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk, jika
produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.
b) Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan
memutuskan untuk membeli suatu produk jika produk tersebut
mempunyai hubungan dengan yang diinginkan konsumen. Keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen melalui beberapa tahap
yaitu: tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan terakhir tahap perilaku
setelah pembelian

Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi
dua kelompok yaitu konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional
atau konsumen industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga
yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi.
Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri,
pedagang dan lembaga non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan
bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Menurut Laksana (2010),
keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah
satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Proses pengambilan keputusan
pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses
tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Menurut Kotler
(2013:175), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk.
Menurut Barata (2014 : 180), perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian akan diwarnai oleh ciri
kepribadiannya, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Proses keputusan pembelian
terdiri lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, paska pembelian. Menurut Cravens (2016:56),
Keputusan pembelian menunjuk arti kesimpulan terbaik konsumen untuk
melakukan pembelian. Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai
kesimpulannya. Kualitas setiap kegiatan membentuk totalitas kesimpulan terbaik
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya

Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut :
1) Atribut
Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2) Manfaat
Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
3) Nilai
Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya.
Menurut Sunarto (2014:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain-
lain.
2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan
produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang
mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah
manusia.