Menurut Fatihudin & Firmansyah, (2019:29) ada lima dimensi kualitas
pelayanan jasa, yaitu:
- Kehandalan (Realibility)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. Pemasar harus menyediakan produk atau jasa yang dapat
diandalkan. Produk atau jasa yang rusak atau gagal harus dihindari. Dengan
kata lain, produk atau jasa tersebut harus selalu baik. - Daya tanggap (Responsiveness)
Kemampuan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat serta tanggap. - Jaminan (Assurance)
Melibatkan kemampuan karyawan atas pengetahuan produk, berperilaku
sopan, memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
serta kemampuan untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. - Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. - Bukti langsung (Tangibles)
Bukti fisik perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak
eksternal. Keadaan lingkungan sekitar, serta penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan, merupakan bukti nyata atas pelayanan
yang diberikan oleh penyedia jasa, yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, staf,
dan fasilitas komunikasi