Pengertian Kualitas Pelayanan

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai
cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah
satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah
dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk
atau jasa karena kualitas layanan yang baik.
Menurut Sumarwan & Tjiptono, (2018:655) menyatakan bahwa kualitas
adalah penetapan standar yang tanpa pengecualian. Kualitas adalah tercapainya
standar yang disyaratkan. Pandangan ini menekankan bahwa perusahaan akan
menetapkan berbagai fitur yang harus memenuhi standar tertentu. Sedangkan
Menurut Wahyu & Budiarti, (2015:4) kualitas pelayanan merupakan ukuran
pelayanan menyeluruh atas suatu pelayanan yang diterima pelanggan, dimulai dari
proses pelayanan, lingkungan, sumber daya manusia, dan diakhiri dengan hasil
akhir pelayanan.