Dimensi dan Indikator Kualitas Produk

Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menurut David Garvin
dalam buku (Tjiptono, 2016, p. 134)kualitas produk memiliki delapan
dimensi sebagai berikut:
1) Kinerja (Performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat
didifinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana
sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada pelanggan.
Tingkat pengukuran performance pada dasarnya mengacu pada
tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk
dikatakan memiliki performance yang baik bilamana dapat
memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi
performance bisa berlainan, tergantung pada functional value
yang dijanjikan oleh perusahaan.
2) Ciri-ciri produk (Features)
Merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat
didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang
ada pada sebuah produk. Pada inti tertentu, performance dari
setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak
pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan pelanggan
terhadap dimensi performance relative homogen dan hadapan
terhadap fitur relative heterogen.
3) Kehandalan (Reliability)
Yaitu tingkat kehandalan suatu produk atau konsistensi
kehandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata
pelanggan. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran
kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau agal dalam
suatu periode tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki
reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari
pelanggan terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi
performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi memiliki
perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan probabilitas
produk menjalankan fungsinya.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan
dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang
diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang
dijanjikan. Definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa tingkat
conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana
produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai
perencanaan perusahaan yang berarati merupakan produk-produk
yang mayoritas diinginkan pelanggan.
5) Ketahanan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan dan dapat didefiniskan sebagai ukuran usia operasi
produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat.
6) Pelayanan (Serviceability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat
didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki
suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana
sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk
tersebut dapat dihandalkan, sehingga pelanggan tidak merasa
dirugikan.
7) Estetika (Aesthetics)
Yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat
didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah
produk, seperti warna, model atau desain, bentuk dan lain-lain.
Pada dasarnya aesthetics merupakan elemen yang melengkapi
fungsi dasar suatu produk sehingga performance sebuah produk
akan menjadi lebih baik dihadapan pelanggan.
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya