Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi dari Loyalitas
Pelanggan adalah sebagai berikut
“a deeply held commitment to rebury or repatronize a preffered a
product or service in the future despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching
behavior”.
Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merek
dikarenakan tingginya kendala beralih merek disebabkan faktor-faktor
teknis, ekonomi dan psikologi. Disisi lain mungkin pelanggan loyal
terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk atau
merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau
layanan tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli
ulang merek yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama
dan sama sekali tidak mencari informasi-informasi tentang merek yang
lain.
Menurut Tjiptono (2012:482) Loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut (Irawan & Japarianto, 2013) Loyalitas Pelanggan adalah
komitmen terhadap perusahaan, merek ataupun pemasok yang
didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja
sangat potential menjadi word-of-mouth-advertissers, namun
kemungkinan besar juga loyal pada produk dan jasa perusahaan selama
bertahun-tahun