Menurut Gaspersz (2001:25) Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu
organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. Sedangkan menurut Tjiptono (1995:24) Total Quality Management
(TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sesuai dengan definisi
dari ISO, TQM adalah suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi
yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan
bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta
memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat.
TQM mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organissai
keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan
komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus
ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting
bagi pelanggan. TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi
masing – masing dari sepuluh keputusan yang dibuat manajer operasi. Setiap
keputusan tersebut berhadapan dengan suatu aspek identifikasi dan
pemenuhan ekspektasi pelanggan. Pemenuhan ekspektasi tersebut
membutuhkan penekanan TQM saat suatu perusahaan bersaing untuk menjadi
pemimpin di pasar dunia. (Heizer dan Render (2009:307)).
Dalam Total Quality Management (TQM) mempunyai beberapa
karakteristik khusus. Menurut Goetch dan Davis dalam Tjiptono (2003:15)
terdapat 10 karakteristik Total Quality Management yaitu :
- Fokus pada pelanggan.
- Obsesi terhadap kualitas.
- Pendekatan ilmiah.
- Komitmen jangka panjang.
- Kerjasama tim.
- Perbaikan secara berkesinambungan.
- Pendidikan dan pelatihan.
- Kebebasan yang terkendali.
- Kesatuan tujuan.
- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan