Kepuasan Pelanggan

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja produk yang rill/actual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) mengungkapkan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan harapannya.
Tse dan Wilton dalam (Tjiptono, 2011, p. 24) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sedangkan menurut (Supranto, 2011, p. 224) mengatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan. Jadi, kinerja suatu perusahaan jasa setidaknya harus sama
dengan yang diekspektasikan dan diinginkan oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan diukur dengan seberapa besar harapan
pelanggan tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk
dan pelayanan yang actual. Kepuasan akan mendorong pelanggan untuk
membeli ulang produk. Ada lima tahap pasca pembelian produk yang
akan dilalui pelanggan yaitu (1) konsumsi poduk, (2) perasaan puas atau
tidak puas (3) perilaku keuhan pelanggan (4) disposisi barang, dan (5)
pembentukan kesetiaan merek.
a. Metode untuk mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan perlu dilakukan oleh
perusahaan untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut
pandang pelanggan. Menurut Tjiptono (2012:453) meskipun
belum ada cara mengukur Kepuasan Pelanggan, sejumlah studi
menunjukan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah
dalam kerangka pengukuran Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Kepuasan general atau keseluruhan (Overall Satisfaction).
2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni
tingkat kesesuaian antara kinerja dan ekspektasi.
3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal),
yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal
menurut persepsi pelanggan.
Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan (Kotler & Keller, 2012)
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan
wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau
sering dilalui pelanggan), saluran telephone khusus bebas pulsa,
website, facebook, twitter dll. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka
langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk/jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ghost/Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan peanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan
berbagai temuan penting bedasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para
pesaing. Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengobservasi
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap masalah/keluhan pelanggan. Ada baiknya para manajer
perusahaan terjun langsung sebagai ghost shoppers untuk
mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
3) Lost customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
pelanggan loss rate juga penting, di mana peningkatan pelanggan
loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini
adalah pada mengidentifikasikan dan mengkontak mantan
pelanggan yang bersedia memberian masukan dan evaluasi
terhadap kinerja perusahaan.
4) Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telpon, e-
mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka