Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang
sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat
diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler dan Armstrong (2017:6)
mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costomer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka
2.Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
3.Lost Custoer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambul kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya
4.Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakuka dengan
metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.