Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Adapun jenis-jenis pengawasan menurut (Nurrahmi hayani 2014 : 101) yaitu :
a. Pengawasan fungsional (struktural) fungsi pengawasan ini melekat pada
seseorang yang menjabat sebagai pimpinan lembaga.
b. Pengawasan publik, pengawasan ini dilakukan oleh masyarakat
c. Pengawasan non fungsional, pengawasan ini biasanaya dilakukan oleh
badan-badan yang di berikan wewenang untuk melakukan pengawasan
seperti DPR,BPK KPK dan lain sebagainya.
Adapun macam – macam pengawasan menurut (Brantas 2009:199) :
a. internal control, adalah pengawasan yang dilakukan oleh seorang atasan
kepada bawahanya. Cakupan pengawasan ini meliputi hal-hal yang cukup
luas baik pelaksanaan tugas, prosedur kerja, kedisiplinan karyawan dan
lain sebagainya.
b. External control, adalah pengawasan yang dilakukan oleh pihak luar.
Misalnya pemeriksaan pembukuan oleh kantor akuntan dan penilaian yang
dilakukan oleh masyarakat.
c. Formal contol, adalah pemeriksaan yang dilakukan oleh instansi atau
pejabat resmi dan dapat dilakukan secara intern maupun ekstern.
d. Informal control, adalah penilaian yang dilakukan oelh masyarakat atau
konsumen, baik langsung maupun tidak langsung.

Fungsi pengawasan adalah sosialisasi tentang perlunya disiplin, mematuhi
segala peraturan demi keselematan kerja bersama. Sosialisasi perlu dilakukan
terus menerus, karna usaha pencegahan sangat penting mendapatkan perhatian.
Fungsi pengawasan pada prinsipnya sejalan dengan langkah-langkahnya yang
meliputi empat unsur yaitu (Hasnun Jauhari Ritongan 2015:79)

1. Penempatan standar pelaksanaan
2. Penentuan ukuran pelaksanaan
3. Pengukuran pelaksanaan nyata dan membandingkanya dengan standar
   yang telah ditetapkan.
4. Pengambilan tindakan koreksi yang diperlukan bila pelaksanan
   penyimpangan dari standar.
   Fungsi pengawasa bila tidak dilakukan akan memungkinkan terjadinya
   kekeliruan-kekeliruan yang terus berlangsung, sehinga tiba-tiba kesalahan tersebut
   sudah parah dan sulit untuk diatasi. Oleh karenanya bukan hanya tujuan yang
   tidak tercapai namun kemungkinan dapat menimbulkan kerugian yang besar bagi
   organisasi. Fungsi pengawasan adalah mengawasi keseluruhan dari kegiatan-
   kegiatan untuk menjamin atau mengusahakan agar semua berhasil sesaui dengan
   apa yang direncanakan (Hasnun Jauhari,2015).

Pengawasan adalah identifikasi berbagai faktor yang menghambat kegiatan,
dan pengambilan tindakan koreksi yang diperlukan agar tujuan dapat tercapai. Hal
ini di perlukan untuk memastikan apakah apa yang direncanakan dan
diorganisasikan dapat berjalan dengan baik ( julina 2008 :72). Pengawasan dapat
didefinisikan sebagai proses untuk menjamin bahwa tujuan-tujuan organisasi dan
manajemn tercapai (usman efendi 2014:205). Pengawasan ialah proses
pemantauan, penilaian, dan pelaporan rencana atas pencapaian tujuan yang telah
ditetapakan untuk tindakan korektif guna penyempurnaan lebih lanjut
(Brantas,2009). Kamus besar bahasa indonesia mendefinisikan istilah
pengawasan berasal dari kata “awas” yang artinya memperhatikan baik-baik,
artinya melihat sesuatu dengan cermat dan seksama. Menurut Winardi,
pengawasan adalah semua aktifitas yang dilaksanakan oleh pemimpin dalam
upaya memastikan bahwa hasil aktual sesuai dengan hasil yang direncanakan.
Sedangkan menurut Prayudi, pengawasan adalah suatu proses untuk menetapkan
pekerjaan apa yang dijalankan, dilaksanakan, atau diselenggarakan dengan apa
yang dikehendaki, direncanakan atau diperhatikan.
Henry fayol berpendapat bahwa pengawasan adalah ketetapan dalam
menguji apa pun sesuatu persetujuan yang disesuaikan dengan instruksi dan
prinsip perencanaan. Sedangakan prof Sondang Siagian berpendapat bahwa
pengawsan adalah proses pengamatan dari pada pelaksanaan seluruh kegiatan
organisasi untuk menjamin semua pekerjaan yang dilaksanakan sesuai dengan
rencana yang telah ditentukan sebelumnya ( inu kencana syafiie 1999 : 83).
Scmerhon menjelaskan pengawasan sebagai proses dalam menetapkan
ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian
hasil yang diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut (Ernie
tisnawati sule dan kurniawan saefullah 2005 : 317)
Menurut Robein pengawasan merupakan proses mengikuti perkembangan
kegiatan untuk menjamin jalannya pekerjaan dengan selesai secara sempurna
sebagaimana yang direncanakan sebelumnya dengan pengkoreksian beberapa
pemikiran yang saling berhubungan ( inu kencana syafiie 2013 : 130 ).
Menurut Earl P. Strong pengawasan adalah controlling is the proces of
regulating the various factors in an enterprise according to the requirement of its
plams ( pengawasan adalah proses pengaturan berbagai faktor dalam suatu
perusahaan, agar pelaksanaan sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam rencana )
sedangkan menurut G.R Terry : controlling can be defined as the process of
determining what is to be accomplished that is the standard ; what is being
accomplished, that is the performance, evaluating the performance and if
necessary applaying corrective measure so that performance takes place
according to plans, that is, in conformity eith the stndard ( pengawasan dapat
didefinisikan sebagai proses penentuan, apa yang harus dicapai yaitu standar, apa
yang sedang dilakukan yaitu pelaksanaan, menilai pelaksanaan dan apabila perlu
melakukan perbaikan-perbaikan sehingga pelaksanaan sesuai dengan rencana
yaitu selaras dengan standar (Brantas 2009:189).
Pengawasan dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menerapkan
pekerjaan apa yang sudah dilaksanakan, menilainya, dan bila mengoreksi dengan
maksud supaya pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan rencana semula (Manulang
2012: 173).

Penilaian kinerja merupakan suatu proses organisasi untuk menilai
kinerja pegawainya. Tujuan dilakukannya penilaian kinerja secara umum
adalah untuk memberikan umpan balik kepada karyawan dalam upaya
memperbaiki kinerjanya dan meningkatkan produktivitas organisasi, khususnya
yang berkaitan dengan kebijaksanaan terhadap karyawan seperti untuk tujuan
promosi, kenaikan gaji, pendidikan dan latihan. Saat sekarang ini dengan
lingkungan kerja yang bersifat dinamis penilaian kinerja merupakan suatu yang
sangat berarti bagi organisasi. Organisasi haruslah memilih kriteria secara
subyektif maupun obyektif. Kriteria kinerja secara obyektif adalah evaluasi
kinerja terhadap standar-standar spesifik, sedangkan ukuran secara subyektif
adalah seberapa baik seorang karyawan bekerja keseluruhan (Imatama, 2011).
Rahmanto (2002) mengemukakan bahwa sistem penilaian kinerja
mempunyai dua elemen pokok, yakni: Spesifikasi pekerjaan yaang harus
dikerjakan oleh bawahan dan kriteria yang memberikan penjelasan bagaimana
kinerja yang baik (good performance) dapat dicapai, sebagai contoh : anggaran
operasi, target produksi tertentu dan sebagainya. Adanya mekanisme untuk
pengumpulan informasi dan pelaporan mengenai cukup tidaknya perilaku yang
terjadi dalam kenyataan dibandingkan dengan kriteria yang berlaku sebagai
contoh laporan bulanan manager dibandingkan dengan anggaran dan realisasi
kinerja (budgeted and actual performance).
Ukuran-ukuran dari Kinerja karyawan yang dikemukakan oleh
Bernandin & Russell (1993:135) yaitu sebagai berikut:

1. Quantity of work : jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode yang
   ditentukan.
2. Quality of work : kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat
   kesesuaian dan kesiapannya.
3. Job Knowledge : luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan
   keterampilannya.
4. Creativeness : keaslian gagasan –gagasan yang dimunculkan dan tindakantindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.
5. Cooperation : kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain atau sesama
   anggota organisasi.
6. Dependability : kesadaran untuk dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan
   penyelesaian kerja.
7. Initiative : semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam
   memperbesar tanggungjawabnya.
8. Personal Qualities : menyangkut kepribadian, kepemimpinan,
   keramahtamahan dan integritas pribadi.

Mathis dan Jackson dalam Imatama (2011), mendefinisikan bahwa
kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan dan tidak dilakukan
karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak
karyawan memberikan kontribusi kepada organisasi yang antara lain termasuk:
kuantitas keluaran, kualitas keluaran, jangka waktu keluaran, kehadiran di
tempat kerja dan sikap kooperatif.
Menurut Mangkunegara (2000:67) “Kinerja adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya”. Sedangkan menurut
Rivai (2006:309) mengatakan bahwa “kinerja merupakan perilaku nyata yang
ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan
sesuai dengan perannya dalam perusahaan”.

Seseorang berhasil atau berprestasi, biasanya adalah mereka yang telah
memiliki disiplin yang tinggi. Begitu juga dengan keadaan lingkungan tertib,
aman, teratur diperoleh dengan penerapan disiplin secara baik. Ada beberapa
indikator yang dapat digunakan untuk melihat tingkat perlunya pengawasan
pada suatu organisasi untuk meningkatkan kinerja adalah seperti yang
dinyatakan oleh Siswanto (2009:200), yaitu:

1. Perubahan lingkungan organisasi, berbagai perubahan lingkungan
   organisasi terjadi terus menerus dan tidak dapat dihindari, seperti
   munculnya inovasi produk dan persaingan baru, diketemukannya bahan
   baku baru, adanya peraturan pemerintah baru, dan sebagainya. Melalui
   pengawasan pimpinan mendeteksi perubahan – perubahan yang
   berpengaruh pada kinerja organisasi, sehingga mampu menghadapi
   tantangan atau memanfaatkan kesempatan yang diciptakan perubahan –
   perubahan yang terjadi.
2. Peningkatan kompleksitas organisasi. Semakin besar organisasi semakin
   memerlukan pengawasan yang lebih formal dan hati – hati. Berbagai jenis
   produk harus diawasi untuk menjamin bahwa kualitas dan profitabilitas
   tetap terjaga. Disamping itu organisasi luar dan dalam negeri, perlu selalu
   dimonitor.
3. Kesalahan – kesalahan, bila para bawahan tidak pernah membuat
   kesalahan, pimpinan dapat secara sederhana melakukan pengawasan.
   Tetapi kebanyak anggota organisasi sering membuat kesalahan. Sistem
   pengawasan memungkinkan pimpinan mendeteksi kesalahan – kesalahan
   tersebut sebelum menjadi masalah yang besar.
4. Kebutuhan pimpinan untuk mendelegasikan wewenang, bila pimpinan
   mendelegasikan wewenang kepada bawahannya maka tanggung jawab
   atasan itu sendiri tidak berkurang. Satu – satunya cara pimpinan dapat
   menentukan apakah bawahan telah melakukan tugas – tugas yang telah
   dilimpahkan kepadanya merupakan implementasi dari sistem pengawasan.
   Tanpa hal tersebut, manajer tidak dapat memeriksa pelaksanaan tugas
   bawahan.

Pada dasarnya pengawasan bukanlah dimaksudkan untuk mencari
kesalahan dan menetapkan sanksi atau hukuman tetapi pengawasan
dimaksudkan untuk mengetahui kenyataan yang sesungguhnya mengenai
pelaksanaan kegiatan organisasi. Sesuai dengan Instruksi Presiden Nomor 15
Tahun 1983, tindak lanjut pengawasan terdiri dari:

1. Tindakan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang –
   undangan di bidang kepegawaian termasuk penerapan hukum disiplin yang
   dimaksudkan di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980
   tentang pengaturan disiplin pegawai negeri sipil.
2. Tindakan tuntutan atau gugatan perdata, yaitu:
   a. Tuntutan ganti rugi atau penyetoran kembali
   b. Tuntutan perbendaharaan
   c. Tuntutan pengenaan denda, ganti rugi, dll
3. Tindakan pengaduan tindak pidana dengan menyerahkan perkaranya
   kepada Kepolisian Negara Republik Indonesia dalam hal terdapat indikasi
   pidana umum atau kepada Kejaksaan Republik Indonesia dalam hal
   terdapat indikasi tindakan pidana khusus.

Terdapat 2 cara yang mungkin dapat dilakukan sehubungan dengan
pengawasan. Cara tersebut yang adalah pengawasan secara langsung dan
pengawasan secara tidak langsung. Pengawasan langsung diartikan sebagai
teknik pengawasan yang dirancang untuk mengidentifikasi dan memperbaiki
penyimpangan rencana. Dengan demikian pada pengawasan langsung ini,
pimpinan organisasi mengadakan pengawasan secara langsung terhadap setiap
kegiatan yang sedang dijalankan, yaitu dengan cara mengamati, meneliti,
memeriksa dan mengecek sendiri semua kegiatan yang sedang dijalankan tadi.
Tujuan adalah penyimpangan – penyimpangan terhadap rencana yang terjadi
dapat diidentifikasi dan diperbaiki. Sedangkan pengawasan tidak langsung
diartikan sebagai cara pengawasan yang dilakukan dengan menguji dan
meneliti laporan – laporan pelaksanaan kerja. Tujuan dari pengawasan tidak
langsung ini adalah untuk melihat dan mengantisipasi serta dapat mengambil
tindakan yang tepat untuk menghindarkan atau memperbaiki penyimpangan.
Siagian (2008:139:140) mengungkapkan bahwa proses pengawasan
pada dasarnya dilaksanakan oleh administrasi dan manajemen dengan
mempergunakan dua macam cara, yaitu:

1. Pengawasan langsung, yaitu apabila pimpinan organisasi mengadakan
   sendiri pengawasan terhadap kegiatan yang sedang dijalankan. Pengawasan
   langsung ini dapat berbentuk inspeksi langsung, On the spot observation,
   On the spot report, yang sekaligus berarti pengambilan keputusan on the
   spot pula jika diperlukan. Akan tetapi karena banyak dan kompleksnya
   tugas – tugas seorang pimpinan, terutama dalam organisasi yang besar,
   seorang pimpinan tidak mungkin dapat selalu menjalankan pengawasan
   langsung itu. Karena itu sering pula pimpinan harus melakukan
   pengawasan yang bersifat tidak langsung.
2. Pengawasan tidak langsung, yaitu pengawasan jarak jauh. Pengawasan ini
   dilakukan melalui laporan yang disampaikan oleh para bawahan. Laporan
   itu dapat berbentuk tertulis, dan lisan. Kelemahan dari pengawasan tidak
   langsung itu adalah bahwa sering para bawahan hanya melaporkan hal –
   hal yang positif saja. Dengan perkataan lain, para bawahan itu mempunyai
   kecenderungan hanya melaporkan hal – hal yang diduganya akan
   menyenangkan pimpinan.

Terwujudnya tujuan yang dikehendaki oleh organisasi sebenarnya tidak
lain merupakan tujuan dari pengawasan. Sebab setiap kegiatan pada dasarnya
selalu mempunyai tujuan tertentu. Pengawasan bertujuan menilai sistem
pengendalian manajemen, efisien, dan efektivitas pelaksanan tugas pokok dan
fungsi serta kepatuhan terhadap peraturan perundang – undangan dalam rangka
perbaikan dan atau peningkatan kinerja (Sri, dkk, 2009:114). Oleh karena itu
pengawasan mutlak diperlukan dalam usaha pencapaian suatu tujuan. Maman
(2004:337) menyatakan bahwa tujuan pengawasan dilakukan adalah untuk:

1. Mensuplai pegawai – pegawai manajemen dengan informasi – informasi
   yang tepat, teliti dan lengkap tentang apa yang akan dilaksanakan.
2. Memberi kesempatan pada pegawai dalam meramalkan rintangan –
   rintangan yang akan mengganggu produktivitas kerja secara teliti dan
   mengambil langkah – langkah yang tepat untuk menghapuskan atau
   mengurangi gangguan – gangguan yang terjadi.
3. Setelah kedua hal di atas telah dilaksanakan, kemudian para pengawai
   dapat membawa kepada langkah terakhir dalam mencapai produktivitas
   kerja yang maksimum dan pencapaian yang memuaskan dari pada hasil –
   hasil yang diharapkan.
   Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:318) menyatakan ada
   empat tujuan pengawasan dilakukan adalah sebagai berikut:
4. Adaptasi lingkungan, adalah agar perusahaan dapat terus menerus
   beradaptasi dengan perubahan yang terjadi di lingkungan perusahaan, baik
   lingkungan yang bersifat internal maupun eksternal
5. Meminimumkan kegagalan, adalah ketika perusahaan melakukan kegiatan
   produksi misalnya perusahaan berharap agar kegagalan seminimal
   mungkin
6. Meminimumkan biaya, adalah ketika perusahaan mengalami kegagalan
7. Antisipasi kompleksitas organisasi, adalah agar perusahaan dapat
   mengantisipasi berbagai kegiatan organisasi yang kompleks.
   Menurut Siswandi (2009:83), tujuan dilakukannya pengaasan adalah
   sebagai berikut:
8. Pengukuran kepatuhan terhadap kebijakan, rencana, prosedur, peraturan
   dan hukum yang berlaku.
9. Menjaga sumber daya yang dimiliki organisasi
10. Pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi
11. Dipercaya informasi dan keterpaduan informasi yang ada di dalam
    organisasi
12. Kinerja yang sedangn berlangsung dan kemudian membandingkan kinerja
    aktual dengan standar serta menetapkan tingkat penyimpangan yang
    kemudian mencari solusi yang tepat.

Adanya berbagai jenis kegiatan pembangunan di lingkungan
pemerintahan membutuhkan penanganan yang lebih serius agar tidak terjadi
pemborosan dan penyelewengan yang dapat mengakibatkan kerugian keuangan
pada Negara. Untuk menghindari hal tersebut maka diperlukan suatu sistem
pengawasan yang tepat. Ini bertujuan untuk menjaga kemungkinan agar
pelaksanaannya dapat berjalan dengan baik.
Pengawasan secara umum diartikan sebagai suatu kegiatan administrasi
yang bertujuan mengandalkan evaluasi terhadap pekerjaan yang sudah
diselesaikan apakah sesuai dengan rencana atau tidak. Karena itu bukanlah
dimaksudkan untuk mencari siapa yang salah satu yang benar tetapi lebih
diarahkan kepada upaya untuk melakukan koreksi terhadap hasil kegiatan.
Dengan demikian jika terjadi kesalahan atau penyimpanganpenyimpangan yang tidak sesuai dengan sasaran yang ingin dicapai, maka
segera diambil langkah-langkah yang dapat meluruskan kegiatan berikutnya
sehingga terarah pelaksanaannya.
Pengawas mempunyai peranan yang penting dalam manajemen
kepegawaian. Pengawasan mempunyai hubungan yang terdekat dengan
pegawai perseorangan secara langsung dan baik buruknya pegawai bekerja
sebagian besar akan tergantung kepada betapa efektif dia bergaul dengan
mereka.
Pengawasan adalah proses dalam menetapkan ukuran kinerja dan
pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian hasil yang
diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut Controlling is
the process of measuring performance and taking action to ensure desired
results. (Schermerhorn, 2002).
Pengertian pengawasan menurut beberapa ahli seperti Sule dan
Saefullah (2005:317) menyatakan bahwa “Pengawasan sebagai proses dalam
menetapkan ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang dapat mendukung
pencapaian hasil yang diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan
tersebut”. Menurut Iman dan Siswandi (2009:195) mengemukakan bahwa
“pengawasan adalah sebagai proses untuk menjamin bahwa tujuan – tujuan
organisasi dan manajemen tercapai”. Ini berkenaan dengan cara – cara
membuat kegiatan – kegiatan sesuai yang direncanakan. Pengertian ini
menunjukkan adanya hubungan yang sangat erat antara perencanaan dan
pengawasan. Reksohadiprodjo (2008:63) mengemukakan bahwa “Pengawasan
merupakan usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar mereka selalu
bertindak sesuai dengan rencana”. Sedangkan Fathoni (2006:30) menyatakan
“Pengawasan adalah suatu proses untuk menetapkan aparat atau unit bertindak
atas nama pimpinan organisasi dan bertugas mengumpulkan segala data dan
informasi yang diperlukan oleh pimpinan organisasi untuk menilai kemajuan
dan kemunduran dalam pelaksanaan pekerjaan”

Menurut Wibowo (2010:7) mengemukakan bahwa Kinerja adalah
tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan
tersebut. Sedangkan Menurut Sedarmayanti (2011:260) mengungkapkan
bahwa kinerja merupakan terjemahan dari performance yang berarti hasil
kerja seorang pekerja, sebuah proses manajemen atau suatu organisasi
secara keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan
buktinya secara konkrit dan dapat diukur (dibandingkan dengan standar
yang telah ditentukan).
Adapun indikator – indikator kinerja, menurut Anwar Prabu
Mangkunegara (2009:75) mengemukakan bahwa indikator kinerja, yaitu:

1. Kualitas
   Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan
   apa yang seharusnya dikerjakan.
2. Kuantitas
   Kuantitas kerja adalah seberapa lama seorang pegawai bekerja dalam
   satu harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja setiap
   pegawai itu masing-masing.
3. Pelaksanaan tugas
   Pelaksanaan Tugas adalah seberapa jauh karyawan mampu
   melakukan pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan.
4. Tanggung jawab
   Tanggung jawab terhadap pekerjaan adalah kesadaran akan kewajiban
   karyawan untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan perusahaan

Menurut Richard (1980:1) efektivitas yang berasal dari kata efektif,
yaitu suatu pekerjaan dikatakan efektif jika suatu pekerjaan menghasilkan
satu unit keluaran (output). Menurut William (2003:498) efektivitas
merupakan suatu kriteria untuk menseleksi berbagai alternatif untuk
dijadikan rekomendasi di dasar pertimbangan apakah alternatif yang
direkomendasikan tersebut memberikan hasil yang maksimal.
Menurut Siagian (2001:24) efektivitas adalah pemanfaatan sumber
daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar
ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa
kegiatan yang dijalankanya.

Menurut Ernie dan Saefulah (2005:12) fungsi – fungsi pengawasan
adalah:

1. Mengevaluasi keberhasilan dan pencapaian serta target sesuai dengan
   indikator yang ditetapkan.
2. Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang
   mungkin ditemukan.
3. Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai masalah yang terkait
   dengan pencapaian perusahaan.
   Menurut George (2006:395) mengartikan fungsi pengawasan
   sebagai mendeterminasi apa yang telah dilaksanakan, maksudnya
   mengevaluasi prestasi kerja dan apabila perlu, menerapkan tidankantindakan korektif sehingga hasil pekerjaan sesuai dengan rencana yang
   telah ditetapkan.
   Adapun tahapan pengawasan menurut Handoko (2002:173) yaitu:
4. Penentuan Standar.
5. Mengadakan pengukuran.
6. Adanya proses pelaksanaan kerja.
7. Adanya usaha membandingkan.
8. Melakukan tindakan perbaikan.

Kertonegoro (1998:163) menyatakan pengawasan itu adalah
proses melalui manajer berusaha memeroleh keyakinan bahwa apa yang
dilakukan sesuai dengan perencanaanya. Menurut Siagian (2002:259)
pengawasan dilakukan bertujuan untuk mencegah terjadinya deviasi
dalam operasional atau rencana, sehingga berbagai kegiatan operasional
yang sedang berlangsung terlaksana dengan baik dalam arti bukan hanya
sesuai rencana, akan tetapi juga tingkat efisiensi dan efektivitas yang
setinggi mungkin.

Dikutip dari Wikipedia Bahasa Indonesia (2016), masalah pengawasan internal
adalah masalah yang dihadapi oleh suatu perusahaan yang harus memutuskan
berapa banyak harus dipesan setiap kali memesan dan kapan melakukan
pemesanan untuk dapat memenuhi kebutuhan untuk produk-produknya. Masalah
ini rumit karena adanya ketidakpastian kebutuhan dan ketidakpastian akan
datangnya pasokan. Untuk memastikan bahwa barang yang dibutuhkan tetap
tersedia meskipun menghadapi ketidakpastian itu biasanya diadakan persediaan
cadangan (safety stock). Besarnya persediaan cadangan ini biasanya dihitung
dengan mempertimbangkan masa tunggu pasokan (order lead time), dan
penyimpangan besarnya kebutuhan. Masalah ini masih dipersulit dengan adanya
persoalan dimana lokasi geografis kebutuhan itu. Ini menimbulkan masalah
dimana persediaan cadangan harus disimpan.

Tujuan utama pengawasan persediaan adalah memiliki jumlah persediaan
berkualitas yang cukup untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan
meminimalkan biaya pemeliharaan persediaan (produksi, penyimpanan,
kedaluarsa, dan pendanaan). Produk dengan kualitas rendah akan membuat
pelanggan kecewa, retur, dan penurunan penjualan dimasa mendatang. Pembelian
atau produksi unit produk yang laris atau banyak diminati pelanggan jika terlalu
sedikit akan menyebabkan perusahaan kehilangan penjualan dan mengecewakan
pelanggan. Sebaliknya, membeli terlalu banyak unit yang tidak laris akan
meningkatkan biaya simpan dan biaya bunga atas pinjaman jangka pendek untuk
mendanai pembelian tersebut. Bahkan perusahaan dapat mengalami kerugian, jika
produk tersebut tidak dapat dijual dengan harga normal.
Sofjan Assauri (2008:247) menyatakan bahwa “Pengawasan persediaan dapat
dikatakan sebagai suatu kegiatan untuk menentukan tingkat dan komposisi dari
persediaan parts, bahan baku, dan barang hasil produksi, sehingga perusahaan
dapat melindungi kelancaran produksi dan penjualan serta kebutuhan-kebutuhan
pembelanjaan dengan efektif dan efisien.”
Sedangkan menurut Hery (2011:155-156), pengawasan internal atas
persediaan seharusnya dimulai pada saat barang diterima (yang dibeli dari
pemasok). Lebih lanjut disebutkan bahwa secara luas komponen pengawasan
internal persediaan meliputi pengarahan arus dan penanganan barang mulai dari
penerimaan, penyimpanan, sampai saat barang-barang yang siap untuk dijual.

1. Prosedur pengawasan penerimaan barang dagang
   Laporan penerimaan barang yang bernomor tercetak, seharusnya disiapkan
   oleh bagian penerimaan untuk menetapkan tanggungjawab awal atas
   persediaan. Untuk memastikan bahwa barang yang diterima sudah sesuai
   dengan apa yang dipesan, setiap laporan penerimaan barang harus dicocokkan
   dengan formulir pesanan pembelian yang asli. Pengawasan internal
   persediaan juga seringkali melibatkan bantuan alat pengaman, seperti kaca
   dua arah, kamera, sensor magnetik, kartu akses gudang, pengatur suhu
   ruangan, petugas keamanan.
2. Prosedur pengawasan penyimpanan barang dagang
   Penggunaan sistem pencatatan perpetual juga memberikan pengawasan yang
   efektif atas persediaan. Informasi mengenai jumlah atas masing-masing jenis
   persediaan barang dagang dapat segera tersedia dalam buku besar pembantu
   untuk masing-masing persediaan. Untuk menjamin keakuratan besarnya
   persediaan yang dilaporkan dalam laporan keuangan, perusahaan dagang
   seharusnya melakukan pemeriksaan fisik atas persediaannya.
3. Prosedur pengawasan pengeluaran barang
   Fungsi gudang mengeluarkan barang harus sesuai dengan barang harus
   dicatat dalam dokumen. Dokumen juga menjamin keseragaman dan
   memudahkan pengisian serta mempercepat informasi pengeluaran barang
   dagang. Selain itu, aktivitas pengawasan yang diperlukan dalam pengawasan
   internal pengeluaran barang harus diotorisasi oleh kepala bagian gudang.

Metode pencatatan persediaan merupakan kegiatan yang membedakan
antara perusahaan dagang dengan perusahaan jasa sehingga pencatatan persediaan
merupakan hal yang penting dalam perusahaan dagang. Pencatatan barang dagang
yang baik yang masuk ataupun keluar dilakukan untuk meminimalisir kerugian
yang diakibatkan oleh hilangnya barang dagangan setelah dibeli terlebih untuk
barang-barang yang dibeli secara kredit. Dalam mencatat persediaan, perusahaan
memerlukan metode-metode yang perlu dipertimbangkan.
Menurut Mulyadi (2016:556), didalam akuntansi persediaan, terdapat dua
metode pencatatan persediaan, yaitu metode mutasi persediaan (perpetual
method), yaitu sistem pencatatan persediaan yang tidak mengikuti mutasi
persediaan sehingga untuk mengetahui jumlah persediaan pada suatu saat tertentu
harus diadakan perhitungan fisik atas persediaan barang (stock opname). Metode
fisik / periodik (physical method), yaitu sistem buku adalah sistem pencatatan
persediaan yang mengikuti mutasi persediaan, baik kunatitasnya maupun harga
pokoknya. Oleh karena itu, jumlah persediaan barang setiap saat dapat diketahui
dari rekening persediaan.

Sedangkan menurut L. M. Samryn (2015:85), metode pencatatan persediaan
yang lazim digunakan adalah metode perpetual dan metode fisik. Berikut
penjelasannya:

1. Metode perpetual, dalam sistem manual metode perpetual dapat digunakan
   untuk persediaan yang memenuhi syarat spesifikasi barang relatif seragam,
   jumlah item persediaan tidak terlalu banyak, dan biaya penyelenggaraan
   persediaan tidak lebih mahal dari manfaat yang diperoleh dari sistem tersebut.
   Jika terjadi penjualan barang dagangan maka selain membuat jurnal untuk
   penjualan juga pada saat yang sama langsung dibuat jurnal untuk mengakui
   harga pokok penjualan.
2. Metode fisik, untuk mengetahui nilai persediaan barang dagangan pada suatu
   saat tertentu diperlukan perhitungan fisik persediaan. Dengan menggunakan
   metode fisik, maka perusahaan tidak dapat memantau mutasi persediaan setiap
   saat melalui catatan akuntansi. Konsekuensinya, jika terjadi kehilangan
   persediaan barang dagangan, maka kehilangan tersebut akan diketahui pada
   saat melakukan perhitungan fisik. Dalam pelaporannya, kehilangan tersebut
   langsung dibebankan dalam akun harga pokok penjualan. Sebaliknya jika
   terjadi kelebihan persediaan akhir barang dagangan, maka hal itu dengan
   sendirinya akan memperkecil harga pokok penjualan. Pembebanan langsung
   ini disebabkan manajemen tidak dapat mengidentifikasi jenis dan penyebab
   persediaan yang hilang.

Pencatatan nilai persediaan barang yang dikeluarkan menentukan harga pokok
penjualan dan persediaan akhir. Metode penentuan nilai persediaan menurut
James M. Reeve, dkk (2009:84), terdiri dari metode FIFO (First In First Out),
metode LIFO (Last In First Out), dan metode Rata-Rata (Average). Penjelasannya
sebagai berikut:

1. Metode FIFO (First In First Out)
   Metode FIFO (First In First Out) digunakan selama priode inflasi atau
   kenaikan harga-harga secara umum, biaya unit yang lebih awal akan lebih
   rendah dibandingkan dengan biaya unit yang paling akhir. Oleh karena itu,
   metode FIFO (First In First Out) akan menghasilkan laba kotor yang lebih
   tinggi. Akan tetapi, persediaan perlu diganti dengan harga yang lebih tinggi
   daripada yang ditunjukkan oleh harga pokok penjualan. Pada metode ini,
   persediaan akhir ditentukan dengan mengambil harga perolehan per unit dari
   pembelian paling akhir dan bergerak mundur sampai semua unit dalam
   persediaan mendapat harga perolehan.
2. Metode LIFO (Last In First Out)
   Metode LIFO (Last In First Out) didasarkan pada anggapan bahwa barang
   yang dibeli lebih akhir akan dijual atau dikeluarkan lebih dahulu. Dengan
   demikian harga perolehan barang yang dibeli lebih akhir akan dialokasikan
   lebih dahulu sebagai harga pokok penjualan. Pada metode ini, persediaan
   akhir ditentukan dengan mengambil harga perolehan per unit dari barangbarang yang dibeli paling awal dan kemudian bergerak maju, sampai semua
   unit yang ada dalam persediaan mendapatkan harga perolehan. Metode ini
   tidak boleh digunakan dalam praktek, baik akuntansi maupun perpajakan.
3. Metode Rata-Rata (Average)
   Metode persediaan rata-rata (Average) merupakan kompromi antara FIFO
   (First In First Out) dan LIFO (Last In First Out). Pengaruh kecenderungan
   harga diambil rata-ratanya dalam menghitung harga pokok penjualan dan
   persediaan akhir. Untuk serangkaian pembelian, biaya rata-rata akan tetap
   sama, tanpa memperhatikan arah kecenderungan harga. Sebagai contoh,
   urutan biaya unit yang secara keseluruhan dibalik dengan biaya unit tidak
   akan berpengaruh terhadap harga pokok penjualan, laba kotor, atau
   persediaan.

Jenis persediaan pada setiap perusahaan akan berbeda tergantung dengan bidang
atau kegiatan normal usaha persahaan tersebut. Berdasarkan bidang usahanya,
perusahaan dapat dibedakan atas perusahaan manufaktur, dagang, dan jasa. Untuk
perusahaan manufaktur, maka jenis persediaan yang dimiliki perusahaan adalah
bahan baku (raw material inventory), barang dalam proses (work in process
inventory), barang jadi (finish good inventory), dan bahan pembantu (factory
supplies inventory) yang akan digunakan dalam proses produksi. Pada perusahaan
dagang, yang menjadi persediaan adalah barang yang dibeli lalu dijual kembali
tanpa mengubah bentuk barang tersebut.
Menurut Dwi Martani, dkk (2012:246), jenis-jenis persediaan antara lain:

1. “Persediaan bahan baku (raw material inventory) adalah bahan atau
   perlengkapan yang akan digunakan dalam proses produksi. Bahan baku
   diperlukan pabrik untuk diolah, yang setelah melalui beberapa proses
   diharapkan menjadi barang jadi.
2. Persediaan barang dalam proses (work in process inventory) merupakan
   barang setengah jadi yang akan diproses menjadi produk jadi.
3. Persediaan barang jadi (finished goods inventory) yaitu barang yang telah
   selesai diproses atau diolah dan merupakan bahan siap untuk dijual kepada
   pelanggan.”

Persediaan merupakan bagian yang sangat penting bagi suatu perusahaan, baik
bagi perusahaan ritel, manufaktur, jasa maupun perusahaan lainnya. Persediaan
cukup berpengaruh terhadap kinerja perusahaan khususnya pada penentuan harga
pokok produksi atau harga pokok penjualan yang akhirnya akan mempengaruhi
total laba bersih di laporan keuangan perusahaan.
Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) melalui Pernyataan Standar Akuntansi Keuangan
(PSAK) No.14 (2013:14.2) mendefinisikan persediaan sebagai berikut:
“Persediaan adalah aktiva:

1. Tersedia untuk dijual dalam kegiatan usaha normal.
2. Dalam proses produksi dan atau dalam perjalanan, serta
3. Dalam bentuk bahan atau perlengkapan (suplies) untuk digunakan dalam
   proses produksi atau pemberian jasa”.
   Dalam PSAK No.14 (2013:14.4) lebih ditegaskan apa saja yang dapat
   dikategorikan sebagai persediaan, yaitu:
   “Persediaan meliputi barang yang dibeli dan disimpan untuk dijual kembali,
   misalnya barang dagang dibeli oleh pengecer untuk dijual kembali, atau
   pengadaan tanah dan properti lainnya untuk dijual kembali. Persediaan juga
   mencakup barang jadi yang telah dipoduksi perusahaan dan termasuk bahan
   perlengkapan yang akan digunakan dalam proses produksi”.

Pengawasan internal yang dilaksanakan di dalam perusahaan secara efektif
dan efisien harus dapat mencapai tujuan pengendalian yang telah ditetapkan. Akan
tetapi, pada kenyataannya hal tersebut sulit untuk dapat terjadi, dikarenakan dalam
pelaksanaannya pengendalian intenal memiliki keterbatasan-keterbatasan.
Menurut Azhar Susanto (2013:110), ada beberapa keterbatasan dari
pengendalian internal, sehingga pengendalian internal tidak dapat berfungsi
adalah sebagai berikut:

1. “Kesalahan (Error)
   Kesalahan muncul ketika karyawan melakukan pertimbangan yang salah atau
   perhatiannya selama bekerja terpecah.
2. Kolusi (Collusion)
   Kolusi terjadi ketika dua atau lebih karyawan berkonspirasi untuk melakukan
   pencurian (korupsi) di tempat mereka bekerja. Sebagai contoh bagian
   penjualan dan kepala bagian penjualan setuju untuk mengambil uang dari
   cash register dan untuk menutup pencurian tersebut dilakukan pemalsuan
   rekonsiliasi harian cash register tersebut. Dengan melakukan kolusi seperti
   ini, mereka dapat sukses dalam melakukan pencurian.
3. Penyimpangan Manajemen
   Karena manajer suatu organisasi memiliki lebih banyak otoritas dibandingkan
   karyawan biasa, proses pengendalian efektif pada tingkat manajemen bawah
   dan tidak efektif pada tingkat atas.
4. Manfaat dan Biaya
   Konsep jaminan yang meyakinkan atau masuk akal mengandung arti bahwa
   biaya pengendalian intern tidak melebihi manfaat yang dihasilkannya.
   Pengendalian yang masuk akal adalah pengendalian yang memberikan
   manfaat lebih tinggi dari biaya yang dikeluarkannya untuk melakukan
   pengendalian tersebut.”

Menurut Mulyadi (2016:130), dalam pencapaian suatu sistem pengawasan
internal yang baik terdapat beberapa unsur pokok yang harus ada dalam
perusahaan agar perusahaan dapat mencapai tujuannya. Berikut unsur-unsur
sistem pengawasan internal yang harus dipenuhi:

1. Struktur organisasi yang memisahkan tanggung jawab fungsional secara
   tegas.
2. Sistem wewenang dan prosedur pencatatan yang memberikan perlindungan
   yang cukup terhadap aset, utang, pendapatan, dan beban.
3. Praktek yang sehat dalam melaksanakan tugas dan fungsi setiap unit
   organisasi.
4. Karyawan yang mutunya sesuai dengan tanggung jawabnya.
   Sedangkan menurut Zaki Baridwan (2008:14), elemen pokok dari sistem
   pengawasan internal yaitu:
5. “Suatu struktur organisasi yang memisahkan tanggung jawab-tanggung jawab
   fungsional secara tepat.
6. Suatu sistem wewenang dan prosedur penbukuan yang baik, yang berguna
   untuk melakukan pengawasan akuntansi yang cukup terhadap harta milik,
   utang-utang, pendapatan-pendapatan dan biaya-biaya.
7. Praktek-praktek yang sehat harus dijalankan didalam melakukan tugas-tugas
   dan fungsi-fungsi setiap bagian dalam organisasi.
8. Suatu tingkat kecakapan pegawai yang sesuai dengan tanggung jawabnya.”

Menurut Hery (2015:162), prinsip dari pengawasan internal adalah sebagai
berikut:
“Untuk mengamankan aset dan meningkatkan keakuratan serta keandalan catatan
(informasi) akuntansi, perusahaan biasanya akan menerapkan lima prinsip
pengawasan internal tertentu. Tentu saja, ukuran dan luasnya pengawasan internal
disesuaikan dengan besar kecilnya bisnis perusahaan, sifat atau jenis bisnis
perusahaan, termasuk filosofi manajemen perusahaan. Masing-masing prinsip
pengawasan internal yaitu:

1. Penetapan tanggung jawab
2. Pemisahan tugas
3. Dokumentasi
4. Pengendalian fisik, mekanik, dan elektronik
5. Pengecekan independen atau verifikasi internal”
   Berdasarkan uraian di atas, dikatakan bahwa dari kelima prinsip
   pengawasan internal, aktivitas pengawasan merupakan tulang punggung dari
   upaya perusahaan untuk dapat mengatasi resiko yang dihadapinya. Resiko-resiko
   yang mungkin terjadi di antaranya yaitu penipuan ataupun penyelewengan yang
   dilakukan oleh karyawan.

Dalam komponen pengawasan internal menurut TMBooks (2015:37), terdapat
lima komponen pengawasan internal. Kelima komponen tersebut
menggambarkan gaya manajemen menjalankan perusahaan dan mengatur ke
dalam kegiatan proses manajemen. Kelima komponen pengawasan internal
tersebut yaitu:

1. Lingkungan Pengawasan (Control Environment)
2. Penilaian Resiko (Risk Assessment)
3. Informasi dan Komunikasi (Information and Communication)
4. Aktifitas Pengawasan (Control Activities)
5. Pengawasan (Monitoring)
   Kelima unsur tersebut dapat dikatakan mengandung formalitas dan spesifikasi
   implementasi yang berbeda berdasarkan pertimbangan logis dan praktis,
   tergantung jenis dan ukuran perusahaan. Suatu satuan usaha yang relatif kecil,
   dapat memperlunak kelemahan melalui pengembangan budaya yang memberikan
   penekanan atau integritas, nilai etika dan kompetensi.

Pengawasan internal merupakan kebijakan dari prosedur spesifikasi yang
dirancang untuk memberikan keyakinan yang memadai bagi manajemen bahwa
sasaran dan tujuan penting bagi manajemen perusahaan dapat dipenuhi.
Pengawasan internal sangat penting dalam perkembangan operasi perusahaan,
karena masalah-masalah yang timbul sangat kompleks. Dengan demikian,
diperlukan suatu pengawasan internal yang baik dan memadai. Sesuai dengan
perkembangan zaman dan juga perkembangan dunia usaha, istilah pengawasan
internal pun mengalami perkembangan tidak hanya untuk mengawasi kecermatan
dari pembukuan, tetapi mempunyai arti luas yaitu meliputi seluruh organisasi
perusahaan. Hery (2011:87) menyatakan bahwa “Pengawasan internal terdiri atas
kebijakan prosedur yang dirancang untuk memberikan kepastian yang layak bagi
manajemen, bahwa perusahaan telah mencapai tujuan dan sasarannya”.
Sedangkan Mulyadi (2016:129) memberikan definisi terhadap pengawasan
internal sebagai berikut “Pengawasan internal meliputi struktur organisasi,
metode, ukuran-ukuran yang dikoordinasikan untuk menjaga kekayaan organisasi,
mengecek ketelitian dan keandalan data akuntansi, memajukan efisiensi dan
mendorong dipatuhinya kebijakan manajemen.
Pengertian pengawasan internal menurut Standar Profesional Akuntan Publik
(2011:319:2) dalam Sukrisno Agoes (2012:100) disebutkan:
“Pengawasan internal merupakan suatu proses yang dijalankan oleh dewan
komisaris, manajemen, dan personel lain entitas, yang didesain untuk memberikan
keyakinan memadai tentang pencapaian tiga golongan tujuan berikut ini:

1. Keandalan pelaporan keuangan
2. Efektifitas dan efisiensi operasi
3. Kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku.”
   Sedangkan TMBooks (2015:36) mendefinisikan pengendalian internal adalah
   “Proses yang dirancang untuk memberikan jaminan tercapainya tujuan yang
   berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi operasi, reliabilitas pelaporan keuangan,
   dan ketaatan pada peraturan hukum yang berlaku.” Suatu pengawasan internal
   diciptakan oleh manajemen perusahaan untuk membantu menghindari atau
   setidaknya mengurangi penyimpangan-penyimpangan dan kehandalan akuntansi.
   Tetapi pengawasan internal bukan merupakan suatu yang sempurna. Pengawasan
   internal mempunyai kendala dan keterbatasan, sehingga pengawasan internal
   hanya bisa memberikan jaminan yang wajar atau memadai tidak memberikan
   suatu yang mutlak.

Efektivitas berasal dari kata efektif. Kata efektif sering diartikan sama dengan
efisien, padahal keduanya mempunyai perbedaan. Prajudi Admosudihardjo
menyatakan bahwa: “Kita berbicara tentang efisiensi bilamana kita
membayangkan hal penggunaan sumberdaya (resources) kita secara optimum
untuk mencapai sesuatu tujuan tertentu, dan kita berbicara tentang efektivitas
bilamana kita hendak menekankan pada hasilnya atau efeknya, artinya sampai
dimana prapta (obyektif) kita itu dapat di capai.” (Admosudihardjo, 1987:1710)
Senada dengan pendapat di atas, Widjadja juga memberi batasan efektifitas
sebagai: “Pencapaian sasaran menurut perhitungan terbaik.” (Widjadja, 1988:79)
Pengertian ini juga menunjuk pada hasil yang di peroleh, dimana dapat dikatakan
efektif apabila pencapaian hasil sesuai dengan sasaran. Pengertian ini
dikemukakan oleh H. Emerson seperti dikutip Handayaningrat, yang menyatakan
bahwa: “Effectiveness is measuring in term of actuating prescribed or objectives
(efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang
telah ditentukan sebelumnya).” (Handayaningrat, 1986:16) Pendapat tersebut juga
didukung oleh Komarudin, yang menyatakan bahwa: “Efektivitas adalah suatu
keadaan yang menunjukkan tingkatan keberhasilan kegiatan manajemen dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.” (Komarudin, 1994:126)
Mengenai kriteria pengawasan yang efektif, Nawawi yang menggunakan istilah
optimal untuk kata efektif, menyebutkan bahwa pengawasan akan optimal
apabila:

1. Aparat dalam melakukan tugas memantau, memeriksa, dan mengevaluasi
   tidak terpengaruh orang yang dinilai, sehingga hasilnya benar-benar objetif.
2. Aparat dalam menyampaikan hasil pengawasannya kepada setiap pejabat
   harus cepat, sehingga menentukan cepatnya untuk ditindaklanjuti.
3. Aparat diberi wewenang yang cukup untuk melaksanakan tugas, dan
   sebaliknya pihak yang dievaluasi harus mampu menerima wewenang tersebut
   sebagai suatu kewajaran.
4. Ruang lingkup pengawasan harus memadai sesuai dengan kebutuhan
   pimpinan tertinggi. (Nawawi, 1995:50)

Dalam rangka melaksanakan pekerjaan untuk dapat mencapai tujuan yang telah
ditetapkan, maka perlu adanya pengawasan. Menurut Leonard D. White seperti
yang dikutip oleh Situmorang mengatakan bahwa maksud dari dilaksanakannya
pengawasan adalah sebagai berikut:
a. Untuk menjamin bahwa kekuasaan itu digunakan untuk tujuan yang
diperintahkan dan mendapat dukungan serta persetujuan dari rakyat.
b. Untuk melindungi Hak Azasi Manusia yang telah dijamin oleh Undangundang dari tindakan penyalahgunaan kekuasaan. (Situmorang, 1994:23)
Handayaningrat menyebutkan bahwa: “Pengawasan itu dimaksudkan untuk
mencegah atau untuk memperbaiki kesalahan, penyimpangan, ketidasesuaian,
penyelewengan, dan lainnya yang tidak sesuai dengan tugas dan wewenang yang
telah ditentukan. Maksudnya adalah bukan mencari-cari kesalahan terhadap
orangnya, tetapi mencari kebenaran terhadap hasil pelaksanaan pekerjaan.”
(Handayaningrat, 1986:143)

Jenis pengawasan menurut ruang lingkupnya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
“Pengawasan dari dalam (internal control) dan pengawasan dari luar (eksternal
control).” (Handayaningrat, 1986:144)
Pengawasan dari dalam (internal control) berarti: “Pengawasan yang dilakukan
oleh Aparat/Unit Pengawasan yang terbentuk di dalam organisasi itu sendiri.”
(Handayaningrat, 1986:144) Aparat/Unit Pengawasan ini bertindak atas nama
Pimpinan Orgainsasi yang bertugas mengumpulkan segala data dan informasi
yang diperlukan oleh pimpinan organisasi. data-data dan informasi ini
dipergunakan oleh pimpinan untuk menilai kemajuan dan kemunduran dalam
pelaksanaan pekerjaan. Hasil pengawasan ini dapat pula digunakan dalam menilai
kebijaksanaan pimpinan. Untuk itu kadang-kadang pimpinan perlu meninjau
kembali kebijaksanaan/keputusan-keputusan yang telah dikeluarkan. Sebaliknya
pimpinan dapat pula melakukan tindakan-tindakan perbaikan (korektif) terhadap
pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya.
Sedangkan pengawasan dari luar (eksternal control) diartikan sebagai:
“Pengawasan yang dilakukan oleh aparat/unit pengawasan dari luar organisasi.”
(Handayaningrat, 1986:144) Aparat/unit pengawasan merupakan aparat
pengawasan yang bertindak atas nama atasan dari pimpinan orgnaisasi itu atau
bertindak atas nama pimpinan organisasi karena permintaannya.

Jenis pengawasan menurut sifat atau waktu menurut Handayaningrat dapar
dibedakan menjadi: pengawasan preventif dan pengawasan refresif.”
(Handayaningrat, 1986:145-146)
Pengawasan preventif diartikan sebagai: “Pengawasan yang dilakukan sebelum
rencana itu dilaksanakan, atau disebut pula sebagai pre-audit dalam sistem
pemeriksaan anggaran.” (Handayaningrat, 1986:145) Misalnya dengan
mengadakan pengawasan terhadap persiapan-persiapan, rencana kerja, rencana
anggaran, rencana penggunaan tenaga dan sumber-sumber lain. Maksudnya
adalah untuk mencegah terjadinya kekeliruan/kesalahan dalam pelaksanaan.
Pengawasan ini dapat dilakukan dengan usaha-usaha sebagai berikut:
a. Menentukan peraturan-peraturan yang berhubungan dengan sistem prosedur,
hubungan, dan tata kerjanya.
b. Membuat pedoman/manual sesuai dengan peraturan-peraturan yang telah
ditetapkan.
c. Menentukan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggungjawabnya.
d. Mengorganisasikan segala macam kegiatan, penempatan pegawai, dan
pembagian pekerjaannya.
e. Menentukan sistem koordinasi, pelaporan, dan pemeriksaan.
f. Menetapkan sanksi-sanksi terhadap pejabat yang menyimpang dari peraturan
yang telah ditetapkan. (Handayaningrat, 1986:145)
Sedangkan pengawasan represif diartikan sebagai: “Pengawasan yang dilakukan
setelah adanya pelaksanaan pekerjaan.” (Handayaningrat, 1986:145) Maksudnya
adalah untuk menjamin kelangsungan pelaksanaan pekerjaan agar hasilnya sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan. Pengawasan represif ini dapat
menggunakan 4 sistem pengawasan, yaitu: “Komperatif, Verifikatif, Insektif, atau
Investigatif.” (Handayaningrat, 1986:145-146)

Jenis pengawasan menurut obyeknya dibagi menjadi 2 jenis, yaitu: pengawasan
langsung dan pengawasan tidak langsung. Pengawasan langsung
didefinisikan sebagai: “Pengawasan yang dilakukan oleh aparat
pengawasan/pimpinan dalam suatu organisasi terhadap bawahannya secara
langsung dalam melaksanakan pekerjaan di tempat berlangsungnya pekerjaan
tersebut (on the spot). Sistem ini disebut pula sebagai “built of control.” (Sujamto,
1996:14)
Sedangkan pengawasan tidak langsung didefinisikan Sujamto sebagai:
“Pengawasan yang dilakukan oleh aparat/pimpinan organisasi tanpa mendatangi
obyek yang diawasi/diperiksa.” (Sujamto, 1996:14) Lazimnya, aparat/pimpinan
yang melakukan pengawasan ini berdasarkan laporan yang tiba kepadanya dengan
mempelajari dan menganalisa laporan atau dokumen yang berhubungan dengan
obyek yang diawasi.

Dilihat dari subyeknya, Diharna dalam bukunya Pemeriksaan dalam Pengawasan,
membedakan pengawasan menjadi 5 jenis, yaitu:

1. Pengawasan Melekat atau Sistem Pengendalian Manajemen
2. Pengawasan Aparat Pemeriksa Fungsional
3. Pengawasan Legislatif
4. Pengawasan Masyarakat
5. Pengawasan Lembaga Swadaya Masyarakat (Diharna, 1999:11)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Prabowo (2008) ,
Kuntari dkk (2016), Normasari dkk (2013), Suratno dkk (2016), Anzie
dan Arifin (2011), Mardikawati (2013), Saleem & Raja (2014)
disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan
Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan. Perusahaan perlu memantau
dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena makin tinggi
kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan
tetap setia menurut Kartajaya dalam Putro (2013)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Suratno dkk (2013),
Salem & Raja (2014), Kuntari dkk (2016), Aryani & Rosinta (2010),
Mardikawati (2013), Cheng & Rashid (2013), Tolba dkk (2015)
disimpulkan bahwa kualitas layanan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Normasari dkk (2013), Anzie & Arifin
(2011) disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Delgado dan Munuera (2001)
mengemukakan bahwa ketika pelanggan menerima kualitas layanan
yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya
menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan
meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Kuntari dkk (2016), Aryani
& Rosinta (2010), Normasari dkk (2013), Suratno dkk (2016), Anzie
& Arifin (2011), Mardikawati (2013), Saleem & Raja (2014)
disimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan. Para pelanggan akan senang ketika kinerja
layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan,
kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang dan loyal pada
penyedia layanan, kemudian menyebarkan word of mouth positif,
tetapi ketika pengalaman layanan tidak sesuai harapan, pelanggan akan
mengeluh tentang buruknya kualitas layanan dan beralih pada
penyedia jasa lainnya menurut Lovelock et al dalam Kuntari dkk,
(2016). Jadi apabila seorang konsumen merasa diberi layanan diatas
ekpetasinya maka pelanggan akan merasa puas pada kinerja
perusahaan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2014). Artinya bahwa kesetiaan
terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan sangat penting
artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun
kelangsungan kegiatan usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya
pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada
produk-produk lain buatan produsen yang sama, dan pada akhirnya
mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya. Loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko,
atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan menekankan
pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan
probabilitas pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting
yang menjadi alat ukur pembelian kembali (Surya & A. Setiyaningrum,
2009)
Menurut Japarianto (2007) indikator dari loyalitas yang kuat adalah
sebagai berikut:
a. Say positive thing adalah berupa penyampaian kepada orang lain
dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa,
biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
b. Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak
pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
c. Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang terusmenerus oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu
sehingga menimbulkan pengulangan yang dapat dilandasi dari
kesetiaan.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Lovelock & Wirtz (2011)
Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman
yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
kualitas, layanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan
adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan
menurut Zeithaml dalam Jasfar (2012) adalah ―perbandingan antara
persepsi pelanggan terhadap jasa yang akan diterima dan harapannya
sebelum menggunakan produk atau jasa‖.
Menurut Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari bahasa Latin
―Satis‖ yang berarti cukup baik, memadai dan ―Facio‖ yang berarti
melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan
pelanggan:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer
satisfaction).
b. Dimensi kepuasan pelanggan.
c. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation).
d. Niat beli ulang (repurchase intention).
e. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to
recommend).
f. Ketidakpuasan pelanggan.

Kualitas merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas layanan merupakan suatu pemenuhan harapan kepada
perusahaan terhadap suatu produk atau layanan yang diterima pelanggan
(Tjiptono, 2008). Menurut Parasuraman dkk dalam Purnama &
Nursyabani (2006) kualitas layanan merupakan perbandingan antara
layanan yang dirasakan pelanggan (persepsi) dengan kualitas layanan yang
diharapkan oleh pelanggan. Menurut Hoffman et al. (2006), e-service
adalah jasa elektronis atau layanan elektonis yang dihubungkan melalui
internet dan dapat membantu dalam penyelesaian masalah tugas atau
transaksi. E-service dapat digunakan oleh perseorangan, perusahaan, dan
e-service lainnya dapat diakses melalui jaringan yang lebih luas dari pada
jasa tradisional. Sehingga konsumen online diharapkan sama atau lebih
tinggi tingkat kualitas layanan dari pelanggan saluran tradisional.
Lima dimensi atau penentu kualitas layanan jasa menurut Tjiptono
(2014), yaitu:
a. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik,
peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai
baik.
b. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan
kemampuan dari karyawan memberikan layanan secara cepat
dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk memenuhi
keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.
d. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
layanan dengan segera, akurat, konsisten dan memuaskan.
e. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Citra (image) emosional menurut Pitana dan Diarta (2010) adalah
kepercayaan yang dimiliki oleh wisatawan mengenai produk atau pelayanan yang
wisatawan beli atau akan beli. Citra emosional tidak selalu terbentuk dari
pengalaman atau fakta, tetapi dapat dibentuk sehingga menjadi faktor motivasi
atau pendorong yang kuat untuk melakukan perjalanan wisatawan ke suatu
destinasi pariwisata. Citra emosional berdasarkan penilaian wisatawan dapat
berbeda-beda antara satu orang dengan orang lainnya. Citra destinasi tidak selalu
terbentuk dari pengalaman atau fakta, tetapi dapat dibentuk sehingga menjadi
faktor motivasi atau pendorong yang kuat untuk melakukan perjalanan wisatawan
ke suatu destinasi pariwisata. Citra emosional berdasarkan penilaian wisatawan
dapat berbeda-beda antara satu orang dengan orang lainnya. Coban (2012) dalam
penelitiannya menjelaskan bahwa citra emosional terdiri dari hasil penilaian
rasional atau citra kognitif (cognitive image) dan penilaian emosional atau citra
afektif (affective image) dari destinasi itu sendiri

Kualitas Pelayanan Objek wisata merupakan dasar bagi kepariwisataan. Dapat
disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan Objek wisata adalah segala sesuatu yang
dapat membuat wisatawan ingin berada kembali di tempat wisataataupun
mengunjungi tempat wisata tersebut karena perasaan puas atas pelayanan yang di
dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang
menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu. Kepuasan konsumen
dapat tercermin dari perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka Kotler dan Keller, (2010). Kepuasan atau ketidak puasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil atau actual dengan kinerja yang
diharapkan.(Sangadji dan Sopiah, 2013).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Duky Ardhana (2015), menyatakan
bahwasannya kualitas objek wisata berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
wisatawan. Penelitian tersebut menggunakan lima dimensi dari pengaruh kualitas
objek wisata Sumatera Barat yaitu rasa aman, rasa nyaman, kualitas penyajian
informasi, kelengkapan perlengkapan, dan ketrampilan para petugas, terhadap
kepuasan wisatawa. Objek wisata mempunyai tujuan memuaskan wisatawan,
kepuasan wisatawan merupakan faktor penting khususnya untuk meningkatkan
pemasukan bagi penyelenggara objek wisata

Sach (2010) berpendapat citra adalah pengetahuan mengenai kita dan
sikap-sikap terhadap kita yang mempunyai kelompok-kelompok yang
berbeda. Citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari public terhadap suatu
objek. Kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau
organisasi. Soemirat dan Ardianto (2010), medefinisikan citra sebagai
gambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra
adalah dunia menurut persepsi.pengertian para pakar di atas, citra dapat
diartikan sebagai gambaran yang didapat oleh lingkungan di sekitar atau
pihak lain sebagai hasil dari pengalaman dan pengetahunnya tentang suatu
obyek.
Citra (image) pariwisata menurut Kotler dalam Pitana dan Diarta
(2010) adalah kepercayaan yang dimiliki oleh wisatawan mengenai produk
atau pelayanan yang wisatawan beli atau akan beli. Citra emosional tidak
selalu terbentuk dari pengalaman atau fakta, tetapi dapat dibentuk sehingga
menjadi faktor motivasi ataupendorong yang kuat untuk melakukan
perjalanan wisatawan ke suatu destinasi pariwisata. Citra emosional
berdasarkan penilaian wisatawan dapat berbeda-beda antara satu orang
dengan orang lainnya. Coban (2012) dalam penelitiannya menjelaskan
bahwa citra emosional terdiri dari hasil penilaian rasional atau citra kognitif
(cognitive image) dan penilaian emosional atau citra afektif (affective image)
dari destinasi itu sendiri.

1) Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles)
2) Keandalan (Reliability)
3) Daya tanggap (Responsiveness)
4) Jaminan (Assurance)
5) Empati (Emphaty).

Menurut Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono, 2010:70)
mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau
atribut yang perlu diperhatikan yaitu :
1) Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles)
Merupakan suatu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (Reliability)
Merupakan suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan,
memberikan pelayanan yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan
membutuhkan bantuan.
4) Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanandan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5) Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan

Selanjutnya, faktor-faktor yang mempengaruhui kualitas pelayanan
kepada pelanggan menurut Adya Dan Atep (2009) yaitu :
1) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika
karaywan yang memiliki kekmampuan kerja yang maksimal
2) Pola manajeman perusahaan
Pola manajemen yang mensejaherakan dan tidak membebani karyawan
dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan.
3) Pembangunan sumber daya manusia
Karyawan perlu di kembangkan kemampuan dan potensinya sehingga
nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
4) Keseselarasan hubungan kerja
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat di dukung
dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena
menciptakan situasi keakraban dan kehangatan.
5) Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan
menampilkan performasi kerja yang maksimal,salah satunya yaitu
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
6) Kebijakan pemberian insetif
Pemberian insetif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi
karyawan kepada prusahaan akan menciptakan kepuasan kerja
karyawan dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan
kepada pelanggan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh
obyek wisata.

Menurut (Tjiptono, 2017) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service (Parasuraman, et al, 2013). Menurut Wykof (dalam
Tjiptono, 2017) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et
al, 2013).
Tjiptono dan Chandra (2011) berpendapat Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan wisatawan serta ketepatan penyampaiannya dalammengimbangi
harapan wisatawan. Kotler dan Keller (2011) berpendapat pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas Pelayanan Objek wisata
merupakan dasar bagi kepariwisataan. Dapat disimpulkan bahwa Kualitas
pelayanan Objek wisata adalah segala sesuatu yang dapat membuat
wisatawan ingin berada kembali di tempat wisataataupun mengunjungi
tempat wisata tersebut karenaperasaan puas atas pelayanan yang di dapatkan
di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi
tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.

Berdasarkan pada dimensi dari kualitas produk objek wisata yang
diuraikan oleh Kotler (2011), maka yang menjadi indikator pada penelitian ini
yaitu :
1) Atraksi
2) Informasi
3) Fasilitas Umus
4) Sumber Daya Manusia
5) Pelayanan
6) Kebersihan
7) Aksesbilitas

Berikut ini adalahberbagai hal yang perlu diperhatikan dalam
membangun persepsi terhadap kualitas (Aaker dalam Durianto, et al, 2008).
1) Komitmen terhadap kualitas.
2) Budaya kualitas.
3) Informasi masukan dari pelanggan.
4) Sasaran/standar yang jelas.
5) Kembangkan karyawan yang berinisiatif.

Tiga prinsip tentang persepsi terhadap kualitas (Simamora, 2012) yaitu
1) Kualitas yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk
mencakup tiga aspek utama yaitu produk, harga, dan nonproduk.
2) Kualitas ada kalau bisa di persepsikan oleh konsumen.
3) Perceived quality diukur secara relatif terhadap pesaing.
c. Dimensi Kualitas Produk Wisata
Poerwanto (2010), menemukan ada 7 dimensi kualitas produk wisata
yang semuanya merupakan satu kesatuan yang tidak dipisahkan antara
kualitas dimensi yang satu dengan lainnya dan berkaitan dengan tingkat
kepuasan wistawan. Tujuh dimensi kualitas produk wisata tersebut, yaitu
(Sulistiyani, 2010):
1) Atraksi (daya tarik obyek)
Atraksi merupakan daya tarik wisatawan untuk berlibur. Atraksi yang
diidentifikasikan (sumber daya alam, sumber daya manusia, budaya,
dan sebagainya) perlu dikembangkan untuk menjadi atraksi wisata.
Tanpa aktraksi wisata, tidak ada perisitiwa, bagian utama lain tidak
akan diperlukan
2) Informasi (Promosi)
Merupakan suatu rancangan untuk memperkenalkan atraksi wisata
yang ditawarkan dan cara bagaimana atraksi dapat dikunjungi. Untuk
perencanaan, promosi merupakan bagian penting
3) Fasilitas umum
Fasilitas penunjang bagi wisatawan dalam beraktifitas di lokasi wisata
4) Sumber Daya Manusia (SDM)
Merupakan bagian penting bagi objek wisata yang dapat membantu
wisatawan dalam berkunjung melalui pelayanan secara langsung.
5) Pelayanan
Bagian penting dalam memberikan kemudahan dan pelayanan terhadap
wisatawan.
6) Kebersihan
Konsep penting dalam membentuk persepsi wisatawan tentang budaya
kebersihan dalam menjaga lingkungan.
7) Aksesibilitas.
Kemudahan yang ditawarkan objek wisata untuk diakses oleh
wisatawan.

Wisatawan lebih mengenal istilah obyek wisata daripada produk wisata.
Kualitas obyek wisata ditentukan oleh sejauh mana komponen obyek
tersebut mampu memuaskan pelanggannya sesuai dengan janji yang
ditawarkan oleh produsen (Sulistiyani, 2010). Kualitas objek wisata
merupakan unsur penting yang menjadi pertimbangan wisatawan dalam
memilih suatu objek wisata. Kualitas produk wisata merupakan persepsi
akan fungsi yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen atau wisatawan
(Kotler, 2011). Pendapat lainnya menyatakan bahwa kualitas produk
melambangkan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya yang
meliputi keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikannya.
(Machfoedz, 2010). Menurut Tjiptono & Diana (2016) kualitas wisata
adalah menetapkan harga untuk menutup biaya riset dan pengembangan,
serta menciptakan citra kualitas tinggi. Citra kualitas produk dapat
dibentuk melalui strategi penetapan harga. upaya menghasilkan produk
berkualitas tinggi biasanya membutuhkan biaya besar. Kendati demikian
apabila konsumen mempersepsikan produk dan merek spesifik berkualitas
tinggi, maka produk dan merek bersangkutan berpeluang survive lebih
besar dalam pasar yang sangat berkompetitif.

Menurut Kotler (2011) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian Harapan Wisatawan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan,
meliputi :
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
2) Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
3) Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Tipe-tipe kepuasan dan ketidak puasan konsumen dapat dibedakan
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa
dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan staus
dan neuhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2014). Berikut penjelasannya
sebagai berikut:
1) Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Realasi dengan penyedia
jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan.
Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan tipe
kepuasan ini berhadap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan
espetasi mereka yang semakin meningkat di masa depan.
2) Stable customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini memilki tingkat aspirasi pasif dan
berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa
bercirikan steadines dan trust dalam relasi yang terbina saat ini mereka
menginginkan segala sesuatu tetap sama berdasarkan pengelamanpengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka
bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3) Resigner customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya
bukan disebabkan oleh pemenuhan ckspetasi. Namun lebih didasarkan
pada kesan bahwa tidak realitis untuk berharap lebih. Perilaku
konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan
berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi suatu
perusahaan, untuk mengukurnya. Terdapat beberapa metode yang digunakan
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Menurut
Tjiptono (2014) ada enam faktor yang harus diperhatikan dalam mengukur
tingkat kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran (Complain and Sugestion System)
Pelanggan menyampaikan keluhan dan saran melalui kotak saran di
lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa,
website, email, fax, blog dan lain lain. Ada juga perusahaan memberli
amplop yang telah ditulis nama dan alamat perusahaan-perusahaan
untuk digunakan menyampaikam saran atau keluhan serta kritikan
stelah mereka sampai ketempat asalnya. Pembeli Bayangan
2) Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi
pelanggan tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi
pelanggan lagi. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang
oenyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat
bermanfaat bagi perusahaan dalam mengambil keputusan.
3) Analisis konsumen yang beralih (Lost Customer Analysis)
Menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih
pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan
perbaikan layanan.
4) Survei Kepuasan pelanggan (customer satisfication survey)
Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umunya
penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui suvey,
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi, mengirimkan angketangket kosong ke orang-orang tertentu. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan sekaligus memberikan tanda (sign positif) bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

Menurut Rangkuti (2013) ada beberapa Keuntungan atas pelanggan
yang puas, yaitu:
1) Tetap setia lebih lama.
2) Membeli lebih banyak ketikaperusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
5) Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan
pelanggan baru karena adanya transaksi sudah rutin

Kotler (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1) Kualitas Produk Wisata
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Lupiyoadi,
2015). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu
kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek yang
dipersepsikan oleh wisatawan.
2) Kualitas Pelayanan Wisata
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3) Citra Emosional
Merupakan keadaan emosional seorang konsumen berupa perasaan
senang, bangga atau puas.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderungpuas terhadap produk atau jasa tersebut.

Objek wisata mempunyai tujuan memuaskan wisatawan, kepuasan
wisatawan merupakan faktor penting khususnya untuk meningkatkan
pemasukan bagi penyelenggara objek wisata. Kepuasan wisatawan menjadi
acuan keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayananya pada
konsumen. Kepuasan atau ketidak puasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk wisata yang riil atau actual dengan kinerja yang diharapkan (Sangadji
dan Sopiah, 2013). Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) konsumen yang
merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan akan kembali
menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun
kesetiaan konsumen. Menurut Kotler (2011) kepuasan adalah sejauh mana
suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan wisatawan. Kotler
dan Keller, (2011) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan
amat puas atau senang. Kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca pembelian,
dimana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan konsumen
(Rangkuti, 2013). Sementara Sumarni (2012) mengatakan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya

Berdasarkan teori Fandy Tjiptono (2015: 8) menyatakan bahwa harga
murah yang di dasari semata-mata aspek diskon tanpa dibarengi efisiensin biaya
berpotensi mengorbankan standar kualitas yang sejatinya merupakan hak
konsumen. Low cost tidak boleh diikuti pengurnagan kualitas. Dasar utama low
cost seharusnya adalah kemampuan menekan biaya dalam menghasilkan tingkat
kualitas yang setara. Dengan kata lain, murah tidak sama dengan murahan.
Masalah lain, dalam promosinya, banyak pemasar yang terjebak menekankan
“how cheap they are” dan bukannya “how valuable they are”. Konsumen
mungkin tertarik membeli sekali, namun jika ia tidak puas, jangan harap ia bakal
membeli lagi! Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak
pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa
perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C
Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungan nya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan
persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai
dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktial dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka
akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan
menyeluruh mereka.
Menurut Dita Amanah (2010:85) menyatakan bahwa harga dan kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Shandy Widjojo P
(2014:8) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Andi Faisal dan Jafar Basalamah (2019: 20)
menyatakan bahwa secara parsial menunjukan terdapat pengaruh dari ketiga
variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan CRM terhadap
kepuasan peserta.

Berdasarkan teori dari Fandy Tjiptono (2015: 11) menyatakan bahwa pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi dengan dasar kualitas pelayanan prima, dan kerapkali juga dituntut
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan
pelanggan saat ini dan masa depan. Sedangkan teori dari Ali Hasan (2008: 66)
menyatakan bahwa surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan,
mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, kualitas pelayanan dan kemasan.

Menurut Ali Hasan (2008:70) menyatakan bahwa indikator yang sebagai
determinasi kepuasan pelanggan pada produk jasa (intangible product) yaitu:

1. Serviciability, yaitu tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
2. Accessibility, yaitu letak yang mudah di akses
3. Communication, kemampuan berkomunikasi dengan bahasa konsumen
4. Competence, tingkat keterampilan menyelesaikan masalah
5. Courtesy, sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
6. Reliability, kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai promosi
7. Security, keamanan, keterjaminan dan legalitas
8. Tangibles, wujud fisik, gedung, peralatan-peralatan
9. Understanding – customer, pemahaman kebutuhan dan keinginan
   pelanggan.
   Menurut Mowen dalam Fransiska Pramita (2010:30) menyatakan bahwa
   indikator atau dimensi kepuasan peserta adalah :
10. Attributes related to product, atribut yang berhubungan dengan
    produk.
11. Attributes related to service, atribut yang berhubungan dengan
    layanan.
12. Attributes related to purchase, atribut yang berhubungan dengan
    penjualan.
    Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2015: 35) indikator yang
    mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah ekspektasi, diskonfirmasi (obyektif
    dan subyektif), perceived performance, dan sikap konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan.

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
   Sedangkan menurut Stanton dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4)
   menyatakan bahwa indikator atau dimensi harga yaitu:
4. Keterjangkauan harga
5. Perbandingan dengan merek lain
6. Kesesuaian harga dengan kualitas

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli.

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2016: 218) menyatakan bahwa
penetapan harga merupakan salah satu keputusan terpenting dalam pemasaran.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksible,
artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk
atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal tersebut tidak dapat diubah
dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang.
Menurut Hasan dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4) menyatakan
bahwa harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh
konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Indikator kualitas produk menurut Kotler and Armstrong dalam Shandy
Widjoyo Putro (2014:3) menyatakan kualitas produk sebagai “the ablity of a
product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk
menjalankan fungsinya yaitu diantaranya:

1. Keseluruhan Produk,
2. Keandalan,
3. Ketepatan,
4. Kemudahan Pengoperasian,
5. Atribut Bernilai Lainnya.
   Sedangkan menurut Vandaliza (2007) dalam Agus Irwanto (2013:86),
   kualitas terdiri dari dua elemen utama, yaitu: (1) sejauh mana produk dan jasa
   dapat memenuhi kebutuhan konsumen (2) sejauh mana produk atau jasa bebas
   dari adanya cacat atau kerusakan (deficiencies).
   Sedangkan menurut Indra Aditia dalam Utari Wijayati dan Rahma
   Wahdiniwaty (2016: 16) menyatakan bahwa indikator atau dimensi pengukuran
   variabel kualitas produk yaitu Performance (kinerja/fungsi produk), Reliability
   (kehandalan suatu produk), Feature (fitur), Durability (keawetan), Consistency
   (kemantapan suatu produk) dan Design (bentuk/kemasan produk).
   Menurut John C Mowen (2001:91) menyatakan bahwa indikator kualitas
   produk adalah sebagai berikut:
6. Kinerja: kinerja utama dari karakteristik pengoperasian
7. Fitur: jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama
   tambahan
8. Reliabilitas: probabilitas kerusakan atau tidak berfungsi
9. Daya tahan: umur produk
10. Pelayanan: mudah dan cepat diperbaiki
11. Estetika: bagaimana produk dilihat, dirasakan dan di dengar
12. Sesuai dengan spesifikasi: setuju akan produk yang menunjukan tanda
    produksi
13. Kualitas penerimaan: kategori tempat termasuk pengaruh citra merek
    dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat memengaruhi
    persepsi konsumen atas kualitas.
    Sementara itu menurut Andi Faisal Bahari (2019: 13) menyatakan bahwa
    kualitas produk memiliki 9 indikator yang membedakan produk dari produk lain,
    yaitu: bentuk, karakteristik produk, kualitas kinerja, kualitas konsisten (kualitas
    tingkat akurasi), daya tahan, keandalan, perbaikan, kemudahan perawatan, gaya
    dan desain.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli.

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
   diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
   memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
   mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
   Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
   100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:
6. Kendalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
   yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
   dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
   (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di
   janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
7. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
   karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
   konsumen.
8. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan,
   kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
   menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka
   merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
9. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
   memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam bentuk
   perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
10. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
    saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
    jasa.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya.

Tjiptono (2012) bukti fisik mencakup penampilan luar peralatan, sumber
daya manusia dan cara berkomunikasi perusahaan. Bukti fisik yang baik akan
mempengaruhi persepsi konsumen. Karena suatu bentuk jasa tidak bisadilihat,
dicium maupun diraba. Maka aspek wujud fisik menjadi bagian penting sebagai alat
ukur dari pelayanan. Pada saat yang bersamaan, aspek bukti fisik mempengaruhi
harapan konsumen, karena bukti fisik yang baik maka harapan konsumen akan lebih
tinggi. Oleh karena itu, Koperasi Amartha harus memberikan bukti yang nyata
seperti tampilan dan interior bangunan yang menarik, kebersihandan kelengkapan
sarana. Deka Veronica (2017) Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi
pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber
yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka
harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Hubungan bukti fisik dengan kepuasan
konsumen merupakan wujud fissik yang mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kepuasan konsumen, semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud
fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin
rendah.

Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan
penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan. Tjiptono (2012) empati adalah rasa dimana
perusahaan memahami adanya permasalahan yang dialami oleh pelanggannya
kemudian perusahaan memberi servis yang nyaman. Perhatian (emphaty)
merupakan kepedulian yang mencakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman
terhadap kebutuhan konsumen dengan cara mendengarkan kemudian memberi
perhatian kepada tiap- tiap konsumen. Dengan kata lain empaty merupakan
perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan,
serta adanya komunikasi yang baik antara penyedia jasa dengan konsumen.
Terciptanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan konsumen. Pegawai
yang peduli dengan keluhan para pelanggan akan memberikan perasaan puas
terhadap layanan yang diberikan. Tjiptonyo (2012) hubungan empati dengan
kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik persepsi konsumen terhadap empaty yang diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika sebaliknya persepsi
konsumen terhadap empaty yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin menurun.

Kotler (2001:617) mendefinisikan jaminan (assurance) adalah pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan
konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani
transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan
yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Aprilliani (2018) Daya tanggap
(responsiveness) merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Daya tanggap pada
penelitian ini merupakan kecepatan pegawai dalam melayani konsumen,
memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan mengenai permasalahan yang
dihadapi konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap
perusahaan maka kepuasan konsumen akan jugaakan semakin tinggi. Dan jika
sebaliknya persepsi konsumen terhadap terhadap daya tanggap buruk, maka
kepuasan konsumen juga akan menurun. Ada hubungan positif dan signifikan
antara variabel Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Konsumen, yang
mana hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fitri Madona
(2017).

Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability)
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hubungan kehandalan dengan
kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah

Menurut Prasetya (2019) kualitas pelayanan merupakan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Sedangkan menurut
Apriliani (2018) kualitas pelayanan merepresentasikanperbandingan antara tingkat
layanan yang disampaikan perusahaan dengan ekspektasi pelanggan. Menurut
Tjiptono (2012) layanan merupakan sistem yang mempunyai 2 komponen, yaitu
service operation dan service delivery. Menurut Nazilah (2015) tuntutan kualitas
jasa atau layanan yang diperlukan dan dibutuhkan oleh konsumen yaitu
menggambarkan sangat pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Ini diperlukan untuk
peningkatan kepuasan konsumen atas layanan yang dilakukan oleh suatu
perusahaan, termasuk salah satunya adalah Koperasi Amartha yang saat ini sangat
berupaya untuk memberikan kualitas layanan dalam jasa pembiayaan yang
memuaskan konsumen sebagai perwujudan untuk menanamkan loyalitas konsumen
dari pesaing lainnya yang bergerak dalam bidang yang sama.
Dengan adanya kualitas layanan yang baik di suatu perusahaan, maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan melakukan
perbandingan pelayanan yang diberikan. Menurut Nazilah (2015) kualitas layanan
adalah titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi seberapa besar
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas
pelayanannya baik, Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi
harmonis, memungkinkan pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen yang
menguntungkan perusahaan.
Dalam penelitian Apriliani (2018) kualitas layanan yang baik dalam suatu
perusahaan di bidang jasa dapat ditentukan dengan lima hal antara lain:

1. Keandalan (reliability)
   Keandalan merupakan kemampuan pengelola bisnis untuk memberikan
   harapan lebih kepada konsumen. Apriliani (2018) menjelaskan bahwa setiap
   pelayanan yang handal yang diberikan oleh pemasar berarti pemasar juga
   memiliki pegawai yang dapat diandalkan dalam pengetahuan, penguasaan dan
   profesionalitas kerja yang tinggi, sehingga pelayanan yang di berikan. pemasar
   kepada konsumen akan dapat di terima dengan baik, selain itu keandalan
   (reliability) dalam suatu perusahaan dapat diukur dengan :
   a. Pelayanan dengan baik, artinya disetiap perusahaan jasa harus mampu
   melayani pelanggannya dengan sangat hati – hati agar terkesan baik.
   b. Prosedur pelayanan, adanya SOP yang terarah dalam suatu perusahaan
   akan membuat pelanggan merasa puas.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya Tanggap adalah suatu bentuk tindakan untuk membantu atau
   memberikan sebuah pelayanan yang cepat (responsive), tepat kepada
   pelanggan dan memberikan sebuah informasi secara jelas dan benar. Menurut
   Tjiptono (2012) menyebutkan bahwa ketanggapan adalah kegiatan yang
   mampu menyediakan layanan untuk merespon apa yang diminta oleh
   konsumen dengan cepat. Sedangkan menurut Apriliani (2018) menjelaskan
   bahwa setiap pegawai yang tanggap adalah pegawai yang memiliki
   kebijaksanaan, kejelasan, pembinaan, mengarahkan dan membujuk konsumen
   untuk mendapatkan respon positif, dan ketanggapan (responsiveness) dapat
   diukur dengan :
   a. Tanggapan terhadap keluhan, karyawan tanggap akan keluhan yang
   dihadapi pelanggannya.
   b. Kesigapan karyawan, adalah kesigapan karyawan dalam menyelesaikan
   masalah yang dihadapi pelanggan serta kesediaan kayawan dalam suatu
   perusahaan dalam membantu pelanggannya
3. Jaminan (assurance)
   Menurut Tjiptono (2012) jaminan adalah sesuatu yang berkenaan dengan
   ilmu dan etika karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
   pelanggan. Dalam pendapat lain jaminan menurut Apriliani (2018) jaminan
   adalah sebuah bentuk kepastian yang ditawarkan oleh produsen kepada
   konsumen sehingga konsumen merasakan puas akan mutu suatu produk, yang
   dapat diukur dengan :
   a. Keramahan karyawan, pelanggan terjamin akan pelayanan yang ramah
   dalam melayanani setiap pelanggannya.
   b. Pengetahuan karyawan, pelanggan terjamin melalui penanganan SDM
   disetiap perusahaan yang berkompeten dengan pengetahuan karyawan
   yang luas mengenai setiap produk jasa yang ditawarkan dan diharapkan
   mampu menangani setiap keluhan yang ada.
   c. Keamanan pelanggan, keamanan pelanggan dalam setiap transaksi
   disebuah perusahaan.
4. Empati (empaty)
   Empaty dalam suatu pelayanan berarti adanya keseriusan servis yang
   diberikan pihak perusahaan kepada konsumenya. Menurut Tjiptono (2012)
   empaty adalah rasa dimana perusahaan memahami adanya permasalahan yang
   dialami oleh pelanggannya kemudian perusahaan memberi servis yang
   nyaman. Sedangkan menurut Apriliani (2018) perhatian (empaty) adalah
   perusahaan mengetahui masalah para pelanggannya dan bertindak demi
   kepentingan pelanggan, serta memberikan afeksi personal kepada para
   pelanggan, yang dapat diukur dengan :
   a. Mampu memenuhi pelanggan, artinya perusahaan harus mampu
   mengetahui keinginan pelanggan dengan baik agar dapat memenuhi
   kebutuhan mereka.
   b. Mampu berkomunikasi dengan baik, artinya dengan adanya komunikasi
   yang baik diharapkan hubungan dengan konsumen tidak terjadi miss
   communication, karena komunikasi adalah layanan yang langsung
   berhubungan dengan pelanggan dan menentukan suka tidaknya pada jasa
   yang dipilih.
5. Bukti Fisik (tangible)
   Menurut Tjiptono (2012) bukti fisikk mencakup penampilan luar
   peralatan, sumber daya manusia dan cara berkomunikasi perusahaan.
   Sedangkan menurut Apriliani (2018) menjelaskan pengertian bukti fisik dalam
   kualitas pelayanan adalah suatu tindakan nyata yang kasat mata yang dapat di
   gunakan untuk membantu pelayanan yang di berikan produsen kepada
   konsumen, dan untuk mengukur bukti fisik (tangible) dalam suatu perusahaan
   dapat diukur dengan :
   a. Bangunan, dengan adanya bangunan dan interior yang bagus dan menarik
   diharapkan konsumen akan merasa tertarik ketika melakukan transaksi dan
   menggunakan jasa yang dipilih.
   b. Kebersihan, dengan adanya kebersihan lingkungan diharapkan konsumen
   akan merasa nyaman ketika melakukan transaksi dan menggunakan jasa
   yang dipilih, selain itu kerapian karawan juga termasuk dalam kebersihan
   lingkungan.
   c. Kelengkapan sarana, dengan adanya sarana yang lengkap pada perusahaan
   dapat mendukung kinerja karyawan ketika melayani konsumen agar lebih
   cepat

Menurut Nazilah (2015) mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah penggunaannya. Pendapat lain Tjiptono (2012) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan
serta terpenuhi dengan baik.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesanya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Kepuasan
konsumen terhadap suatu produk barang maupun jasa, sebenarnya sesuatu yang
sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk barang maupun jasa
dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda –
beda bagi konsumen yang heterogen. Oleh karena itu suatu perusahaan harus selalu
memperhatikan kualitas produk barang maupun jasa yang diberikan kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) ada 3 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan :

1. Sistem keluhan dan saran
   Perusahaan yang berpusat pada pelanggan dan kepuasan pelanggan
   harus lebih baik lagi dalam memeperbaiki tingkat kepuasan pelangganya
   dengan cara mendengarkan keluhan dan saran pelangganya. Contohnya yaitu
   menyediakan kotak saran untuk pelanggan sehingga pelanggan dapat memebri
   masukan dan saran kepada perusahaan.
2. Lost Custumer Analaysis
   Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan dan menghubungi
   pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk
   mengetahui alasanya
3. Survei Kepuasan pelanggan
   Survey berkala kepuasan pelanggan dapat melacak kepuasan pelanggan
   secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahaan untuk mengukur
   niatpembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
   merekomendasikan suatu perusahaan dan merk kepada orang lain.
   Menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan yang dapat dijadikan tolak ukur
   pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah:
4. Pelayanan yang memberikan rasa aman
5. Pelayanan yang member rasa nyaman
6. Penerimaan informasi yang lengkap
7. Penerimaan informasi yang jelas
8. Kepuasan terhadap pelayanan yang di berikan oleh karyawan

Menurut Tjiptono (2017:289), harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut hasil penelitian, pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Purnomo Edwin Setyo
(2017), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”, Dadang Suhairi
(2019), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga secara parsial
maupun simultan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen, Novi
Susanti (2020), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, Freekley Steyfli Maramis, Jantje
L Sepang, Agus Supandi Soegoto (2018), yang dimana hasil penelitiannya
menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, Joni Efendi, Nur Azizah (2019), yang dimana hasil
penelitiannya menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:272), kualitas produk (product quality)
adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Menurut Tjiptono (2017:231), produk merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan,
dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan.
Menurut hasil penelitian, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Purnomo Edwin
Setyo (2017), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”,
Rima Nurmalia Oktari, Zainul Hidayat, Jesi Irwanto (2019), yang dimana hasil
penelitiannya menyatakan bahwa secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, Dadang Suhairi (2019), yang dimana hasil penelitiannya
menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial maupun simultan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen, Novi Susanti (2020), yang dimana hasil
penelitiannya menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan, Freekley Steyfli Maramis, Jantje L Sepang, Agus Supandi
Soegoto (2018), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, Joni
Efendi, Nur Azizah (2019), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa
kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2018:140), kepuasan pelanggan memiliki
beberapa dimensi, yaitu :
(1) Tetap setia, pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan
cenderung menjadi setia dan pelanggan tersebut akan melakukan
pembelian ulang dari produsen yang sama.
(2) Membeli produk baru perusahaan dan memperbaharui produk, karena
merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang
ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang
diterima setelah mengonsumsi produk. Selain itu, pelanggan bersedia
memberikan saran dan masukan ke produsen agar perusahaan dapat
memproduksi barang atau jasa yang lebih baik.
(3) Merekomendasikan produk, pelanggan yang puas akan mendapatkan
dorongan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Hal ini dapat
berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain.
(4) Kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga,
pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah
percaya akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih
tinggi maka kualitas juga lebih tinggi.

Menurut Kotler dan Keller (2018:138), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2017:45), kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok
dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Berdasarkan teori diatas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan
pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk
dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.

Menurut Tjiptono (2017:294), secara umum faktor – faktor pertimbangan
dalam penetapan harga dapat dikategorikan ke dalam dua kelompok, yaitu faktor
internal perusahaan dan faktor eksternal.
(1) Faktor Internal Perusahaan
(a) Tujuan Pemasaran Perusahaan
Tujuan tersebut bisa berupa mempertahankan kelangsungan hidup
(survival) perusahaan, maksimisasi laba, aliran kas, atau Return On
Investment (ROI) saat ini, menjadi pemimpin pangsa pasar,
menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas produk, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, membantu
penjualan produk lainnya, mempertahankan loyalitas dan dukungan
para distributor, dan lain – lain.
(b) Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh
karena itu, harga wajib terintegrasi, konsisten, dan saling mendukung
dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan
promosi.
(c) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena
itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek
struktur biaya (tetap dan variabel), serta jenis – jenis biaya lainnya.
(d) Pertimbangan Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang harus
menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah penetapan
harga menurut caranya masing – masing. Pada perusahaan kecil,
umumnya harga ditetapkan oleh manajemen puncak. Pada
perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga ditangani oleh
divisi atau manajer suatu lini produk.
(2) Faktor Eksternal
(a) Karakteristik Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna,
persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang
tidak kalah pentingnya adalah elestisitas permintaan, yang
mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap perubahan harga.
(b) Persaingan
Menurut Porter dalam Tjiptono (2017:296), ada lima kekuatan
produk yang berpengaruh didalam persaingan sebuah industri, yaitu
persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi –
informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik
persaingan yang dihadapi antara lain :
i) Jumlah perusahaan dalam industri
Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara
teoretis perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan
harganya seberapa pun. Akan tetapi sebaliknya, bila industri
terdiri atas banyak perusahaan, maka persaingan harga terjadi.
Bila produk yang dihasilkan tidak terdiferensiasi, maka hanya
pemimpin industri yang leluasa menentukan perubahan harga
ii) Ukuran relatif setiap anggota dalam industri
Bila perusahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka
perusahaan bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan
harga. Bila pangsa pasarnya kecil, maka hanya menjadi pengikut
harga
iii) Diferensiasi produk
Bila perusahaan berpeluang melakukan diferensiasi dalam
industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan
aspek penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaan itu kecil
dan banyak pesaing dalam industri
iv) Kemudahan untuk memasuki industri bersangkutan
Bila sebuah industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan
yang ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga.
Sedangkan bila ada hambatan masuk ke pasar, maka perusahaan
– perusahaan yang sudah ada dalam industri tersebut dapat
mengendalikan harga
(c) Unsur – unsur Lingkungan Eksternal Lainnya
Grewal dan Levy dalam Tjiptono (2017:297), menambahkan satu
faktor pertimbangan lain yang tak kalah pentingnya, yaitu internet.
Semakin banyaknya konsumen yang mencari informasi dan
berbelanja secara online berdampak pada semakin sensitifnya
konsumen terhadap harga

Dimensi harga yang diadaptasi dari penelitian Amilia dan Asmara (2017)
menyatakan ada empat indikator yang dapat dijadikan pengukuran terhadap
harga, yaitu :
(1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang
harganya dapat mereka jangkau.
(2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya
baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga
murah dan kualitasnya baik.
(3) Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingya agar
produknya dapat bersaing di pasar.
(4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk tersebut.

Tujuan penetapan harga yang diuraikan oleh Menurut Tjiptono (2017:291),
antara lain sebagai berikut :
(1) Tujuan Berorientasi Pada Laba
Tujuan ini dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga
– harga para pesaing. Perusahaan upaya memasarkan produknya baik
barang maupun jasa pasti menginginkan laba yang maksimal
(2) Tujuan Berorientasi Pada Volume
Tujuan volume ini biasa harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat
mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar.
Tujuan ini banyak diterapkan oleh maskapai penerbangan, institusi
pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop yang rata –
rata berfokus kepada banyaknya konsumen bukan tingginya laba
(3) Tujuan Berorientasi Pada Citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Selain itu, harga murah dapat digunakan
untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan
jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah
tertentu. Pada intinya, baik penetapan harga tinggi maupun harga murah
tujuan tersebut berusaha untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan
(4) Tujuan Stabilisasi Harga
Bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya
harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari
terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalm industri – industri tertentu yang
produknya sangat terstandarisasi (misalnya, minyak bumi)
(5) Tujuan – tujuan Lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan
ulang, mendapatkan aliran kas secepatnya.

Menurut Tjiptono (2017:289), harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh
hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2018:67), harga merupakan salah satu elemen
dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Berdasarkan beberapa
pengertian diatas dan disesuaikan dengan penelitian ini maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah jumlah dari nilai uang yang dibayar oleh pembeli kepada
penjual untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkan

Menurut Kotler dan Keller (2018:8), dimensi produk adalah sebagai berikut :
(1) Bentuk (form)
Banyak produk dapat di diferensiasikan berdasarkan bentuk ukuran,
bentuk, atau struktur fisik produk.
(2) Fitur (feature)
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan menvariasikan fitur
yang melengkapi fungsi dasar mereka.
(3) Kualitas Kinerja (performace quality)
Sebagian besar produk ditetapkan pada suatu kualitas yang berkaitan
dengan karakteristik utama yang dimiliki.
(4) Kualitas Kesesuaian (conformance quality)
Pembeli mengharapkan produk mempunyai kualitas kesesuaian yang
tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan
memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
(5) Ketahanan (durability)
Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh
tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk – produk tertentu.
(6) Keandalan (reliability)
Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat
diandalkan. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak
akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.
(7) Desain (design)
Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk
berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler and Armstrong dalam Putro et al (2014), menyatakan
kualitas produk sebagai “The ability of a product to perform its functions. Its
includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes”. (Kualitas produk
berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya,
termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya).
Berdasarkan informasi – informasi tersebut, dapat dipahami bahwa
kualitas produk merupakan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan
gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dari suatu
produk

Menurut Kotler dan Keller (2018:4), mendefinisikan produk sebagai
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,
orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Tjiptono (2017:231), produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan.

Kualitas jasa yang diberikan perusahaan harus mengacu pada standar mutu
yang tinggi karena mutu yang tinggi mampu memenuhi harapan konsumen.
Dimensi kualitas jasa menurut Keller (2012) dalam Priansa (2017:56) terdiri dari:

1. Keandalan (Reliability)
   Merupakan kemampuan untuk melakukan atau menyediakan jasa yang
   dijanjikan dengan cepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (Responsiveness)
   Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
   dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (Confidence)
   Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
   mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
4. Empati (Empathy)
   Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dan personilnya untuk
   merasakan apa yang dirasakan oleh konsumen.
5. Berwujud (Tangible)
   Tangible berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
   dan media komunikasi.
   Dalam Priansa, (2017:56) Hasil penelitian Parasuraman (1997)
   menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan jasa terdiri dari sepuluh dimensi,
   yaitu:
6. Reliability, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan untuk di percaya;
7. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesiapan karyawan untuk
   memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen;
8. Competence, kemampuan dan pengetahuan yang di butuhkan karyawan
   dalam memberikan jasa.
9. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;
10. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan;
11. Communication, memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasan
    yang mudah dipahami;
12. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya;
13. Security, aman dari bahaya, risiko dan keragu-raguan;
14. Understanding/knowing the customer, usaha untuk memahami kebutuhan
    konsumen;
15. Tangibles, bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
    digunakan, representasi fisik

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Tjiptono dan Candra (2011) dalam Priansa (2017:209) adalah:

1. Produk
   Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen.
   Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap
   pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk
   dan persediaan produk.
2. Harga
   Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
   seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
   meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi
   atau pilihan harga terhadap produk.
3. Promosi
   Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
   prusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa
   tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan
   produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
4. Lokasi
   Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
   perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi
   lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
5. Pelayanan Karyawan
   Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang di berikan karyawan
   dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha
   memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan
   meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
6. Fasilitas
   Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
   guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan
   dengan konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat
   penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.
7. Suasana
   Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
   mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
   penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan

Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu
perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.
Tjiptono dan Candra (2011) menyatakan ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen: Priansa
(2017:202).

1. Strategi Relationship Marketing
   Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
   dijalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus-menerus yang pada
   akhirnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga terjadi bisnis ulang
   (repeat business).
2. Strategi Superior Customer Service
   Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini
   membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
   gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees
   Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
   konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
   penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga
   akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
   yang lebih baik dari pada sebelumnya.

Kotler (2012) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan konsumen
dan loyalitas konusmen tidaklah proporsional misalkan kepuasan konsumen di
beikan rating dari skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan konsumen yang
terendah (tingkat satu), konsumen mungkin akan meninggalkan perusahaan dan
juga mungkin mengatakan hal-hal yang jelek mengenai perusahaan. Pada tingkat
dua sampai empat, konsumen merasa sedikit puas tetapi masih mudah untuk
berpindah ketika penawaran lebih baik datang. Pada tingkat kelima, konsumen
sangat mungkin membeli ulang dan juga mengatakan hal-hal baik mengenai
perusahaan. Kepuasan tinggi atau kebahagiaan menciptakan ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan, bukan hanya preferensi rasional priansa,
(2017:199).
Konsumen yang memiliki kepuasan yang tinggi biasannya akan setia lebih
lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meng-upgrade produk yang ada, berbicara baik mengenai perusahaan dan produk
mereka, jarang memperhatikan merek pesaing dan tidak sensitif terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan lebih mudah
mempertahankan mereka di bandingkan mencari konsumen baru karena
transaksinya bersifat rutin.Griffin (2009 Dalam Priansa 2017 : 199) menyatakan
bahwa sukses atau tidakknya suatu perusahaan dalam menciptakan konsumen
yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan
nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya.
Seperti yang dilakukan oleh BUMN cabang bandung yang dilakukan pada
bulan Februari 2006 sampai dengan Maret 2006 secara menyeluruh dilingkungan
perusahaan pelayanan publik, termasuk BUMN cabang bandung dan sub unit
yang berada di bawah BUMN cabang bandung. Survei dilakukan terhadap 4
(empat) atribut layanan yaitu:

1. Kualitas dan keandalan pasokan
2. Kemudahan dan kenyamanan dan pembayaran
3. Ketepatan pelayanan konsumen
4. Transparansi informasi

Kata Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis‟ yang
artinya cukup baik dan „facio‟ yang artinya melakukan atau membuat, sehingga
secara sederhana dapat di artikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Menurut
Yamit (Dalam Herlambang 2018:105), kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
Memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan (Tse & Wilton, dalam
Rusyidi 2017:25) mengartikan kepuasan/ketidakpuasanpelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel, et al (Dalam Rusyidi
2017:26 ) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli dimana alternatifnya yang dipilih sekurang-kurangnya, memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Wilkie Kepuasan adalah evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Ada kesamaan di antara beberapa
definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan
kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan
seperti yang ditunjukkan dalam gambar dibawah ini.

Orang awam biasannya hanya mengenal pelayanan kepada pelanggan
semata. Artinya Pelayanan hanya ditujukan kepada konsumen atau pelanggan,
sehingga yang selalu menjadi pokok perhatian adalah keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Mereka lupa bahwa karyawan sendiri perlu melayani dan dilayani oleh
pemimpin dan sesama karyawan. Artinya disamping pelayanan kepada pelanggan
juga harus diperhatikan terlebih dulu pelayanan yang ada di dalam yaitu
pelayanan di antara karyawan dengan karyawan dan dengan atasan. Mengapa hal
itu penting ? Karena jika pelayanan antara pimpinan dengan bawahan kurang
berjalan lancar maka akan menghambat pelayanan kepada pelanggan. Demikian
pula bila pelayanan antar karyawan kurang baik juga akan dapat menghambat
kegiatan pelayanan dengan pelanggannya. Artinya terhambatnya pelayanan di
dalam akan memengaruhi pelayanan keluar terhadap pelanggan.Dari uraian di atas
dapat di simpulkan bahwa jenis pelayanan dibagi ke 2 (dua) kelompok :

1. Pelayanan ke dalam
   Pelayanan ke dalam artinya pelayanan antar karyawan dengan
   karyawan dalam mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Atau
   pelayanan antar karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya.
   Pelayanan dapat dilakukan dalam hal penyediaan dokumen, proses
   dokumen, informasi, komunikasi atau lainnya.
2. Pelayanan ke luar
   Pelayanan ke luar artinya pelayanan yang diberikan kepada
   pihak luar perusahaan misalnya dengan nasabah atau pelanggan.
   Pelayanan seperti ini dilakukan dalam rangka melayani proses
   transaksi sampai pelanggan membeli atau mengonsumsi produk
   atau jasa yang ditawarkan.
   Pada dasarnya baik pelayanan yang diberikan baik, ke dalam maupun
   pelayanan ke luar tidak jauh berbeda. Tujuan sama yaitu memberikan kelancaran
   untuk mencapai suatu tujuan. Bahkan kedua pelayanan haruslah saling
   mendukung satu sama lainnya. Hanya saja biasanya dalam pelayanan di dalam
   lebih mudah karena para karyawan dengan pimpinan sudah akrab atau memiliki
   hubungan yang lebih dekat, sehingga komunikasinya menjadi lebih lancar dan
   mudah. Begitu juga setiap persoalan yang timbul juga akan lebih mudah untuk
   diatasi. Sebaliknya pelayanan ke luar relatif lebih sulit mengingat karakter atau
   sifat pelanggan yang berbeda-beda, sehingga perlu dipelajari dulu perilaku setiap
   karyawan.

Seringkali pimpinan dalam setiap kesempatan rapat atau pertemuan selalu
membicarakan masalah pelayanan kepada pelanggan. Dikatakan bahwan
pelayanan harus di pertahankan atau di tingkatkan lagi serta bagaimana cara-cara
meningkatkannya. Bahkan jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan dan
pelanggan komplain (Mengeluh) atau protes bukan tidak mungkin karyawan
tersebut akan dipindahkan ke posisi lain. Atau karyawan tersebut dapat pula
diberikan pelatihan guna meningkatkan pelayanan agar menjadi lebih baik sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
Menurut Kasmir (2017 : 47) Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau sesama karyawan. Pelanggan artinya tidak hanya kepada
pelanggan atau nasabah yang membeli produk perusahaan, akan tetapi juga
pelanggan di dalam perusahaan (karyawan dan pimpinan) yaitu melayani sesama
karyawan atau pimpinan yang saling memberikan pelayanan. Dengan demikian
jenis pelayanan dapat dibagi ke dalam 2 kelompok yaitu:

1. “Pelayanan di dalam, artinya pelayan antar karyawan dan pimpinan
   atau sesama karyawan.
2. Pelayanan ke luar, artinya pelayanan yang diberikan kepada nasabah
   atau pelanggan.”
   Kedua jenis pelayanan ini haruslah saling mendukung antara satu sama
   dengan lainnya. Mengapa demikian? Karena jika pelayanan di dalam antara
   karyawan dengan karyawan atau karyawan dengan pimpinan tidak berjalan lancar
   atau terhambat, maka akan memengaruhi pelayanan ke luar. Oleh karena itu
   pelayanan di dalam akan memperlancar pelayanan ke luar.Sebaliknya jika
   pelayanan di dalam bagus akan tetapi pelayanan ke luar tidak baik juga hasilnya
   tidak baik. Jadi baik pelayanan ke dalam maupun ke luar saling mempengaruhi
   satu sama lainnya. Artinya kedua pelayanan tersebut harus dijalankan secara
   bersama-sama dengan sebaik-baiknya.