Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Kepuasan pelanggan akan tercipta apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan. Jika pelanggan merasa puas maka mereka akan melakukan pembelian ulang dan
merekomendasikannya kepada kerabat mereka, namun apabila mereka merasa tidak puas maka
akan menjadi kerugian tersendiri bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan dituntut wajib
memikirkan kepentingan pelayanan pelanggan secara lebih baik, karena kualitas pelayanan yang
baik merupakan aspek vital perusahaan untuk dapat bersaing ssehingga memenangkan
persaingan dengan pelaku bisnis (Tjiptono, 2004).

1. Menambah Tingkat Motivasi pada Masa Depan
   Strategi pemasaran yang baik dapat meningkatkan motivasi dari pada manajemen
   perusahaan untuk berpikir dan melihat masa depan dengan berbagai cara. Hal tersebut
   sangat diperlukan agar kelangsungan perusahaan dimasa depan dapat berjalan lebih baik.
   Perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan jaman akan tetapi perusahaan juga
   dituntut untuk melakukan inovasi sesuatu yang baru.
2. Koordinasi Pemasaran yang Lebih Efektif
   Perusahaan harus dapat mengatur jalannya strategi perusahaan untuk membentuk tim
   koordinasi yang efektif serta tepat pada sasaran.
3. Mengkoordinasi Tujuan Perusahaan
   Pelaku bisnis ingin mengetahui dan melihat dengan jelas tujuan dari bisnis mereka.
   Dengan adanya strategi pemasaran tentunya pelaku bisnis akan terbantu dalam memuat
   detail tujuan yang akan diraihnya dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4. Pengawasan Kegiatan Pemasaran
   Perusahaan akan membuat suatu batasan standar prestasi bagi para pekerjanya dengan
   melakukan strategi pemasaran. Dengan begitu, pengawasan para pekerja akan mudah
   dipantau untuk mendapatkan kualitas kerja serta mutu yang efektif

Menurut Corey dalam Tjiptono (2008) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan, 2018)
menerangkan bahwa terdapat lima elemen yang saling berkaitan dalam konsep strategi
pemasaran. Kelima elemen tersebut adalah:

1. Sasaran pemasaran, dengan cara menargetkan kepada siapa suatu pelayanan akan
   diberikan. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor berikut ini :
   a. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan dan pengelompokan teknologi yang dapat
   diproteksi dan didominasi.
   b. Kekurangan sumber daya internal sehingga diperlukan pemusatan (fokus).
   c. Kelebihan dari para pesaing dengan kemampuan khusus yang berasal dari akses
   terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi.
2. Merancang jasa yang meliputi aspek produk yang spesifik terjual, desain penawaran pada
   setiap lini. Dari jasa tersebut merupakan penawaran manfaat total yang diperoleh
   pelanggan dengan melakukan pembelian. Keunggulan dan manfaat dari jasa adalah nama
   merek jasa, jaminan dan ketersediaan jasa serta bantuan teknis maupun non teknis yang
   disediakan oleh penjual serta hubungan komunikasi yang baik antara pembeli dan penjual.
3. Penetapan Harga, yaitu memberikan harga yang sesuai dengan nilai dari suatu pelayanan
   terhadap pelangan.
4. Sistem Distribusi, yaitu penyaluran dalam sistem perdagangan baik dalam jumlah banyak
   maupun sedikit suatu produk yang akan melalui berbagai tahap hingga mencapai
   konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.
5. Promosi, yaitu melakukan pendekatan kepada calon pelanggan dengan cara memasarkan
   melalui media elektronik maupun media cetak.

Teori yang dipaparkan oleh Assauri (2010) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan,2018)
mengungkapkan bahwa kualitas strategi pelayanan pemasaran harus dapat direncanakan secara
keseluruhan dibidang pemasaran hal ini dilakukan agar terjalan dengan baik untuk mencapai
tujuan pemasaran dari suatu perusahaan . Dengan kata lain, kualitas strategi pelayanan
pemasaran adalah sebuah rancangan dan kebijakan yang dibuat oleh perusahaan dari waktu ke
waktu sebagai tanggapan dari perusahaan dalam menghadapi lingkungan persaingan bisnis yang
selalu berubah.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan,2018)
bahwa kualitas strategi pelayanan pemasaran adalah logika pemasaran dimana unit bisnis
berharap untuk menciptakan nilai dan mendapatkan keuntungan dari hubungannya dengan
konsumen. Menurut Tjiptono (2008) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan, 2018)
menerangkan bahwa kualitas strategi pelayanan pemasaran memberikan arah dalam kaitannya
dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning,
elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran.

Adapun dimensi pada kualitas jasa (servqual) dibagi menjadi 5 dimensi sebagai berikut
(Parasuraman dkk., 1998):

1. Berwujud (tangible), adalah memberikan pelayanan nyata terhadap pelanggan yaitu
   menyediakan faslitas maupun sarana perusahaan yang dapat digunakan sebagai buktinyata
   dari fasilitas yang terdapat arti perusahaan tersebut berupa bukti fisik seperti gedung,
   gudang dan lain – lain, Serta perlengkapan dan peralatan teknologi yang digunakan oleh
   pegawai perusahaan.
2. Reliabilitas, adalah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
   dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
   dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), adalah memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
   tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
   pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), adalah kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
   rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
   antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
   kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), adalah memberikan kepedulian individual atau pribadi yang diberikan
   kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini
   mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pelayanan yang lebih baik
   terhadap setiap pelanggan.
   Perusahaan dapat menggunakan skala dengan validitas dan reliabilitas untuk mengetahui dan
   mengerti harapan dan persepsi pelayanan yang di inginkan sehingga dapat meningkatkan kualitas
   pelayanan.

Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap perusahaan yang dinilai dari keunggulan
baik dalam layanan jasa maupun respon dari para karyawan , suatu tingkat keunggulan yang
diharapkan pelanggan dapat dinilai dari kepuasan pelanggan setelah merasakan pelayanan yang
diberikan perusahaan hotel. Apabila pelayanan yang dirasakan pelanggan merasa puas maka
kualitas dari pelayanan tersebut bisa di katakan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan
yang diberikan pelanggan tidak sesuai persepsi dari pelanggan maka akan merasa tidak puas
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2004). Terdapat suatu dimensi yang akan
mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Dimensi tersebut dapat diukur dengan:

1. Reliability (keandalan), yaitu sesuatu yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan apa
   yang diharapkan pelangan.
2. Responsiveness (reaksi), yaitu ketanggapan dari karyawan terhadap pelayanan yang
   diberikan kepada pelanggan.
3. Assurance (keyakinan), yaitu memberikan kepercayaan kepada para pelanggan dengan
   pengetahuan dan kesopanan dari karyawan.
4. Empathy (empati), yaitu rasa peduli dengan cara memberikan perhatian khusus kepada
   para pelanggan.

Menurut Lamb, dkk (2001), promosi adalah komunikasi oleh pemasar yang menginformasikan,
dan mengingatkan calon pembeli mengenai sebuah produk untuk mempengaruhi suatu pendapat
atau memperoleh suatu respon. Fungsi utama dari suatu strategi promosi para pemasar adalah
untuk meyakinkan target pelanggan bahwa barang dan jasa yang ditawarkan tersebut memiliki
keunggulan yang berbeda dibandingkan pesaing. Keunggulan deferensiasi merupakan suatu
kumpulan dari fitur yang unik dari suatu perusahaan dan produknya yang diterima oleh target
pasar sebagai sesuatu yang penting dan unggul dibanding pesaing. Fitur tersebut dapat meliputi
produk berkualitas tinggi, pengiriman yang cepat, harga yang murah, pelayanan yang baik, atau
fitur lain yang tidak ditawarkan oleh pesaing. Dengan demikian promosi merupakan bagian
penting dari bauran pemasaran, menginformasikan para konsumen atas manfaat produk dan
kemudian memposisikan produk dalam pasar (Lamb, 2001). Menurut Basu Swasta dan Irawan
(2001) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran.Tujuan utama promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk
serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang pemasaran dan bauran pemasaran. Dengan
memperhatikan hal diatas maka dibutuhkan persiapan ataupun sarana promosi agar apa yang
diinginkan perusahaan dapat memenuhi sasaran dan efisien.

Estelami & De Maeyer (2004) mengatakan dalam penelitiannya bahwa pengetahuan konsumen
akan harga sebuah produk yang akan di peroleh merupakan persyaratan dasar dalam mengambil
keputusan, serta menjadi hal utama bagi para manajer toko untuk menetapkan harga dari masingmasing produk yang akan dijual. Penetapan sebuah harga dikatakan adil dan etis yaitu apabila
pihak penjual dapat memberikan daftar harga-harga terkait produk yang dijual seperti makanan,
minuman dan jenis produk lainnya yang dijual, sehingga tidak terjadi diskriminasi harga
(Razzali, Ismail, & Yaacob, 2015).
Penelitian yang dilakukan oleh O’Neill & Lambert (2001) mengenai harga yaitu bahwa
kesadaran konsumen terhadap suatu harga menjadi salah satu pengalaman seseorang terkait
harga, dimana konsumen yang sadar mengenai harga mereka tidak akan mau membayar harga
yang lebih tinggi untuk mendapatkan produk yang di inginkan, sebaliknya jika konsumen tidak
sadar terhadap suatu harga maka ia akan tetap membeli produk yang di inginkan dengan harga
yang sudah ditetapkan oleh penjual. Sebagian besar konsumen melihat besarnya harga
berdasarkan merek produk yang akan dibeli. Selain itu sebagian konsumen akan menunggu
waktu yang lumayan lama agar menemukan peluang belanja yang tepat agar mendapatkan harga
yang murah O’Neill & Lambert (2001), hal ini tejadi karena konsumen akan lebih memperhatian
harga dengan membaca iklan-iklan harga serta melakukan perbandingan harga antara satu toko
dan toko lainnya.

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat,
property, organisasi, informasi, dan ide (Kotler, 2009). Setiap jenis produk mempunyai strategi
bauran pemasaran yang sesuai, pemasaran menggolongkan produk menjadi tiga kelompok
menurut ketahanan dan keberwujudannya:

1. Barang – barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang – barang
   berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti
   bird an sabun. Karena barang – barang ini sering dibeli, strategi yang tepat adalah
   membuat barang – barang tersebut tersedia di banyak lokasi, hanya mengenakan markup
   yang kecil, dan beriklan secaran besar – besaran untuk mendorong percobaan dan
   membangun prefensi.
2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang- barang berwujud yang biasanya
   dapat digunakan untuk waktu lama: kulkas, alat – alat mesin, dan pakaian. Produk –
   produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan personal dan jasa, menurut margin
   yang lebih tinggi dan memerlukan garansi penjual yang lebih banyak.
3. Jasa (Services) adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat
   musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok dan
   memampuan adaptasi yang lebih besar. Contohnya meliputi salon potong rambut, nasihat
   hokum, dan perbaikan peralatan.

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response).
Dalam menganalisis hubungan antara konsumen-produk, penting pula
dipertimbangkan ciri-ciri kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Sejumlah
ciri tersebut diketahui mempengaruhi keberhasilan suatu produk terhadap merek
yang dijualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Olson dan Petter (2016,
194) menjabarkan aspek-aspek kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Kecocokan, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk sesuai dengan afeksi,
kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perubahan penting dalam nilai dan
kepercayaan konsumen atau perilaku pembelian dan penggunaannya,
kemungkinan besar akan dicoba oleh konsumen.
b. Keterujian, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk dapat diuji secara
terbatas atau dipecah menjadi beberapa kuantitas kecil untuk uji coba yang
tidak mahal. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah produk yang memfasilitasi
uji coba tanpa harus membeli atau uji coba dengan membeli terbatas lebih
besar kemungkinannya akan memengaruhi konsumen untuk mencoba produk
tersebut.
c. Keteramatan, adalah sejauh mana produk atau pengaruhnya dapat dirasakan
oleh panca indera konsumen. Produk baru yang dikenal oleh semua orang dan
sering dibicarakan lebih besar kemungkinannya untuk cepat dipakai.
d. Kecepatan, merujuk kepada seberapa cepatkah konsumen merasakan manfaat
produknya. Karena banyak konsumen berorientasi kepada kepuasan langsung
daripada tertunda, produk yang mampu memberikan manfaat lebih cepat
daripada nanti memiliki probabilitas besar untuk setidak-tidaknya dicoba oleh
konsumen.
e. Kesederhanaan, merujuk kepada sejauh mana kemudahan produk untuk
dimengerti dan digunakan oleh konsumen. Hal-hal yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perakitan rumit dan pelatihan konsumen yang
ekstensif lebih besar peluangnya untuk dicoba.
f. Keuntungan kompetitif, adalah sejauh mana sebuah barang memiliki
kompetitif yang berkelanjutan melebihi kelas-kelas produk, bentuk-bentuk
produk, dan merek-merek lainnya. Tidak disangsikan bahwa keuntungan relatif
merupakan ciri khas produk yang paling penting, bukan hanya untuk
mendapatkan uji coba melainkan juga untu mendorong pembelian berlanjut
dan mengembangkan kesetiaannya terhadap citra merek.
g. Simbol produk, merujuk kepada arti produk atau merek bagi konsumen,
pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Periset
konsumen menyadari, ada produk tertentu yang memiliki ciri simbolis, bahwa
konsumsi produk bersimbolis itu lebih tergantung pada makna sosial dan
psikologis daripada utilitas fungsionalnya.

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.

Kepuasan penggunajasa/pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsiataupunjasa yang
didapatkan. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan
antara produk/jasa yang telah didapatkan sesuai atau tidak dengan
harapannya.Pelanggan akan merasa puas jika produk dan pelayanan
(service)sama atau melebihi dari harapan pelanggan. Menurut Tse dan
Wilton dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
atau mengkonsumsi produk bersangkutan.Kepuasan pelanggan
bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa
yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan
pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi,
tingkat kepentingan (importance),kualitaskerja(performance), dan
faktor ideal. Sedangkan menurut Kotler (2009) kepuasan adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk ataujasa.
Kepuasan konsumen dapat dirsakan setelah konsumen
membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan intertaksi
barang/jasa dengan harapan dari konsumen itu sendiri.Harapan
tersebut terbentuk melalui pengalaman mereka dalam interaksi suatu
barang/jasa.Kepuasan konsumen merupakan respon pelanggan
terhadap ketidak sesuaian antara tingakat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.Dimana kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2014:150), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Menurut Tse dan Wilton dalam
Fandy Tjiptono (2016:206)kepuasan pelanggan sebagai
berikut:“Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja
actual produk sebagaimana dipresepsikan setelah konsumsi produk”.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan
pelanggan sebagai berikut:“ Suatu sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan sangat dibutuhkan penelitian untuk
membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan
bagian terpenting dalam keputusan”

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang
memberikan hasil, baik yang berupa kualitas layanan maupun kualitas
jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat
beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakni dengan kepuasan
pelanggan. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima oleh
setiap pelanggan dapat dirasakan dengan baik.
Aktivitas pelayanan dalam suatu organisasi atau lembaga
pemerintahan akan sangat berperan dalam kelancaran kegiatan
organisasi. Pelayanan dalam organisasi pemerintahan dituntut untuk
menggunakan waktu yang relatif cepat dan tepat. Hal tersebut
merupakan kewajiban yang harus dilakukan bagi organisasi publik,
pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi
kegiatan yang dilakukan, semakin cepat dan akurat pelayanan yang
diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik. Kepuasan
pelanggan akan tercapai jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan
apa yang diharapkan.
Pelayanan secara umum dapat diartikan dengan melakukan
perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik
perorangan, maupun kelompok atau masyarakat sebagai bentuk
tanggung jawab atas jabatan yang di pegangnya. Menurut keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
disebutkan bahwa “Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang
atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Karena kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang
diterima, kualitas jasa sering dijadikan sebagai tolak ukur bahwa jasa
yang diberikan mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan
atau tidak.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003, pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :

1. Prosedur pelayanan : prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi
   pemberi dan penerima pelayanan.
2. Waktu penyelesaian : waktu penyelesaian diberlakukan sejak saat
   pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
   termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan : biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya
   yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan : hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
   dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana : penyediaan sarana da prasarana pelayanan
   yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan : kopetensi petugas
   pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
   pengetahuan, keahlian, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
   Dalam menentukan seberapa berkualitas suatu lembaga, perusahaan,
   atau individu dalam memberikan pelayanan sebuah jasa, Garvin dalam
   buku Tjiptono (2016:134) mengemukakan ada delapan dimensi
   kualitas jasa yang bisa digunakan sebagai perencanaan dan analisis
   strategi, yaitu :
7. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produkdi
   inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi
   bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan
   dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
8. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
   atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior.
9. Realibilitas (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
   kerusakan atau gagal dipakai.
10. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),
    yaitu sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi
    standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
11. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
    tersebut dapat terus digunakan.
12. Layanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetisi,
    kemudahan direparasi, serata penanganan keluahan secara
    memuaskan.
13. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, missal
    bentuk fisik mobil yang menarik, memiliki warna, desain dan
    modelnya.
14. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
    reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
    demi mendapatkan mutu yang berkualitas.

Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu
kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
Pendapat dari Putri (2020) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, sedangkan Rizqy, Warso, dan
Fathonin (2016) menyatakan bahwa daya tanggap adalah keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.

Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa dimensi yang dapat mengukur
kepuasan konsumen adalah

2. Harga untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
   sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
   value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan (service quality) kepuasan terhadap pelayanan
   biasanya sulit ditiru kualitas pelayanan merupakan driver yang
   mempunyai barang dimensi,salah satu yang popular adalah servqual.
4. Kualitas produk yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
   pelayanan yang diberikan merupakan bagian dari kualitas produk
   yang ditawarkan.
5. Harga yaitu pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator
   dari kualitas jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi yang
   sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi.
6. Kualitas produk pelanggan puas kalau setelah membeli dan
   menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
7. Emosional (emotional factor) pelanggan akan merasa puas (bangga)
   karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari
   produk tersebut.
8. Biaya dan kemudahan,pelanggan akan semakin puas apabila relatif
   mudah,nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   pelayanan.
   

Subagiyo (2016) menyatakan bahwa faktor pembentuk kepuasan
konsumen pada sebuah perusahaan adalah

1. Kualitas pelayanan yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
   sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Faktor situasi dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang
   terhadap jasa yang dikonsumsinya.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesungguhnya dan Putri (2020) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan, sedangkan Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah
sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat
mereka menikmati pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa.
Utomo dan Riswanto (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/disconfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya, pendapat lain dari Gunawan et al (2019)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi konsumen terhadap suatu
barang atau jasa yang dinilai sesuai atau telah memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen dan Sholeha et al (2018) menyatakan bahwa kepuasan adalah
kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas
karyawan.
Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik dan pendapat lain yang dikemukakan oleh Rizqy, Warso dan Fathoni
(2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional / reaksi
setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan dan Subagiyo (2016)
menyatakan bahwa kepuasan adalah respon konsumen atas pemenuhan. Hal ini
merupakan pernyataan bahwa feature/atribut produk atau jasa itu sendiri
menghasilkan suatu tingkat yang menyenangkan pada pemenuhan konsumsi
relatif.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa untuk mengukur persepsi atas kualitas
layanan meliputi lima dimensi, yaitu:

1. Bukti Fisik adalah wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas,
   peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi.
2. Daya Tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan
   atau harapan konsumen.
3. Jaminan adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan
   rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang
   mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang
   dimiliki karyawan.
4. Empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
   penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak,
   komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual.

Armaniah et al. (2019) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik
layanan yaitu,

1. Intangibility yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
   atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Variability yaitu Layanan bersifat sangat heterogen yang artinya
   bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam tergantung pada
   siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,
   kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan umumnya dijual
   terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
   waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability yaitu layanan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
   

Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruh
satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehingga
memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen, kemudian Putri (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan.
Untuk pengertian selanjutnya Armaniah, et al (2019) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Utomo dan
Riswanto (2019) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan konsumen dengan
persepsi mereka, kemudian Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa kualitas
layanan sebagai suatu ukuran untuk menilai apakah layanan sudah mempunyai
nilai guna sesuai yang dikehendaki atau dengan kata lain, suatu barang dapat
dikatakan memiliki kualitas apabila nilai guna atau fungsinya sudah sesuai dengan
yang diinginkan.
Sholeha, et al (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat
keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya pendapat lain dikemukakan oleh Apriyani dan Sunarti
(2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik, kualitas pelayanan seperti yang
dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi
mereka tentang kinerja pemberi jasa dan Rizqy, Warso dan Fathoni (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen
secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam
layanannya.
Subagiyo (2016) menyatakan bahwa variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance serta emphaty secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan faktor emphaty merupakan
faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan.
Rizqy, Warso dan Fathoni (2016) menyatakan bahwa variabel reliability
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
tangible, responsiveness, assurance dan empati tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan. Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance serta emphaty secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen

Kualitas layanan sebagai penentu sekaligus pendorong yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktor kualitas layanan memiliki pengaruh
positif yang paling kuat terhadap kepuasan pelanggan (Uddin, 2019). Mulady &
Sumadi (2023) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas layanan
merupakan variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas layanan dengan baik menggambarkan tingkat kepuasan
pelanggan. Keberhasilan dalam memenuhi harapan pelanggan harus didukung
dengan pelayanan yang terbaik.
Karena kualitas layanan yang diberikan menciptakan pelanggan yang puas,
disposisi pelanggan yang puas ini terhadap pembelian berulang akan terjadi lagi
dan lagi. Pemahaman tentang memenuhi harapan pelanggan ini memperkuat
posisi bisnis Food & Baverage (F&B) terhadap para pesaingnya di pasar
(Duman, 2020).

Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan. Maka, perusahaan harus
mampu menjaga pelanggan yang sudah dimiliki. Loyalitas pelanggan telah
menjadi topik utama dalam literatur layanan selama beberapa dekade (Gede
Mahatma Yuda Bakti & Sumaedi, 2013). Loyalitas dapat digambarkan sebagai
komitmen psikologis pelanggan terhadap perusahaan yang dapat ditunjukkan
melalui pembelian berulang (Dhisasmito & Kumar, 2020). Loyalitas adalah
perilaku pembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian non-random
yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan. Pelanggan yang dapat dikatakan loyal tidak hanya melakukan
pembelian berulang kali membeli produk atau layanan pada merek tersebut,
tetapi juga memberikan dampak positif dan keterikatan dengan produk atau
layanan merek tersebut. Niat pembelian berulang ini juga harus didukung oleh
pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan perusahaan dan
membayar lebih untuk produk atau layanan yang menandakan loyalitas kepada
perusahaan tersebut (Duman, 2020). Selain itu, loyalitas dibentuk oleh
pengalaman kumulatif pelanggan dengan layanan dari waktu ke waktu, bukan
oleh pertemuan layanan tertentu. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi
organisasi untuk mempertahankan pelanggan saat ini (Ertemel et al., 2021).
Dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka perusahaan/bisnis akan
mampu bertahan dari persaingan yang semakin ketat di pasar.

Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau tidak puas yang
dihasilkan dari ketika pelanggan membandingkan produk yang mereka terima
dengan harapannya (Dhisasmito & Kumar, 2020). Kotler dan Armstrong (2018)
mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan berarti sejauh mana kinerja yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan memenuhi harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Gerson (2017) sebagai perasaan
pelanggan bahwa keinginan mereka telah dipenuhi atau dilebihi (Gerson, 2017).
Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, diperlukan kualitas
layanan yang tinggi, yang seringkali mengacu pada niat perilaku yang positif
(Ertemel et al., 2021).

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo, 2001).
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis,
tingkat kehidupan masyarakat semakin baik, hal ini merupakan indikasi dari
”empowering” yang dialami masyarakat. Masyarakat semakin sadar akan hak dan
kewajiban sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan , keinginan,
aspirasi, makin kritis dan berani melakukan kontrol kepada pemerintah (Thoha,
1998).
Dalam kondisi masyarakat makin kritis, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif dan sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi, 1986).
Menurut Widodo (2001) pihak pelayan publik dalam memberikan layanan
publik setidaknya harus :

1. Mengetahui kebutuhan apa yang dilayani
2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan
   (kinerja)
3. Memantau dan mengukur kinerja.
   Menurut Widodo (2001) sebagai perwujudan dari apa yang harus dilperhatikan dan
   dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik maka dalam
   memberikan layanan publik seharusnya:
4. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana
5. Mendapat pelayanan yang wajar
6. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
7. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan)

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang
diharapkan oleh pelanggan dan apa yang mereka terima dari layanan suatu
organisasi atau bisnis (Dhisasmito & Kumar, 2020). Ekspektasi atau harapan
berkaitan dengan prediksi pelanggan tentang layanan yang dapat mereka alami
selama melakukan transaksi. Harapan dapat bervariasi karena pengetahuan
pelanggan tentang suatu produk atau layanan (Islam et al., 2021).
Kualitas yang dirasakan adalah perasaan pelanggan mengenai kinerja produk
atau layanan. Jika kinerja pelayanan melebihi yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dianggap memuaskan. Persepsi kualitas yang memuaskan
menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menghasilkan loyalitas
pelanggan (Islam et al., 2021). Maka demikian harapan pelanggan harus dipenuhi
atau dilampaui oleh bisnis kedai kopi agar pelanggan merasa puas.
Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang diadopsi dari SERVQUAL
Parasuraman dengan beberapa penyesuaian yang disesuaikan dengan kebutuhan
kedai kopi sebagai berikut:
15

1. Tangible atau Berwujud
   Tangible dikatakan sebagai perasaan senang yang dapat diperoleh dari toko,
   peralatan fisik, dan fasilitas yang diberikan, termasuk penampilan staf atau
   karyawan.
2. Reliability atau Keandalan
   Reliability berarti kemampuan untuk secara akurat melakukan atau
   memberikan layanan. Perusahaan atau bisnis harus dapat memberikan
   layanan dengan benar sejak awal dan memberikan layanan yang dijanjikan.
3. Responsiveness atau Ketanggapan
   Responsiveness adalah ketika perusahaan atau bisnis siap membantu
   pelanggannya secara akurat dan memberikan layanan yang cepat.
   Perusahaan atau bisnis dapat menginformasikan kepada pelanggan waktu
   layanan yang akan diberikan serta menanggapi permintaan pelanggan
   dengan tepat.
4. Assurance atau Jaminan
   Assurance berarti kesopanan, kompetensi, dan kemampuan para staf atau
   karyawan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggannya.
5. Empathy atau Empati
   Empathy artinya menyesuaikan bantuan yang diteruskan perusahaan atau
   bisnis kepada pelanggannya dapat berupa memberikan perasaan istimewa
   dan unik kepada pelanggannya.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritismaupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti
(2016). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampauipengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggantersebut merasa
puas Parasuraman et al (1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar
belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti
yang diungkapkan oleh dan Wellyan (2017) juga mengungkap kan hal serupa
yakni kualitas pelayanan yang dilihat daril ima dimensi : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan
pelanggan..
Konsep kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi para manajer
pemasaran dimana kepuasan konsumen dapat mendorong pembelian ulang
(Puspitasari 2017). Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan
antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan setelah mengkonsumsi
barang atau jasa. Puspitasari (2018) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas
terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan
pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan
kembali melakukan pembelian ulang (repurchase).

Pada penelitian ini Layanan mengacu pada keyakinan pelanggan pengguna
jasa pengiriman untuk memberikan kepercayaan, Dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan dalam hal penggunaan jasa pengiriman merupakan keyakinan dan
harapan pengguna jasa pengiriman bahwa penyedia jasa pelayanan mempunyai
kompetensi dan tidak berlaku opertunis.

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau evaluasi emosional dimana
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
bahan evaluasi alternatif yang dapat dipilih sekurang-kurangnya melebihi
harapan pelanggan. Dewasa ini dapat dipastikan bahwa kunci utama untuk
memenangkan hati pelanggan dan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan Tjiptono (2018). Maka dari itu konsep pemasaran yang
sebaiknya dianut oleh perusahaan ialah yang memiliki tema pokok yang
menyatakan seluruh elemen bahwa bisnis harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggannya. Menurut Kotler dalam Januar (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut
S.C.Chen (2017) semakin tinggi kepuasan seseorang maka semakin positif pula
sikap yang dimiliki pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Brillyan
J.S dalam Sinaga,E (2017).

1. Kesesuaian harapan dan kenyataan dalam arti ekspektasi atau harapan yang
   dituangkan dalam produk/jasa yang ditawarkan dan menjadi kenyataan
   seperti yang diinginkan pelanggan.
2. Kualitas customer service dalam aeri Pelayanan yang responsif yang dapat
   dihubungi untuk menjawab kebutuhan pelanggan.
3. Kesediaan merekomendasikan dalam hal ini Kepercayaan yang sudah
   didapat dan membuat pelanggan bersedia merekomendasikan tanpa diminta.
4. Minat menggunakan kembali adalah manfaat dan bentuk dari Kepuasan
   pelanggan yang membuat pelanggan kembali menggunakan barang/jasa
   yang ditawarkan.

Indikator kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,
menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016) :

1. Ketanggapan (Responsiveness)
   yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
   pelayanan yang tanggap.
2. Kehandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Empati (Empaty)
   Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
   perhatian secara pribadi kepada pelanggan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :

1. Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
   diinginkan.
2. Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
   yang diharapkan dan jasa yang diterima.

Kualitas E-tracking dapat meyakinkan pelanggan bahwasannya
teknologi informasi yang diimplementasikan adalah suatu hal yang
memudahkan bagi pelangan didalam memanfaatkan sistem yang sudah
disediakan, Sistem tracking yang digunakan akan terus diaplikasikan dan
dikembangkan oleh perusahaan agar dapat membangun selalu kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan
berbasis elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan yang berbasis elektronik adalah bentuk dan upaya dari perusahaan
untuk pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta
bentuk ketepatan cara penyampaian melalui media elektronik agar dapat
memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan. Menurut Shin et al (2017)
kepuasan para konsumen industri jasa pengiriman tersebut dapat dibentuk oleh
beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan, teknologi tracking system dan
harga yang ditawarkan.

Kualitas layanan memiliki beberapa komponen didalamnya.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2013) ada lima komponen
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa, yaitu :
1) Tangible (berwujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan
yang tepat dan cepat kepada konsumen, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan dan kepastian)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan.
5) Emphaty (perhatian)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen

Supranto dan Nandan (2011) mengemukakan kualitas
layanan/jasa merupakan suatu cara perusahaan jasa agar tetap dapat
unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan yang lebih tinggi
dengan pesaingnya secara konsisten. Kotler (2013) mengatakan
bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen
dan berakhir pada presepsi konsumen, presepsi konsumen tentang
kualitas layanan ke konsumen merupakan salah satu penentu
keberhasilan pemasaran.

Secara umum layanan adalah bentuk pemberian layanan atau
servis yang diberikan kepada Konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan layanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan dan mengurus
apa yang diperlukan seseorang. Menurut Parasuraman Lupiyoadi,
kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Menurut Kotler (2013: 439) harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut. Indikator harga berdasarkan
pendapat Kotler yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi:
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
5) Kesesuaian harga dengan pasar

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga, antara lain para ahli
seperti Alma (2014: 122) menyatakan : ”price policies” perlu diketahui
faktor-faktor yang mempengaruhi:
1) Apa yang akan dituju misalnya untuk mencegah masuknya saingan
maka price policies ditetapkan berdasarkan harga pokok di tambah
laba tipis.
2) Penetrasi maksudnya untuk menerobos produk-produk baru,
pricpolicies dapat ditinjau dari tiga sudut, yaitu:
a) Produsen
b) Whole saler
c) Retailer

Secara sederhana, istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah
uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu produk. Kebijaksanaan harga perlu diperhatikan
perusahaan agar tercapai tujuan yang diinginkan, salah satunya
untuk mencapai keuntungan yang wajar dari penjualan yang dilakukan.
Kotler (2013) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk produk itu. Jadi, harga adalah nilai tukar konsumen
untuk mendapatkan suatu produk dan dimanfaatkan dalam memakai
atau menggunakan produk dan jasa.

Menurut Tjiptono, Kepuasan Konsumen berkaitan dengan
Kepuasan Konsumen (seseorang) setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan
(2015: 24).
Indikator Kepuasan Konsumen dalam penelitin ini mengacu pada
Indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014) sebagai berikut:
1) Barang dan jasa berkualitas.
Produk berkualitas baik dan layanan prima.
2) Relationship marketing
Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Memberikan semacam penghargaan kepada pelanggan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin
mengkonsumsi 80 persen dari penjualan.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Memiliki system penanganan komplain yang efektif.
6) Unconditional guarantes
Janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka
terima.
7) Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa
adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.

Lupiyoadi (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan Kepuasan Konsumen , antara
lain:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2011). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari
faktor eksternal adalah citra merek.
2) Kualitas Layanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan layanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2011: 78). Kepuasan Konsumen adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono,
2015: 24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang
diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Gaspers (dalam Nasution, 2015) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa
mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat
berasal dari produk, layanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi,
seperti terpenuhinya ekdpektasi/harapan. Jika nilai dari konsumen
adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang kompetitif.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga
menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kualitas pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur
dengan berbagai macam metode dan tehnik.
Menurut Kotler (1994:41-43) ada beberapa macam metode
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, yaitu organisasi yang berpusat pelanggan
   memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
   saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping, yaitu salah satu cara untuk memperoleh gambaran
   mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
   orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
   kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
   kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
   mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer analysis, yaitu perusahaan menghubungi para pelanggan
   yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan, yaitu salah satu konsep untuk penilaian
   kepuasan adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh
   Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Konsep ini yang paling banyak
   digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung dalam
   pelayanan pelanggan. Menurut konsep ServQual Faktor yang
   mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yaitu
   Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empaty.
   Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan pada suatu riset
   yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen
   yang jelas untuk melakukan pengukuran.

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak-pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dan
pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pasien
(Kotler, 2011).
Menurut Algifari (2016) pelayanan adalah suatu bentuk layanan yang
diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau instansi
pemerintah) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa
pelayanan yang ditawarkan. Pelayanan berhubungan dengan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna layanan serta ketepatan
dalam penyampaian untuk memenuhi harapan pengguna layanan.
Menurut Lukman (Rahadi,2010) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan
yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau
pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau
pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang
atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Sebagai pelayanan kesehatan masyarakat umum, Rumah sakit
memiliki masalah utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah
sudah sesuai harapan pasien atau tidak. Oleh karena itu, pihak Rumah
Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan
meningkatkan mutu pelayanannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Kemenpan-RB) nomor 16/2014 tanggal 2 Mei 2014 tentang
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,
indikatornya sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
dalam memberikan pelayanan (Nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan bentuk jawaban
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak
baik.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Salah satu studi mengenai dimensi dari dari kualitas pelayanan adalah
hasil kajian dari Gronroos seorang pakar dari Swedia. Menurutnya ada 3
dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu
yang berhubungn dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional
quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delievery atau
bagaiman pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image
atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Menurut Anderson (Rahadi, 2010) dengan pelayanan yang sama untuk
kasus yang sama bisa terjadi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan
berbeda-beda. Hal ini tergantung dari latar belakang pasien itu sendiri,
karakteristik individu yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yang
disebut dengan predisposing factor. Faktor-faktor tersebut antara lain:
pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang
sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental dan
kepribadian seseorang.
Menurut Parasuraman terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi
kepuasan oleh pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service)
apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service)
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan
di persepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan yang
diterima lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan
yang diberikan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya
pelayanan tergantung kepada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam
memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithamlmembagi pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan Pasien, yaitu:
a. Tangible yang meliputi penampilan dan perfomansi dari fasilitasfasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi
yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
b. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam
memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga
konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.
c. Responsivenees meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa
untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan
tanggap.
d. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact
personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan
keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance
memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy,
dan security. Competence adalah keahlian dan keterampilan yang harus
dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen.
Credibility adalah kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa
sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy
adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia
jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
Security adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas
dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyedia jasa kepada konsumennya.
e. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen
serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty
memiliki tiga subdimensi, yaitu access, communication, dan
understanding customer. Access adalah tingkat kemudahan pihak
penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen.
Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang
disampaikan oleh konsumen. Understanding customer adalah usaha
pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen beserta
kebutuhan-kebutuhannya

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat
Value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari
produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau
pengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan
terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value
bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan
adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif (Irawan, 2007:2).
Menurut Aritonang R dan Lerbin R (2005) Kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan
dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja
produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama
dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.
Menurut Minor (Aprilia, 2015) kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah memperoleh
dan menggunakannya.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.

Menurut Irawan (2008) indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1. Perasaan puas (Dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
   Adalah ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
   menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
   perusahaan.
2. Selalu membeli produk
   Adalah pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu
   produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
   Adalah pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk
   atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu
   menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
   Adalah sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca
   pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:219) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer
   Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
   pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau
   sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
   Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
   perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
   cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
   produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
   temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
   pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga
   dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
   permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan.
3. Lost Costumer Analysis
   Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
   kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
   dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
   maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
   memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
   dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Irawan (2009) terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
   Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
   setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
   tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
   nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
   puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
   menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
   yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
   persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Emosional
   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
   yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
   dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
   pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
   yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
   konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya
   yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau
   jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
   lebih tinggi.
5. Kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Mendapatkan kepuasan dari pelanggan, nantinya akan banyak hal positif
yang didapatkan perusahaan. Maka dari itu kepuasan pelanggan sangat
penting untuk didapatkan. Tjiptono (2014:360) menjelaskan bahwa,
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh
beberapa manfaat pokok, yaitu:

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada
   umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
   mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin
   banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk
   perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
   harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
   serta kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor
   familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling)
   produk.

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang atau jasa dari
penjual atau penyedia barang atau jasa dengan harapan dari pembeli itu
sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka
dalam membeli suatu barang atau jasa, komentar teman dan kenalan, serta
janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta
kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:175) bahwa komponen jasa atau
layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian
sebuah barang sering bersamaan dengan unsur jasa atau layanan.
Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara
memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa
tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat
dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal-hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari
pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses
ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan
yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam
suatu perusahaan.

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan
Chandra (2011:198) yaitu terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
   kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
   yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
   menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan
   sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain,
   produk atau jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan
   juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
   tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
   menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
   bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh
   karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta
   menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
   memberikan jasa secara cepat. Para anggota perusahaan harus
   memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
   penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
   selalu siap membantu pelanggan, apapun posisi seseorang di
   perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
   menghubungi perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan
   mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
   dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
   pelanggannya. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota
   perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
   pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
   yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
   merupakan hal yang penting. Pemasar diharapkan memperhatikan
   kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain
   itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
   pelanggan yang datang.
4. Empati (Empathy)
   Empati berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta
   memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepentingan
   pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
   Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
   mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
   Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
   Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
   mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan untuk melakukan
   komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
   Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan. Dengan
   memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
   “kalah” dan harus “menyetujui” pendapat pelanggan, tetapi paling
   tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
   perlawanan.
5. Bukti fisik (Tangibles)
   Bukti fisik meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas,
   perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan
   gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
   Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
   diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
   dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih
   atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
   pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa.

Menurut Pujawan (2010:97) kualitas pelayanan (service quality)
merupakan hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang
mereka terima atau peroleh.

Strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan tentu saja banyak faktor yang
perlu dipertimbangkan. Beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Setiap perusahaan mampu memberikan kualitas jasa yang baik kepada para
pelanggannya perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan yang
paling penting dan dapat juga memberikan penilaian berdasarkan pesaing
determinan tersebut.
2) Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan sering membesar-besarkan pesan yang mereka coba sampaikan
kepada pelanggan dengan membuat janji tambahan. Hal ini meningkatkan harapan
konsumen, yang meningkatkan kemungkinan bahwa perusahaan tidak akan dapat
memenuhi mereka.
3) Mengelola bukti kualitas jasa
Mengelola bukti kualitas jasa memiliki tujuan memperkuat persepsi
pelanggan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja yang tidak dapat dirasakan.
4) Mendidik kosumen tentang jasa
Pelanggan dapat terdidik akan mengambil keputusan yang baik hingga
mencapai kepuasan yang sesuai dengan keinginan. Keuntungan dalam mendidik
konsumen tersebut untuk kapan konsumen perlu menggunakan jasa, menjelaskan
kepada konsumen dengan menggunakan bahasa dan alasan yang diberikan
mendasar agar tidak mengecewakan kosumen
5) Mengembangkan budaya kualitas jasa
Budaya kualitas pelayanan ini merupakan system nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kodusif bagi pembentuk dan kualitas budaya
sendiri dapat diliat dari beberapa faktor seperti keyakinan, norma, nilai, tradisi,
filosofi, sikap agar dapat menciptakan kualitas budaya yang baik.
6) Menciptakan automathing quality
Dengan adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki, perusahaan perlu
melakukan penelitian secara baik untuk membutuhkan bagian setuhan manusia
dan memerlukan otomatisasi.
7) Menindak lanjuti jasa
Perusahaan perlu memiliki usaha untuk mengontak sebagian konsumen untuk
mengetahui bagaimana kepuasan dan pendapat dari mereka setelah menggunakan
jasa yang dinikmati. Perusahaan tentu dapat memberikan kemudahan bagi pada
konsumen untuk berkomunikasi dengan baik dalam penyampaian kepuasan atau
keluhannya.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa perlu juga sebagai pendekatan secara sistematis,
guna mendukung dalam pengambilan keputusan.

Menurut Norman (2008) dalam Andri (2018) karakteristik tentang pelayanan
sebagai berikut :
1) Pelayanan yang memiliki sifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu memiliki kenyataan terdiri dari tindakan dan mempengaruhi
sifatnya adalah tindakan sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan.

Dalam dimensi pengukuran terdapat lima dimensi yang dikembangkan
Tjiptono (2012) dalam Muhammad Latif Nur Rohman (2021) beberapa dimensi
tersebut adalah :
1) Wujud (Tangible)
Memiliki wujud fisik tersendiri, misalkan kelengkapan interior dan eksterior
seperti AC, WI-FI, shound system, tissue, handsanitizer, tusuk gigi dan
kelengkapan lainnya.
2) Kehandalan (Realibility)
Sedikit kemungkinan untuk mengalami salah dalam pemesanan atau kesalahan
yang tidak di inginkan lainnya seperti: ada benda asing dalam pesanan, pesanan
yang tertukar atau pesanan yang tidak sesuai. Sehingga dalam pelayanan perlu
adanya kehandalan dalam pelayanan.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk memberikan pelayanan yang responsive dan tepat
untuk konsumen
4) Kepastian dan Jaminan (Assurance)
Merupakan kemampuan dan pengetahuan para pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Terdapat beberapa komponen,
antara lain komunikasi, keamanan, kompetensi, kreadibilitas, dan sopan santun
5) Kepedulian (Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dengan cara mampu memahami keinginan
konsumen
Selain lima faktor diatas terdapat juga faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu :
6) Hygiene dan Sanitasi
Menurut Purnawijayanti (2001) dalam Ruth Meiliyanti Lumbanraja (2019)
Hygiene merupakan kebersihan diri dan kesehatan penjamah makanan yang
merukapan kunci utama kebersihan dalam penggolahan makanan yang sehat dan
aman. Penjamah makanan yang menyentuh makanan dengan menggunakan
tangan harus dihindari, karena tangan yang bersihpun dapat membawa organisme
pathogen seperti bakteri dan virus maka dari itu penjamah harus mencuci tangan
menggunakan air mengalir dan sabun.

Menurut Tjiptono (2004) mengatakan bahwa kata “ kualitas” banyak memiliki
kata definisi dan makna setiap orang berbeda yang tentunya memiliki arti yang
berbeda. Seperti kesesuaian dalam persyaratan, kecocokan untuk memakai,
pemenuhan kebutuhan konsumen, suatu produk yang dipilih merupakan
keputusan murni dari konsumen yang sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Atau bias dikatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk , tenga kerja atau manusia. jasa merupakan setiap
tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lainnya. Produk jasa
bias berupa berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Menurut Kloter yang dikutip oleh Fandy Djiptomo, dalam Ahmad Khusaini
(2021) pengukuran konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi seluruh
pengusaha bagi yang memiliki usaha untuk melangkah memberikan umpan balik
yang baik pada prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan beberapa
metode, antara lain :
a) System Keluhan dan Saran
Dengan metode ini pelanggan akan memudahkan untuk menyampaikan saran
dan keluhan kepada pengusaha, dalam perusahaan hendak menyediakan formulir
dengan isinya apa yang disukai dan apa yang tidak disukai atau bisa menyediakan
kotak saran bahkan dengan mencantumkan no telepon dari perusahaan untuk
menyampaikan pesan saran dan keluhan. Pada informasi ini banyak memberikan
gagasan dan memungkinkan untuk lebih cepat bertindak guna menyelesaikan
masalah yang terjadi.
b) Survey Kepuasan Konsumen
Metode pengukuran ini memerlukan sampel acak dari pembeliterbaru mereka
untuk mengetahui penelitian merek terhadap kinerja dari perusahaan. Perusahaan
dapat mengukur kepuasan konsumen dengan mengadakan survey berkala.
c) Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Cara ini mendapatkan kepuasan konsumen dengan menggunakan gambaran
dengan meloporkan hal – hal yang positif ( kekuatan) maupun hal – hal yang
negatif (kelemahan) metode untuk melihat apakah seorang karyawan atau bisnis
dapat secara efektif mengatasi suatu masalah, bahkan mungkin berpura-pura
membuatnya.
d) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Cara ini perusahaan menghubungi kembali pelanggan jika ada yang salah satu
tidak membeli lagi barang atau produknya,dari pengukuran ini memiliki beberapa
metode, antara lain sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
b. Pelanggan diminta untk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan kunjungan saat ke perusahaan tersebut
c. Pelanggan di minta untuk menrangking beberapa elemen dari beberapa kinerja
perusahaan dengan memiliki elemen masing- masing disetiap penawarannya

Menurut Kloter & Keller (2006) faktor yang diperhatikan dalam kepuasan
konsumen yaitu melihat dari segi kualitas produk, merek dan juga loyalitas
konsumen, kualitas produk merupakan totalitas untuk memuaskan kebuhan
konsumen. Konsep kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam
memberikan produk yang baik, merek yang sangat terkenal serta loyalitas
konsumen dengan memberikan kulitas yang baik dalam (Siti Saniah, 2020)
Menurut kloter faktor dari kepuasan konsumen meliputi:
a) Harapan (Expectation)
Suatu kepuasan konsumen yang mmeiliki tahap sebelum membeli suatu
produk yaitu tentang harapan apa yang diterima setelah membeli produk
b) Kinerja (Performance)
Selama proses konsumen melakukan kegiatan konsumsi, konsumen
merasakan bagaimana kinerja dan dapat dilihat dari segi dimensi kepentingan
konsumen
c) Kesesuaian (Conparion)
Setelah konsumen mengkonsumsi produk terjadi adanya harapan pembelian
kembali setelah apa yang dirasakan oleh konsumen
d) Penegasan (Confirmation)
Penegasan dari keinginan konsumen apakah keinginan sebelum membeli
dengan persepsi ingin pembelian yang sama atau tidak
e) Ketidak sesuaian (Discrepancy)
Jika kinerja yang dihasilkan yang tidak sama maka akan mempengaruhi
tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan dari konsumenn

Konsumen sering digunakan sebagai istilah dalam kehidupan sehari – hari,
menurut Undang – undang No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen
yaitu konsumen adalah setiap orang yang memakai jasa atau barang atau
menikmati sesuatu baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga ataupun orang
lain. Konsumen atau satisfaction yang berasal dari bahasa latin “satis” dengan
kata lain memiliki arti baik, namun ditinjau dari perspektif konsumen memiliki
istilan kepuasan menjadi suatu bagian yang kompleks.
Menurut Kloter dan Amstrong (2018) dalam tingkat kepuasan merupakan
suatu pencapaian performa atau goals dari sebuah produk yang digunakan atau
yang diteria oleh konsumen sesuai dengan ekspetasi dari konsumen tersebut.
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari aspek hasil akumulasi dari konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa (pelayanan), jika pada
konsumen tersebut puas dengan pelayanan atau jasa maka kualitas dari produk
tersebut baik. Kepuasan konsumen memiliki pandangan yang bervariasi, tidak ada
ukuran tunggal terbaik untuk kepuasan konsumen yang disepakati secara
universal.

Faktor untama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa
adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam
permintaan mereka dan semakin menuntut layanan standart yang lebih tinggi.
Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk
memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang
sangat kompetetif seperti saat ini.
Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi kualitas pelayanan berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
bisa berupa tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan berdasarkan
informasi yang didapatkan, kemudian harapan dimana tingkat kinerja sudah
dianggap sesuai dan sepantasnya diterima, lalu yang terakhir adalah tingkat
tingkat kinerja optimum dan terbaik. Sedangkan Wyckof (dalam Tjiptono,
2014), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan (excellent) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Payne (2000 : 219) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan
adalah segala yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan,
dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan. Tjiptono (2005 : 56) juga menyatakan bahwa
Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen
strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan
melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Irawan (2003: 22) juga mengemukakan terdapat 5 faktor penting
mengenai kepuasan pelanggan, yaitu ;
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
servQual yang meliputi 5 dimensi yaitu realibility, responsiveness,
assurance, empathy, and tangible.
c. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Herlambang (2014 : 79) faktor-faktor penunjang kepuasan
pelanggan, antara lain ;
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelanggan
b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan pengharga

Menurut Irawan (2003: 24) terdapat 3 dimensi kepuasan pelanggan,
yaitu ;
a. Satisfaction Toward Quality, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk
dan untuk servis industri, kualitas merujuk kepada kualitas pelayanan.
b. Staisfaction Toward Value, yaitu kepuasan terhadap harga dengan
tingkat kualitas yang diterima.
c. Perceived Best, yaitu untuk mengetahui keyakinan apakah merek produk
yang digunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan
merek produk pesaing lainnya.
Tjiptono (2014: 355) mengemukakan pada umumnya program
kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh dimensi utama, yaitu;
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
standart harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program layanan loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam penghargaan (Reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher,
dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk/jasa perusahan) kepada pelanggan agar tetap loyal pada
perusahaan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan
yang paling berharga.
e. Sistem penanganan secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di
sampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerjanya yang
dapat diharapkan bakal diterima.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak akan terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang beriteraksi langsung dengan para pelanggan dan dan
kewajiban memuaskan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010: 303) Kepuasan pelanggan
terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan
pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
puas bahwa produk jasa yang diterima sesuai atau melebihi harapan
pelanggan. Kemudian menurut Irawan (2003: 37) Satisfaction adalah kata
dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere
yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran
dan penelitian pelanggan. Kepuasaan mungkin paling mudah dimengerti jika
digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada
suatu pengakuisisian produk dan atau pengalaman pengkonsumsi. Intinya,
kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang di hasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman
pengkonsumsian (Peter & Paul, 2000 : 158). Sedangkan Swan, et at (dalam
Waluyo, 2009 : 190-191) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya

Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan
kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi
kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi
pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service ).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian
perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan
bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang
dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan.
Sedang Mardikawati dan Farida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau
kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas
layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan
realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan
itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi merupakan
kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen. Pelabuhan
Perikanan Nusantara Prigi dituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.
Menyadari akan pentingnya pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang
kompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain

1. Persepsi konsumen,
2. Produk (jasa),
3. Proses.
   Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
   dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses
   mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu
   sendiri. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi
   kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan,
   kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Menurut John Sviokla, salah
   satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
   kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
   Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
   para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba
   perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan Zeithmal, Berry, dan
   Parasuraman, (2017).

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari
kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika
kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak
puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja
sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari
sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat
dibedakan menjadi :

1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil
   yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang
   diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah)
   daripada hasil yang diharapkan.
   Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
   keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
   1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
   2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
   3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
   4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
   Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
   tindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti :
   1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
   2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
   3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk
   memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan
   konsumen mengenai kualitas jasa.
   Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
   pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
   Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
   terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
   elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
   efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson Tjiptono, (2016)

Komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap
bisnis, Tjiptono dan Chandra (2011:175).Pembelian sebuah barang sering
dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa
sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik
pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles,
tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan
melalui pengalaman langsung.Namun pelayanan mencakup hal – hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan
itu sendiri.Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat
dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat
mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
Untuk mencapai dan menghasilkan suatu kualitas jasa yang sangat
baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan
segala dimensi-dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan
dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan
persepsinya dengan melihat dan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa
yang ditawarkan suatu perusahaan. Servqual ini tidak hanya sekedar teori
semata namun bisa diaplikasikan secara nyata dalam dunia bisnis. Konsep
servqual banyak digunakan dalam industri jasa untuk memahami persepsi
target pelanggan tentang kebutuhan layanan mereka dan juga untuk
menyediakan pengukuran kualitas pelayanan organisasi. Servqual juga dapat
diterapkan secara internal untuk memahami persepsi karyawan terhadap
kualitas layanan dengan tujuan untuk mencapai perbaikan layanan.
http://repository.unimus.ac.id/
34
Pada dasarnya metode ini melibatkan survei sampel dari pelanggan
sehingga mereka merasa kebutuhan layanannya dipahami.Dan untuk
mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan bagi organisasi yang
bersangkutan. Pelanggan diminta untuk menjawab banyak pertanyaan dalam
setiap dimensi yang menentukan kepentingan relatif dari setiap atribut,
selanjutnya sebuah pengukuran ekspektasi kinerja yang akan berhubungan
dengan perusahaan “sangat baik”, dan kemudian sebuah pengukuran kinerja
untuk perusahaan yang bersangkutan. Hal ini memberikan penilaian terhadap
kesenjangan antara kinerja yang diinginkan dan aktual, bersama-sama
dengan peringkat pentingnya kriteria pelayanan.Hal ini memungkinkan
organisasi untuk memfokuskan sumber daya serta memaksimalkan biaya
kualitas layanan yang dikendalikan.
Sebagian besar pengguna akan setuju bahwa pemeriksaan yang
komprehensif dan menyeluruh tentang kebutuhan layanan dan kualitas
layanan memberikan pendekatan yang sangat berharga untuk meningkatkan
kualitas layanan. Servqual memberikan informasi rinci tentang persepsi
pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri),
kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran
konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan
kepuasan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, Tjiptono (2011:59).Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk
aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta
meningkatkan keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan
harapan serta kepuasan pelanggan. Kualitas atau mutu dalam industri jasa
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya
sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen, Tjiptono dalam
Sunyoto (2012).“Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan
dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan
konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar
kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan dengan konsumen”. Menurut Sunyoto (2012).
Berdasarkan beberapa definisi diatas disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan
standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi
ekspetasi kosumen.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2012:201) mengidentifikasi sumber
kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Production Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara
   departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
2. Delivery Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji
   perusahaan terhadap konsumen.
3. Desain Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali
   jasatersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Relationship Quality
   Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
   professionaldan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
   pemasok,perantara, pemerintah, dan karyawan).