Dimensi – Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003: 24) terdapat 3 dimensi kepuasan pelanggan,
yaitu ;
a. Satisfaction Toward Quality, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk
dan untuk servis industri, kualitas merujuk kepada kualitas pelayanan.
b. Staisfaction Toward Value, yaitu kepuasan terhadap harga dengan
tingkat kualitas yang diterima.
c. Perceived Best, yaitu untuk mengetahui keyakinan apakah merek produk
yang digunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan
merek produk pesaing lainnya.
Tjiptono (2014: 355) mengemukakan pada umumnya program
kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh dimensi utama, yaitu;
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
standart harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program layanan loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam penghargaan (Reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher,
dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk/jasa perusahan) kepada pelanggan agar tetap loyal pada
perusahaan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan
yang paling berharga.
e. Sistem penanganan secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di
sampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerjanya yang
dapat diharapkan bakal diterima.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak akan terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang beriteraksi langsung dengan para pelanggan dan dan
kewajiban memuaskan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya