Aspek-aspek Kepuasan Konsumen

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response).
Dalam menganalisis hubungan antara konsumen-produk, penting pula
dipertimbangkan ciri-ciri kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Sejumlah
ciri tersebut diketahui mempengaruhi keberhasilan suatu produk terhadap merek
yang dijualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Olson dan Petter (2016,
194) menjabarkan aspek-aspek kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Kecocokan, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk sesuai dengan afeksi,
kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perubahan penting dalam nilai dan
kepercayaan konsumen atau perilaku pembelian dan penggunaannya,
kemungkinan besar akan dicoba oleh konsumen.
b. Keterujian, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk dapat diuji secara
terbatas atau dipecah menjadi beberapa kuantitas kecil untuk uji coba yang
tidak mahal. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah produk yang memfasilitasi
uji coba tanpa harus membeli atau uji coba dengan membeli terbatas lebih
besar kemungkinannya akan memengaruhi konsumen untuk mencoba produk
tersebut.
c. Keteramatan, adalah sejauh mana produk atau pengaruhnya dapat dirasakan
oleh panca indera konsumen. Produk baru yang dikenal oleh semua orang dan
sering dibicarakan lebih besar kemungkinannya untuk cepat dipakai.
d. Kecepatan, merujuk kepada seberapa cepatkah konsumen merasakan manfaat
produknya. Karena banyak konsumen berorientasi kepada kepuasan langsung
daripada tertunda, produk yang mampu memberikan manfaat lebih cepat
daripada nanti memiliki probabilitas besar untuk setidak-tidaknya dicoba oleh
konsumen.
e. Kesederhanaan, merujuk kepada sejauh mana kemudahan produk untuk
dimengerti dan digunakan oleh konsumen. Hal-hal yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perakitan rumit dan pelatihan konsumen yang
ekstensif lebih besar peluangnya untuk dicoba.
f. Keuntungan kompetitif, adalah sejauh mana sebuah barang memiliki
kompetitif yang berkelanjutan melebihi kelas-kelas produk, bentuk-bentuk
produk, dan merek-merek lainnya. Tidak disangsikan bahwa keuntungan relatif
merupakan ciri khas produk yang paling penting, bukan hanya untuk
mendapatkan uji coba melainkan juga untu mendorong pembelian berlanjut
dan mengembangkan kesetiaannya terhadap citra merek.
g. Simbol produk, merujuk kepada arti produk atau merek bagi konsumen,
pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Periset
konsumen menyadari, ada produk tertentu yang memiliki ciri simbolis, bahwa
konsumsi produk bersimbolis itu lebih tergantung pada makna sosial dan
psikologis daripada utilitas fungsionalnya.