Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, Tjiptono (2011:59).Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk
aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta
meningkatkan keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan
harapan serta kepuasan pelanggan. Kualitas atau mutu dalam industri jasa
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya
sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen, Tjiptono dalam
Sunyoto (2012).“Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan
dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan
konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar
kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan dengan konsumen”. Menurut Sunyoto (2012).
Berdasarkan beberapa definisi diatas disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan
standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi
ekspetasi kosumen.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2012:201) mengidentifikasi sumber
kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
- Production Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara
departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran. - Delivery Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji
perusahaan terhadap konsumen. - Desain Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali
jasatersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen. - Relationship Quality
Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
professionaldan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
pemasok,perantara, pemerintah, dan karyawan).