Pengertian Kualitas Pelayanan

Faktor untama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa
adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam
permintaan mereka dan semakin menuntut layanan standart yang lebih tinggi.
Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk
memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang
sangat kompetetif seperti saat ini.
Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi kualitas pelayanan berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
bisa berupa tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan berdasarkan
informasi yang didapatkan, kemudian harapan dimana tingkat kinerja sudah
dianggap sesuai dan sepantasnya diterima, lalu yang terakhir adalah tingkat
tingkat kinerja optimum dan terbaik. Sedangkan Wyckof (dalam Tjiptono,
2014), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan (excellent) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Payne (2000 : 219) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan
adalah segala yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan,
dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan. Tjiptono (2005 : 56) juga menyatakan bahwa
Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen
strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan
melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.