Kepuasan Pengguna Jasa (Customer Satisfaction).

Kepuasan penggunajasa/pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsiataupunjasa yang
didapatkan. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan
antara produk/jasa yang telah didapatkan sesuai atau tidak dengan
harapannya.Pelanggan akan merasa puas jika produk dan pelayanan
(service)sama atau melebihi dari harapan pelanggan. Menurut Tse dan
Wilton dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
atau mengkonsumsi produk bersangkutan.Kepuasan pelanggan
bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa
yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan
pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi,
tingkat kepentingan (importance),kualitaskerja(performance), dan
faktor ideal. Sedangkan menurut Kotler (2009) kepuasan adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk ataujasa.
Kepuasan konsumen dapat dirsakan setelah konsumen
membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan intertaksi
barang/jasa dengan harapan dari konsumen itu sendiri.Harapan
tersebut terbentuk melalui pengalaman mereka dalam interaksi suatu
barang/jasa.Kepuasan konsumen merupakan respon pelanggan
terhadap ketidak sesuaian antara tingakat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.Dimana kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2014:150), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Menurut Tse dan Wilton dalam
Fandy Tjiptono (2016:206)kepuasan pelanggan sebagai
berikut:“Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja
actual produk sebagaimana dipresepsikan setelah konsumsi produk”.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan
pelanggan sebagai berikut:“ Suatu sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan sangat dibutuhkan penelitian untuk
membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan
bagian terpenting dalam keputusan”