Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:175) bahwa komponen jasa atau
layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian
sebuah barang sering bersamaan dengan unsur jasa atau layanan.
Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara
memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa
tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat
dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal-hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari
pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses
ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan
yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam
suatu perusahaan.