Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki
empat karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila
   barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh
   dan dirasadengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan
   suatu perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
   usaha yang sifatnyaabstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
   cenderung hanya dapatdikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (nonownership).Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
   konsumen jasa tidak dapat menilaihasil dari sebuah jasa sebelum ia
   mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, barudi
   konsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
   jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
   jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan
   ini,efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
   tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
   organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
   system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
   Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang
   menyediakanmereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan.Ada
   beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan
   dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.
   Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang
   konsisten dan tetapselama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya
   tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi
   produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat
   yang sama. Seorang tamudapat menerima pelayanan yang sangat baik
   selama satu hari dan mendapatpelayanan dari orang yang sama keesokan
   harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang
   tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu
   yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga
   bersifatfluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali
   mengalamimasalah sulit.Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi
   agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan
   permintaan dan penawaran.
   Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012)
   mengemukakan ada 3(tiga) karakteristik pelayanan, yaitu:
5. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible
   than tangible)
6. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production
   and consumption).
7. Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and
   uniform)

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan
pelanggan. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan
untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, Payne
(2008:219). Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan
dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan
yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan
puas terhadap perusahaan jasa tersebut.
Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan
yang pada dasarnya tidak berwujud. Pelayanan merupakan proses yang
terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan
karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang
disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Hal ini diungkapkan
Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17). Dari definisi ini, dapat
dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada
konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau
masalah konsumen.Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh
penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya,
layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak
kepada pihak lain, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37).
Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.
Terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu
sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses – proses, dan unjuk kerja
yang yang intangible, Sunyoto (2012).Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi
secara kontras dengan barang. Barang adalah suatu objek yang tangible yang
dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.Jasa
adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan
kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan
dikonsumsi secara simultan. Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari, Sunyoto (2012). Jasa juga bukan merupakan barang,
akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas
tersebut tidak terwujud.Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain
dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud.

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-
173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan
profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki
penekanan yang berbeda-beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
   seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
   utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.
   Fokusutamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
   (uncome),biaya, dan modal yang digunakan.
   Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
   kualitasyang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan
   harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari
   manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan
   suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.Jika kualitas yang
   dihasilkan superior dan pangsa pasar yangdimiliki besar, maka
   profitabilitasnya terjamin.
   Manfaat superior meliputi:
4. Loyalitas pelanggan yang besar
5. Pangsa pasar lebih besar
6. Harga saham yang lebih tinggi
7. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
8. Produkvitas yang lebih besar

Definisi kualitas sendiri adalah “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”, Kotler dan Keller (2009, p.169). Dari penjelasan di atas
bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan
karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh
pelanggan, Wijaya (2011:11).Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut

Menurut Tjiptono (2014, h.318) indikator fasilitas ada enam, yaitu :

1. Pertimbangan/perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan/perabotan
   4.Tata cahaya dan warna
4. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
5. Dan unsur pendukung

Fasilitas adalah segala sesuatu yang berupa benda maupun uang yang
dapat memudahkan serta memperlancar pelaksanaan suatu usaha(Sam :
2012). Fasilitas merupakan penampilan,kemampuan sarana prasarana dan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi fasilitas fisik(gedung) perlengkapan dan peralatan.
Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang,
ruang tempat kerja, Menurut Lupioadi dkk. (2008).
Dalam organisasi perusahaan baik jasa maupun produk, banyak hal
yang harus diperhatikan. Salah satu faktor yang menjadi perhatian pimpinan
organisasi perusahaan adalah fasilitas. Fasilitas merupakan salah satu bagian
penting dalam organisasi baik organisasi komersial maupun organisasi
nonkomersial. Fasilitas adalah segala sesuatu yangdapat mempermudah
upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan (Zakiah
Daradjat). Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan
memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun
uang(Suryo Subroto). Lebih luas lagi tentang pengertian fasilitas, fasilitas
dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan,
memperlancar pelaksanaan suatu usaha (Suhaisimi Arikonto). Fasilitas juga
merupakan alat untuk membedakan antara perusahaan yang satu dari pesaing
yang lainnya(Supriyanto 2012). Untuk menunjang aktivitas perusahaan,
maka dibutuhkan berbagai jenis dan bentuk fasilitas untuk memperlancar
kerjadi suatu perusahaan.

Berdasarkan buku Prinsip-Prinsip Pemasaran,Kotler dan Armstrong
(2008:137 )pemasar dapat memilih dari dua strategi bauran promosi dasar
yaitu promosi dorong dan promosi tarik. Strategi dorong lebih melibatkan
untuk “mendorong” produk melalui sarana pemasaran kepada konsumen
akhir. Penjualan personal dan promosi dagang termasuk dalam strategi
dorong ini. Sedangkan untuk strategi tarik, produsen mengarahkan kegiatan
promosinya kepada konsumen akhir untuk membujukmereka agar membeli
produk. Iklan dan promosi konsumen termasuk dalam strategi tarik ini. Jadi
dapat ditarik kesimpulan, apabila strategi tarik iniefektif dan berjalan sesuai
rencana, maka konsumen akan meminta produkdari anggota saluran, yang
kemudian meminta produk dari produsen. Dalam hal merancang strategi
bauran promosi, perusahaan mempertimbangkan banyak faktor ketika
merancang strategi bauran promosi mereka, termasuk jenis produk/pasar.
Setelah menetapkan anggaran dan bauran promosi adabeberapa langkah
untuk mengintegrasikan bauran promosi, yaitu :

1. Menganalisis tren secara internal dan eskternal yang dapat
   mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melaksanakan suatu
   bisnis
2. Mengaudit saku pembelanjaan komunikasi keseluruhan organisasi
3. Mengenali semua titik sentuh pelanggan untuk perusahaan dan
   mereknya
4. Membentuk tim dalam perencanaan komunikasi
5. Menciptakan tema nuansa, dan kualitas yang cocok, pada semua media
   komunikasi
6. Menciptakan ukuran kinerja yang berlaku bagi semua elemen
   komunikasi
7. Menunjuk seorang direktur yang bertanggung jawab atas
   usahakomunikas

Tujuan promosi menurut Kotler dan Amstrong (2008:205) yaitu :

1. Mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan
   hubungan pelanggan jangka panjang
2. Mendorong pengecer menjual barang baru dan menyediakan lebih
   banyak persediaan
3. Mengiklankan produk perusahaan dan memberikan ruang rak yang
   lebih banyak
4. Untuk tenaga penjualan, berguna untuk mendapatkan lebih banyak
   dukungan tenaga penjualan bagi produk lama atau baru atau
   mendorong wiraniaga mendapatkan pelanggan baru.
   Dapat disimpulkan tujuan kegiatan promosi yang di lakukan berfungsi
   untuk menyebarluaskan informasi dan mendapatkan perhatian, menciptakan
   dan menumbuhkan keinginan konsumen untuk membeli produk yang di
   tawarkan, oleh sebab itu harus diusahakan bagaimana mempengaruhi
   berfikir konsumen akhir meyakinkan pembeli. Sedangkan kata promosi
   harus baik dan menarik, sehingga memberi kesan bahwa pembeli tidak
   menghendaki produk yang lain selain produk yang di tawarkan kepadanya.

Promosi adalah arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk
mengarah seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran
dalam pemasaran. Promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang
bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk/mengajak pembeli, Babin
(2011: 27). Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan
dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk tujuan iklan dan
pemasarannya. Hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang
dimaksut dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono(2008:219). “Bauran
promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing
communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang
digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif
dan membangun hubungan pelanggan.”
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk(Hamdani dalam
Sunyoto, 2013: 19). Dengan kegiatan promosi yang dilakukan, perusahaan akan
berusaha membujuk calon konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk
atau jasa yang di tawarkan, dalam hal ini perusahaan melakukan komunikasi dengan
konsumen. Promosi diperlukan untuk memperkenalkan, memberikan informasi, serta
membentuk image dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan.

Bagi perusahaan yang berpusat kepada konsumen, kepuasaan
konsumen merupakan tujuan dan sarana pemasaran, dewasa ini perusahaan
harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasaan konsumennya
karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan
berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia, Kotler
(2009). Dengan menggambarkan kejadiaan dan tindakan yang salah atau
tidak benar yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini akan mendorong
ketidakpuasaan dan protes dari konsumen. Perusahaan yang meraih
peringkat kepuasaan konsumen yang tinggi memastikan pasar sasaran
mereka mengetahuinya.Setelah peringkat kepuasaan tersebut diketahui,
maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasaan yang lebih lagi.
Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
jadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan
jadi lebih baik dimata konsumen, dan laba yang di peroleh menjadi
meningkat.

Tingkat kepuasaan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan
atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan
dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi (perceived).
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk
mengukur tinggi tidaknya kepuasaan konsumen terhadap suatu perusahaan.
Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah
survey berkala, mengamati tingkat kehilangan konsumen, dan
mempekerjakan konsumen misterius.

1. Survey berkala
   Survey berkala mampu melacak kepuasaan konsumen secara langsung
   dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
   kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
   merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan konsumen
   Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan
   mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen
   tetap.Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi
   datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen misterius
   Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai
   pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang di
   alaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat
   berbelanja di perusahaan competitor.
   Teknik pengukuran kepuasaan pelanggan harus dilakukan oleh setiap
   perusahaan, bahkan bukan hanya oleh perusahaan sendiri, melainkan di
   perusahaan competitor juga. Hal ini disebabkan oleh karena walaupun
   perusahaan kita memiliki tingkat kepuasaan pelanggan sebanyak 80%, hal
   tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasaan konsumen perusahaan
   pesaing 90%.

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasaan konsumen menurut kotler (2011), yaitu :

1. Tetap setia
   Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau loyal.
   Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
   mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang di tawarkan
   Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di tawarkan
   karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
   menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
   Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
   mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini
   dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
   mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
   menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
   Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan,
   ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
   tinggi juga.
5. Memberi masukan
   Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
   yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
   keinginan mereka dapat tercapai.

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi
terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya,
Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35). Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan
tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31).
Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104).
Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci
untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Pada dasarnya, kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka
akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang
sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk atau proses
pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi standar kualitas
yang diinginkan mereka. Dalam organisasi jasa, produk jasa pada dasarnya akan
memuaskan pihak pelanggan apabila hasil karya, penyelenggaraan, penyajian atau
pelaksanaannya sesuai dengan spesifikasi; keterangan janji atau kesanggupan
tertulis dari pihak pemberi layanan, penyelenggara atau pelaksana seperti yang
biasanya disediakan. Organisasi harus dapat menyelaraskan antara keinginan dan
kebutuhan masyarakat dengan produk yang akan dihasikan.
Sasaran dari sebuah pelayanan publik adalah kepuasan pelanggan. Untuk
mencapai kepuasan tidak mudah karena kepuasan tidak dapat diukur secara pasti
melainkan hanya dapat diidentifikasi dari beberapa segi saja. Sebab kepuasan
seseorang berbeda satu sama lainnya terhadap suatu hal tertentu. Menurut Fandi
Tjiptono dan Diana (2003:102) mengemukakan bahwa adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang
   menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menetukan
dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun
organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan
pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan
pengguna jasa publik (customer satisfaction).
Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customers). Sedangkan menurut Kasmir dalam Pasolong (2011:133) mengatakan
bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar
yang telah ditentukan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasolong (2011:135) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,
terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi
tersebut, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung)
   Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
   administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (kehandalan)
   Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsivess (daya tanggap)
   Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
   tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan)
   Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
   kepercayaan konsumen.
5. Empaty (empati)
   Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
   Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi
   kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu:
6. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
7. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
   atau pelengkap.
8. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
   atau gagal dipakai.
9. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh
   mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
   ditetapkan sebelumnya.
10. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
    terus dilakukan.
11. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
    direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
12. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
13. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
    produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan publik yang baik
dan memuaskan (Moenir, 2010: 88-119) antara lain:

1. Faktor Kesadaran
   Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
   perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati
   dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan
   tindakan yang akan dilakukan kemudian.
2. Faktor Aturan
   Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
   Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
   dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.
   Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada halhal yang penting, yaitu :
   a. Kewenangan
   b. Pengetahuan dan pengalaman
   c. Kemampuan bahasa
   d. Pemahaman oleh pelaksana
   e. Disiplin dalam pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
   Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
   umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena sasaran
   pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
   dan kehendak multi kompleks.
4. Faktor Pendapatan
   Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
   dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
   badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam
   jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
   Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
   tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan
   sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata
   jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan yang ditujuka
   pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan
   atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
   Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan,
   perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
   utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial
   dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhungan dengan
   organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
   a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
   waktu.
   b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
   c. Kualitas produk yang yang lebih baik atau terjamin.
   d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
   e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
   f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
   g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
   sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, tedapat
tiga kelompok dalam ruang lingkup pelayanan publik meliputi:

1. Pelayanan barang publik
   a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
   pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
   pendapatan dan belanja negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja
   daerah.
   b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan
   usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
   kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan.
   c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak
   bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
   pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
   sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau
   kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi
   negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
2. Pelayanan atas jasa publik
   a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
   seluruh dananyaa bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
   dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
   b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
   sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau
   kekayaan daerah yang dipisahkan.
   c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
   anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
   belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
   seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah
   yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi negara yang
   ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
3. Pelayanan administratif
   a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur
   dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
   perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.
   b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
   negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
   berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Menurut Moenir (2006 : 186) manajemen pelayanan adalah manajemen proses,
yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar
mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai
sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Sedangkan menurut
Ratminto dan Atik septi Winarsih ( 2005 : 4 ) manajemen pelayanan adalah suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusus rencana, mengimplementasi
rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan
demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu
tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat
dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam
perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun
kelompok. Pelayanan publik memiliki peranan penting dalam kehidupan
masyarakat saat ini dikarenakan tidak semua jasa atau pelayanan disediakan oleh
pihak swasta, oleh karena itu pemerintah memiliki kuwajiban untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan masyarakat yang tidak disediakan swasta tersebut.
Menurut Sinambela (2011:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi iti sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang
telah ditetapkan.
Sedangkan di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang
tersebut meliputi:

1. Kepentingan umum
   Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
   dan atau golongan.
2. Kepastian hukum
   Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelengaraan
   pelayanan.
3. Kesamaan hak
   Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
   gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
   Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
   dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan
   Yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
   bidang tugas.
6. Partisipatif
   Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
   dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
   Yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil
8. Keterbukaan
   Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
   memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas
   Yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan
   sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
    kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
    pelayanan.
11. Ketepatan waktu
    Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
    dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
    Yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu
usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2)
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengonsumsi jasa tersebut.
Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :

1. Intangible (tidak terwujud)
   Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
   sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
   Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
   bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada
   pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
   Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
   penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
   faktor.
   Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu
   kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
   seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
   pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuman sangat
berpengaruh, menurut Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen baik internal maupun eksternal,
secara eksplisit dan implisit.
Menurut Parasuraman et, al (dalam Supranoto, 2001 : 236) ada tiga
pendekatan penciptaan nilai pelanggan sebagai kiat pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan
yang lebih kuat. Tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan tersebut adalah :

1. Pendekatan I adalah memberikan kauntungan finansial bagi pelanggan
2. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan
   pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta
   memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
3. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan sturktural
   Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan
   kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan
   finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan, karena itu
   perusahaan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan,
   dan tingkat pemasaran biasa, kreatif, bertanggung jawab, proaktif sampai
   kemitraan penuh.

Pada umumnya banyak penelitian mengenai bagaimana cara mengukur
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut
Tjiptono (2000 : 149) dalam mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran sebagai berikut :

1. Pengukuran yang dilakukan secara langsung
   Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
   suatu atribut tertentu atas apa yang mereka rasakan.
2. Responden dapat diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
   berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dminta menuliskan
   perbaikan yang mereka sarankan.
3. Responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
   penawaran berdasarkan derajat pentignya elemen dan seberapa baik kinerja
   perusahaan dan masing-masing elemen.

Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Organisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan
   kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang
   dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa
   berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana
   informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan
   masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah
   masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Yaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap
   sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
   mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman
   merekadalam pembelian produk tersebut.
3. Lost Customer Ananlisys
   Yaitu suatu strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan
   menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat
   pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan
   perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
   Yaitu suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh
   tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
   memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   pelanggannya.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan bisa dengan melihat kesesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diujukan oleh produk atau jasa
yang ada, yaitu pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan, begitu juga sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pasar serta saingannya.
Dengan kondisi tersebut diatas Supranoto (2001 : 233) berpendapat bahwa
kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Sehingga bisa dikatakan tingkat kepuasan
merupakan fumgsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Agar kepuasan pelanggan dapat tercipta, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemempuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Yazid (2008) berpendapat bahwa kepuasan adalah ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima. Kepuasa
konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya
penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan
sebenarnya yang dihadapi (perceived). Ada tiga macam kondisi kepuasan yang
bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen
masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu

Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau,
pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian membandingkannya.
Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et,
al (dalam Yazid, 2008 : 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara
kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang
mereka harapkan.
Model ini mengidentifisi lima gap yaitu :

1. Gap harapan-persepsi manajemen
   Merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
   manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa
   organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan
   kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting.
2. Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasa
   Merupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
   konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasa
   Merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang
   secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem
   penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia.
4. Gap penyampaian jasa komunikasi eksternal pada konsumen
   Merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
   dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan
   didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali
   merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa.
5. Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikan
   Yaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
   pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan
   dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi
   terhadap jasa yang telah disampaikan.

Menurut Ibrahim Buddy (2000 : 6) ada enam tahap konsep kualitas yang
masing-masing tahap akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Konsep Tahap 1 sesuai standar (fitness to standard)
   Konsep ini menentukan kualitas produk sesuai petunjuk petunjuk
   standar berdasarkan desain yang telah ditentukan. Kelemahan konsep ini ialah
   :
   a. Sikap yang berorientasi pada inspeksi sehingga menimbulkan ketegangan
   antara bagian produksi dan bagian pemeriksa.
   b. Akibat sistem standar dan inspeksi maka orientasi ialah pada produk dan
   bukan pada kebutuhan pasar.
   c. Makin tinggi standar yang ditentukan maka makin rumit proses produksi
   dengan akibat banyak produk yang tidak sesuai sehingga biaya produksi
   meningkat makin tinggi.
2. Konsep tahap 2 sesuai penggunaan pasar (fitness to use)
   Konsep ini membuat produk yang sesuai dengan penggunaan pasar.
   Hal ini tercapai apabila melakukan inspeksi. Kelemahan konsep ini adalah :
   a. Masih bertumpu pada inspeksi standard.
   b. Setiap proses produksi menimbulkan variabilitas produk walaupun untuk
   standar dan produk yang sama.
   c. Setiap produk baru akan mengundang persaingan yang dapat memberi
   harga jual yang lebih rendah apabila dapat mengurangi biaya produksi
   dalam proses inspeksi, sehingga pangsa pasar dapat berkurang.
3. Prinsip tahap 3 sesuai harga (fitness of cost)
   Untuk memperoleh penurunan harga sambil mempertahankan tingkat
   yang tinggi, maka variabilitas proses produksi terus dikurangi sedemikian
   rupa sehingga tetap dalam batas inspeksi, serta diperlukan juga umpan balik
   dan koreksi dalam setiap langkah proses produksi. Kelemahan konsep ini
   adalah : para pesaing dan negara industri baru dapat membuat produk yang
   sama dengan biaya buruh yang lebih rendah sehingga dapat menawarkan
   harga jual yang lebih kompetitif.
4. Konsep tahap 4 sesuai perkembangan kebutuhan (fitness to latent
   requirements)
   Konsep ini berusaha memberikan apa yang dibutuhkan konsumen
   meskipun saat itu produk belum ada di pasar, namun setelah di pasar
   langsung diminati oleh konsumen. Kelemahan konsep ini adalah : sekali
   konsumen tahu akan produk/jasa tersebut maka harus diusahakan perbaikan
   dan perubahan baru bersamaan dengan peningkatan kualitas.
5. Konsep tahap 5 sesuai budaya perusahaan (fitness to corporate culture)
   Konsep ini mendasarkan kualitas sebagai landasan budaya perusahaan
   agar dapat memenuhui kebutuhan konsumen secara terus menerus dengan
   lebih baik.
6. Konsep tahap 6 sesuai lingkungan global (fitness to global environ metal
   requirements)
   Konsep ini menghasilkan produk berkualitas yang melestarikan sumber
   daya alam yang langka sehingga terjaga dari kerusakan akibat penggunaan
   teknologi yang semakin canggih.

Dalam ibrahim buddy (2000 : 3) beberapa ahli pemasaran
mengidentifikasikan sebelas karakteristik yang menentukan kualitas pelayanan
akan jasa yang dijabarkan sebagai berikut :

1. Reliability, yaitu konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya.
2. Responsiveness, yaitu tanggap terhadap klaim/protes konsumen, kesiapan
   karyawan dalam memberikan service pada waktu yang diperlukan,
   misalnya adanya teknologi, peraturan, yang berubah dan harus diantisipasi
   dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada
   di pasar.
3. Competence, yaitu menguasai ketrampilan dan pengetahuan yang memadai
   untuk memberikan service yang diperlukan.
4. Acces, yaitu kemudahan pendekatan dan akses.
5. Courtesy, yaitu diperlukannya sopan santun, perhatian yang tulus dan
   keramahan dari personil/karyawan service ketika mendengar keluhan
   pelanggan.
6. Communication, yaitu pemberitahuan informasi kepada konsumen dengan
   bahasa yang mudah dipahami konsumen, menjelaskan perihal service/jasa
   yang ditawarkan bila diperlukan oleh konsumen.
7. Credibility, yaitu kepercayaan, keandalan, kejujuran dari karyawan
   perusahaan.
8. Security, yaitu bebas dari bahaya resiko, atau keraguan, keamanan fisik
   ataupun keamanan finansial serta kerahasiaan.
9. Understanding the customer, yaitu memahami konsumen dengan cara
   berusaha mengerti kebutuhan konsumen.
10. Assurance, yaitu memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta
    fasilitas untuk memberikan jaminan dalam memenuhi kebutuhan
    konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang dan bukan sesaat saja
    sewaktu menyerahkan barang.
11. Tangibles, yaitu bukti fisik adanya jasa (service). Adanya fasilitas fisik,
    ketrampilan personil/karyawan yang baik dalam menyediakan jasa demi
    kemudahan dan efisiensi bagi konsumen.

Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua
pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
kondisi tersebut maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan
bisa merasa puas terhadap apa yang diinginkankannya. Pengertian atau definisi
kualitas itu sendiri menurut J. Supranoto (2001 : 285) adalah “sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Sedangkan Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Strategi kualitas ini menggunakan dan memerlukan
kemampuan sumber daya manajemen pengetahuan, kompetensi inti, modal,
teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk
menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta
memberikan keuntungan kepada pemegang saham. Selain itu keunggulan suatu
produk jasa tergantung dari keunikan yaitu apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan atau tidak.
Bila ditinjau lebih jauh mengapa kualitas sangat diperlukan maka Ibrahim
Buddy (2000 : 5) bisa menjelaskan bahwa kualitas diperlukan karena 4-K yaitu
diharapkan agar :

1. Konsumen menjadi labih canggih dalam selera dan pilihan.
2. Kompetisi persaigan menjadi lebih ketat dan canggih.
3. Kenaikan biaya, yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas
   proses dapat meningkatkan produktivitas tanpa hentinya.
4. Walaupun dengan adanya krisis apapun bentuknya baik dari pihak
   pemasok, bank, teknologi proses, pasar konsumen yang labil, moneter,
   ataupun ekonomi makro dan mikro bisa membuat kita siap menghadapi
   dan mengatasi krisis apabila menjadi kenyataan.

Menurut Kartajaya (2010: 62), karakteristik loyalitas nasabah dapat
didasarkan pada perilaku pembeli antara lain:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase).
b. Membeli antarlini produk dan jasa (purchase across product lines).
c. Mereferensikan kepada orang lain (referrals).
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).
Nasabah yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.
Tjiptono (2016:111) mengemukakan beberapa karakteristik nasabah yang loyal,
diantaranya adalah:
a. Melakukan pembelian yang konsisten.
b. Nasabah membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Nasabah
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk
tersebut kepada orang lain.
d. Nasabah tidak akan beralih ke produk pesaing. Nasabah tidak tertarik
terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

Riyadi (2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas, sebagai berikut:
a. Kualitas Produk. Kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal tersebut berlangsung
secara terus-menerus akan mengakibatkan nasabah yang selalu setia membeli
atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas nasabah.
b. Kualitas jasa. Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas jasa.
c. Emosional. Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu
sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga. Setiap konsumen menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,
atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas
pelayanan yang bagus.
e. Biaya. Konsumen berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya
yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan
dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap
produk tersebut.

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang
dapat digunakan oleh seseorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Kasmir,
2004:161). Menurut Utami (2015), loyalitas adalah komitmen untuk membela
secara mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau
layanan yang dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi
dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan dalam
tingkah laku.
Menurut Tjiptono (2016: 111), loyaloitas adalah situasi dimana nasabah
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Akbar dan Parvez (2009)
menyatakan bahwa loyalitas nasabahsebagai kerangka berpikir nasabah yang
memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk
membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
tersebut.

Menurut Tjiptono (2017: 369), ada empat metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran. Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
   para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,
   saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan. Industri tidak dapat menggunakan tingkat
   keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif
   mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu
   dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari
   pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
   industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya. 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran). Pelanggan bayaran adalah
   menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titiktitik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk
   dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan
   bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut menanggapinya
   dengan baik atau tidak.
3. Analisa Pelanggan yang Beralih. Industri dapat mnghubungi pelanggan
   yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui
   penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan barang baik, produknya
   kurang dapat diandalkan dan seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat
   kehilangan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2017:453) ndikator kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kesusaian harapan, yaitu merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
   produk atau jasa yag diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
   oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu merupakan ketersediaan konsumen utuk
   berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk
   atau jasa terkait.
3. Ketersediaan merekomendasikan, yaitu merupakan ketersediaan konsumen
   untuk merekomendasikan produk atau jasa yang telah dirasakannya
   kepada teman atau keluarga.
   Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen kepada industri jasa atau
   pelayanan terdapat beberapa atribut yang dapat dijakdikan tolak ukur, Ada empat
   indikator kepuasan konsumen tersebut adalah (Tjiptono, 2017:453-454):
4. Kepuasan konsumen keseluruhan. Dimana konsumen langsung ditanya
   seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan
   produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan
   tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa lain.
5. Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan
   berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
   kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
6. Ketersediaan untuk merekomendasi. Dalam kasus produk yang pembelian
   ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian,
   terdapat ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada
   teman atau keluarga karena adanya kepercayaan kepada produk terlebih
   dahulu setelah menggunakannya secara pribadi terlebih dahulu.
7. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan
   prilaku dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja
   produk barang yang perusahaan jual lagi.

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam
konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum
bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen
cenderung akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain
tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika
konsumen tidak dipuaskan, konsumen cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer dan bahkan menceritakannya kepada
konsumen lainnya.
Menurut Simamora (2010:79), kepuasan adalah perasaan konsumen
setelah membandingkan harapan (purpurchase) dengan kinerja actual produk/ jasa
yang dikonsumsinya. Menurut Husain (2007:65), Kepuasan konsumen adalah
tingkatperasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yangditerimadan
harapannya. Sedang menurut Tjiptono (2017:349), ada beberapa penelitian yang
mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional kepada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa

Tjiptono (2016:119) menjelaskan bahwa indikator kualitas pelayanan
dapat dilihat pada lima dimensi. Kelima dimensi utama kualitas pelayanan
tersebut adalah:
a) Bukti fisik (Tangible). Tampilan fisik yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
b) Kehandalan (Realibility). Keandalan yang diberikan perusahaan dalam bentuk
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, keakuratan
dan memuaskan.
c) Daya Tanggap (Responsiveness). Daya tanggap yang diberikan perusahaan
dalam bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (Assurance). Jaminan yang diberikan perusahaan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.
e) Perhatian (Emphaty). Empati meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen

Dalam dunia bisnis, bukan hanya produk/jasa yang di perhatikan.
Dalam hal berbisnis kualitas pelayanan harus bisa diperhatikan juga. Karena
kualitas pelayanan merupakan cara mempertahankan pelanggan. Dengan adanya
kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Tjiptono (2016:116), kualitas pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu
perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang
memuaskan, maka usaha tersebut akan dinilai kurang bermutu.
Menurut Wijaya (2011:11), pengertian kualitas pelayanan yaitu sesuatu
yang diputuskan oleh pelanggan atau konsumen. Artinya, kualitas pelayanan
didasarkan pada pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Definisi kriteria pelayanan jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service. Apabila jasa yang diterima (expectedservice) atau jasa yang
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen,
maka kualitas jasa dipersepsikan (Tjiptono, 2016:116). Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten

Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:2), pelayanan adalah aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang ebrsifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibatnya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan masalah konsumen.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administrative yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu
organisasi massa atau negara. Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebuthan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan
tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Menurut Barata (2013:13),
pelayanan adalah proses penyedia kebutuhan akan barang dan jasa bagi pihak
yang membutuhkannya.

Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosa
kata yang digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Menurut Marnis
(2008:143), kekhususan pengertian kualitas terletak pada faktor standar yang
ditetapkan, yang ditinjau dari dimensi tertentu, misalnya komposisi kimiawi
bahan baku, kekerasan, kekuatan, kerataan permukaan, ketepatan ukuran, dan
beberapa faktor lain yang lebih bersifat Kosubyektif. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil
saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan mendapatkan hal yang sesuai dengan keinginannya maka
kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Apabila jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Tjiptono
(2016:115) mendifinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau yang melebihi harapan.
Laksana (2008:88) menyatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keberagaman dalam mecapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.

Zeithaml (2002 cit. Jacobis, 2013) mengemukakan terdapat 10
dimensi yang harus diperhitungkan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan yaitu sebagai berikut:
a. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
b. Reliable, terdiri atas kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang disajikan dengan tepat.
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu pasien
bertangggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan.
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan pasien serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi.
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan pasien.
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko.
h. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pasien, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
pasien.
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pasien.

Menurut Tjiptono (2012) pelayanan bisa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui
keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan
service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui
pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Menurut
Goetsch & Davis (1994) dalam Tjiptono (2011) Kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2011) merupakan
pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
ekspektasi pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2011), terdapat lima
dimensi pokok untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti fisik (tangible), berhubungan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi rumah sakit.
b. Daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan kesediaan
dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pasien
dan merespon permintaan mereka dengan segera.
c. Realibilitas (Realibility), berhubungan dengan kemampuan rumah
sakit memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan
memuaskan.
d. Jaminan (Assurance), berhubungan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pasien
(confidence).
e. Empati (Empathy), berarti bahwa rumah sakit memahami masalah
para pasiennya dan bertindak demi kepentingan pasien, serta
memberikan perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pasien tersebut.

Menurut Tjiptono (2012) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dan
Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2012) pengukuran kepuasan dilakukan
dengan berbagai macam tujuan, di antaranya :
a. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importantce
ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan
dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
b. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting.
c. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik
pesaing langsung maupun tidak langsung.
d. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa
gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
e. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi
indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari
waktu ke waktu.

Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah
atau terlalu mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap
penerima pasien, terdapat ungkapan bahwa “ anda memperoleh sesuai
apa yang anda bayar”, mungkin benar. Pasien merasa tidak menerima
sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru karena
hal-hal yang bersifat non medis.
a. Biaya pelayanan atau perawatan termasuk faktor yang aman
diperhatikan oleh pasien. Pengeluaran biaya yang sepadan dengan
perolehan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan akan seiring
dengan kepuasan pasien.
b. Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara
professional.
c. Seharusnya tidak ada biaya tambahan diluar ketentuan yang
diberlakukan atau diluar sepengetahuan pasien dan keluarga.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi pasien, yang
disampaikan oleh para ahli antara lain menurut (Wendy et al dalam
Djoko Wijono, 2008) :
a. Faktor kompetensi (competence) pengalam memberikan
pelayanan medis seperti dokter, perawat, respsionis, staf lain.
Menurut Cleveland Clinic Foundation (1986) pelanggan membuat
kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut
faktor-faktor berikut:
b. Keterampilan memeriksa seorang dokter
c. Kemungkinan pengobatan yang diberikan
d. Obat yang diberikan
e. Keterampilan menggunakan teknologi medis
f. Tipe masalah medis yang ditangani dokter
g. Keterlibatan dokter dalam penelitian

Pelayanan dapat dilihat sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama, yakni service operations yang umumnya tidak
terlihat atau tidak diketahui oleh pelanggan dan service delivery yang
terlihat atau diketahui pelanggan (Tjiptono, 2011). Berdasarkan
Goetsch & Davis (1994) dalam Tjiptono (2011) Kualitas merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2011) merupakan
pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai harapan
pelanggan. Berdasarkan definisi diatas dapat dikatakan bahwa
kualitas layanan adalah suatu tindakan yang bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan dan mampu
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan
kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara
lain yang bersangkutan dengan pendekatan dan perilaku petugas,
perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. Kemudian mutu
informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharap, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang
tersedia, fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan,
privacy, dan pengaturan kunjungan serta outcome terapi dan
perawatan yang diterima.

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasaan konsumen menurut kotler (2011), yaitu :

1. Tetap setia
   Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau loyal.
   Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
   mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang di tawarkan
   Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di tawarkan
   karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
   menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
   Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
   mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini
   dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
   mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
   menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
   Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan,
   ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
   tinggi juga.
5. Memberi masukan
   Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
   yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
   keinginan mereka dapat tercapai.

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi
terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya,
Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35). Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan
tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31).
Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104).
Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci
untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Pada dasarnya, kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka
akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang
sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain.

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran
   Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
   mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
   keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
   menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
   Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
   pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
   mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
   sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
   kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
   Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
   pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
   sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
   itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
   menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
   kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
   perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
   merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
   dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
   guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
   menangani telepon.

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) :

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
   Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
   penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.
2. Strategi superior customer service
   Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
   pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
   daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
   superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
   Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
   pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
   penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
   atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan,
   dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
   dibayarnya.
4. Srategi penanganan keluhan yang efisien
   Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
   seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
   perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
   Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
   pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
   pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
   memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.
6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)
   Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik
   merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
   QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
   apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
   melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin.

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:

1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
   Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
   pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
   Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
   perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
   pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
   mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
   Depan.
   Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
   panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
   memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
   Pelanggan Baru.
   Menurut Lupiyoadi (2013:45) Kepuasan konsumen memberikan sejumlah
   manfaat yang spesifik, antara lain :
5. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
6. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
   pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
7. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
   komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.
8. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
   masa depan.
9. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
   membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
   tergoda untuk beralih.
10. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
    brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
11. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
    pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :

1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
   customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
   mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
   melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
   kepuasan konsumen dapat tercapai.

Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012)
adalah:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
   dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
   yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
   Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
   semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
   memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
   ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
   konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
   bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
   Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
   tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
   produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
   dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
   karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
   kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
   serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

1. Merek (Branding)
   Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
   rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk
   mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
   dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
   merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
   itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu
   berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah
   keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012).
2. Pengemasan (Packing)
   Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan
   membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan
   melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu
   produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
   Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
   produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
   keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
   bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan
   dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.
   Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
   adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality)
sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu
produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas
adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan
konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan
sesuai harapan dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka
diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2012).

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:

1. Bukti Langsung (tangible)
   Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
   pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
   Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
   yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
   yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
   perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
   Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
   yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
   pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
   dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
   harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
   segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
   utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
   dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
   menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
   time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
   menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
   menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
   yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
   Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
   menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
   perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
   Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
   menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
   menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
   mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
   merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
   oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
   baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
   pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
   dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
   Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
   tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
   daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
   Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
   pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
   kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
   ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
   dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
   yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
   Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
   para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
   memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
   jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
   pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
   juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
   kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
   Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90)
   adalah sebagai berikut :
6. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
   letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
   perlengkapan yang modern.
7. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan
   kejujuran dalam pelayanan.
8. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
   pelayanan.
9. Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan
   pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
10. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa,
    penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
11. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera
    memecahkan masalah.
12. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana
    dan keramahan pelayanan.
13. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
    bisa mendengarkan pendapat konsumen.
14. Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti
    dan memahami kebutuhan dari konsumen.
15. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan
    membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.

1. Penetapan harga per wilayah Geografis, yaitu melibatkan perusahaan
   dalam pengambilan keputusan mengenai harga produk bagi
   konsumen yang berada di berbagai tempat di seluruh negeri. Lima
   strategi dalam penetapan harga per wilayah Geografis :
   a. Penetapan harga FOB, penetapan harga dengan
   memperhitungkan biaya (FOB origin pricing) angkutan
   sampai ke geladak kapal, dari geladak kapal sampai ke
   konsumen ditambah dengan ongkos angkutnya.
   b. Penetapan harga seragam (uniform delivered pricing),
   perusahaan menjual barang kepada konsumen dimanapun
   berapa dengan harga plus biaya angkut yang sama besarnya.
   c. Penetapan harga per wilayah (zone pricing), harga ditetapkan
   oleh wilayah bersangkutan.
   d. Harga bertitik patokan (basing-point pricing), penetapan
   harga dimana penjual menunjuk suatu kota sebagai titik
   patokan dan kemudian memberi semua pembeli dengan biaya
   angkutan dari kota tersebut ke tujuan masing-masing, tanpa
   melihat apakah barang yang dibeli benar-benar dikirim dari
   kota tadi.
   e. Penetapan harga termasuk angkutan (freig absorption
   pricing), yaitu kesediaan penjual untuk dibebani seluruh atau
   sebagian dari biaya angkutan, dengan maksud dapat
   memasarkan barangnya pada pelanggan khusus atau pada
   daerah tertentu yang diinginkan penjual.
2. Potongan harga dan imbalan khusus (price discount and allowances).
   a. Potongan tunai (cash discount), yaitu pengurangan harga jual
   bagi pembeli yang membayar hutangnya tepat atau
   mendahului waktu yang telah ditentukan.
   b. Potongan kuantitas (quantity discount), pengurangan harga
   jual bagi pembeli yang telah membeli dalam jumlah besar.
   c. Potongan kumulatif (cumulatif discount), yaitu potongan yang
   diberikan atas dasar volume total pembelian yang dilakukan
   pada suatu periode tertentu.
   d. Potongan fungsional (functional discount), yaitu potongan
   yang diberikan karena perantara menjalankan fungsi
   perusahaan.
   Disebut juga potongan dagang atau trade discount,
   yaitu potongan yang diberikan oleh produsen kepada saluran
   distribusinya bila mereka ikut berperan dalam penyimpanan,
   penjualan dan pencatatan.
   e. Potongan musiman (seasonal discount), merupakan
   pengurangan harga bagi siapa saja yang membeli barang pada
   musim-musim sepi. Potongan ini memungkinkan penjual
   menjaga stabilitas produksinya selama periode itu.
   f. Imbalan khusus (allowances), adalah imbalan yang diberikan
   kepada siapa saja yang membeli barang baru dengan
   membawa yang lama.
   g. Promotion allowances, berupa potongan harga atau
   pembayaran digunakan untuk memberi imbalan kepada dealer
   yang berperan serta dalam iklan dan program promosi.
3. Penetapan harga promosi (promotional pricing), yaitu penetapan
   harga di bawah daftar harga bahkan di bawah harga pokok, yang
   dilakukan pada saat tertentu dalam rangka promosi. Terdiri dari :
   a. Supermarket dan toko serba ada memasang harga yang miring
   pada beberapa barang dan berfungsi sebagai tumbal (loss
   leader) untuk menarik calon pembeli.
   b. Pada musim-musim tertentu penjual memasang harga khusus
   (special event price) untuk memikat pembeli lebih banyak
   lagi.
   c. Produsen kadang-kadang menawarkan potongan tunai (cash
   discount) bagi konsumen yang membeli barang dari dealer
   selama jangka waktu tertentu.
   d. Potongan psikologis (psychological discount), merupakan
   satu teknik harga yang tinggi dan menawarkan dengan harga
   yang lain yang lebih rendah.
4. Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing), terjadi bila
   perusahaan menjual barang atau jasa yang berbeda-beda meskipun
   perbedaan biaya produk tersebut tidak proposional dengan perbedaan
   harga. Terdiri dari empat dasar penetapan harga diskriminasi :
   a. Konsumen, yaitu pembayaran harga yang berbeda-beda bagi
   konsumen yang berlainan.
   b. Bentuk produk, produk yang sedikit berbeda dihargai
   berlainan dan tidak proposional dengan perbedaan biayanya.
   c. Tempat, produk yang didasarkan di tempat yang berbeda akan
   ditawarkan dengan harga yang berbeda pula, walaupun biaya
   untuk pemasaran di tempat-tempat tersebut tidak berbeda
   sebesar perbedaan harga jual.
5. Penetapan harga produk baru (new-product pricing), yaitu penetapan
   harga yang berbeda antara pada bauran produk asli yang dilindungi
   oleh pihak paten dengan produk yang meniru produk yang sudah ada.
   Terdiri dari :
   a. Penetapan harga produk inovatif
   Perusahaan yang sedang memperkenalkan suatu
   inovatif yang dilindungi oleh paten dapat memilih metode :
   penetapan harga untuk market skimming dan penetapan harga
   untuk penetrasi pasar.
   b. Penetapan harga pada produk baru tiruan.
   Sebuah perusahaan yang merencanakan untuk
   mengembangkan produk baru tiruan akan menghadapi
   masalah penetapan produk, perusahaan tersebut harus
   mengambil keputusan mengenai penempatan produk dari segi
   harga jual dan mutu.
6. Penetapan harga dalam bauran produk
   a. Penetapan harga line produk (product line pricing), yaitu
   perusahaan yang mengembangkan line produk daripada satu
   mata produk secara tersendiri.
   b. Penetapan harga produk operasional (optional product
   pricing), yaitu perusahaan yang menawarkan produk atau ciri
   opsional di samping produk pokoknya.
   c. Penetapan harga produk yang saling menarik (captive product
   pricing), harga produk yang satu dapat menarik pembelian
   barang yang lain.
   d. Penetapan harga produk sampingan (by product pricing),
   penetapan harga bagi produk sampingan di samping produk
   pokok, agar lebih mampu bersaing di pasar.
7. Sebab-sebab perusahaan memprakarsai pemotongan harga
   a. Kelebihan kapasitas
   b. Merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan
   c. Untuk mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang labih
   rendah
   Sebab-sebab perusahaan memprakarsai kenaikan harga
   a. Adanya inflasi yang selalu berlanjut
   b. Permintaan yang berlebih

Menurut Laksana (2012:117) faktor-faktor yang memengaruhi
harga meliputi :

1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan
   permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam
   penetapan harga sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
   perusahaan.
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
   mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat
   perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan
   harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
   mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
   kebijakan promosi dan saluran distribusi),
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang
   saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat
   persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan :
   a. Cross elastisity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu
   kedua macam produk merupakan barang substitusi atau
   pengganti.
   b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu
   kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau
   berhubungan satu sama lain.
   c. Cross elasticity nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua
   macam produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam
   produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contoh : biaya produk
   minyak kelapa turun, maka biaya produksi bungkil naik.
10. Mengadakan penyesuaian harga :
    a. Penurunan harga, dengan alasan :

• Kelebihan kapasitas
• Kemerosotan pangsa pasar
• Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah
  b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan :
• Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi
• Permintaan yang berlebihan

Menurut Laksana (2012:114) perusahaan menetapkan suatu harga
memiliki tiga maksud yaitu :

1. Berorientasi pada laba
   a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih.
   b. Untuk memaksimalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan
   a. Untuk meningkatkan penjualan
   b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan
   penjualan
3. Berorientasi pada status quo
   a. Untuk menstabilkan laba
   b. Untuk menangkal persaingan

Simamora (2012:45) harga ialah nilai uang yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Harini (2012:60) harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan
untuk memperoleh sejumlah produk dan pelayanan. Sementara
Lupiyoadi (2013:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan
dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The
Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan
tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga,
dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefits meliputi: prestise,
pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen
biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai
dan kepuasan yang tinggi. Berdasarkan pengertian harga menurut para
ahli diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang
ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk
mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan.

Keberhasilan suatu perusahaan selain mengutamakan mutu/kualitas
akan produk yang dihasilkan dan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen, faktor harga yang sesuai dengan kualitas produk juga salah satu
yang sangat menunjang. Harga jual dari suatu produk kendaraan mobil
ditentukan oleh harga pokok suku cadang pembuatan kendaraan tersebut serta
biaya-biaya pendukung lainnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan
meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba
di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan
konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga
dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana
perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan
konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapanharapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu
perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas
kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa
senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh
kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian
kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang
berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan
ataupun keinginan dari setiap konsumen.

Sebelum memulai pembahasan lebih lanjut tentunya kita harus
terlebih dahulu mengetahui siapa itu konsumen. Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan pengertian pelanggan
(customer) Kotler dan Amstrong (2012:56) adalah semua individu dan rumah
tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Menurut Griffin (2012:31) definisi pelanggan (customer) berasal dari
kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Harkinpal (2012:15) mengatakan
“customers are the purpose of what we do and rather than them depending on
us, we very much depend on them”. Dari beberapa definisi tersebut dapat
dikatakan bahwa konsumen adalah semua individu yang melakukan suatu
transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang
konsumen mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan
pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia
barang atau jasa lah yang justru memerlukan para konsumen agar
perusahaannya dapat terus beroperasi.

Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014:369) ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya:

1. Sistem keluhan dan saran
   Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
   memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
   untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
   dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
   memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
   mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Pembeli bayangan (Ghost atau Mystery Shopping)
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
   melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
   produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
   dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
   shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Analisis konsumen terakhir (Lost Customer Analysis)
   Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
   yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
   peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
   perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
   Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
   dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun
   wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
   umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
   tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
   terhadap para pelanggannya.

Menurut Irawan (2004:37) ada lima faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan :

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan puas setelah membeli dan
   menggunakan produk tersebut dan ternyata kualitas produknya
   baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global.
2. Harga, yaitu untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah
   adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
   mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini
   relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Kualitas layanan, yaitu sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
   sistem, teknologi dan manusia. Kualitas layanan merupakan driver
   yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas
   layanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini,
   kualitas layanan diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability,
   responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4. Faktor perasaan, yaitu kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
   mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa
   bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
   orang penting dan sebagainya adalah contoh – contoh emotional
   value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Kemudahan, yaitu pelanggan akan semakin puas apabila relatif
   mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   layanan.

Menurut Kotler (2014:150) kepuasan pelanggan ialah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Sedangkan menurut Daryanto (2011:9) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), ada 5 (lima)
jenis dimensi dalam kualitas pelayanan (Service Quality), yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles)
   Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
   sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
   keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
   fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan
   dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
   pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
   dengan yang dijanjikan secara akurat dengan terpercaya. Kinerja
   harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
   kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsivenes)
   Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
   yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
   penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance)
   Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
   pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
   pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
   antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
   keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
   (courstesy).
5. Empati (Emphaty)
   Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
   pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
   memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
   pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
   memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Lovelock yang dikutip oleh Laksana (2008:88) kualitas
pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik
maka perlu dibina hubungan yang erat antara perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut
Menurut Kotler (2005:153) kualitas layanan adalah model yang
menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan
layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan
iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan
apa yang mereka terima atau rasakan.
Tjiotono (2007:51) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Parasuraman dalam Dimyati, 2005:25) salah satu pendekatan
kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan riset pemasaran adalah
model SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari
yang diharapkan maka layanan dapat berkualitas, dan sebaliknya.
Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima.

Moenir (2010:26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Loina (2001:38) mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu
proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui
media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun
melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para
pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas menurut Lupiyoadi
(2006:175) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Sementara Tjiptono (2008:67) mengatakan bahwa kualitas adalah
produk yang bebas cacat. Dengan kata lain produk sesuai dengan
standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan,
diobservasi, dan diukur). Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi
pelanggan.

Ada beberapa model kualitas pelayanan jasa, menurut Tjiptono dan
Chandra (2012:75) setidaknya ada lima perspektif kua litas pelayanan yang
berkembang saat ini :

1. Reliabilitas
   Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
   segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsivitas
   Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para
   pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.
3. Jaminan (assurance)
   Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
   dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko
   atau keragu-raguan.
4. Empati
   Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
   efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan indi vidual
   para pelanggan.
5. Bukti Fisik (tangibles)
   Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
   komunikasi.
   Pada dasarnya kualias pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
   pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima ( Perceived Service )
   dengan tingkat pelayanan yang diharapkan ( Expected Service ). Bagi
   perusahaan kuncinya adalah penyesuaian atau melebihi harapan mutu jasa yang
   diinginkan pelanggan, kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses
   pelayanan jasa dari perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan harapan
   pelanggan.

Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180)
menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok yang
dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari :

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
   serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu c ara
   perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
   Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan
   kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
   dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan
   memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat
   dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
   tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
   pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
   penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan
   pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi
   yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
   kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
   para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen,
   antara lain:
   a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus
   memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
   penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
   mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan
   cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
   pelanggan.

b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,
menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.

c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang
ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi
yang ada.

5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual a tau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
   berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
   pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
   memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang
ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.Hal ini jelas
tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis dalam Tjiptono
(2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yan g
kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat
tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi.
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas
yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki
hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua
yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Pelayanan memiliki
pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelom pok orang dimana masing –
masing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan
dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal
yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat
atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja
yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi
pelayanan dan yang dilayani.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak
bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah
satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting dari pada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat
5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
   lain dan merekomendasikan.
3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

kepuasan peserta uji adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan peserta uji merupakan perbedaan
antara yang diharapkan peserta uji (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan
perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan peserta uji. Sehingga yang
menjadi indikator kepuasan peserta uji yang berfokus dari keinginan dan
harapan peserta uji antara lain pelayanan memuaskan, pelayanan sesuai harapan,
permasalahan terselesaikan, kesediaan merekomendasikan, dan minat
penggunaan ulang.
Kepuasan peserta uji merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari peserta uji dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya kesetiaan berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan peserta uji adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh
LSP. Jadi tingkat kepuasan peserta uji adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang
diperlukan untuk memuaskan tujuan peserta uji, baik internal maupun eksternal.
Tingkat kepuasan peserta uji yang diperoleh para peserta uji sangat berkaitan
erat dengan standar kualitas pelayanan jasa uji sertifikasi yang mereka
nikmati.Sifat kepuasan peserta uji bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui
survey atau indeks kepuasan peserta uji. Kepuasan peserta uji dibangun atas
dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan uji sertifikasi.
Menurut Zepiel, et al dalam Tjiptono dan chandra (2012:59) terdapat 3
konseptualisasi kepuasan pelanggan yaitu :

1. System Satisfaction
   Meliputi evaluasi subyektif konsumen terhadap semua manfaat yang
   ia peroleh dari operasi sistem pemasaran.
2. Enterprise Satisfaction
   Meliputi manfaat atau keuntungan yang diperoleh konsumen dari
   interaksi atau hubungannya dengan perusahaan.
3. Product / Service Satisfaction
   Meliputi evaluasi subyektif konsumen terhadap manfaat yang
   diperoleh dari mengkonsumsi produk / jasa spesifik.

Usaha mewujudkan kepuasan peserta uji memang tidak mudah. Tetapi
usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan peserta uji dapat dilaksanakan
dengan berbagai strategi. Dan perlu diingat bahwa para peserta uji pada
hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati. Terutama pada saat ini,
,sehingga diperlukan suatu strategi untuk melakukan hal tersebut.
Pananganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang peserta uji yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam hal
ini menangani keluhan peserta uji ada 4 aspek yang harus dilakukan :

1. Empati pada peserta uji yang marah.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
   permasalahan
   atau keluhan.
4. Kemudahan bagi peserta uji untuk menghubungi
   perusahaan ( penyedia jasa ).

Kepuasan peserta uji mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang diharapkan. Peserta uji adalah orang yang melakukan uji sertifikasi,
maka peserta ujilah yang menentukan kualitas pelayanan jasa uji sertifikasi .
Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan peserta uji, yaitu :
a. Peserta uji harus merupakan prioritas
b. Peserta uji yang dapat diandalkan merupakan peserta uji yang paling
penting,
c. Kepuasan peserta uji dijamin dengan menghasilkan hasil uji sertifikasi
yang sesuai harapan.

Kata kepuasan ( satisfactioans ) berasal dari kata “ Statis “ ( artinya cukup baik,
memadai), dan “ Facio “ ( melakukan atau membuat ), kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja
di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi
harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gem bira,
menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312) kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja ( atau hasil ) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi, tingkat
kepuasan dan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Kepuasan peserta uji sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu :

1. Taraf pertama : memenuhi kebutuhan-kebutuhan peserta uji.
2. Taraf kedua : memenuhi harapan peserta uji dengan cara yang
   dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Taraf ketiga : melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan
   peserta uji kompetensi.
   Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan
   pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas
   pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa
   disebut dengan istilah gethok tular positif

Pada masa ini, persaingan usaha di bidang jasa penyelenggaraan makanan
semakin ketat. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
sehingga pihak penyelenggara makanan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang
akan memengaruhi kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumennya telah
terpenuhi. Dalam menilai faktor-faktor tersebut, terdapat atribut mutu seperti, mutu
produk dan mutu pelayanan (Kolter, 2012).
Selain itu, menurut Herlambang (2014) terdapat juga beberapa faktor-faktor
penunjang kepuasan konsumen, yaitu:
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan konsumen
b. Mengenal kebutuhan atau harapan konsumen
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan konsumen
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan penghargaan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu
perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka
memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan
pembelian ulang (Abdullah, 2012).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi
kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka
kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas
kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak
merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012)

Siagian (2012), menyatakan bahwa administrasi adalah
keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih
yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang
telah ditentukan sebelumnya. Sedangkan menurut George Terry
(2018), Administrasi adalah perencanaan, pengendalian,
pengorganisasian pekerjaan perkantoran, serta pergerakan pekerja
yang menerapkannya untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Administrasi dapat didefinisikan secara sempit sebagai
bentuk aktivitas yang meliputi mencatat, menghimpun, mengelola,
mengirim, dan menyimpan informasi dalam berbagai hubungan
pekerjaan agar semua informasi tersimpan dan dapat menjalankan
kegiatan administrasinya dengan baik dan terarah Sedangkan
administrasi dalam definisi secara luas merupakan suatu kegiatan
administrasi yang struktur kerja, dan pembagian kerjanya sudah
ditentukan dengan terarah dari berbagai jenis pekerjaan yang ada.
Administrasi kesehatan yang baik, membutuhkan perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi secara berkesinambungan (Fadlun, 2017).

1. Fungsi Administrasi
   Menurut Sutha (2018) administrasi memiliki fungsi secara
   umum, diantaranya adalah:
   a) Planning, merupakan kegiatan merencanakan segala
   administrasi yang akan dijalankan.
   b) Organizing, merupakan kegiatan menyusun segala bentuk
   kerjasama yang akan dilakukan dimulai dari
   mengorganisasikan orang sampai dengan bentuk kerjanya.
   c) Staffing, merupakan cara pemilihan pegawai yang
   berkualitas untuk pekerjaan yang akan dilakukan dengan
   memberikan suatu pelatihan untuk pengembangan
   pengetahuan
   d) Directing, merupakan kegiatan pengarahan yang dilakukan
   untuk pegawai dengan diberikan arahan terkait pekerjaan
   yang akan dilakukan.
   e) Coordinating, merupakan kegiatan bekerjasama dengan
   mengkoordinasi pekerjaan yang dilakukan agar tidak terjadi
   hal-hal yang tidak diinginkan.
   f) Reporting, merupakan kegiatan penyampaian hasil atau
   keterangan dari suatu pekerjaan yang sudah dilakukan
   g) Budgeting, merupakan kegiatan perencanaan anggaran yang
   akan dikeluarkan dalam kegiatan yang akan dilakukan.

Dalam kualitas jasa pelayanan diterapkan lima dimensi
karakteristik yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan
pelanggan dan mengevaluasi kualitas pelayanan. Berikut lima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan menurut (Zeithaml, Berry dan
Parasuraman, 1998) dalam Muninjaya (2015) diantaranya adalah:
1) Tangible
Tangible menurut Lupiyoadi (2006), adalah kemampuan
suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal dalam menerima pelayanan. Bukti wujud tangible dapat
berupa penampilan dan kemampuan dari fasilitas sarana dan
prasarana fisik pelayanan yang diterima oleh penerima jasa,
seperti fasilitas bangunan, perlengkapan, peralatan, sarana dan
prasarana, dan kemampuan petugas pemberi pelayanan. Hal itu
sesuai dengan definisi dari Kotler (2009) yang menyatakan
bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan fisik serta
penampilan karyawan yang profesional.
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk tangible di
rumah sakit dapat dilihat berdasarkan fasilitas sarana prasarana
seperti alat kesehatan, ketersediaan ruang tunggu, kondisi
lingkungan loket pendaftaran, ketersediaan toilet dan fasilitas
umum lainnya, serta kemampuan dokter dan perawat dalam
memberikan pengobatan dan perawatan. Menurut Parasuraman
(2001), bukti nyata dalam kualitas pelayanan di rumah sakit
merupakan bentuk nyata yang dapat dilihat secara fisik dengan
kegunaan dan manfaat yang dapat dirasakan dan membantu
dalam memberikan keinginan yang diperlukan oleh pasien.
Bentuk nyata yang dapat dilihat untuk dimensi tangible lebih
banyak terdapat pada sistem pelayanan kesehatan yang meliputi
fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, dan keadaan
kondisi pasien setelah melakukan pengobatan dan perawatan di
rumah sakit.
2) Reliability
Menurut Tjiptono (2006), Reliability merupakan
kemampuan suatu organisasi memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan
tersebut dapat meliputi kinerja yang harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua penerima layanan, sikap yang simpati dan akurasi
yang tepat dengan tujuan untuk menimbulkan rasa kepercayaan
kepada penerima jasa (Lupiyoadi, 2006).
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk reliability
di rumah sakit dapat dilihat berdasarkan kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan
informasi terkait pelayanan administrasi yang diperlukan dengan
keahlian, penguasaan dan professional sehingga hasil yang
diberikan dapat memenuhi kepuasan tanpa adanya keluhan yang
dirasakan oleh pasien. Bentuk nyata reliability dalam kualitas
pelayanan terletak pada akses pelayanan kesehatan seperti
kompetensi dan profesionalis dokter dalam menangani
pengobatan dan perawatan pasien, serta kemampuan pengetahuan
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pasien.
3) Responsiveness
Responsiveness adalah kemauan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada penerima jasa dengan
penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2006). Dalam
kualitas pelayanan, pelayanan yang diberikan untuk penerima
jasa selalu diberikan dengan jelas dan dalam waktu yang cukup.
Hal ini sesuai dengan definisi menurut Parasuraman (2014), yaitu
keinginan dan kemampuan petugas untuk membantu penerima
jasa dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk
responsiveness di rumah sakit dapat dilihat berdasarkan tingkat
daya tanggap petugas untuk melayani pasien sesuai dengan
pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Menurut
Parasuraman (2014), ketanggapan memerlukan koordinasi dan
pengarahan yang detail terkait prosedur yang seharusnya
dilakukan dalam memberikan pelayanan. Bentuk nyata
responsiveness dalam kualitas pelayanan dirumah sakit terdapat
pada akses dan sistem pelayanan kesehatan seperti proses
kemudahan pelayanan pendaftaran pasien, sistem antrian waktu
tunggu antrian, dan ketanggapan petugas dalam memberikan
kemudahan pasien memperoleh pelayanan dengan kondisi biasa
atau gawat darurat.
4) Assurance
Assurance menurut Kotler (2009), adalah pengetahuan dan
kesopanan dari karyawan, dan kemampuan yang digunakan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini meliputi
beberapa komponen yang terdiri dari komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Hal ini sesuai dengan
definisi menurut Lupiyoadi (2006), yaitu asuransi merupakan
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.

Kotler (2009), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008)
pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan
kepuasan batin dari penerima pelayanan.
Kepuasan pelayanan sangat bergantung terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap proses
penyediaan jasa (Bates dan Hoffman, 1999). Sedangkan menurut
Leonard L. Berry, dkk. (2013), kualitas pelayanan adalah
perbandingan yang terjadi antara harapan (Expectacion) dengan
kinerja (Performance) yang dilakukan oleh penyedia pelayanan.
Pemberian pelayanan dilaksanakan melalui proses penerimaan yang
dilakukan oleh penyedia pelayanan dengan bekerjasama dan
bertanggungjawab kepada penerima layanan untuk memberikan dan
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Aspek yang diperlukan
oleh petugas pelayanan dalam memberikan kualitas pelayanan yang
baik menurut Zeithaml (2006), adalah sebagai berikut:
1) Komunikasi, adalah penyampaian informasi kepada konsumen
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh penerima
pelayanan.
2) Kredibilitas, adalah kepercayaan dan kejujuran yang diberikan
oleh penyedia layanan kepada penerima pelayanan.
3) Kompetensi, adalah kemampuan keterampilan dan pengetahuan
terkait pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan kepada konsumen.
4) Ketanggapan, adalah kemampuan untuk membantu konsumen
secara ikhlas dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
konsumen.
5) Keandalan, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang diinginkan oleh penerima layanan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas
didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajat, atau
mutu. Menurut Kotler (2007), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat
suatu produk pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara langsung.
Sedangkan menurut Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran
untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai
guna seperti yang dikehendaki atau suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna
seperti yang diinginkan.
Kualitas menjadi suatu hal yang penting dalam sebuah
perusahaan atau organisasi. Kualitas pelayanan atau jasa merupakan
perbandingan dari dua faktor utama yang terdiri dari pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima (Parasuraman, 1998).

Menurut Kotler (2009), dalam mengukur kepuasan pasien
terdapat beberapa metode yang dapat digunakan yang terdiri dari:
1) Survey Kepuasan Pelanggan
Metode ini dilakukan dengan metode survei untuk mengetahui
kualitas produk dari barang/jasa perusahaan. Survei yang
dilakukan dapat melalui telepon, wawancara pribadi, atau
kuesioner angket. Survei yang dilakukan akan memperoleh
tanggapan secara langsung dari pelanggan untuk memberikan
harapan positif kepada para pelanggan
2) Ghost Shopping
Metode ghost shopping dilakukan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan terhadap
pelayanan yang diiberikan oleh perusahaan atau pesaing. Peran
tersebut dapat menyampaikan hasil mengenai kekuatan dan
kelemahan dari pelayanan produk/jasa yang diberikan oleh
perusahaan dan instansi pesaing.
3) Sistem keluhan dan saran
Dalam melaksanakan proses pelayanan yang berorientasi
pada pelnanggan perlu menyediakan kesempatan untuk
menyampaikan kritik dan saran terhadap produk baran dan jasa
yang mereka terima. Media yang dapat digunakan dalam metode
ini adalah menyediakan kotak dan sarang yang diletakkan di
tempat strategis, menyediakan saluran telepon khusus, dan
menyediakan platform keluhan secara online.
4) Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara instansi/perusahaan
menghubungi pelanggan yang telah berhenti menggunakan
produk dari barang/jasa yang ada atau telah beralih menggunkan
produk baran/jasa yang lain dengan upaya dapat meningkatkan
atas keluhan yang diperoleh dari informasi penyebab terjadinya
hal tersebut.

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang
(Kotler 2014:150). Sedangkan menurut Sangadji dan Sopiah (2014),
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan konsumen
terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Lupiyoadi (2008), diantaranya adalah kualitas dari
produk atau jasa pelayanan yang diberikan, harga atau biaya, dan juga
emosi seperti keyakinan konsumen untuk merasa bangga dengan
adanya hal tersebut. Sedangkan faktor internal yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2003), adalah pengalaman
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan
karakteristik individu konsumen. Karakteristik individu dapat terdiri
dari:
1) Usia
Menurut Kotler & Amstrong (2014), usia merupakan
faktor kronologis yang bersifat berjalan terus dan tidak akan
kembali dengan berkembangnya pendidikan dan pelatihan dari
individu. Umur merupakan perkembangan setiap individu
terhadap pertumbuhan seseoran untuk dapat memutuskan
sendiri atas keputusan yang akan diambilnya.
2) Jenis Kelamin
Jenis kelamin dapat berpengaruh terhadap jasa yang
diberikan. Dari segi perempuan akan lebih banyak melihat
penampilan telebih dahulu dibandingkan dengan laki-laki.
Jenis kelamin merupakan perbedaan antara perempuan dengan
laki-laki secara biologis sejak seorang itu dilahirkan yang
dapat berhubungan terhadap pemberian pelayanan.
3) Pekerjaan
Menurut Kotler & Amstrong (2014), pekerjaan
merupakan aktivitas individu untuk mendapatkan penghasilan
dalam bentuk materi dan non materi. Pekerjaan memiliki
hubungan dengan penghasilan individu dalam menentukan
perilaku terhadap pelayanan yang diberikan
4) Penghasilan
Penghasilan sejumlah uang yang didapatkan pada
jangka waktu tertentu oleh individu dengan melakukan
kegiatan usaha. Penghasilan memiliki hubungan dengan
pelayanan yang akan diterima dengan ketentuan kebijakan
yang sudah ditetapkan.
5) Pendidikan
Menurut Kotler & Amstrong (2014), pendidikan
merupakan proses individu dalam menerima pengetahuan baik
secara formal ataupun non formal. Dari hasil tersebut
pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang dapat berpengaruh
terhadap sikap dan perilaku dalam mendewasakan diri.

Loyalitas dapat dibagi menjadi empat tahap yaitu (Oliver, 1997):
a. Cognitive Loyalty.
Konsumen mengetahui semua basis informasi yang tersedia mengenai
segala hal yang menyangkut merek dan keuntungan yang didapat.
b. Affective Loyalty.
Konsumen berencana akan mengulangi membeli suatu produk atau jasa
yang sama.
c. Conative Loyalty.
Konsumen memiliki keinginan yang kuat dan memiliki keterlibatan yang
tinggi sebagai motivasi untuk membeli kembali produk atau jasa yang
sama.
d. Action Loyalty.
Loyalitas dapat bertahan dengan tidak hanya melalui motivasi yang kuat
tetapi juga karena adanya keinginan untuk terus melakukan segala hal
yang mungkin untuk terus membeli produk dengan merek yang
dipercayainya.

Dick & Basu (1994) membuat sebuah tabel silang yang membagi loyalitas
pelanggan ke dalam empat kategori yaitu:
a. Loyalty.
b. Latent Loyalty.
c. Spurious Loyalty.
d. No Loyalty.
Latent loyalty terjadi ketika perilaku loyal tidak/kurang terlihat walaupun
relative loyalty tinggi. Hal ini bisa diakibatkan oleh berbagai hal antara lain:
norma sosial, orientasi pelanggan terhadap harga, maupun upaya untuk mencegah
pelanggan untuk beralih.
Spurious loyalty merupakan keadaan dimana pelanggan melakukan
pembelian berulang (behavior loyalty tinggi) namun tidak memiliki dukungan
sikap yang kuat terhadap produk. Hal ini bisa disebabkan oleh banyak hal antara
lain: kemiripan, terikat kontrak, atau ketidakadaan pesaing atau penyedia alternatif
lainnya.

Dick & Basu (1994) mengatakan bahwa pengukuran terhadap loyalitas
dapat dilakukan dengan mempertimbangkan kategori berikut:
a. Pengukuran perilaku/behavioral (berdasarkan perilaku kasat mata atau
pengakuan terhadap perilaku dimasa lalu).
b. Pengukuran sikap/attitudinal (berdasarkan pernyataan-pernyataan
preferensi tindakan yang mungkin dilakukan).
Pendekatan behavioral memfokuskan pada pengamatan loyalitas melalui
perilaku seperti repeated buying, dan tidak menghiraukan proses kognitif yang
sebetulnya mendasari perilaku tersebut; pendekatan sikap memfokuskan pada
sikap, dimana brand loyalty dianggap suatu komitmen psikologis sehingga aspek
perilaku yang mengikutinya dapat diabaikan (Dick & Basu, 1994).
Jadi untuk mengukur loyalitas tidak hanya berdasarkan perilaku saja tetapi
juga memperhatikan sikap karena sikap tersebut mendasari terjadinya perilaku
pelanggan. Oleh karena itu pengukuran loyalitas dapat diukur dengan
menggunakan pendekatan yang memperhatikan pendekatan behavioral dan
pendekatan attitudinal.
 

Nordman (2004) mendefinisikan empat keadaan dari loyalty customer.
Empat keadaan tersebut adalah:
a. Total behavioral loyalty.
b. Partial behavioral loyalty.
c. Partial behavioral disloyalty.
d. Total behavioral disloyalty.
Total behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan servis dari satu
penyedia jasa yang eksklusif secara kontinu. Total behavioral loyalty ini ditandai
dengan keberadaan kontrak servis yang mengatur segala servis yang digunakan
oleh pelanggan.
Partial behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan yang kontinu
dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa.
Partial behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan setidaknya satu kontrak
servis yang masih aktif walaupun satu atau lebih kontrak lain telah dibatalkan.

Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen mendalam yang dipegang
teguh untuk melakukan pembelian berulang terhadap sebuah produk atau jasa
secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun terdapat pengaruh-pengaruh
situasional dan usaha-usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku
berpindah (Oliver, 1997).
Dick & Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai hubungan
antara relative attitude dan repeat patronage. Loyalitas merujuk pada sebuah
sikap atau perilaku yang favorable terhadap sebuah merek dengan tambahan
melakukan pembelian yang berulang (Day, 1969).
Pendapat lain yang dikemukakan Jarvis & Wilcox (1977) mendefinisikan
loyalitas sebagai sebuah situasi dimana perilaku pembelian berulang ditemukan
berjalan bersama dengan ikatan secara psikologi (Jarvis & Wilcox, 1977); dan
intensi-intensi dan perilaku-perilaku untuk melakukan pembelian berulang (Peter
& Olson, 1990).
Jadi loyalitas adalah sebuah sikap favorable terhadap sebuah produk atau
jasa sehingga terjadi pembelian berulang secara konsisten di masa yang akan
datang dan mencegah pelanggan untuk beralih kepada produk atau jasa lainnya.
Morgan and Hunt (1994) dan Bendapudi and Berry (1997) mengemukakan
dua pendekatan dan menegaskan pentingnya menggunakan kedua perspektif
dalam mempelajari loyalitas. Dua pendekatan di dalam mempelajari hubungan
dan loyalitas pihak yang berhubungan yaitu:
a. Pendekatan ekonomi yakni melihat dari sisi cost dan benefit dari
keputusan untuk loyal/disloyal.
b. Pendekatan psikologis yakni melihat dari sisi kepuasan dan komitmen.

Menurut Morgan & Hunt (1994) ada beberapa variabel yang
mempengaruhi komitmen, yaitu:
a. Pilihan produk (product choice).
b. Kemiripan produk (product familiarity).
c. Persepsi akan resiko (perceived risk).
d. Cost of switching.
e. Sunk cost.
Pilihan produk (product choice) berbicara mengenai jumlah alternatif yang
dimiliki oleh pelanggan. Menurut Alonso (2000), semakin banyak pilihan yang
mungkin terjadi, maka semakin tinggi tingkat kompleksitas dalam pemilihan
merek. Sehingga semakin banyak pilihan akan menyebabkan kemungkinan para
pelanggan untuk berkomitmen terhadap sebuah merek menjadi lebih kecil.
Kemiripan produk (product familiarity) menurut Alonso (2000) merujuk
pada tingkat pengetahuan yang dimiliki tentang suatu produk atau jasa. Asosiasi
yang menyiratkan hubungan antara kemiripan produk dan komitmen bahwa
kemiripan produk membuat pelanggan menjadi lebih tidak sensitif terhadap harga.

Amine (1998) menghipotesiskan bahwa ada dua penyebab terjadinya
sebuah komitmen, yaitu:
a. Motif-motif kognitif (cognitive motives).
Motif-motif kognitif yang dimaksud seperti perceived risk atau
perceived variations dalam performa di antara merek-merek yang
bersaing. Proses kognitif memungkinkan para pelanggan untuk
mempertahankan perilaku pembelian secara konsisten selama
keuntungan-keuntungan yang menempel pada merek melebihi biaya
berpindah ke merek lainnya.
b. Alasan-alasan afektif (affective reasons).
Alasan-alasan afektif yang dimaksud seperti attachment atau perasaanperasaan emosional terhadap suatu merek. Proses afektif
memungkinkan para pelanggan untuk mempertahankan hubungan
dengan suatu merek, produk atau perusahaan dengan dasar affective
attachment kepada hal tersebut. Tujuan dari proses afektif adalah
untuk mengurangi kecenderungan para pelanggan untuk mensubstitusi
kepada merek lain dari merek yang biasa.

Gundlach, Achrol & Mentzer (1995) berargumen bahwa komitmen
mempunyai tiga buah komponen, yaitu:
a. Sebuah komponen instrumental dimana hal tersebut merupakan sebuah
bentuk dari investasi.
b. Sebuah komponen attitudinal yang mungkin dapat dijelaskan sebagai
affective commitment atau psychological attachment.
c. Sebuah dimensi sementara yang mengindikasikan bahwa hubungan itu
nyata selama suatu waktu.

Dalam literatur yang dikemukakan oleh Dwyer et al. (1992), ada tiga
elemen dari komitmen yaitu:
a. Komitmen adalah sesuatu yang bertahan. Hal itu melibatkan
pengertian secara implisit dan eksplisit bahwa patner akan tetap
melanjutkan untuk bekerja sama setelah transaksi yang terjadi
sekarang terselesaikan dan akan menghadapi hal-hal baru yang
mungkin muncul.
b. Komitmen merefleksikan suatu keinginan. Hal itu lebih berdasar pada
pilihan pribadi daripada kewajiban secara legal. Ketika patner yang
berkomitmen mungkin terikat oleh pengaturan-pengaturan kontrak
jangka pendek, mereka memilih untuk melanjutkan hubungan setelah
kewajiban-kewajiban legal terpenuhi.
c. Komitmen dikendalikan oleh nilai. Trading partners membentuk
hubungan jangka panjang apabila mereka percaya bahwa mereka akan
mendapatkan sebuah keuntungan jangka panjang dari pengaturan.
Fullerton (1999) secara empiris menunjukkan bahwa pengukuran dari tiga
tipe komitmen di dalam employment relationships dapat diadaptasi untuk
mengukur komitmen pelanggan terhadap suatu organisasi pada relationships
marketing. Tiga tipe komitmen yang dimaksud adalah affective, continuance dan
normative.

Komitmen merujuk pada keinginan untuk mempertahankan sebuah
hubungan yang bernilai (Arnould et al., 2004). Komitmen adalah ketika lebih
banyak orang yang berdedikasi kepada sebuah kelompok dan memberi nilai pada
keanggotaannya, semakin termotivasi mereka dalam mengikuti kelompok tersebut
(Solomon, 2006).
Menurut Moorman et al. (1992), komitmen adalah sebuah keinginan yang
bertahan untuk menjaga sebuah hubungan yang bernilai. Sementara itu Dwyer &
Oh (1987) mendefinisikan komitmen dalam hubungan pembeli dan penjual
sebagai suatu eksistensi dari janji secara implisit atau eksplisit dari kelanjutan
hubungan antar patner.
Beberapa peneliti mendefinisikan komitmen sebagai suatu ikatan
psikologis pelanggan, loyalitas, keprihatinan terhadap kesejahteraan di masa yang
akan datang dan identifikasi dan kebanggaan memiliki asosiasi dengan organisasi
(Garbarino & Johnson, 1999).

Di dalam sebuah partnership, kepercayaan adalah sebuah variabel mediasi.
Kepercayaan dapat meningkatkan keuntungan-keuntungan sebagai berikut
(Morgan & Hunt, 1994):
a. Meningkatkan kerjasama/cooperation.
b. Meningkatkan terjadinya acquiescence.
c. Meningkatnya functionality dari conflict.
d. Menurunkan keinginan untuk pergi/prospensity to leave.
e. Menurunkan ketidakpastian/uncertainty.

Bejou, Ennew & Palmer (1998) dan Milne & Boza (1998) mengatakan
bahwa ada beberapa variabel yang mempengaruhi kepercayaan, yaitu kemiripan
suatu produk (product familiarity) dan komunikasi (communication) yang
merupakan tingkat pertukaran informasi di antara kelompok-kelompok.
Di lain pihak, Morgan & Hunt (1994) berpendapat bahwa variabelvariabel yang mempengaruhi kepercayaan adalah sebagai berikut:
a. Nilai-nilai yang terbagi (shared values).
Shared values didefinisikan di dalam pernyataan-pernyataan yang
berhubungan dengan persepsi-persepsi dari individu bahwa mereka
membagi nilai-nilai yang sama dengan organisasi.
b. Komunikasi (communication).
Komunikasi mempunyai tiga subconstructs. Subconstructs tersebut
yaitu: frekuensi, relevansi dan timeliness sebuah komunikasi dari
organisasi kepada pelanggan.
c. Perilaku oportunistik (opportunistic behavior).
Perlu diketahui bahwa perilaku oportunistik mempengaruhi
kepercayaan secara negatif. Hal ini menunjukkan bahwa ada persepsi
persepsi dari individu bahwa organisasi telah mengambil keuntungan
dari mereka di masa yang lampau.

Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan suatu kelompok dalam
reliabilitas dan integritas dari seorang patner (Arnould, Price & Zinkhan, 2004).
Definisi lain dari kepercayaan adalah pada saat seseorang mengharapkan hasil
yang positif dari seorang patner yang mempunyai integritas dan dapat diharapkan
secara menyakinkan (Morgan & Hunt, 1994).
Moorman, Zaltman & Deshpande (1992) mendefinisikan kepercayaan
sebagai kebersediaan untuk mengandalkan sesuatu pada sebuah patner dimana
seseorang berkeyakinan. Pendapat lain yang dikemukakan oleh Schurr & Ozane
(1985) mendefinisikan kepercayaan sebagai sebuah keyakinan bahwa janji dari
seorang patner dapat diandalkan dan sebuah kelompok akan memenuhi
kewajiban-kewajibannya dalam sebuah hubungan.
Beberapa peneliti mengatakan bahwa kepercayaan adalah tingkat
keyakinan yang dipersepsikan pada reliabilitas dan kejujuran dari patner-patner
(Crosby, Evans & Cowles, 1990). Sementara menurut Garbarino & Johnson
(1999), kepercayaan telah diperlakukan sebagai dasar yang baik dalam
membangun hubungan yang stabil.

Perusahaan-perusahaan yang sukses umumnya melakukan analisis
kepuasan pelanggan ini sebagai bagian yang integral dari bisnis mereka. Mereka
menggunakan statistik untuk menerjemahkan respon yang muncul menjadi
informasi yang berguna. Dengan intepretasi yang tepat dari hasil temuan
pengukuran kepuasan pelanggan ini, maka perusahaan bisa mendapatkan manfaat
dari pengukuran kepuasan pelanggan yang mereka lakukan, seperti
(www.spss.com):
a. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Bereaksi dengan cepat terhadap perusahaan yang terjadi di pasar.
c. Mengidentifikasi peluang-peluang dan mengambil keuntungan dari
peluang-peluang tersebut.
d. Memenangkan persaingan.
e. Mempertahankan atau memperbesar market share.
f. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
Hasil temuan yang didapatkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan
memberikan suatu peluang kepada perusahaan untuk (Cravens, 1996):
a. Pengembangan produk baru.
b. Melakukan peningkatan atau perbaikan produk yang sudah ada.
c. Melakukan peningkatan atau perbaikan dalam proses produksi. d. Melakukan peningkatan atau perbaikan pemberian layanan jasa
tambahan/pendukung.