Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu
tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat
dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam
perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun
kelompok. Pelayanan publik memiliki peranan penting dalam kehidupan
masyarakat saat ini dikarenakan tidak semua jasa atau pelayanan disediakan oleh
pihak swasta, oleh karena itu pemerintah memiliki kuwajiban untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan masyarakat yang tidak disediakan swasta tersebut.
Menurut Sinambela (2011:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi iti sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang
telah ditetapkan.
Sedangkan di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang
tersebut meliputi:
- Kepentingan umum
Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
dan atau golongan. - Kepastian hukum
Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelengaraan
pelayanan. - Kesamaan hak
Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi. - Keseimbangan hak dan kewajiban
Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. - Keprofesionalan
Yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas. - Partisipatif
Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat - Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil - Keterbukaan
Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. - Akuntabilitas
Yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. - Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan. - Ketepatan waktu
Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
dengan standar pelayanan. - Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
Yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.