Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam kualitas jasa pelayanan diterapkan lima dimensi
karakteristik yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan
pelanggan dan mengevaluasi kualitas pelayanan. Berikut lima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan menurut (Zeithaml, Berry dan
Parasuraman, 1998) dalam Muninjaya (2015) diantaranya adalah:
1) Tangible
Tangible menurut Lupiyoadi (2006), adalah kemampuan
suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal dalam menerima pelayanan. Bukti wujud tangible dapat
berupa penampilan dan kemampuan dari fasilitas sarana dan
prasarana fisik pelayanan yang diterima oleh penerima jasa,
seperti fasilitas bangunan, perlengkapan, peralatan, sarana dan
prasarana, dan kemampuan petugas pemberi pelayanan. Hal itu
sesuai dengan definisi dari Kotler (2009) yang menyatakan
bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan fisik serta
penampilan karyawan yang profesional.
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk tangible di
rumah sakit dapat dilihat berdasarkan fasilitas sarana prasarana
seperti alat kesehatan, ketersediaan ruang tunggu, kondisi
lingkungan loket pendaftaran, ketersediaan toilet dan fasilitas
umum lainnya, serta kemampuan dokter dan perawat dalam
memberikan pengobatan dan perawatan. Menurut Parasuraman
(2001), bukti nyata dalam kualitas pelayanan di rumah sakit
merupakan bentuk nyata yang dapat dilihat secara fisik dengan
kegunaan dan manfaat yang dapat dirasakan dan membantu
dalam memberikan keinginan yang diperlukan oleh pasien.
Bentuk nyata yang dapat dilihat untuk dimensi tangible lebih
banyak terdapat pada sistem pelayanan kesehatan yang meliputi
fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, dan keadaan
kondisi pasien setelah melakukan pengobatan dan perawatan di
rumah sakit.
2) Reliability
Menurut Tjiptono (2006), Reliability merupakan
kemampuan suatu organisasi memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan
tersebut dapat meliputi kinerja yang harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua penerima layanan, sikap yang simpati dan akurasi
yang tepat dengan tujuan untuk menimbulkan rasa kepercayaan
kepada penerima jasa (Lupiyoadi, 2006).
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk reliability
di rumah sakit dapat dilihat berdasarkan kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan
informasi terkait pelayanan administrasi yang diperlukan dengan
keahlian, penguasaan dan professional sehingga hasil yang
diberikan dapat memenuhi kepuasan tanpa adanya keluhan yang
dirasakan oleh pasien. Bentuk nyata reliability dalam kualitas
pelayanan terletak pada akses pelayanan kesehatan seperti
kompetensi dan profesionalis dokter dalam menangani
pengobatan dan perawatan pasien, serta kemampuan pengetahuan
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pasien.
3) Responsiveness
Responsiveness adalah kemauan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada penerima jasa dengan
penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2006). Dalam
kualitas pelayanan, pelayanan yang diberikan untuk penerima
jasa selalu diberikan dengan jelas dan dalam waktu yang cukup.
Hal ini sesuai dengan definisi menurut Parasuraman (2014), yaitu
keinginan dan kemampuan petugas untuk membantu penerima
jasa dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk
responsiveness di rumah sakit dapat dilihat berdasarkan tingkat
daya tanggap petugas untuk melayani pasien sesuai dengan
pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Menurut
Parasuraman (2014), ketanggapan memerlukan koordinasi dan
pengarahan yang detail terkait prosedur yang seharusnya
dilakukan dalam memberikan pelayanan. Bentuk nyata
responsiveness dalam kualitas pelayanan dirumah sakit terdapat
pada akses dan sistem pelayanan kesehatan seperti proses
kemudahan pelayanan pendaftaran pasien, sistem antrian waktu
tunggu antrian, dan ketanggapan petugas dalam memberikan
kemudahan pasien memperoleh pelayanan dengan kondisi biasa
atau gawat darurat.
4) Assurance
Assurance menurut Kotler (2009), adalah pengetahuan dan
kesopanan dari karyawan, dan kemampuan yang digunakan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini meliputi
beberapa komponen yang terdiri dari komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Hal ini sesuai dengan
definisi menurut Lupiyoadi (2006), yaitu asuransi merupakan
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.