Kata kepuasan ( satisfactioans ) berasal dari kata “ Statis “ ( artinya cukup baik,
memadai), dan “ Facio “ ( melakukan atau membuat ), kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja
di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi
harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gem bira,
menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312) kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja ( atau hasil ) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi, tingkat
kepuasan dan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Kepuasan peserta uji sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu :
- Taraf pertama : memenuhi kebutuhan-kebutuhan peserta uji.
- Taraf kedua : memenuhi harapan peserta uji dengan cara yang
dapat membuat mereka akan kembali lagi. - Taraf ketiga : melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan
peserta uji kompetensi.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan
pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas
pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa
disebut dengan istilah gethok tular positif