Definisi Kualitas

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas
didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajat, atau
mutu. Menurut Kotler (2007), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat
suatu produk pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara langsung.
Sedangkan menurut Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran
untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai
guna seperti yang dikehendaki atau suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna
seperti yang diinginkan.
Kualitas menjadi suatu hal yang penting dalam sebuah
perusahaan atau organisasi. Kualitas pelayanan atau jasa merupakan
perbandingan dari dua faktor utama yang terdiri dari pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima (Parasuraman, 1998).