Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak
bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah
satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting dari pada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat
5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
- Membeli lagi.
- Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain dan merekomendasikan. - Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
- Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
- Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan