kepuasan peserta uji adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan peserta uji merupakan perbedaan
antara yang diharapkan peserta uji (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan
perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan peserta uji. Sehingga yang
menjadi indikator kepuasan peserta uji yang berfokus dari keinginan dan
harapan peserta uji antara lain pelayanan memuaskan, pelayanan sesuai harapan,
permasalahan terselesaikan, kesediaan merekomendasikan, dan minat
penggunaan ulang.
Kepuasan peserta uji merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari peserta uji dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya kesetiaan berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan peserta uji adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh
LSP. Jadi tingkat kepuasan peserta uji adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang
diperlukan untuk memuaskan tujuan peserta uji, baik internal maupun eksternal.
Tingkat kepuasan peserta uji yang diperoleh para peserta uji sangat berkaitan
erat dengan standar kualitas pelayanan jasa uji sertifikasi yang mereka
nikmati.Sifat kepuasan peserta uji bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui
survey atau indeks kepuasan peserta uji. Kepuasan peserta uji dibangun atas
dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan uji sertifikasi.
Menurut Zepiel, et al dalam Tjiptono dan chandra (2012:59) terdapat 3
konseptualisasi kepuasan pelanggan yaitu :
- System Satisfaction
Meliputi evaluasi subyektif konsumen terhadap semua manfaat yang
ia peroleh dari operasi sistem pemasaran. - Enterprise Satisfaction
Meliputi manfaat atau keuntungan yang diperoleh konsumen dari
interaksi atau hubungannya dengan perusahaan. - Product / Service Satisfaction
Meliputi evaluasi subyektif konsumen terhadap manfaat yang
diperoleh dari mengkonsumsi produk / jasa spesifik.