Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Suatu pengukuran kepuasan pelanggan yang direncanakan dengan baik
bisa memberikan jawaban kepada perusahaan mengenai pertanyaan yang paling
penting bagi mereka, yaitu: Apakah pelanggan perusahaan merasa puas? Biasanya
perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan tujuan
(www.spss.com):
a. Untuk memahami harapan (expectations) dan persepi (perceptions) dari
pelanggannya.
b. Untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memuaskan harapan dan
keinginan dari pelanggannya tersebut.
c. Mengembangkan standar bagi jasa dan produk berdasarkan hasil temuan
dari survei ini.
d. Melihat trend yang sedang terjadi sehingga perusahaan dapat segera
melakukan tindakan yang sesuai.
Universitas Indonesia
e. Mengevaluasi akibat dari suatu perubahan dalam kebijakan perusahaan
atau produk maupun jasa yang diberikan.

Hoffman & Bateson (1997) mengemukakan bahwa terdapat berbagai
metode dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Secara umum, metode tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok besar,
yaitu pengukuran secara langsung dan tidak langsung.
Pengukuran tidak langsung terdiri dari menelusuri dan memonitor
penjualan, catatan, keuntungan dan komplain pelanggan. Pengukuran secara tidak
Universitas Indonesia
langsung ini merupakan pendekatan pasif yang dilakukan perusahaan untuk
menentukan apakah persepsi pelanggan sesuai atau melebihi ekspektasinya.
Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan aktif yang
bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing research), dengan
metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey),
kunjungan ke pelanggan (customer visits), focus group discussion atau mystery
shoppers (Massnick, 1997).
Survei ini memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan
dan patokan nilai yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan
(Massnick, 1997).

Ada 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan,
2003), yaitu:
a. Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan.
Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
Universitas Indonesia
seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan
dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional.
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem
atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
produk tertentu.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Konsep kepuasan sangat mendasar untuk konsumen individual, untuk
keuntungan perusahaan yang didukung melalui pembelian dan patronisasi, dan
Universitas Indonesia
untuk kestabilan struktur ekonomi dan politik. Semua entitas mengambil
keuntungan dari provisi dan penerimaan hasil memuaskan kehidupan, khususnya
di pasar. (Oliver, 1997).
Beberapa alasan yang mendasarinya dapat ditinjau dari empat buah
perspektif (Oliver, 1997):
a. Perspektif Konsumen.
Konsumen ingin untuk dipuaskan karena beberapa hal sebagai berikut:

• Kepuasan itu sendiri adalah sebuah keinginan akhir dari konsumsi dan
  patronisasi; itu adalah sebuah pengalaman yang kuat dan
  menyenangkan.
• Kepuasan menyingkirkan kebutuhan untuk mengambil tindakantindakan pembetulan atau mengalami konsekuensi dari sebuah
  keputusan buruk.
• Kepuasan menyakinkan konsumen menjadi lebih ahli dalam
  pengambilan keputusan.
  b. Perspektif Perusahaan.
  Banyak yang menemukan bahwa pengulangan proses pembelian adalah
  penting untuk melanjutkan arus profitabilitas. Bahkan untuk produkproduk dengan interval pembelian yang panjang (contoh: peralatan rumah
  tangga, mobil), kepuasan menjadi penting karena word of mouth dan
  aktivitas-aktivitas dari berbagai organisasi pengawas, seperti lembaga
  konsumen, yang menyelidiki laporan kepuasan dari waktu ke waktu.
  c. Perspektif Industri.
  Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri, telah
  lama menjadi subjek dari pengamatan mendalam untuk pengaruh baik atau
  buruk terhadap konsumen. Secara jelas, sebuah konsekuensi dari
  Universitas Indonesia
  ketidakpuasan konsumen diarahkan langsung kepada industri adalah
  regulasi dan biaya-biaya pelayanan seseorang. Hal ini menjadikan
  kepuasan di seluruh industri menjadi fenomena yang dapat diukur sebagai
  input untuk kebijakan atau regulasi.
  d. Perspektif Sosial.
  Penelitian mengenai kualitas kehidupan menyarankan cukup kuat bahwa
  anggota masyarakat yang puas mempunyai kehidupan yang lebih baik,
  baik itu dalam hal kesehatan, sosial dan mental, atau keuangan. Sulit untuk
  membedakan arah dari pengaruh antara hasil kehidupan yang diinginkan
  dan kualitas hidup yang diharapkan, kepuasan hidup terus menjadi sebuah
  tujuan untuk pemerintah dan untuk individu di masyarakat.

Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu
adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa
memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen.
(Oliver, 1997).
Seorang pelanggan yang puas adalah dimana seseorang tersebut menerima
nilai tambah secara signifikan dari supplier, tidak hanya tambahan produk-produk,
jasa-jasa atau sistem-sistem (Hanan & Karp, 1991).
Seroarang supplier pemuas adalah seseorang yang memberikan nilai
tambah secara signifikan kepada seorang pelanggan, tidak hanya tambahan
barang-barang atau jasa-jasa (Hanan & Karp, 1991).
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkannya. Sementara De young (1996)
menyarankan bahwa semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan,
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Mutiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa.
Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al., 2021:11) kualitas pelayanan
merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan
konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan
merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan
yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada kepemilikan suatu barang atau
kepada siapa pun

Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam
menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209) setiap keputusan
mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang
hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa,
diantaranya:

1. Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan
   perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupaya
   untuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan
   jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point).
   Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk
   mendapatkan profit pada beberapa unit lini produk jasanya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha
   menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapai taraf pemanfaatan
   kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya
   memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan
   strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmen
   pasar, perbedaan daya beli, perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai
   alternatif tingkat layanan atau jasa.

Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan harga:

1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli
   produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan
   yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu
   pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar
   atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang
   dibelinya

Tjiptono (2014:195-197), menyatakan harga adalah salah satu faktor bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Sebab terdapat sejumlah
dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai berikut:

1. Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai merupakan rasio atau
   perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan
   untuk memperoleh produk.
2. Harga adalah bagian yang terlihat jelas bagi para pembeli.
3. Harga merupakan penentu utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan,
   kualitas produk dipengaruhi oleh besar kecilnya harga yang dibeli konsumen.
   Semakin mahal harga, maka semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
   bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga bersangkutan langsung dengan pendapatan. Harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang menghadirkan pemasukan bagi
   perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya profit dan
   pangsa pasar yang didapatkan.
5. Harga bersifat fleksibel, yang berarti dapat disesuaikan dengan cepat.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk,
   harga menjadi salah satu elemen terpenting.
7. Harga adalah masalah utama yang dihadapi oleh manajer

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
   disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
   perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
   tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
   pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
   kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
   mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
   menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
   membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
   dengan produk tersebut.

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa.

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis.
Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52) E-Commerce adalah
kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti
penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara
yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi
teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan
terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang
sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah
terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk
memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas
pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan
perusahaan.
Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau
kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran
kepuasan pelanggan adalah keadaan yang dicapai bila
produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan
dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggan dan
kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli dan
gunakan. Jika harapan pelanggan tinggi, sementara
kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk
pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi
harapan kepuasan akan meningkat. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan
(2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan
dan Ai Lili Yuliati (2016) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang
Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya
tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit,
2011) ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:

1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam
   memperoleh pelayanan.
2. Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam
   memperoleh sebuah informasi dengan
   mendengarkan dan menggunakan bahasa yang
   dimengerti oleh pelanggan.
3. Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta
   keterampilan terhadap jasa yang diberikan.
4. Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan,
   pertimbangan dan ramah.
5. Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra dan reputasi.
6. Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat,
   memberikan pelayanan yang konsisten, serta
   memberikan pelayanan yang menjanjikan.
7. Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam
   memberikan pelayanan yang dibutuhkan.
8. Keamanan, yaitu keamanan fisik, keuangan dan
   kerahasiaan.
9. Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan
   penampilan.
   10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan
   personal konsumen dan mengenali pengulangan
   konsumen.
   Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
   layanan, yaitu expected service dan perceived service.
   Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
   dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang
   dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
   diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
   layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal.
   Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah
   daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan
   dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam
   memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam
   Simamora, 2001).

Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan
   dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak
   eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik
   yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh
   lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan
   yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut
   meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang
   digunakan serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan
   perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
   dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
   yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam
   ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama
   tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan
   untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
   serta memberikan penyampaian informasi yang jelas
   kepada pelanggan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai
   pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta
   kemampuan pegawai dalam menumbuhkan
   kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para
   pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian
   secara pribadi serta memahami keinginan dan
   kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam
   operasional yang nyaman.
   Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)
   terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5
   dimensi kualitas pelayanan yakni:
6. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
   perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
7. Keandalan (realibility), yakni kemampuan
   memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
   segera, akurat, dan memuaskan.
8. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para
   staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan
   dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
9. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
   kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
   yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
   atau keraguan-raguan.
10. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan
    hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
    dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr.,
(dalam Kotler dan Keller, 2008) mengatakan “kualitas
adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan,
pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar
negeri, dan satu-satunya untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan”. Menurut ISO 9000 (dalam
Lupiyoadi, 2014) mengatakan kualitas adalah “degree to
which a set of inherent characteristics fulfils requirements”
(derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren
dalam memenuhi persyaratan). Sedangkan menurut
Supranto (2006) kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Kemudian
menurut Kotler mengatakan “A Service essentially
intangible and does not result in the Ownership of
anything, its production may or may no be to a physical
product”. Yang artinya ialah bahwa pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(dalam Laksana, 2008).
Menurut Parasuraman et al. (dalam Hutasoit, 2011)
kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan
yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Menurut
Zeithaml et. al kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai: “The extent of discrepancy between customers
expectations or desire and their perceptions”. Dari
pertanyaan tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka (dalam Laksana, 2008).
Sedangkan menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan
adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan
dan diharapkan oleh konsumen (dalam Sunyoto, 2014).
Menurut Hutasoit (2011) kualitas pelayanan adalah
keselarasan dan tingkat kemampuan untuk digunakan dari
keseluruhan produk dan jasa yang disediakan dalam
pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan
bukti langsung, perhatian pribadi terhadap kebutuhan
konsumen, daya tangkap karyawan dalam memberi
pelayanan, keandalan dalam memberi pelayanan dan
jaminan kepada konsumen.

Menurut Irawan (2002) faktor-faktor yang
merupakan pendorong kepuasan pelanggan sebagai
berikut:

1. Kualitas produk
   Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
   produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang
   baik.
2. Harga
   Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
   adalah sumber kepuasan yang penting karena
   mereka akan mendapatkan value of money yang
   tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif
   terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
   penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
   yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
   pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
   sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
   bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
   adalah SERVQUAL.
4. Faktor emosional
   Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga,
   merasa percaya diri karena adanya nilai emosional
   yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah,
   mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan
   produk atau pelayanan.
   Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah,
   2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
   pelanggan sebagai berikut:
6. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan
   merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan
   yang baik dan sesuai dengan harapan.
7. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas
   jika produk yang mereka gunakan berkualitas.
8. Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk
   yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan
   nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.
9. Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami
   pelanggan.
10. Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik
    yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.
    Menurut Lovelock et al., (Hutasoit, 2011) terdapat
    faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni:
11. Kinerja (performance) yaitu karakteristik utama
    konsumen dalam mempertimbangkan produk yang
    akan dibeli.
12. Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari
    fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan
    produk dan pengembangnya, yakni karakteristik
    sekunder atau pelengkap.
13. Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang
    atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode
    waktu dan kondisi tertentu.
14. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
    specification), konsumen menginginkan karakteristik
    desain dan operasi telah memenuhi standar yang
    telah ditetapkan.
15. Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur
    teknis dan umur ekonomis produk.
16. Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan,
    kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
    penanganan keluhan yang memuaskan.
17. Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut
    pengindraan konsumen.
18. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
    tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau
    jasanya, citra dan reputasi produk

Menurut Priansa (2017) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Harapan (Expectations)
   Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
   yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa
   tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan,
   konsumen berharap barang atau jasa yang diterima
   sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
   mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen
   maka ia akan merasa puas.
2. Kinerja (Performance)
   Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
   barang atau jasa ketika digunakan tanpa
   dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
   aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
   akan merasa puas.
3. Perbandingan (Comparison)
   Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
   kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan
   persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
   Konsumen akan merasa puas ketika harapan
   sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi
   mereka terhadap kinerja actual produk.
4. Pengalaman (Experience)
   Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
   mereka terhadap penggunaan merek dari barang
   atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi
   (Disconfirmation)
   Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan
   sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
   diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
   harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja
   aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
   terjadi confirmation/disconfirmation.
   Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan
   menurut customer satisfaction measurement survey
   (SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research
   Corporation (dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut:
6. Quality image (citra mengenai kualitas)
7. Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)
8. Order fulfillment (pemenuhan pesanan)
9. Inside customer service support (dukungan bagian
   pelayanan pelanggan)
10. Delivery service (penyampaian pelayanan)
    21
11. Reporting and bulling (laporan dan penagihan)
12. Outside sales person support (dukungan bagian
    pemasaran)
13. Recommendation (rekomendasi)

Menurut Cambridge International Dictionaries
pelanggan adalah a person who buys goods or a services
(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Kata
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan biasa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
(dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono
(2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Menurut Setyobudi & Daryanto (2014)
pelanggan adalah pembeli yang bergantung pada barang
atau jasa yang digunakan.
Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk
2018) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri
yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selanjutnya, menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut
Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis
pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018).
Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan
terlampaui (dalam Arief, 2006). Menurut Engel, et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan (dalam Sudaryono, 2016).
Menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah
perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena
mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau
penyedia jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan menurut
Mathis dan Jackson dalam Prasetyo, Edi (2019:55) adalah sebagai
berikut:
a. Kemampuan Individual
Mencakup bakat, minat, dan faktor kepribadian. Tingkat
keterampilan merupakan bahan mentah yang dimiliki oleh
seseorang berupa pengetahuan, pemahaman, kemampuan,
kecakapan, interpersonal, dan teknis. Dengan demikian,
kemungkinan seorang pegawai mempunyai kinerja yang baik, jika
kinerja pegawai tersebut memiliki tingkat keterampilan baik,
pegawai tersebut akan menghasilkan yang baik pula.
b. Usaha Yang Dicurahkan
Usaha yang dicurahkan bagi pegawai adalah ketika kerja,
kehadiran, dan motivasinya. Tingkat usaha merupakan gambaran
motivasi yang diperlihatkan pegawai untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan baik. Oleh karena itu, jika pegawai memiliki
tingkat keterampilan untuk mengerjakan pekerjaan, ia tidak akan
bekerja dengan baik jika hanya sedikit upaya.
c. Lingkungan Organisasional
Di lingkungan organisasional, perusahaan menyediakan fasilitas
bagi pegawai yang meliputi pelatihan dan pengembangan,
peralatan, teknologi dan manajemen.

Menurut Rivai, Veithzal dan Basri dalam Sudaryo, Yoyo
(2018:205) kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang
untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai
tanggung jawab dengan hasil seperti yang diharapkan.
Menurut Mangkunegara (2015:67) kinerja adalah hasil secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Menurut Prawirosentono (2015:2) kinerja adalah hasil kerja
yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masingmasing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan
secara legal, tidak melanggar hukum sesuai dengan moral ataupun
etika

Setiap manusia memiliki karakteristik individu yang berbeda antara
satu dengan yang lainnya. Ratih Hurriyati (2005:79) memberikan
pengertian tentang karakteristik individu sebagai berikut: “Karakteristik
individu merupakan suatu proses psikologi yang mempengaruhi individu
dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta
pengalaman. Karakteristik individu merupakan salah satu faktor internal
(interpersonal) yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu”.
Menurut Robbins (2006:46) menyatakan bahwa, Faktor-faktor yang
mudah didefinisikan dan tersedia, data yang dapat diperoleh sebagian
besar dari informasi yang tersedia dalam berkas personalia seorang
pegawai mengemukakan karakteristik individu meliputi usia, jenis
kelamin, status perkawinan, banyaknya tanggungan dan masa kerja dalam
organisasi. Siagian (2008:47) menyatakan bahwa, karakteristik biografikal
(individu) dapat dilihat dari umur, jenis kelamin, status perkawinan,
jumlah tanggungan dan masa kerja. Komitmen organisasi dipengaruhi oleh
karakter personal (individu) yang mencakup usia, masa kerja, pendidikan
dan jenis kelamin (Prayitno, 2005).
Reksowardoyo (2003) dan Widiyanti (2004) Karakteristik individu
adalah ciri-ciri atau sifat-sifat yang dimiliki oleh seorang individu yang
ditampilkan melalui pola pikir, pola bersikap, dan pola bertindak terhadap
lingkungan hidupnya, berupa karakteristik interen. Terdapat tiga faktor
utama yang berpengaruh terhadap persepsi manusia (karyawan) Sigit
(2003:23), yaitu:

1. Karakteristik menurut obyeknya atau stimuli
2. Karakteristik secara individual yang mempersepsikan sesuatu
3. Karakteristik yang menunjukkan situasi

Berdasarkan berbagai hasil penelitian, locus of control dipengaruhi
oleh berbagai faktor, antara lain:
a. Faktor Usia dan Jenis Kelamin
Beberapa penelitian telah mununjukkan bahwa usaha mengontrol
lingkungan eksternal individu dimulai dari kanak-kanak, lebih tepatnya
pada usia 8-14 tahun. Studi terhadap 233 anak usia 14-15 di Norway
menemukan skor locus of control internal yang lebih tinggi pada anak
perempuan (Manger dan Ekeland, 2000; Schultz dan Schultz,
2005:439). Sebagian besar mahasiswa di perguruan tinggi juga
ditemukan lebih berorientasi pada locus of control internal dibanding
eksternal. Hal ini menunjukkan individu menjadi semakin berorientasi
internal ketika ia bertambah dewasa, dan mencapai puncaknya di usia
dewasa madya (Heckhausen dan Schulz, 1995:284-304;
Milgram,1971:459-465; Ryckman dan Malikiosi 1975:177-183; Schulz
dan Schulz, 2005:439).
b. Faktor Keluarga
Menurut Kuzgun (dikutip Hamedoglu, Kantor dan Gulay, 2012:319-
324) lingkungan keluarga tempat seorang individu tumbuh dapat
memberikan pengaruh terhadap locus of control yang dimilikinya.
Orang tua yang mendidik anak, pada kenyataannya mewakili nilai-nilai
dan sikap atas kelas sosial mereka. Kelas sosial yang disebutkan di sini
tidak hanya mengenai status ekonomi, tetapi juga memiliki arti luas,
termasuk tingkat pendidikan, kebiasaan, pendapatan dan gaya hidup.
Individu dalam kelas sosial ekonomi tertentu mewakili bagian dari
sebuah sistem nilai yang mencakup gaya membesarkan anak, yang
mengarah pada pembangunan karakter pembangunan karakter
kepribadian yang berbeda. Dalam lingkungan otokratis dimana
perilaku di bawah kontrol yang ketat, anak-anak tumbuh sebagai
pemalu, suka bergantung. (locus of control eksternal). Di sisi lain, ia
mengamati bahwa anak-anak yang tumbuh dalam lingkungan yang
demokratis, mengembangkan rasa individualisme yang kuat menjadi
mandiri, dominan, memiliki keterampilan interaksi sosial, percaya diri,
dan rasa ingin tahu yang besar (locus of control internal).
c. Menurut Forte (2005:65) (dikutip Karimii dan Alipour, 2011),
kepuasan kerja, harga diri, peningkatan kualitas hidup (motivasi
internal) dan pekerjaan yang lebih baik, promosi jabatan, gaji yang
lebih tinggi (motivasi eksternal) dapat mempengaruhi locus of control
seseorang. Reward dan punishment (motivasi eksternal) juga
berpengaruh terhadap locus of control menurut Mischel (dikutip
Nevid, 2009:498).
d. Faktor Pelatihan
Program pelatihan telah terbukti efektif mempengaruhi locus of control
individu sebagai sarana untuk meningkatkan kemampuan peserta
pelatihan dalam mengatasi hal-hal yang memberikan efek buruk.
Pelatihan adalah sebuah pendekatan terapi untuk mengembalikan
kendali atas hasil yang ingin diperoleh. Pelatihan diketahui dapat
mendorong locus of control internal yang lebih tinggi, meningkatkan
prestasi dan meningkatkan keputusan karir menurut Luzzo, Frank dan
Strang (dikutip Huang dan Ford, 2011:358-368).

Konsep mengenai Locus of Control pertama kali dikemukakan oleh
Rotter (1966:65) dalam Rully (2013), seorang ahli teori pembelajaran
sosial. Locus of Control merupakan tingkat kepercayaan yang dimiliki
individu mengenai sumber penentu hidup dan kehidupan mereka (Gibson
et al., 2000:494). Sedangkan Robbins (2007:139) mendefinisikan locus of
control adalah sejauh mana orang meyakini menguasai nasib mereka
sendiri. Individu yang memiliki keyakinan bahwa nasib atau event-event
dalam kehidupannya berada dibawah kontrol dirinya, dikatakan individu
tersebut memiliki internal locus of control. Sementara individu yang
memiliki keyakinan bahwa lingkunganlah yang mempunyai kontrol
tehadap nasib atau event-event yang terjadi dalam kehidupannya dikatakan
individu tersebut memiliki external locus of control. Kreitner & Kinicki
(2007:224) mengatakan bahwa hasil yang dicapai locus of control internal
dianggap berasal dari aktivitas dirinya. Sedangkan pada individu locus of
control eksternal menganggap bahwa keberhasilan yang dicapai dikontrol
dari keadaan sekitarnya.
Locus of control menurut Dayakisni dan Yuniardi (2008:63) adalah
kondisi bagaimana individu memandang perilaku diri mereka sebagai
hubungan mereka dengan orang lain serta lingkungannya. Hiriyappa
(2009:72) berpendapat bahwa locus of control mengacu pada keyakinan
seseorang bahwa apa yang terjadi adalah karena kendali dirinya yaitu
internal atau di luar kendali dirinya yaitu eksternal. Locus of control adalah
kecenderungan orang untuk mencari sebab suatu peristiwa pada arah
tertentu yang dapat dikategorikan kedalam locus of control internal dan
eksternal. Sedangkan menurut Ghufron dan Risnawita (2011:65) adalah
gambaran pada keyakinan seseorang mengenai sumber penentu
perilakunya. Locus of control merupakan salah satu faktor yang sangat
menentukan perilaku individu.

Menurut Notoatmojo (2003:28), ada teori yang mengemukakan
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja yang disingkat menjadi
“ACHIEVE” yang artinya: Ability (kemampuan pembawaan), Capacity (
kemampuan yang dapat dikembangkan), Help (bantuan untuk terwujudnya
kinerja), Incentive (insentif material maupun non material), Environment
(lingkungan tempat kerja karyawan), Validity (pedoman atau petunjuk dan
uraian kerja), Evaluation (adanya umpan balik hasil kerja). Faktor-faktor
lain yang mempengaruhi kinerja karyawan menurut Mangkunegara
(2007:67) adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi
(motivation):
a. Faktor Kemampuan (ability)
Secara psikologis , kemampuan terdiri dari kemampuan potensi (IQ)
dan kemampuan realita (pengetahuan dan skill), artinya karyawan yang
memiliki IQ yang rata-rata (IQ 110-120) dengan memadai untuk
jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari,
maka akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan oleh karena
itu karyawan perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan
keahliannya
b. Faktor Motivasi (motivation)
Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang karyawan dalam
menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang
menggerakkan diri karyawan yang terarah untuk mencapai tujuan
organisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi mental yang
mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara
maksimal. (Sikap mental yang siap secara psikofik) artinya, seorang
karyawan harus siap mental, mampu secara fisik, memahami tujuan
utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan
dalam mencapai situasi kerja.
Pendapat serupa dikemukakan oleh Robbins (2003:439), bahwa yang
mempengaruhi kinerja adalah kemampuan dan motivasi :
a. Kemampuan (kecerdasan dan kepemimpinan), apabila pegawai
memiliki kecerdasan dan kepemimpinan yang sesuai dengan bidang
pekerjaannya, maka pegawai tersebut akan bekerja dengan baik dan
menghasilkan kinerja yang baik pula.
b. Motivasi berupa kompensasi (intensif, gaji), lingkungan kerja motivasi,
kesempatan, dan kepuasan seseorang akan bekerja dengan senang dan
dengan bersemangat apabila merasa puas atas balas jasa dan
kesempatan.

Istilah kinerja berasal dari job performance atau actual performance
(prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang), atau
juga hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang ingin dicapai oleh
seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2007:67). Istilah kinerja
merupakan sebuah tolak ukur karyawan dalam melaksanakan seluruh tugas
yang ditargetkan pada karyawan, sehingga upaya untuk mengadakan
penilaian terhadap kinerja di suatu organisasi merupakan hal terpenting.
Menurut Siagian (2002:152), kinerja adalah konsep yang bersifat universal
yang merupakan efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi
dan bagian karya berdasar standar dan kriteria yang diterapkan. Rivai
(2008:14), menyatakan kinerja merupakan perilaku nyata yang
ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh
karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Sedangkan Menurut
Lavasque dalam Hadari Nawawi (2006:62) kinerja adalah segala sesuatu
yang dikerjakan seseorang dan hasilnya dalam melaksanakan fungsi suatu
pekerja an. Pendapat lain mengenai definisi kinerja juga diungkapkan oleh
Mulyadi (2007:337) yang menyatakan bahwa kinerja adalah keberhasilan
personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik
yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan.

1. Memiliki kemampuan dalam berkreativitas dalam bekerja.

2. Adanya semangat kerja yang tinggi.
3. Memiliki kemampuan dalam perencanaan/ pengorganisasian
   Sikap adalah pernyataan pernyataan atau penilaian-penilaian evaluatif berkaitan
   dengan obyek orang atau peristiwa

Kompetensi merupakan kemampuan khusus yang sangat kompleks. Menurut
Wyatt (2003:106) Kompetensi adalah kombinasi dari ketrampilan (skill) ,
pengetahuan (knowledge) dan perilaku yang dapat diamati dan diterapkan secara
kritis untuk suksesnya sebuah organisasi dan prestasi kerja serta kontribusi pribadi
karyawan terhadap organisasinya. Konsep dari kompetensi menitik beratkan pada
apa yang diharapkan dari seorang karyawan di tempat kerja bukannya pada proses
belajar; dan berujud kemampuan untuk mengaplikasikan pengetahuan dan
ketrampilan ke dalam situasi dan lingkungan yang baru. Kompetensi meliputi :
persyaratan apa yang diperlukan untuk melaksanakan tugas tertentu; persyaratan
apa yang diperlukan untuk mengatur sejumlah tugas yang berbeda di dalam
pekerjaan;persyaratan apa yang diperlukan untuk mengatasi kendala dan hambatan
yang selalu ada; persyaratan apa yang diperlukan untuk mengatasi tanggung jawab
dan harapan dari lingkungan pekerjaan, termasuk bekerjasama dengan orang lain.
Konsep kompetensi dalam arti luas dikaitkan dengan tempat kerja yang nyata,
menekankan atau berorientasi pada hasil dan dampaknya (outcomes).
Komponen-komponen atau karateristik yang membentuk sebuah kompetensi
adalah :
(1). Pengetahuan
a. Mengetahui dan memahami pengetahuan di bidangnya masing-masing yang
menyangkut tugas dan tanggung jawabnya dalam bekerja.
b. Mengetahui pengetahuan yang berhubungan dengan peraturan, prosedur,
teknik yang baru dalam perusahaan.
c. Mengetahui bagaimana menggunakan informasi, peralatan, dan taknik yang
tepat dan benar
Pengetahuan seseorang dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya
Pendidikan yaitu sebuah proses pengubahan sikap dan tata laku seseorang
atau kelompok dan juga usaha mendewasakan manusia melalui upaya
pengajaran dan pelatihan.
(2). Ketrampilan
a. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik secara tulisan.
b. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan jelas secara lisan. Adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara
phisik dan mental. Kemampuan adalah kapasitas individu untuk
melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu1
. Kemampuan keseluruhan seseorang pada hakekatnya tersusun dari dua faktor
yaitu kemampuan intelektual dan kemampuan fisik.
(a). Kemampuan Intelektual adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk
menjalankan kegiatan mental, misalnya tes IQ yang dirancang untuk
memastikan kemampuan intelektual umum seseorang.
(b). Kemampuan Fisik adalah menjalankan tugas yang menuntut stamina,
ketrampilan, kekuatan, dan karateristik-karateristik serupa.

(1). menurut pendapat Stephen P. Robbins ( 1996 :218 ) tingkat kinerja pegawai
akan sangat tergantung pada faktor kemampuan pegawai itu sendiri seperti
tingkat pendidikan,
pengetahuan, pengalaman dimana dengan tingkat kemampuan yangsemakin
tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula. Dengan demikian tingkat
pendidikan,pengetahuan dan pengalaman yang rendah akan berdampak negatif
pada kinerja pegawai.
(2). Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktor-faktor yang
memengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu:

1. Kemampuan,
2. Motivasi,
3. Dukungan yang diterima,
4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan
5. Hubungan mereka dengan organisasi.

Kinerja = kompetensi + sikap + tindakan. Dalam kepustakaan manajemen
sumber daya manusia terdapat banyak sekali definisi tentang kinerja. Menurut John
Whitmore (1997 : 104), kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari
seseorang, kinerja adalah suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum
ketrampikan. Menurut Barry Cushway (2002 : 1998), kinerja adalah menilai
bagaimana seseorang telah bekerja dibandingkan dengan target yang telah
ditentukan. Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309), kinerja adalah merupakan perilaku
yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan
oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan”.
(a). Teori kinerja menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson
Terjamahaan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira (2001 : 78), “menyatakan bahwa
kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Menurut John Witmore (1997: 104) kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang
dituntut dari seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum
keterampilan.
(b). Teori Kinerja menurut Stephen P. Robbins
Stephen P. Robbins ( 1996 : 218 ) tingkat kinerja pegawai sangat tergantung kedua
faktor yaitu kemampuan pegawai itu sendiri, seperti tingkat pendidikan,
pengetahuan, pengalaman, dimana dengan tingkat kemampuan yang semakin tinggi
akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula.
(c). Teori Kinerja menurut A. Dale Timpe
A. Dale Timpe ( 2000:32 ) menjelaskan hal – hal yang mempengaruhi kinerja , antara
lain :

1. Faktor perilaku dapat ditelusuri hingga ke faktor spesifik seperti kemampuan,
   upaya, kesulitan tugas, atau nasib baik.
2. Faktor lain misalnya perilaku, sikap dan tindakan rekan kerja, bawahan, pimpinan.
3. Kendala – kendala sumber daya.

Kinerja (performance) dipengaruhi oleh tiga faktor (Simamora, 2004),
yaitu:

1. Faktor individual yang terdiri dari kemampuan dan keahlian, latar
   belakang dan demografi.
2. Faktor psikologis yang terdiri dari persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
3. Faktororganisasi yang terdiri dari sumber daya, kepemimpinan,
   penghargaan, struktur dan job design. Menurut Timpe (2002), faktor-faktor kinerja terdiri dari faktor inernal
   dan faktor eksternal. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang
   dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang. Misalnya, kinerja seseorang baik
   disebabkan karena mempunyai kemampuan tinggi dan seseorang itu tipe
   pekerja keras, sedangkan seseorang mempunyai kinerja jelek disebabkan
   orang tersebut mempunyai kemampuan rendah dan orang tersebut tidak
   memiliki upaya-upaya untuk memperbaikinya. Faktor eksternal yaitu faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan.
   Seperti perilaku, sikap, dan tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan atau
   pimpinan.
   Kecerdasan spiritual merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi
   kinerja karyawan dari individu dan internal. Karena spiritual kaitannya dengan
   internal individu, dimana sejauh mana nilai-nilai spiritual ditanamkan dalam
   diri dan diaplikasi dalam kehidupan sehari-hari untuk segala jenis aspek
   kegiatan (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini tidak semua fakror yang
   diambil. Faktor kecerdasan spiritual digunakan sebagai prediktor kinerja
   karena kecerdasan spiritual setiap individu tidak sama, hal tersebut tergantung
   kepada masing-masing pribadi, dan hal tersebut juga dapat memberikan
   makna bagi kehidupan kerja karyawan.

Berdasarkan hasil penelitian David Mc. Clelland tentang pencapaian
kinerja, dapat disimpulkan bahwa individu-individu yang memiliki motivasi
berprestasi tinggi untuk mencapai kinerja dapat dibedakan dengan yang
lainnya dalam 8 (delapan) ciri seperti yang disadur oleh R. Wayne Pace,
(2002) sebagai berikut:

1. Individu yang senang bekerja dan menghadapi tantangan yang moderat
2. Individu yang memperoleh sedikit kepuasan jika pekerjaannya sangat
   mudah dan jika terlalu sulit cendurung kecewa.
3. Individu yang senang memperoleh umpan balik yang konkret mengenai
   keberhasilan pekerjaannya.
4. Individu yang cenderung tidak menyenangi tugas tersebut jika tidak
   mencapai prestasi sesuai dengan yang diinginkan. 18
5. Individu yang lebih senang bertanggung jawab secara personal atas tugas
   yang dikerjakan.
6. Individu yang puas dengan hasil bila pekerjaan dilakukan sendiri.
7. Individu yang kurang istirahat, cenderung inovatif dan banyak berpergian.
8. Individu yang selalu mencari kemungkinan pekerjaan yang lebih
   menantang, meningalkan sesuatu yang lama dan menjadi rutinitas serta
   berusaha unutk menemukan sesuatu yang baru.

Batasan tentang pengukuran kinerja adalah sebagai usaha formal yang
dilakukan oleh organisasi untuk mengevaluasi hasil kegiatan yang telah
dilaksanakan secara periodik berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang
telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan pokok dari pengukuran kinerja adalah
untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan mematuhi
standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar menghasilkan
tindakan yang diinginkan (Mulyadi & Setyawan 1999).
Secara umum tujuan dilakukan pengukuran kinerja adalah untuk
(Gordon, 1993 ):

1. Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada
   organisasi.
2. Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing
   karyawan.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan
   sebagai dasar untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program
   pelatihan dan pengembangan karyawan.
4. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan,
   seperti produksi, transfer dan pemberhentian. Pengukuran kinerja dilaksanakan dalam dua tahap, yaitu tahap
   persiapan dan tahap pengukuran. Tahap persiapan atas penentuan bagian yang
   akan diukur, penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja, dan
   pengukuran kinerja yang sesungguhnya. Sedangkan tahap pengukuran terdiri
   atas pembanding kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan
   sebelumnya dan kinerja yang diinginkan (Mulyadi, 2001).

Menurut Richard I. Handerson (1984) dalamWirawan (2009)
dimensikinerjaadalahkualitas-kualitasatauwajah suatu pekerjaan atau aktivitas- aktivitas yang terjadi di tempat kerja yang konduktif terhadap pengukuran”.
Dimensi kinerja me-nyediakan alat untuk melukiskan keseluruhan cakupan
aktivitas di tempat kerja. Sementara itu, tanggung jawab dan kewajiban
menyediakan suatu deskripsi depersonalisasi. Menurut Wirawan (2009)
dimensi kinerja dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu hasil kerja, perilaku
kerja, dan sifat pribadi yang berhubungan dengan pekerjaan.
Dalam suatu organisasi pegawai dituntut untuk mampu menunjukkan
kinerja yang produktif, untuk itu pegawai/karyawan harus memiliki ciri
individu yang produktif. Ciri ini menurut Sedarmayanti (2001) harus
ditumbuhkan dalam diri pegawai untuk meningkatkan kinerjanya. Adapun
ciri-ciri atau karakteristik dari individu yang produktif antara lain:

1. Kepercayaan diri
2. Rasa tanggung jawab
3. Rasa cinta terhadap pekerjaan
4. Pandangan ke depan
5. Mampu menyelesaikan persoalan
6. Penyesuaian diri terhadap lingkungan yang berubah
7. Memberikontribusi yang positifterhadaplingkungan
8. Kekuatan untuk menunjukkan potensi diri.

Kata kinerja atau prestasi berasal dari kata “Performance” yang
berarti: prestasi, pertunjukan, pelaksanaan tugas. Prawirosentono (2008)
mendefinisikan kinerja yaitu “Performance adalah hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai
dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam rangka upaya
mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum
dan sesuai dengan moral maupun etika. Artinya kinerja atau prestasi
merupakan catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi
pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu. Jelas
bahwa kinerja adalah ukuran hasil dari suatu aktivitas unit kerja dalam masa
tertentu dalam rangka menilai kemampuannya, dalam hal ini lebih kearah
pekerjaan.
Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya” (Mangkunegara , 2000). Menurut Bernardin & Russell (1993) Kinerja karyawan sebagai
quantity of work, adalah yaitu jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu
periode waktu yang ditentukan.Kinerja seseorang juga tercermin dari
kemampuannya mencapai persyaratan-persyaratan tertentu yang telah
ditetapkan atau yang dijadikan standar. Kinerja merupakan tingkat terhadap
mana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan (Simamora,
2004). Menurut Ruky (2002) bahwa kinerja sebagai prestasi kerja yang
dimiliki oleh seseorang (pegawai).

Lingkungan kerja adalah segala yang ada disekitar para pekerja yang
dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang
dibebankan (Sedarmayanti, 2009). Dengan adanya lingkungan kerja yang
nyaman bagi karyawan maka kinerja karyawan akan lebih baik.
Menjaga kenyamanan dan kebersihan lingkungan kerja merupakan
faktor yang harus diperhatikan dan mempengaruhi karyawan dalam
menyelesaikan pekerjaanya (Febriani & Indrawati, 2013 & Situngkir,
2013).

Kepemimpinan dan gaya kepemimpinan dalam organisasi sangat
berperan dalam mempengaruhi kinerja karyawan (Wibowo, 2014). Oleh
karena itu hakikatnya karyawan tidak cukup hanya sekedar diarahkan
saja, melainkan harus diimbangi dengan pengawasan dari pemimpin agar
apa yang mereka kerjakan berjalan dengan baik.
Ketegasan pemimpin juga diperlukan perusahaan untuk memutuskan
sanksi apa yang akan diberikan kepada karyawan yang melanggar
(Kepakisan,2014)

Penelitian yang dilakukan oleh Nimpuno (2015) yang hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa disiplin kerja berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja karyawan.
Menurut Branham (2010), para atasan yang telah melakukan
pengawasan lebih ketat tanpa didukung dengan kesadaran karyawan
mengenai disiplin kerja, maka akan terus terjadi pelanggaran yang
nantinya berdampak pada kinerja karyawan (dalam Prabasari & Netra,
2013).
Serta mendukung teori Rivai (2011 : 825) yang menyatakan disiplin
kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah
suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran
dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial yang berlaku.

Menurut Sedarmayanti (2011:46) menyebutkan bahwa indikator lingkungan
kerja sebagai berikut:
a. Penerangan, penerangan atau cahaya ditempat kerja sangat besar
manfaatnya bagi karyawan guna keselamatan dan kelancaran kerja.
Sebab itu perlu diperhatikan adanya penerangan atau cahaya yang
terang tetapi tidak menyilaukan. Cahaya yang kurang jelas akan
menimbulkan pekerjaan melambat, banyak mengalami kesalahan, dan
pada akhirnya menyebabkan kurang efisien dalam melaksanakan
pekerjaan sehingga tujuan organisasi sulit dicapai.
b. Suhu udara, dalam keadaan normal tiap anggota tubuh manusia
mempunyai tempratur berbeda. Tubuh manusia selalu berusaha untuk
mempertahankan keadaan normal dengan suatu sistem tubuh yang
sempurna sehingga dapat menyesuaikan diri dengan perubahan yang
terjadi diluar tubuh. Menurut hasil penelitian untuk berbagai tingkat
tempratur akan memberi pengaruh yang berbeda. Keadaan tersebut
tidak mutlak berlaku bagi setiap karyawan karena kemmpuan
beradaptasi tiap karyawan berbeda, tergantung didaerah bagaimana
karyawan dapat hidup.
c. Sirkulasi udara, oksigen merupakan gas yang dibutuhkan oleh makhluk
hidup untuk menjaga kelangsungan hidup, yaitu untuk metabolisme.
Dengan cukupnya oksigen disekitar tempat kerja ditambah dengan
pengaruh secara psikologis akibat adanya tanaman disekitar tempat
kerja, keduanya akan memberikan kesejukan dan kesegaran pada
jasmani. Rasa sejuk dan segar selama bekerja akan membantu
mempercepat pemulihan tubuh akibat lelah setelah bekerja.
d. Bau, adanya bau-bauan disekitar tempat kerja dapat dianggap sebagai
pencemaran, karena dapat mengganggu konsentrasi bekerja.
e. Kebersihan, Lingkungan yang bersih akan menciptakan keadaan
disekitarnya menjadi sehat. Oleh karena itu setiap organisasi hendaknya
selalu menjaga kebersihan lingkungan kerja. Dengan adanya
lingkungan yang bersih karyawan akan merasa senang sehingga kinerja
karyawan akan meningkat.
f. Kebisingan, kebisingan di lingkungan kerja akan mengganggu
konsentrasi, jika konsentrasi terganggu maka dalam melaksanakan
tugasnya pun akan mengalami gangguan dan tidak bisa bekerja dengan
baik.

Menurut sedarmayanti (2011:21) menyatakan bahwa jenis lingkungan kerja
terbagi menjadi dua faktor yaitu faktor lingkungan kerja fisik dan faktor
lingkungan kerja non fisik.
1) Faktor lingkungan kerja fisik
a. Pewarnaan
b. Penerangan
c. Udara
d. Suara bising
e. Ruang gerak
f. Keamanan
g. Kebersihan
2) Faktor lingkungan kerja non fisik
a. Struktur kerja
b. Tanggung jawab kerja
c. Kerja sama antar tim
d. Kelancaran komunikasi

Lingkungan kerja merupakan keadaan sekitar tempat kerja baik secara fisik
maupun non fisik yang dapat memberikan kesan menyenangkan,
mengamankan, menentramkan dan kesan betah bekerja dan lain sebagainya
(Supardi, 2003:37).
Lingkungan kerja adalah sesuatu yang ada disekitar para pekerja dan yang
mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan
(Nitisemito, 1992:25).
Lingkungan kerja merupakan keseluruhan alat perkakas dan bahan yang
dihadapi, lingkungan sekitarnya dimana seseorang bekerja, metode kerjanya,
serta pengaturan kerjanya baik sebagai perseorangan maupun sebagai
kelompok Sedarmayati (2001:1).
Lingkungan kerja adalah Keseluruhan sarana dan prasarana kerja yang ada
disekitar pegawai yang sedang melakukan pekerjaan yang dapat mempengaruhi
pelaksanaan pekerjaan Edy Sutrisno (2011:118).
Lingkungan kerja adalah keseluruhan sarana dan prasarana yang ada
disekitar karyawan yang sedang melakukan pekerjaan itu sendiri (Rivai,
2006:165).
Dengan adanya lingkungan kerja yang kondusif sesuai dengan yang
diinginkan para karyawan, diharapkan kinerja karyawan akan semakin
membaik. Lingkungan kerja dalam setiap perusahaan tentunya masih banyak
kekurangan, yang harus diperhatikan oleh perusahaan supaya lebih baik lagi.
Karena lingkungan kerja dapat mendorong karyawan untuk bekerja lebih
optimal (Herawati, 2017).

Menurut Pamungkas, (2011) ada lima indikator kepemimpinan yaitu:
a. Peduli dan menghargai karyawan, dengan munculnya rasa menghargai
kepada anak buah menjadi motivasi yang dapat memacu semangat
kerja anggota tim. Pujian dan penghargaan walau terhadap sesuatu
kecil akan menjadikan anggota tim merasa dihargai yang akan
berdampak kemajuan kinerja akan terus meningkat.
b. Integritas, berarti melakukan sesuatu sesuai dengan apa yang anda
katakan. Integritas membuat orang lain percaya bahwa anda dapat
diandalkan dan mampu membawa pengikut anda ke posisi teratas.
Integritas adalah penepatan janji-janji anda.
c. Bijaksana, Seorang pemimpin yang bijaksana dapat mengubah sisi
negatif dari anggota timnya menjadi suatu kekuatan positif yang dapat
memajukan timnya.
d. Memberikan arahan dan dukungan, pemimpin adalah mereka yang
bias memberikan arahan dan dukungan yang dibutuhkan untuk
mencapai sasaran. Memberikan arahan dan dukungan disini juga
berarti perhatian dalam apa yang dilakukan anggota tim, memberikan
nasihat dan arahan khususnya dalam menghadapi keadaan yang sulit.
e. Bersikap adil, ini sangat penting agar setiap anggota tim tauh bahwa
mereka tidak dinomor duakan dan masing-masing dari mereka adalah
penting. Bersikap adil bukan berarti membagi waktu dan perhatian
yang sama kepada setiap anggota, tetapi memberikan perhatian,
perlakuan yang adil, yang sepantasnya kepada setiap anggota tim

Menurut Keith Davis dalam Thoha (2007:33-34) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepemimpinan adalah:
a. Kecerdasan, Bahwa pemimpin mempunyai tingkat kecerdasan yang
lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipimpin.
b. Kedewasaan atau keleluasaan hubungan sosial, Kepemimpinan
cenderung menjadi matang dan mempunyai emosi yang stabil serta
mempunyai perhatian yang luas terhadap aktivitas sosial.
c. Motivasi diri dan dorongan berprestasi, Para pemimpin secara
relevative mempunyai dorongan motivasi yang kuat untuk berprestasi.
d. Sikap-sikap hubungan kemanusiaan, Seorang pemimpin yang berhasil
mau mengakui harga diri dan kehormatan para pengikutnya dan mampu
berpihak kepadanya.

Gaya kepemimpinan adalah perilaku dan strategi, sebagai hasil kombinasi
dari falsafah, ketrampilan, sifat, sikap, yang sering diterapkan seorang
pemimpin ketika mencoba mempengaruhi kinerja bawahannya (Tampubolon,
2007:9).
Kepemimpinan (Leadership) adalah proses mempengaruhi atau memberi
contoh kepada pengikut-pengikutnya melalui peroses komunikasi dalam
upaya mencapai tujuan organisasi (Rivai, 2005).
Kepemimpinan (leadership) adalah proses dalam mengarahkan dan
mempengaruhi para anggota dalam melakukan berbagai aktivitas organisasi
Sutrisno (2011:214).
Kepemimpinan adalah “kemampuan mempengaruhi orang-orang untuk
mencapai tujuan organisasi (Daft, 2006 : 313).
Kepemimpinan adalah cara seorang pemimpin untuk mempengaruhi
perilaku bawahannya agar mau bekerja sama dan bekerja secara produktif
untuk mencapai tujuan organisasi Hasibuan (2005 : 170).
Gaya kepemimpinan adalah perilaku atau tindakan seorang pemimpin dalam
melaksanakan tugas-tugas pekerjaan manajerial Soekarso (2010).
Gaya kepemimpinan merupakan cara yang dihgunakan oleh seorang
pemimpin dalam mempengaruhi bawahan agar hendak melaksanakan tugas
dan kewajiban sesuai dengan yang diharapkan agar tercapai tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya Thoha (2007).
Kepemimpinan ialah kemampuan untuk menginspirasi sehingga
memperoleh kepercayaan serta dukungan dari orang-orang diperlukan untuk
mencapai tujuan Dubrin (2010).

Menurut Sutrisno, (2009) indikator disiplin ada empat yaitu:
a. Taat terhadap aturan waktu dapat dilihat dari jam masuk kerja, jam
pulang kerja, dan jam istirahat yang tepat waktu sesuai dengan aturan
yang berlaku di perusahaan.
b. Taat terhadap peraturan perusahaan dapat dilihat bagaimana cara
berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan.
c. Taat terhadap aturan perilaku dalam pekerjaan dapat ditunjukan dengan
cara-cara melakukan pekerjaan-pekerjaan sesuai dengan jabatan, tugas,
dan tanggung jawab serta cara berhubungan dengan unit kerja lain.
d. Taat terhadap peraturan lainnya di perusahaan dapat dilihat dengan apa
yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para pegawai dalam
perusahaan.

Menurut Thoha (2008:3) terdapat lima faktor dalam penilaian
kedisiplinan sebagai berikut:
a. Kualitas disiplin kerja, meliputi datang dan pulang yang tepat waktu,
pemanfaatan waktu untuk pelaksanaan tugas dan kemampuan
mengembangkan potensi diri berdasarkan motivasi yang positif.
b. Kuantitas pekerjaan meliputi volume keluaran dan kontribusi.

c. Kompensasi yang diperlukan meliputi: sarana, arahan, atau perbaikan.
d. Lokasi tempat kerja atau tempat tinggal.
e. Konservasi meliputi penghormatan terhadap peraturan dengan
keberanian untuk selalu melakukan pencegahan terjadinya tindakan
yang bertentangan dengan aturan.

Menurut Sutrisno (2009:89-92) menyebutkan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi disiplin yaitu:
a. Besar kecilnya pemberian kompensasi
b. Ada tidaknya keteladanan pimpinan dalam perusahaan
c. Ada tidaknya aturan pasti yang dapat dijadikan pegangan
d. Keberanian pemimpin dalam mengambil tindakan
e. Ada tidaknya pengawasan pimpinan
f. Ada tidaknya perhatian kepada karyawan
g. Diciptakan kebiasaan-kebiasaan yang mendukung tegaknya disiplin

a. Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakan pegawai
mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi.
b. Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakan pegawai dalam
menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap mematuhi
peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada perusahaan
(Prasetyo & Marlina, 2019).

Disiplin adalah suatu alat atau sarana bagi organisasi untuk
mempertahankan eksistensinya. Dengan disiplin yang tinggi, para pegawai
akan menaati semua peraturan yang ada, sehingga pelaksanaan pekerjaan
dapat sesuai dengan rencana yang telah ditentukan (Hartatik, 2014).
Disiplin adalah sikap hormat terhadap peraturan dan ketetapan
perusahaan, yang ada dalam diri karyawan, yang menyebabkan karyawan
dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada peraturan dan ketetapan
perusahaan (Hamali, 2016).
Kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua
peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku (Hasibuan,
2008).
Kedisiplinan adalah adanya suatu kesadaran dan kesediaan seorang
pegawai untuk mentaati segala peraturan dan norma-norma yang ada dalam
suatu organisasi (Hasibuan, 2012).
Disiplin kerja adalah sesuatu alat yang digunakan para manajemen
perusahaan untuk berkomunikasi dengan pegawai agar mereka bersedia
untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk
meningkatkan kesadaran dan norma-norma sosial yang berlaku (Rivai,
2009).
Disiplin sebagai kegiatan manajemen untuk menjalankan standar-standar
organisasional. Kegiatan yang dilaksanakan untuk mendorong para
karyawan agar mengikuti berbagai standar dan aturan, sehingga
penyelewengan dapat dicegah (Sunarsi, 2018b).

Menurut Mangkunegara (2009:75) menyatakan bahwa indikator kinerja
ada 4 yaitu:
a. Kualitas, adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa
yang seharusnya dikerjakan.
b. Kuantitas, adalah seberapa lama seorang karyawan bekerja dalam
satu harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja
dari masing-masing karyawan.
c. Pelaksanaan tugas: adalah seberapa jauh karyawan mampu
melakukan pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan.
d. Tanggung jawab: terhadap pekerjaan adalah kesadaran akan
kewajiban karyawan untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan
perusahaan.

Menurut Mahmudi (2010:20) kinerja merupakan suatu konstruk
multideminsional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
1) Faktor personal/individu, meliputi: pengetahuan, keterampilan
(skill), kemampuan kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang
dimiliki oleh setiap individu.
2) Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan
dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer
dan team leader.
3) Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang
diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama
anggota tim, kekompakan dalam keeratan anggaran tim.
4) Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja
dalam organisasi.
5) Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal.

Kinerja adalah pencapaian/prestasi seseorang berkenaan dengan tugastugas yang dibebankan kepadanya.Kinerja juga pula dipandang sebagai
perpaduan dari hasil kerja apa yang harus dicapai seseorang dan kompetensi
(bagaimana seseorang mencapainya (Marwansyah, 2012:228).
Manullang (2006) berpendapat bahwa kinerja adalah hasil kerja
seseorang atau kelompok selama periode tertentu dibandingkan dengan
berbagai kemungkinan, misalnya standar, target atau kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama.
Wirawan (2009, hal.5) mengatakan kinerja adalah keluaran yang
dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau indikator-indikator suatu pekerjaan atau
suatu profesi dalam waktu tertentu.
Menurut Mangkunegara (2013, hal.67) menyatakan kinerja adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Edison, Anwar, & Komariyah, (2017) menyatakan bahwa kinerja adalah
hasil dari suatu proses yang mengacu dan diukur selama periode waktu
tertentu berdasarkan ketentuan atau kesepakatan yang telah ditetapkan
sebelumnya.

Punishment memegang peranan penting dalam meningkatkan kinerja
karyawan , karena melalui penerapan Punishment yang benar secara otomatis
dapat mengurangi tingkat kesalahan dalam bekerja, sehingga mempengaruhi
kinerja seluruh karyawan. Karena secara umum, Punishment adalah suatu
tindakan yang dianggap tidak menyenangkan. Tujuan dari Punishment adalah
untuk membuat pelaku merasa jera dan berhenti mengulangi kesalahan yang
sama. Penerapan Punishment yang salah akan berdampak negative, begitu pula
sebaliknya penerapan sistem Punishment yang baik dan benar akan berdampak
sangat positif (Mangkunegara, 2013).

Reward diberikan perusahaan kepada karyawan sebagai bentuk wujud
apresiasi perusahaan kepada karyawan atas prestasi atau kinerja maupun jasa
yang telah diberikan. Secara umum Reward sangat berperan dalam meningkatkan
kinerja karyawan. Pemberian Reward pada karyawan bertujuan untuk
meningkatkan kinerja karyawan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
Selain itu, dengan adanya Reward merasa kontribusi yang diberikan dihargai
sehingga memacu kinerja karyawan menjadi semakin meningkat. Dapat
dikatakan bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh adanya Reward baik yang
berasal dari gaji, tunjangan, bonus penghargaan interpersonal berupa pujian, dan
promosi (Irham, 2016).

Menurut (Purwanto, 2006) indikator pengukuran Punishment antara lain :

1. Pemberitahuan atas kesalahan
   Perusahaan memberitahu seseorang karyawan yang telah terbukti melakukan
   suatu kesalahan atau pelanggaran yang bisa menjadikan kerugian bagi
   perusahaan tersebut. Hal tersebut untuk menyadarkan karyawan akan
   kesalahan yang telah diperbuat.
2. Teguran atau peringatan atas kesalahan
   Perusahaan membuat surat peringatan yang ditujukan kepada setiap karyawan
   yang telah terbukti melakukan suatu kesalahan. Apabila sudah diberitahu
   tetapi karyawan tersebut tetap melanggarnya. Hal ini sebagai langkah agar
   karyawan tidak melakukan kesalahan berulang yang akan menganggu kinerja
   diperusahaan.
3. Hukuman atas kesalahan
   Karyawan diberikan hukuman atas kesalahan yang sudah diperbuat semisal
   penundaan kenaikan gaji, batal dipromosikan ke jabatan yang lebih tinggi
   atau bisa jadi perusahaan memberikan hukuman berupa Pemutusan Hubungan
   Kerja (PHK) bagi yang melakukan pelanggaran yang berat.

Menurut (Mangkunegara, 2013) ada beberapa faktor-faktor yang
mempengaruhi pemberian punishment kepada karyawan yaitu :

1. Karyawan datang terlambat tanpa pemberitahuan
2. Pulang kerja sebelum jam yang telah ditentukan tanpa alasan yang jelas
3. Tidak masuk kerja selama 3 hari atau lebih tanpa izin, baik secara tertulis
   maupun lisan
4. Menggunakan fasilitas kantor untuk keperluan pribadi

Menurut (Suparmi & Septiawan, 2019) punishment merupakan ancaman
hukuman yang bertujuan untuk :

1. Memperbaiki karyawan pelanggar
2. Memelihara peraturan yang berlaku dan memberikan pelajaran kepada
   pelanggar
   Sedangkan menurut (Tresia Karli, 2018) tujuan pemberian punishment antara
   lain :
3. Membatasi perilaku, bersifat mendidik
4. Memperkuat motivasi untuk menghindarkan diri dari tingkah laku yang tidak
   diharapkan

Secara teoritis pengertian punishment yang dikemukakan oleh (Purwanto,
2006) bahwa Punishment merupakan penderitaan yang diberikan atau ditimbulkan
dengan sengaja oleh seseorang sesudah terjadi suatu pelanggaran, kejahatan atau
kesalahan.
Pendapat lain yang menjelaskan pengertian Punishment menurut
(Sardiman, 2011) bahwa Punishment merupakan suatu perbuatan yang kurang
menyenangkan yang berupa hukuman atau sanksi yang diberikan kepada
karyawan secara sadar ketika terjadi pelanggaran agar tidak mengulanginya lagi.
Sedangkan menurut (Panjaitan, 2018) Punishment adalah sebuah cara
untuk mengarahkan tingkah laku yang berlaku secara umum. Dalam hal ini
hukuman diberikan ketika sebuah tingkah laku yang tidak diharapkan ditampilkan
oleh orang yang bersangkutan atau orang yang bersangkutan tidak memberi
respon atau tidak menampilkan sebuah tingkah laku yang diharapkan.
Menurut (Irham, 2016) Punishment adalah sanksi yang diterima oleh
karyawan karena ketidakmampuannya dalam mengerjakan atau melaksanakan
pekerjaan sesuai dengan yang diperintahkan. Setiap pekerjaan yang dibebankan
pada seorang karyawan adalah sesuai dengan ketentuan yang ditegaskan diawal
ketika karyaw an bekerja di perusahaan tersebut, terutama pada saat karyawan
tersebut menandatangani perjanjian kesanggupan ia untuk bersedia bekerja sesuai
dengan perintah dari SK (surat keputusan) yang digariskan tersebut

Sistem kompensasi pada dasarnya adalah salah satu cara yang dipilih
perusahaan untuk memberikan kesadaran atau penghargaan kepada karyawan atas
pencapaian atau hasil yang dicapai dalam melakukan tugas perusahaan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh (Kadarisman, 2012) maka
indikator pengukuran reward yang ada di PERUMDA Air Minum Tirta Kencana
Jombang adalah sebagai berikut :

1. Gaji
   Gaji adalah balas jasa dalam bentuk uang yang diterima karyawan sebagai
   konsekuensi yang telah memberikan kontribusi dalam mencapai tujuan
   perusahaan. Gaji umumnya berlaku untuk tarif bayaran mingguan, bulanan,
   atau tahunan (terlepas dari lamanya jam kerja).
2. Penghargaan
   Penghargaan merupakan upaya perusahaan dalam memberikan balas jasa
   atau atas hasil kerja karyawan diharapkan lebih semangat dan berpotensi.
3. Pujian
   Pujian merupakan salah satu bentuk penghargaan non material. Pujian
   biasanya diberikan oleh atasan kepda karyawan yang memiliki prestasi kerja
   sehingga dapat menambah semangat bekerja tersebut.
4. Cuti
   Perusahaan memberikan hari libur kepada karyawan karena alasan-alasan
   tertentu.
5. Tunjangan
   Tunjangan merupakan kompensasi tidak langsung yang diberikan
   perusahaan kepada karyawan.

Menurut (Astuti, 2018) ada empat faktor yang harus dijadikan dasar
pertimbangan pemberian reward antara lain :

1. Konsistensi Internal
   Penetapan pemberian bonus (reward) berdasarkan perbandingan jenis
   pekerjaan di dalam perusahaan.
2. Kompetensi Eksternal
   Mengatur tingkat kompensasi ke tingkat yang memungkinkan perusahaan
   untuk mempertahankan keunggulan kompetitif atas perusahaan lain,
   memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan karyawan yang unggul
   dan berkualitas.
3. Kontribusi Karyawan
   Tentukan jumlah bonus yang terkait dengan kontribusi yang diberikan oleh
   karyawan kepada perusahaan.
4. Administrasi
   Faktor keempat yang dipertimbangkan perusahaan ketika memutuskan
   kebijakan penetapan harga meliputi aspek perencanaan, anggaran yang
   tersedia, komunikasi, dan penilaian.

Secara umum, tujuan reward adalah untuk memotivasi karyawan dalam
bekerja. Untuk mencapai tujuan perusahaan dan meningkatkan kinerja karyawan,
hal ini dapat dilakukan dengan memberikan rencana keuangan yang melebihi gaji
pokok atau upah karyawan.
Sedangkan secara teori yang dikemukakan oleh (Ivancevich, 2006)
tujuan adanya reward adalah sebagai berikut :

1. Menarik orang yang memiliki kualifikasi untuk bergabung dengan
   perusahaan
2. Mempertahankan karyawan agar terus datang untuk bekerja
3. Mendorong karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang tinggi

Menurut (Irham, 2016) Reward atau kompensasi yang diberikan kepada
seorang karyawan secara umum dibagi dalam 3 (tiga) pilihan yaitu :
a. Reward dalam bentuk finansial tunai. Ini diterima langsung oleh karyawan
tersebut berupa gaji (sallery), bonus, uang lembur, upah dan sebagainya yang
bersifat tunai yang biasanya ditransfer ke kerening karyawan atau ada juga
yang mengambil ke bagian keuangan langsung, tergantung mekanisme yang
ditetapkan perusahaan.
b. Reward dalam bentuk finansial tunjangan. Pemberian reward seperti ini
dalam bentuk tanggungan biaya kesehatan, biaya melahirkan, uang cuti,
jaminan asuransi, biaya pemeliharaan rumah, pengisian pulsa telepon, dan
sejenisnya.
c. Reward dalam bentuk nonfinansial. Penerimaan reward dalam bentuk
nonfinansial ini seperti kenyamanan bekerja dengan suasana ruangan kantor
yang sesuai harapan karyawan. Seperti computer yang lengkap, jaringan
internet dengan akses yang cepat, AC, meja yang bagus, toilet yang bersih,
pencahayaan yang terang, dan lain sebagainya.
Sedangkan menurut (Ivancevich, 2006) Reward dibagi menjadi dua jenis,
yaitu :
a. Reward Ekstrinsik
Reward Eksrinsik merupakan adalah penghargaan yang diberikan oleh
seseorang yang mempunyai kedudukan tinggi atas prestasi yang telah dicapai.
Bentuk penghargaan ini mencakup :
a) Gaji dan upah
Gaji adalah pembayaran tetap yang diterima individu dari perusahaan.
Upah adalah imbalan berdasarkan jam kerja, jumlah barang yang
diproduksi, atau jumlah jasa yang diberikan.
b) Bonus atau insentif
Bonus atau insentif adalah tambahan-tambahan imbalan diatas atau diluar
gaji atau upah yang diberikan.
c) Penghargaan
Penghargaan antar pribadi atau bisa disebut dengan reward interpersonal,
jadi manager memiliki sejumlah kekuasaan untuk mendistribusikan
penghargaan interpersonal, seperti status dan pengakuan.
d) Promosi
Promosi merupakan penghargaan sebagai usaha untuk menempatkan
orang yang tepat pada pekerjaan yang tepat. Kinerja jika diukur dengan
akurat, sering kali memberikan pertimbangan yang signifikan dalam
alokasi penghargaan promosi.
b. Reward Intrinsik
Reward intrinsik merupakan sebuah penghargaan yang diterima oleh
seseorang yang berasal dari dalam diri karyawan tersebut. Penghargaan ini
biasanya berisi rasa puas dan terkadang juga berupa perasaan bangga
terhadap sebuah pekerjaan yang telah dikerjakan sebelumnya. Beberapa
bentuk reward yaitu :
a) Penyelesaian
Kemampuan memulai dan menyelesaikan suatu pekerjaan atau proyek
merupakan hal yang sangat penting bagi sebagian orang. Orang-orang
seperti ini menilai apa yang mereka sebut sebagai penyelesaian tugas.
Beberapa orang memiliki kebutuhan untuk menyelesaikan tugas atau
pekerjaannya dan efek dari menyelesaikan tugas bagi seseorang
merupakan suatu bentuk penghargaan pada dirinya sendiri.
b) Pencapaian
Terkadang seseorang akan merasa bangga terhadap dirinya sendiri
setelah meraih sebuah tujuan yang menantang. Perasaan bangga tersebut
muncul karena mereka telah melalui usaha untuk mencapai tujuan yang
lebih sulit disbanding orang lain.
c) Otonomi
Sebagian orang menginginlan pekerjaan yang memberikan hak untuk
mengambil keputusan dan bekerja tanpa diawasi dengan ketat. Perasaan
otonomi dapat dihasilkan dari kebebasan melakukan apa yang terbaik
oleh karyawan dalam situasi tertentu.
d) Pertumbuhan pribadi
Pertumbuhan pribadi dari setiap orang merupakan pengalaman yang
unik. Seseorang yang mengalami pertumbuhan semacam itu bisa
merasakan perkembangan dirinya dan bisa melihat bagaimana
kemampuannya dikembangkan. Dengan berbagai macam jenis tugas
yang diberikan kepada seorang karyawan tentu saja akan meningkatkan
keterampilan yang dimilikinya.

Kinerja merupakan hal yang penting bagi seorang karyawan. Agar
kinerja karyawan dalam perusahaan dapat dinilai secara objektif, maka seorang
manager perlu mempunyai ukuran kinerja para karyawan. Indikator penilaian
kinerja karyawan dalam penelitian ini mengacu pada (Robert L & Jackson, 2012)
adalah sebagai berikut :

1. Kuantitas
   Merupakan jumlah yang dihasilkan, dinyatakan dalam istilah seperti jumlah
   unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan karyawan, dan jumlah aktivitas
   yang dihasilkan.
2. Kualitas
   Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas pekerjaan yang
   dihasilkan serta kemampuan tugas terhadap keterampilan dan kemampuan
   karyawan.
3. Ketepatan Waktu
   Ketepatan waktu diukur dari persepsi karyawan terhadap suatu aktivitas yang
   diselesaikan di awal waktu sampai menjadi output.
4. Kehadiran
   Kehadiran karyawan di perusahaan baik dalam masuk kerja, pulang kerja,
   izin, maupun tanpa keterangan yang seluruhnya mempengaruhi kinerja
   karyawan.
5. Kemampuan Bekerjasama
   Kemampuan bekerja sama adalah kemampuan seseorang tenaga kerja untuk
   bekerja sama dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas dan
   pekerjaan yang telat ditetapkan sehingga mencapai daya guna dan hasil guna
   yang sebesar-besarnya.

Dikutip dari (Puji & Ulfa, 2019) cara meningkatkan kinerja karyawan
dapat dilakukan melalui hal berikut :

1. Motivasi
   Tentunya kerja keras yang mengarah pada keuletan dan semangat bekerja
   sangat dipengaruhi oleh motivasi yang diberikan. Memotivasi karyawan perlu
   diperhatikan sebelum memulai proses peningkatan kinerja. Ketika karyawan
   termotivasi, secara otomatis merangsang antusiasme dan optimisme,
   memungkinkan mereka untuk bekerja lebih keras dan berkontribusi pada
   perusahaan.
2. Penghargaan
   Tidak ada pekerja di dunia yang benci mendapatkan bonus untuk pekerjaan
   mereka. Bonus adalah imbalan berupa uang yang diberikan kepada karyawan
   setelah mencapai hasil yang secara konsisten melebihi tujuan yang
   ditetapkan. Oleh karena itu, kita tidak boleh lupa untuk memberikan bonus
   dan penghargaan tersebut dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan.
3. Kedekatan profesional atau pribadi
   Dalam hal ini yang dimaksud bukanlah keakraban antara karyawan dengan
   atasan yang berbeda jenis kelamin, melainkan keakraban yang menumbuhkan
   rasa persatuan di dalam perusahaan. Dengan membangun rasa memiliki yang
   kuat di dalam perusahaan, para karyawan ini secara otomatis dapat
   mengembangkan semangat mereka untuk bekerja lebih baik dan lebih keras.
4. Pelatihan
   Perusahaan juga dapat memberikan pelatihan untuk meningkatkan keandalan
   dan kualitas. Selain itu, karyawan yang lelah dengan pekerjaan sehari-hari
   dapat refreshing diri dengan mengikuti kursus pelatihan untuk mendapatkan
   informasi dan pengalaman baru. Tujuan dari pelatihan ini adalah untuk
   memotivasi dan melatih karyawan agar dapat menerapkannya nanti ketika
   kembali ke perusahaan.
5. Pendidikan
   Faktanya, tidak semua perusahaan berbaik hati untuk memindahkan
   karyawannya ke satu tempat atau ke negara lain, tetapi perusahaan dapat
   melanjutkan pendidikan tinggi dengan memindahkan seorang karyawan yang
   dirasa memiliki kemampuan yang baik. Pendidikan terakhir yang mereka
   terima dihitung sebagai kebutuhan. Percaya atau tidak, kinerja seseorang juga
   dipengaruhi oleh tingkat pendidikannya. Oleh karena itu, jika perusahaan
   mengharapkan pekerja berkinerja baik, perusahaan juga harus
   mempertimbangkan faktor pendidikan.
6. Sarana dan Prasarana
   Sarana dan prasarana perusahaan juga mempengaruhi kinerja karyawan. Jika
   perusahaan tidak ingin mengeluarkan uang untuk peralatan tambahan seperti
   AC atau mesin cetak, dan karyawan harus kepanasan atau keluar saat ingin
   mencetak sesuatu, secara tidak langsung kinerja dan waktu produksi ini akan
   terganggu. Oleh karena itu, perlu memperhatikan hal-hal sederhana seperti
   menyediakan peralatan dan infrastruktur yang tepat bagi karyawan sebelum
   menuntut kinerja dan hasil yang baik.
7. Lingkungan kerja
   Hal sepele lainnya yang mempengaruhi kinerja adalah lingkungan kerja.
   Tentu saja, tidak ada karyawan yang tidak ingin mendapatkan lingkungan
   kerja yang nyaman diperusahaan. Tentu, beberapa orang memilih untuk
   bekerja di tempat seperti itu, karena dalam hal kinerja dan hasil, sangat
   berbeda dengan tempat kerja yang sangat nyaman, tenang, dan membantu.
8. Bebas berkreasi
   Pengekangan akan membuat orang bijak menjadi bodoh dan melakukan apa
   yang dia inginkan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan kinerja yang baik dari
   karyawan perusahaan dapat memberikan kebebasan berkreasi pada karyawan.
   Menjadi bebas berkreasi memudahkan seseorang untuk mengekspresikan
   keinginannya, tergantung dari job desk yang digelutinya.

Kinerja dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, baik dari karyawan itu
sendiri maupun dari perusahaan. Semua aktivitas memiliki persyaratan kinerja
yang berbeda dari satu perusahaan ke perusahaan lain, sehingga aktivitas yang
berbeda dari seorang karyawan tentu saja memerlukan standar yang jelas.
Menurut (Wirawan, 2009) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan
antara lain :

1. Faktor internal karyawan
   Faktor internal terdiri dari keterampilan dan kemampuan, latar belakang
   pribadi, sikap dan psikologi. Faktor ini juga dipengaruhi oleh keluarga,
   tingkat sosial, dan pengalaman kerja yang sebenarnya.
2. Faktor internal perusahaan
   Faktor internal terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, reward, struktur dan
   desain pekerjaan. Pemimpin dan manajemen perusahaan memberikan contoh
   dengan membimbing, mendidik, dan melatih karyawan untuk menciptakan
   kinerja yang berkualitas.
3. Faktor eksternal perusahaan
   Faktor eksternal perusahaan adalah keadaan, kejadian atau situasi yang terjadi
   dilingkungan eksternal perusahaan yang mempengaruhi kinerja karyawan.
   Sedangkan menurut (Wibowo, 2007) ada tiga faktor yang mempengaruhi
   kinerja karyawan yaitu :
4. Faktor individu
5. Faktor psikologis
6. Faktor perusahaan yang meliputi struktur perusahaan, desain pekerjaan,
   kepemimpinan, reward (penghargaan) dan punishment (hukuman).

Kinerja dalam bahasa inggris disebut dengan job performance atau actual
performance atau level of performance yang merupakan tingkat keberhasilan
karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya (Kadarisman, 2012).
Secara teoritis pengertian kinerja yang dikemukakan oleh beberapa ahli
salah satunya yaitu menurut (Sedarmayanti, 2017) mendefinisikan kinerja
merupakan sebuah proses manajemen atau suatu perusahaan secara keseluruhan,
dimana hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan buktinya secara konkrit dan
dapat diukur (dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan).
Pendapat lain yang menjelaskan tentang kinerja diuraikan oleh (Hasibuan,
2013) bahwa kinerja adalah hasil kerja yang diperoleh seseorang dalam
pelaksanaan tugas yang diberikan kepadanya berdasarkan keterampilan,
pengalaman, dan ketulusan serta waktu.
Sedangkan menurut (Rivai & Basri, 2005) mendefinisikan kinerja adalah
kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan
menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawab dengan hasil seperti yang
diharapkan.

Gilmer (dalam Sopiah, 2008: 171) mengemukakan aspek – aspek kerja
yang memengaruhi kepuasan kerja yaitu promosi, keamanan kerja, gaji,
perusahaan dan manajemen, pengawasan, faktor – faktor intrinsik pekerjaan,
kondisi kerja, aspek sosial dalam pekerjaan, komunikasi dan rekan kerja. Gibson
menyenutkan aspek – aspek yang memengaruhi kepuasan kerja yaitu, upah,
pekerjaan, promosi, penyelia, dan rekan kerja. Sedangkan Wexley dan Yukl
berpendapat bahwa aspek kerja yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja
karyawan adalah upah, pekerjaan, pengawasan, teman kerja, materi pekerjaan,
jaminan kerja, dan promosi. Robbins menyebutkan bahwa aspek – aspek kerja
yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja adalah upah, pekerjaan, promosi,
penyelia, dan rekan kerja.
Menurut Sopiah (dalam Hamali, 2018: 206) mengemukakan bahwa aspek
– aspek kerja yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja adalah:
a. Promosi
b. Gaji
c. Pekerjaan itu sendiri
d. Supervise
e. Teman kerja
f. Keamanan kerja
g. Kondisi kerja
h. Administrasi/kebijakan perusahaan
i. Komunikasi
j. Tanggung jawab
k. Pengakuan
l. Prestasi kerja
m. Kesempatan untuk berkembang

Kepuasan kerja sebagai suatu reaksi emosional yang kompleks. Reaksi
emosional ini merupakan akibat dari dorongan, keinginan, tuntutan dan harapan –
harapan karyawan terhadap pekerjaan yang dihubungkan dengan realitas – realitas
yang dirasakan karyawan, sehingga menimbulkan suatu bentuk reaksi emosional
yang berwujud perasaan senang, perasaan puas, ataupun perasaan tidak puas.
Kepuasan kerja adalah suatu sikap karyawan terhadap pekerjaan yang
berhubungan dengan situasi kerja, kerja sama antar karyawan, imbalan yang
diterima dalam kerja, dan hal – hal yang menyangkut faktor fisik dan psikologis.
Handoko (dalam Sutrisno, 2017: 74) mengemukakan kepuasan kerja adalah
keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi para
karyawan yang memandang pekerjaan mereka.
Handoko (2014: 193) kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan
emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para
karyawan memandang pekerjaan mereka. Menurut Sarwono (dalam Suparno,
2015: 169) kepuasan kerja adalah merupakan suatu kondisi psikologis yang
menyenangkan atau perasaan karyawan yang sangat subjektif dan sangat
tergantung pada individu yang bersangkutan dan lingkungan kerjanya, dan
kepuasan kerja merupakan suatu konsep multificated (banyak dimensi), ia dapat
memakai sikap secara menyeluruh atau mengacu pada bagian pekerjaan
seseorang. Sedangkan menurut Siegel dan Lane (dalam Munandar, 2014: 350)
bahwa kepuasan kerja adalah Penilaian pekerjaan seseorang sebagai pencapaian
nilai pekerjaan yang penting, memberikan nilai – nilai ini selaras dengan atau
membantu memenuhi kebutuhan dasar seseorang. Menurut Wijono (2010: 119)
kepuasan kerja adalah suatu perasaan menyenangkan, merupakan hasil dari
persepsi individu dalam rangka menyelesaikan tugas atau memenuhi
kebutuhannya untuk memperoleh nilai – nilai kerja yang penting bagi dirinya.
Zainal (2014: 620) kepuasan kerja pada dasarnya merupakan sesuatu yang bersifat
individual. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda sesuai
dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Makin tinggi penilaian terhadap
kegiatan dirasakan sesuai dengan keinginan individu, maka makin tinggi
kepuasannya terhadap kegiatan tersebut. Dengan demikian, kepuasan merupakan
evaluasi yang menggambarkan seseorang atas perasaan sikapnya senang atau
tidak senang, puas atau tidak puas dalam bekerja.
Menurut Robbins Kepuasan kerja adalah sikap umum terhadap pekerjaan
seseorang, yang menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yang
diterima pekerja dan jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima.
Greenberg dan Baron mendeskripsikan kepuasan kerja sebagai sikap positif atau
negatif yang dilakukan individual terhadap pekerjaan mereka. Sementara itu,
Vecchio menyatakan kepuasan kerja sebagai pemikiran, perasaan, dan
kecenderungan tindakan seseorang, yang merupakan sikap seseorang terhadap
pekerjaan. Pandangan senada dikemukakan Gibson, Ivancevich, dan Donnelly
yang menyatakan kepuasan kerja sebagai sikap yang dimiliki pekerja tentang
pekerjaan mereka. Kepuasan kerja merupakan respon affective atau emosional
terhadap berbagai segi pekerjaan seseorang. Definisi ini menunjukkan bahwa job
satisfaction bukan merupakan konsep tunggal (Wibowo, 2016: 415).
Waluyo (2009: 179) Kepuasan kerja merupakan suatu sikap positif yang
menyangkut penyesuaian diri yang sehat dari para karyawan terhadap kondisi dan
situasi kerja, termasuk di dalamnya upah, kondisi sosial, kondisi fisik dan kondisi
psikologis. Menurut Robert Hoppecl New Hope Pensyvania kepuasan kerja
merupakan penilaian dari pekerja yaitu seberapa jauh pekerjaan secara
keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Sedangkan menurut Tiffin kepuasan kerja
berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi
kerja, kerja sama, antar pemimpin dan sesame karyawan.

Menurut Wirawan (2015: 272) faktor – faktor yang memengaruhi kinerja
adalah:
a. Lingkungan Eksternal Organisasi
Faktor – faktor lingkungan eksternal oragnisasi meupakan faktor yang tidak
dapat dikontrol oleh organisasi akan tetapi sangat memengaruhi kinerja
pegawai, faktor – faktor eksternal tersebut antara lain:
1) Faktor ekonomi makro dan mikro organisas
2) Kehidupan politik
3) Kehidupan sosial budaya masyarakat
4) Agama/spiritualitas
b. Faktor – faktor Internal Organisasi
1) Budaya Organisasi
2) Iklim Organisasi
c. Faktor – faktor Pegawai
1) Etos Kerja
2) Disiplin Kerja
3) Kepuasan Kerja
Menurut Mangkunegara (Bintoro dan Daryanto 2017: 116) kinerja
dipengaruhi oleh tiga faktor :
a. Faktor individual yang mencakup kemampuan, keahlian, latar belakang, dan
demografi
b. Faktor psikologis terdiri dari, persepsi, attitude, personality, pembelajran dan
motivasi
c. Faktor organisasi terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan,
struktur dan job design

Menurut Darmadi (2018: 37) terdapat aspek – aspek yang dinilai dalam
kinerja guru antara lain:
a. Kemampuan membuat perencanaan dan persiapan mengajar
b. Penguasaan materi yang akan diajarkan kepada siswa
c. Penguasaan metode dan strategi mengajar
d. Pemberian tugas – tugas kepada siswa
e. Kemampuan mengelola kelas
f. Kemampuan melakukan penilaian dan evaluasi
Barnawi dan Mohammad Arifin (2017: 15) menyatakan aspek – aspek
yang dinilai dalam penilaian guru yaitu:
a. Merencanakan Pembelajaran
Guru (Ditjen PMPTK, 2008: 4) wajib membuat Rencana Pelaksanaan
Pembelajaran (RPP) pada awal tahun atau awal semester, sesuai dengan
rencana kerja sekolah. Kegiatan penyusunan RPP ini diperkirakan
berlangsung selama dua minggu atau 12 hari kerja.
b. Melaksanakan Pembelajaran
Kegiatan pembelajaran (Ditjen PMPTK, 2008: 4-5) kegiatan ketika terjadi
interaksi edukatif antara peserta didik dengan guru, kegiatan ini adalah
kegiatan tatap muka yang sebenarnya. Kegiatan pembelajaran di kelas adalah
inti penyelenggaraan pendidikan yang ditandai oleh adanya kegiatan
pengelolaan kelas, penggunaan media dan sumber belajar, dan penggunaan
metode serta strategi pembelajaran.
c. Menilai hasil pembelajaran
Menilai hasil pembelajaran (Ditjen PMPTK, 2008: 5) merupakan serangkaian
kegiatan untuk memperoleh, menganalisis, dan menafsirkan data tentang
proses dan hasil belajar peserta didik yang dilakukan secara sistematis dan
berkesinambungan sehingga menjadi informasi yang bermakna untuk menilai
peserta didik maupun dalam pengambilan keputusan lainnya.
d. Membimbing dan melatih peserta didik
Membimbing dan melatih peserta didik (Ditjen PMPTK, 2008: 6), dibedakan
menjadi tiga yaitu membimbing atau melatih peserta didik dalam
pembelajaran, intrakurikuler, dan ekstrakurikuler.
Kinerja – kinerja guru yang ditentukan oleh Departemen Pendidikan
Nasional (dalam Sopiatin, 2010: 64) adalah sebagai berikut:
a. Pengembangan pribadi yaitu indikator yang digunakan adalah aplikasi
pengajaran, kegiatan ekstrakurikuler, kualitas pribadi guru.
b. Pembelajaran yaitu indikator yang digunakan adalah perencanaan,
pelaksanaan, dan evaluasi.
c. Sumber belajar yaitu indikator yang digunakan adalah ketersediaan bahan ajar
dan pemanfaatan sumber belajar.
d. Evaluasi belajar yaitu indikator yang digunakan adalah penyiapan soal, hasil
tes, dan program tindak lanjut.

Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan
pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun,
sebenarnya kinerja mempunyai makna yang luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi
termasuk bagaimana proses itu berlangsung. Wibowo (2012: 7) kinerja adalah
tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut.
Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya.
Hussein (2017: 10) kinerja adalah perilaku kerja yaitu apa yang dilakukan
karyawan. Menurut Whitmore (dalam Hamzah dan Nina, 2012: 59) kinerja adalah
pelaksanaan fungsi – fungsi yang dituntut dari seseorang. Kinerja adalah suatu
perbuatan, suatu prestasi, atau apa yang diperlihatkan seseorang melalui
ketrampilan yang nyata.
Sedangkan menurut Kaswan (2017: 278) kinerja pegawai mencerminkan
perilaku pegawai di tempat kerja sebagai penerapan keterampilan, kemampuan,
dan pengetahuan, yang memberikan kontribusi atau nilai terhadap tujuan
organisasi. Menurut Rismawati dan Mattalata (2018: 2) kinerja merupakan suatu
kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk
mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang
diemban suatu perusahaan atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan
negatif dari suatu kebijakan operasional.
Bintoro dan Daryanto (2017: 105) mengatakan kinerja adalah kesediaan
seseorang atau kelompok orang untuk melakukan kegiatan atau
menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang
diharapkan. Menurut Wirawan (2015: 5) kinerja adalah keluaran yang dihasilkan
oleh fungsi – fungsi atau indikator – indikator suatu pekerjaan atau suatu profesi
dalam waktu tertentu. Sutrisno (2018: 123) mengatakan kinerja karyawan adalah
hasil kerja karyawan dilihat pada aspek kualitas, kuantitas, waktu kerja dan
kerjasama untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan oleh organisasi
Darmadi (2018: 34) kinerja guru adalah kemampuan yang ditunjukkan
oleh guru dalam melaksanakan tugas atau pekerjaannya. Kinerja dikatakan baik
dan memuaskan apabila apabila tujuan yang dicapai sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan. Menurut Barnawi dan Mohammad Arifin (2017: 14) kinerja guru
dapat diartikan sebagai tingkat kenerhasilan guru dalam melaksanakan tugas dan
pendidikan sesuai dengan tanggung jawab dan wewenang nya berdasarkan standar
kinerja yang telah ditetapkan selama periode tertentu dalam kerangka mencapai
tujuan pendidikan. Kinerja guru dapat dilihat dan diukur berdasarkan spesifikasi
kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap guru.
Erjati (2017: 24) mengatakan kinerja guru adalah seluruh aktivitas yang
dilakukannya dalam mengemban amanah dan tanggung jawabnya dalam
mendidik, mengajar, dan membimbing, mengarahkan dan memandu peserta didik
dalam mencapai tingkat kedewasaan dan kematangannya. Kinerja guru pada
dasarnya lebih terarah pada perilaku seorang pendidik dalam pekerjaannya dan
efektivitas pendidik dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya yang dapat
memberikan pengaruh kepada peserta didik kepada tujuan yang diinginkannya.
Jika kinerja adalah kualitas dan kuantitas pekerjaan yang diselesaikan oleh
individu, maka kinerja merupakan output pelaksanaan tugas

Menurut Sutrisno (2016) disiplin kerja memiliki beberapa indikator yang
dapat mempengaruhi disiplin kerja seorang karyawan, yaitu:

1. Ketaatan aturan perusahaan
   Karyawan yang mematuhi peraturan kerja akan selalu mengikuti prosedur
   kerja perusaaan dan berusaha untuk tidak melakukan hal yang diluar prosedur
   kerja tersebut.
2. Ketaatan aturan waktu
   Karyawan yang menaati aturan waktu memiliki sikap pekerja keras dan selalu
   bertanggungjawab terhadap tugas yang ia berikan sehingga ia tidak akan
   menyia-nyiakan waktu yang diberikan.
3. Ketaatan perilaku dalam bekerja
   Karyawan yang selalu menjaga sikapnya pada saat bekerja cenderung
   memiliki perilaku yang disiplin.
4. Ketaatan terhadap peraturan lainnya.
   Karyawan yang mematuhi peraturan lainnya didalam peraturan cederung
   mengerti dan akan mematuhi apa saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan
   dalam perusahaan.

Menurut Sutrisno (2016) berasumsi bahwa pemimpin mempunyai
pengaruh langsung terhadap disiplin kerja karyawan di tempat kerja. Faktor yang
dapat mempengaruhi disiplin kerja karyawan, yaitu:

1. Ada atau tidaknya keteladanan pemimpin dalam perusahaan.
   Keteladanan seorang pemimpin dalam perusahaan tentunya sangat
   berpengaruh bagi karyawan di perusahaan tersebut. Semua karyawan tentunya
   akan mengikuti perilaku seorang pemimpin dari bagaimana ia mendisiplinkan
   dirinya untuk menghindari hal-hal yang merugikan perusahaan.
2. Ada atau tidaknya peraturan dalam perusahaan.
   Dengan adanya peraturan didalam suatu perusahaan, tentunya karyawan yang
   ada didalam perusahaan akan memiliki suatu pedoman untuk dijadikan contoh
   dalam berperilaku.
3. Besar kecilnya pemberian kompensasi kepada karyawan.
   Seorang karyawan dengan senang hati mematuhi segala peraturan yang
   berlaku, bila ia merasa mendapat jaminan balas jasa yang setimpal dengan
   jerih payahnya yang telah dikontribusikan bagi perusahaan.
4. Ada atau tidaknya bentuk perhatian kepada karyawan.
   Karyawan adalah manusia yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda.
   Seorang karyawan tidak hanya puas dengan penerimaan kompensasi yang
   tinggi, tetapi mereka juga membutuhkan bentuk perhatian dari pimpinannya.
5. Terciptanya kebiasaan-kebiasaan yang mendukung berdirinya disiplin dalam
   bekerja. Kebiasaan-kebiasaan tersebut, yaitu:
   a. Saling menghormati dan bertegur sapa apabila bertemu di tempat kerja.
   b. Memberikan pujian terhadap karyawan di tempat kerja.
   c. Melibatkan karyawan dalam pertemuan yang berkaitan dengan pekerjaan
   mereka.
   d. Memberi kabar bila ingin meninggalkan tempat kepeda rekan kerja,
   dengan menginformasikan, ke mana dan untuk urusan apa, walaupun
   kepada bawahan.

Menurut Hasibuan (2017) disiplin kerja adalah sikap hormat, patuh dan
taat terhadap peraturan yang berlaku, baik tertulis maupun tidak tertulis, serta
bersedia melaksanakan hukuman yang diberikan jika terjadi pelanggaran terhadap
peraturan yang berlaku. Menurut Ganyang (2018) disiplin kerja adalah sikap sadar
karyawan bersedia melaksanakan dan menerima segala peraturan yang ada. Baik
yang dinyatakan secara konkrit maupun dalam kebiasaan yang sudah menjadi
budaya perusahaan dan berkaitan dengan pelaksanaan tugas, wewenang, tanggung
jawab kepada perusahaan.
Menurut Wardianto (2019) kemampuan untuk mengendalikan diri dalam
bentuk tidak melakukan sesuatu yang bertentangan dengan aturan yang telah
ditetapkan dan melakukan sesuatu yang mendukung aturan tersebut.

Menurut Maslow dalam Robbins (2015) indikator yang digunakan untuk
mengukur motivasi kerja seseorang adalah:

1. Kebutuhan Fisiologis (Phsiological Needs)
   Karyawan adalah manusia yang mana memiliki kebutuhan mendasar untuk
   dapat menjalani kehidupannya. Kebutuhan mendasar ini contohnya makanan,
   minuman serta tempat tinggal.
2. Kebutuhan Rasa Aman (Safety Needs)
   Seorang karyawan dalam menjalankan pekerjaannya, tentunya selalu merasa
   khawatir dengan apa yang sedang dikerjakan. Untuk itu manajer diharapkan
   memberikan perhatian kepada bawahannya berupa perlindungan agar merasa
   aman dan dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
3. Kebutuhan Sosial (Social Needs)
   Kebutuhan ini tidak kalah pentingnya dengan dua kebutuhan sebelumnya.
   Seperti yang kita ketahui, manusia adalah makhluk sosial yang tidak lepas dari
   aktivitasnya bersosialisasi dengan lingkungan sekitar. Kebutuhan ini dalam
   arti sosial seperti diterima di lingkungan tempat dia bekerja, mendapat
   perhatian dari karyawan lain dan orang lain dan lainnya.
4. Kebutuhan akan Penghargaan (Esteem Needs)
   Seorang karyawan dalam melakukan pekerjaan tentunya ingin hasil kerjanya
   diberikan penghargaan atas kerja kerasnya. Dalam hal ini penghargaan yang
   dapat diberikan dapat berupa gaji dan kenaikan jabatan.
5. Kebutuhan Aktualisasi Diri (Self Actualization Needs)
   Karyawan dalam melakukan pekerjaannya pastinya ingin mengembangkan
   potensi yang ada pada diri sendiri. Dalam memenuhi kebutuhan ini, manajer
   harus memberikan pelatihan kerja guna meningkatkan kemampuan karyawan
   dalam bekerja.

Dalam Sunyoto (2012) motivasi berperan sangat penting dalam
meningkatkan kinerja karyawan. Tujuan dalam memberikan motivasi kerja adalah
mendorong semangat karyawan, meningkatkan produktivitas karyawan dan
mempertahankan kestabilan karyawan.

Motivasi kerja menurut Maslow dalam Robbins (2015) adalah kekuatan
yang memiliki sifat mendorong manusia untuk melakukan sesuatu untuk
menyelesaikan pekerjaannya. Menurut Barelson dan Stainer dalam Sinambela
(2016) motivasi merupakan keadaan yang dapat mendorong jiwa dan mental
manusia mengarah kepada kegiatan yang dapat mencapai tujuannya,
Menurut Hasibuan (2017) motivasi adalah kekuatan yang dapat
mendorong seseorang untuk bekerja sampai mencapai tujuan perusahaan yang
telah ditetapkan.

Menurut Rachmawati dalam Armansyah (2018) terdapat beberapa
indikator kompensasi, yaitu sebagai berikut :

1. Insentif
   Merupakan pembayaran tambahan atas pencapaian prestasi karyawan karena
   telah mencapai target yang telah ditetapkan perusahaan.
2. Gaji
   Suatu pembayaran sebagai balas jasa atasan kepada bawahannya karena telah
   berkontribusi terhadap perusahaan atas tanggungjawab pekerjaannya.
3. Tunjangan
   Merupakan pendapatan tambahan, tidak dihitung bersamaan dengan gaji
   namun diluar perhitungan gaji karena merupakan bantuan dari perusahaan
   untuk karyawan.

Menurut Hasibuan (2017) maanfaat pemberian kompensasi kepada
karyawan antara lain :

1. Motivasi
   Jika pemberian kompensasi sepadan dengan beban kerja yang diterima
   karyawan, maka akan meningkatkan motivasi karyawan dalam bekerja
2. Disiplin
   Dengan pemberian kompensasi seimbang dengan beban kerja yang diterima
   karyawan, maka karyawan akan dengan mudahnya mau mematuhi aturan yang
   berlaku pada perusahaan.
3. Ikatan kerjasama
   Adanya pemberian kompensasi yang memadai kepada karyawan tentunya
   akan terciptanya hubungan antara atasan dengan bawahan yang kuat.
4. Kepuasan
   Dengan adanya kompensasi tentunya akan menimbulkan rasa puas karyawan
   dalam melakukan pekerjaan yang dilakukan

Menurut Hasibuan (2017) kompensasi adalah sebuah penghargaan
berbentuk uang, barang langsung atau tidak langsung yang diterima karyawan atas
kontribusi yang diberikan dalam memajukan perusahaan. Menurut Siagian (2018)
kompensasi adalah suatu bentuk apresiasi atas pencapaian kerja yang telah dicapai
oleh karyawan dalam berkontribusi serta memajukan perusahaan dapat.diberikan
berbentuk uang maupun bukan uang.
Menurut Pragiwani (2020) kompensasi adalah sesuatu yang diterima
karyawan sebagai balas jasa atas pencapaian yang mereka lakukan pada
pekerjaannya. Kompensasi diberikan kepada karyawan dapat berbentuk uang
maupun barang berwujud atau tidak berwujud.

Menurut Robbins (2015) terdapat beberapa indikator yang digunakan
dalam mengukur kinerja karyawan dalam perusahaan, seperti:

1. Kuantitas Pekerjaan
   Elemen ini menunjukkan jumlah pekerjaan yang telah dikerjakan dan
   dihasilkan individu atau kelompok dengan standar pekerjaan yang telah
   ditetapkan perusahaan
2. Kualitas Pekerjaan
   Setiap karyawan dalam mengerjakan sebuah pekerjaan memenuhi persyaratan
   tertentu untuk dapat menghasilkan sebuah kualitas pekerjaan yang telah
   ditetapkan oleh perusahaan
3. Ketepatan Waktu
   Merupakan durasi penyelesaian tugas berdasarkan tenggat waktu yang telah
   ditetapkan.
4. Komitmen Kerja
   Suatu kegiatan tertentu yang menuntut karyawan untuk berlaku setia terhadap
   perusahaan tempat ia bekerja dan bertanggungjawab.

Penilaian kinerja memiliki manfaat untuk mengevaluasi kinerja
perusahaan melalui peningkatan kinerja karyawan yang bekerja dalam suatu
perusahaan. Hal ini dikemukakan oleh Wibowo dalam Sinambela (2016), yaitu :

1. Memperbaiki kinerja yang kurang baik.
   Dengan adanya penilaian kinerja dapat memperjelas bagian mana yang kurang
   baik didalam perusahaan, sehingga mempercepat proses perbaikan kinerja
   yang kurang baik.
2. Memperbaiki proses pelatihan dan pengembangan karyawan.
   Setiap individu dalam perusahaan dinilai kinerjanya. Hal ini dapat
   memberikan manfaat lebih baik bagi perusahaan sehingga dapat memperkuat
   dasar pelatihan dan pengembangan perusahaan guna membuat perusahaan
   semakin maju
3. Membantu memecahkan masalah pengambilan keputusan
   Penilaian kinerja membantu manajer meminimalisir kesalahan dalam
   pengambilan keputusan guna mengembangkan dan memajukan perusahaan.

Menurut Kilvin (2020) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja
karyawan antara lain:

1. Kompensasi yang memadai
2. Motivasi dalam melakukan pekerjaan.
3. Disiplin kerja yang dilakukan

Untuk dapat menyelesaikan pekerjaan dalam bidang kerja tertentu
diperlukan kompetensi yang memadai. Kompetensi mempunyai peranan yang
amat penting, karena kompetensi pada umumnya menyangkut kemampuan dasar
seseorang untuk melakukan suatu pekerjaan. Tanpa adanya kompetensi maka
seseorang akan sulit menyelesaikan pekerjaan tersebut sesuai dengan standar
yang dipersyaratkan. Oleh karenanya perusahaan dapat mencapai keberhasilan
apabila didukung pegawai yang berkompetensi tinggi.
Kata kompetensi menurut Wibowo (2016: 172), memiliki elemen dasar
yang terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku. Secara umum
kompetensi adalah tingkat keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang
dimiliki oleh seorang individu dalam melaksanakan tugas yang dibebankan
kepadanya dalam organisasi.
a. Perilaku, merupakan karakteristik dan kualitas seseorang yang dibawa ke
tempat kerja, seperti kejujuran, empati, stamina, dan lain-lain
b. Keterampilan, Merupakan keterampilan kerja yang dibutuhkan dalam
bidang tugas masing-masing, seperti mengoperasikan mesin, kejelasan, dan
keberanian dalam menulis, memaparkan, memeriksa kendaraan, dan lainlain.
c. Pengetahuan, dibutuhkan seseorang untuk menerapkan atribut/ sifat dan
keterampilannya secara kolektif, seperti latar belakang kebijaksanaan,
pemahaman konteks, persyaratan yang sah, tujuan bisnis, dan lain-lain.
Kompetensi menurut Robbins (2015: 35), kompetensi adalah suatu
kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.
Selain itu disebutkan pula bahwa seluruh kemampuan seorang individu disusun
oleh 2 (dua) faktor yaitu kemampuan intelektual dan kemampuan fisik.
a. Kemampuan intelektual
Kemampuan intelektual adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk
melakukan aktivitas mental, berpikir, penalaran, dan memecahkan masalah.
b. Kemampuan fisik
Kemampuan fisik adalah kapasitas untuk melakukan tugas yang menuntut
stamina, ketangkasan, kekuatan, dan karakteristik-karateristik yang sama.
Pekerjaan berbeda-beda dari sisi permintaannya atas kemampuan
intelektual. Kinerja seorang karyawan memiliki hubungan dengan kemampuan
intelektual karyawan tersebut. Semakin kompleks suatu pekerjaan, semakin
diperlukan juga kecerdasan karyawan untuk melakukan pekerjaan dengan
sukses.

Lingkungan juga bisa mempengaruhi kinerja seseorang. Situasi
lingkungan yang kondusif, misalnya dukungan dari atasan, teman kerja, sarana
dan prasarana yang memadai akan menciptaka kenyamanan tersendiri dan akan
memacu kinerja yang baik. Sebaliknya, suasana kerja yang tidak nyaman karena
sarana dan prasarana yang tidak memadai, tidak adanya dukungan dari atasan,
dan banyak terjadi konflik akan memberi dampak negatif yang mengakibatkan
kemerosotan pada kinerja seseorang.
Suatu kondisi lingkungan kerja dapat dikatakan baik apabila lingkungan
kerja tersebut sehat, nyaman, aman dan menyenangkan bagi karyawan dalam
menyelesaikan pekerjaannya.
Lingkungan Kerja Fisik dapat di artikan semua keadaan yang ada disekitar
tempat kerja, yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Lingkungan kerja
yang kurang baik menurut Kaswan (2016: 12), seperti suhu ruangan, dan
kebisingan merupakan faktor yang menjadi kendala kinerja.
Kondisi lingkungan menurut Donni Juni Priansa (2016: 222), merupakan
unsur-unsur yang datang dari luar diri karyawan yang dapat menghambat atau
mendorong karyawan. Dalam lingkungan organisasi, kondisi lingkungan kerja
harus dikelola untuk meningkatkan motivasi karyawan.
Kondisi kerja menurut Arif Yusuf Hamali (2016: 207), merupakan
kebutuhan-kebutuhan fisik yang jika terpenuhi akan memuaskan karyawan
dalam bekerja. Ruangan kerja yang sempit, panas, cahaya lampu yang
menyilaukan mata akan menimbulkan keengganan karyawan untuk bekerja.
Perusahaan dalam hal ini harus menyediakan ruang kerja yang menunjang.
Menurut Nitisemito (dalam Darmawan, 2017: 14), Indikator-indikator
dalam lingkungan kerja:
a. Pewarnaan
b. Kebersihan
c. Penerangan
d. Pertukaran udara
e. Keamanan
f. Kebisingan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi sistem pemberian
kompensasi menurut Soekidjo Notoatmodjo (2015: 144), faktor-faktor ini
merupakan tantangan setiap organisasi untuk menentukan kebijaksanaan
kompensasi untuk karyawannya.
(1) Produktivitas karyawan dalam kontribusinya terhadap keuntungan
organisasi
(2) Kemampuan organisasi untuk membayar
(3) Kesediaan organisasi untuk membayar
(4) Suplai dan permintaan tenaga kerja
(5) Organisasi karyawan yang memperjuangkan anggotanya untuk
memperoleh kompensasi yang sepadan.
(6) Berbagai peraturan dan perundang-undangan di bidang perburuhan dan
ketenagakerjaan yang ditetapkan pemerintah

Kompensasi menurut T. Hani Handoko (2014: 155), memiliki
beberapa tujuan:
(1) Memperoleh sumber daya manusia yang berkualitas
(2) Mempertahankan para karyawan yang ada sekarang dan mencegah
perputaran karyawan
(3) Menjamin prinsip keadilan
(4) Menghargai perilaku yang diinginkan seperti prestasi kerja yang baik,
pengalaman, kesetiaan, tanggung jawab dan perilaku-perilaku lain yang
dapat dihargai melalui rencana kompensasi
(5) Mengendalikan biaya-biaya agar organisasi mendapatkan dan
mempertahankan sumber daya manusianya pada tingkat biaya yang
layak
(6) Memenuhi peraturan-peraturan pemerintah mengenai pemberian
kompensasi kepada karyawan

Pada dasarnya manusia bekerja juga ingin memeroleh uang untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya. Untuk itulah seorang karyawan mulai
menghargai kerja keras dan semakin menunjukkan loyalitas terhadap
perusahaan dan karena itulah perusahaan memberikan penghargaan
terhadap prestasi kerja karyawan yaitu dengan jalan memberikan
kompensasi. Salah satu cara manajemen untuk meningkatkan prestasi kerja,
memotivasi dan meningkatkan kinerja para karyawan adalah melalui
kompensasi.
Kompensasi menurut H. Suwatno (2016: 232), merupakan pengganti
atas jasa yang telah diberikan berupa upah atau gaji. Upah atau gaji
merupakan suatu faktor yang sangat penting bagi karyawan, karena
bagaimanapun juga upah atau gaji merupakan sumber utama kelangsungan
hidupnya.
Kompensasi menurut Achmad S. Ruky (2016: 6), sama dengan
renumerasi yang berarti semua yang diterima atau dinikmati oleh karyawan
seperti uang tunai natura, pelayanan, fasilitas, dan lain-lain dari pemberi
kerja sebagai imbalan untuk jasa yang dilakukan pekerja. Sedangkan,
kompensasi menurut Dewi Hanggraeni (2012: 139), kompensasi adalah
segala sesuatu yang diterima oleh karyawan sebagai balas jasa yang
diberikan oleh organisasi atas pekerjaan yang telah dilakukan. Apabila tidak
dikelola dengan baik bisa mengakibatkan pay dissatisfication yaitu perasaan
ketidakpuasaan karyawan atas balas jasa yang diterimanya”.
Pay dissatisfication menurut Dewi Hanggraeni (2012: 139), bisa
berdampak pada:
(1) Penurunan kinerja
(2) Pemogokan
(3) Tingkat ketidakhadiran yang tinggi
(4) Turnover karyawan yang tinggi
(5) Rendahnya komitmen terhadap perusahaan
Program-program kompensasi menurut T. Hani Handoko (2014: 155),
penting bagi perusahaan karena mencerminkan upaya perusahaan untuk
mempertahankan sumber daya manusianya. Disamping itu kompensasi
(dalam bentuk pengupahan dan balas jasa lainnya) merupakan kompenenkomponen biaya yang paling besar dan penting. Bila pengupahan dan
penggajian tidak diadministrasikan secara tepat, perusahaan bisa kehilangan
para karyawannya yang baik dan harus mengeluarkan biaya untuk menarik,
menyeleksi, melatih, dan mengembangkan penggantinya. Bahkan apabila
karyawan tidak keluar dari perusahaan, mereka mungkin manjadi tidak puas
terhadap perusahaan dan menurunkan produktivitas mereka.

Penilaian kinerja dilakukan terhadap semua karyawan baik karyawan
tingkat atas maupun karyawan tingkat bawah. Penilaian kinerja digunakan
untuk mengukur sejauh mana kemampuan kerja karyawan. Penilaian
prestasi kerja menurut T. Hani Handoko (2014: 135), penilaian prestasi
kerja adalah proses melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau
menilai prestasi kerja karyawan. Kegiatan ini dapat memperbaiki
keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada para
karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka. Selain itu, penilaian prestasi
kerja menurut Soekidjo Notoatmodjo (2015: 133), adalah suatu hal yang
penting dalam suatu organisasi dalam rangka pengembangan sumber daya
manusia (SDM).
Penilaian kinerja menurut Dewi Hanggraeni (2012: 122), akan
digunakan perusahaan sebagai informasi dasar yang akan digunakan untuk
mengevaluasi keefektifan dan kesuksesan berbagai kebijakan SDM mulai
dari proses rekrutmen, seleksi, orientasi, penempatan, pelatihan, dan
berbagai proses lainnya.
(1) Memungkinkan mengenali masalah-masalah yang dapat terjadi
(2) Meningkatkan produktivitas

Manfaat manajemen kinerja menurut Kaswan (2016: 4), memiliki
beberapa manfaat:
(1) perbaikan kinerja dalam rangka mencapai keefektifan organisasi, tim,
dan individu
(2) Pengembangan karyawan dalam hal kompetensi dan kapabilitas
individu serta tim
(3) Pemuasan kebutuhan dan harapan semua stakeholder organisasi
(4) Komunikasi dan keterlibatan manajer dengan karyawan
(5) Memastikan setiap pekerjaan karyawan berkontribusi bagi sasaran
kelompok kerja.
Tujuan manajemen kinerja menurut Kaswan (2016: 20), dirancang
untuk mencapai satu atau lebih dari tiga tujuan utama:
(1) Mendorong pencapaian dan peningkatan hasil bisnis
(2) Mengembangkan kapabilitas organisasi dan individu
(3) Menentukan perbedaan tingkat kinerja karyawan sebagai sarana untuk
menentukan imbalan, baik berupa kompensasi, penugasan khusus,
maupun penghargaan dalam bentuk lainnya.
Manajemen kinerja menurut Arif Yusuf Hamali (2016: 99), bertujuan
mengembangkan sejumlah aspek kinerja:
(1) Manajemen kinerja berupaya mencapai tujuan yang telah ditetapkan
oleh organisasi atau perusahaan. Tujuan tersebut dicapai melalui
partisipasi individu karyawan berupa kinerja karyawan
(2) Manajemen kinerja berupaya menciptakan dan meningkatkan
pengetahuan, keterampilan, dan kompetensi karyawan secara terusmenerus
(3) Manajemen kinerja berupaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas
proses pencapaian tujuan
(4) Manajemen kinerja mengukur kinerja individu karyawan, tim kerja dan
kinerja perusahaan secara periodik

Kinerja merupakan perilaku organisasi yang secara langsung
berhubungan dengan produktivitas perusahaan. Informasi tentang kinerja
organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting digunakan untuk
mengevaluasi apakah proses kinerja yang dilakukan organisasi selama ini
sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam
kenyataannya banyak organisasi yang justru kurang atau bahkan tidak
jarang ada yang mempunyai informasi tentang kinerja dalam organisasinya.
Kinerja sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan/kegiatan seseorang atau
kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor
untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.
Manajemen kinerja menurut Gary Dessler (2015: 331), manajemen
kinerja adalah proses terus menerus untuk mengidentifikasi, mengukur, dan
mengembangkan kinerja individu dan tim dan menyelaraskan kinerja
mereka dengan sasaran organisasi. Kinerja juga berarti hasil yang dicapai
seseorang baik kualitas maupun kuantitas sesuai dengan tanggungjawab
yang diberikan kepadanya. Selain itu kinerja seseorang dipengaruhi oleh
tingkat pendidikan, inisiatif, pengalaman kerja, dan motivasi karyawan.
Hasil kerja seseorang akan memberikan umpan balik bagi orang itu sendiri
untuk selalu aktif melakukan pekerjaannya secara baik dan diharapkan akan
menghasilkan mutu pekerjaan yang baik pula. Pendidikan mempengaruhi
kinerja seseorang karena dapat memberikan wawasan yang lebih luas untuk
berinisiatif dan berinovasi dan selanjutnya berpengaruh terhadap
kinerjanya