Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit,
2011) ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:
- Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan. - Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam
memperoleh sebuah informasi dengan
mendengarkan dan menggunakan bahasa yang
dimengerti oleh pelanggan. - Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta
keterampilan terhadap jasa yang diberikan. - Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan,
pertimbangan dan ramah. - Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra dan reputasi.
- Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat,
memberikan pelayanan yang konsisten, serta
memberikan pelayanan yang menjanjikan. - Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan. - Keamanan, yaitu keamanan fisik, keuangan dan
kerahasiaan. - Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan
penampilan.
10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan
personal konsumen dan mengenali pengulangan
konsumen.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal.
Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah
daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam
Simamora, 2001).