Menurut Priansa (2017) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
- Harapan (Expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa
tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan,
konsumen berharap barang atau jasa yang diterima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen
maka ia akan merasa puas. - Kinerja (Performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas. - Perbandingan (Comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan
persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi
mereka terhadap kinerja actual produk. - Pengalaman (Experience)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
mereka terhadap penggunaan merek dari barang
atau jasa yang berbeda dari orang lain. - Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi
(Disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja
aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation/disconfirmation.
Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan
menurut customer satisfaction measurement survey
(SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research
Corporation (dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut: - Quality image (citra mengenai kualitas)
- Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)
- Order fulfillment (pemenuhan pesanan)
- Inside customer service support (dukungan bagian
pelayanan pelanggan) - Delivery service (penyampaian pelayanan)
21 - Reporting and bulling (laporan dan penagihan)
- Outside sales person support (dukungan bagian
pemasaran) - Recommendation (rekomendasi)