Menurut Irawan (2002) faktor-faktor yang
merupakan pendorong kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
- Kualitas produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang
baik. - Harga
Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan value of money yang
tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif
terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
penting bagi mereka. - Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL. - Faktor emosional
Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga,
merasa percaya diri karena adanya nilai emosional
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. - Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah,
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah,
2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berikut: - Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan
merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan
yang baik dan sesuai dengan harapan. - Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas
jika produk yang mereka gunakan berkualitas. - Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk
yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan
nilai yang lebih tinggi pada pelanggan. - Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami
pelanggan. - Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik
yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.
Menurut Lovelock et al., (Hutasoit, 2011) terdapat
faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni: - Kinerja (performance) yaitu karakteristik utama
konsumen dalam mempertimbangkan produk yang
akan dibeli. - Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari
fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan
produk dan pengembangnya, yakni karakteristik
sekunder atau pelengkap. - Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang
atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode
waktu dan kondisi tertentu. - Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specification), konsumen menginginkan karakteristik
desain dan operasi telah memenuhi standar yang
telah ditetapkan. - Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur
teknis dan umur ekonomis produk. - Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. - Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut
pengindraan konsumen. - Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau
jasanya, citra dan reputasi produk