Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2004) mengatakan bahwa kata “ kualitas” banyak memiliki
kata definisi dan makna setiap orang berbeda yang tentunya memiliki arti yang
berbeda. Seperti kesesuaian dalam persyaratan, kecocokan untuk memakai,
pemenuhan kebutuhan konsumen, suatu produk yang dipilih merupakan
keputusan murni dari konsumen yang sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Atau bias dikatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk , tenga kerja atau manusia. jasa merupakan setiap
tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lainnya. Produk jasa
bias berupa berkaitan dengan produk fisik atau tidak.