Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Kloter & Keller (2006) faktor yang diperhatikan dalam kepuasan
konsumen yaitu melihat dari segi kualitas produk, merek dan juga loyalitas
konsumen, kualitas produk merupakan totalitas untuk memuaskan kebuhan
konsumen. Konsep kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam
memberikan produk yang baik, merek yang sangat terkenal serta loyalitas
konsumen dengan memberikan kulitas yang baik dalam (Siti Saniah, 2020)
Menurut kloter faktor dari kepuasan konsumen meliputi:
a) Harapan (Expectation)
Suatu kepuasan konsumen yang mmeiliki tahap sebelum membeli suatu
produk yaitu tentang harapan apa yang diterima setelah membeli produk
b) Kinerja (Performance)
Selama proses konsumen melakukan kegiatan konsumsi, konsumen
merasakan bagaimana kinerja dan dapat dilihat dari segi dimensi kepentingan
konsumen
c) Kesesuaian (Conparion)
Setelah konsumen mengkonsumsi produk terjadi adanya harapan pembelian
kembali setelah apa yang dirasakan oleh konsumen
d) Penegasan (Confirmation)
Penegasan dari keinginan konsumen apakah keinginan sebelum membeli
dengan persepsi ingin pembelian yang sama atau tidak
e) Ketidak sesuaian (Discrepancy)
Jika kinerja yang dihasilkan yang tidak sama maka akan mempengaruhi
tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan dari konsumenn